Можно ли вернуть парфюм для распива по 3 мл, если покупатель получил и вскрыл заказ, и правомерны ли требования компенсации расходов из-за путаницы в накладной

Квалификация покупки как дистанционной сделки и общее правило отказа

Заказ на сайте с оплатой картой онлайн и курьерской доставкой — это договор розничной купли-продажи дистанционным способом, независимо от того, что покупатель вскрыла посылку уже после получения.

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара). 3. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица.
   — п. 2 и 3 ст. 497 ГК РФ

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это значит, что сам по себе факт получения и вскрытия посылки не отменяет право потребителя на отказ: закон принципиально допускает отказ после передачи товара (в отличие от обычной розницы по ст. 25 ЗоЗПП, где обмен/возврат надлежащего товара ограничен). Срок — 7 дней, а если письменная памятка о порядке и сроках возврата не была вручена в момент доставки курьером — 3 месяца.

Распространяется ли «невозвратный» перечень парфюмерии на дистанционный отказ

Распространённое заблуждение — что парфюмерно-косметические товары нельзя вернуть ни при каких условиях. Но перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (где фигурирует парфюмерия), применяется к ст. 25 ЗоЗПП — к «офлайн»-обмену товара надлежащего качества, — а не к отказу по ст. 26.1. Для дистанционной продажи действует своё правило, и в тексте п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» нет ограничения по видам товаров: ограничители там иные — сохранность товарного вида и потребительских свойств, а также индивидуально-определённые свойства товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
— абз. 3 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевая оговорка для вашей ситуации — «если сохранены … потребительские свойства». Отливанты парфюма по 3 мл — это расфасованный в мелкую тару парфюм, вскрытие которого (открытие флакона-отливанта, а тем более частичное использование) непосредственно затрагивает его потребительские свойства: парфюм — летучая, контактирующая с воздухом субстанция, срок годности которой по ст. 5 ЗоЗПП обязателен к установлению. Поэтому:

• если вскрыта только транспортная упаковка/посылка, а сами отливанты запечатаны и не использовались — товарный вид и потребительские свойства сохранены, право на отказ в пределах 7 дней есть;
• если вскрыты сами флаконы-отливанты (нарушена их заводская укупорка) или парфюм частично использован — потребительские свойства утрачены, и магазин вправе отказать в возврате по основанию абз. 3 п. 4 ст. 26.1. Это и есть ваш главный законный аргумент против полного возврата.

Вывод: дистанционная природа сделки даёт покупательнице право отказа лишь до момента нарушения целостности самих отливантов; вскрытие транспортной посылки само по себе права на отказ не лишает, а вскрытие/использование флаконов — лишает.

Значение «путаницы в накладной»: дефект документов или несоответствие договору

Здесь два принципиально разных сценария, определяющих объём прав покупательницы.

Ветка А — товар фактически соответствует заказу, расхождение только в накладной/сумме. В этом случае передан именно заказанный парфюм надлежащего качества, а ошибка носит документарный характер. Такая ошибка не делает товар «ненадлежащего качества» и не даёт покупательнице права требовать расторжения договора и возмещения расходов сверх цены: нет ни недостатка товара, ни неисполнения денежного обязательства. Единственное законное следствие — обязанность магазина привести документы в соответствие с фактически переданным товаром и уплаченной суммой, а при переплате/недоплате — возвратить разницу (ст. 1102 ГК РФ, неосновательное обогащение).

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
   — п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Ветка Б — фактически передан не тот товар (иная позиция) или сумма списана неверно в пользу магазина. Здесь наступает несоответствие договору: продавец обязан передать товар, соответствующий согласованному в заказе описанию.

1. Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. 2. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. 3. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ ) По соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ ) Статья 470. Гарантия качества товара 1.
   — п. 1 ст. 469 ГК РФ

При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ ) По соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ ) Статья 470. Гарантия качества товара 1. Товар, который продавец обязан передать покупателю, должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса, в момент передачи покупателю, если иной момент определения соответствия товара этим требованиям не предусмотрен договором купли-продажи, и в пределах разумного срока должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются. 2. В случае, когда договором купли-продажи предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара, продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса, в течение определенного времени, установленного договором (гарантийного срока). 3.
— п. 3 ст. 469 ГК РФ

При передаче не того товара покупательница вправе заявить требования по ст. 18 ЗоЗПП — вплоть до отказа от договора и возврата уплаченной суммы с возвратом товара за счёт продавца.

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
   — абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Кроме того, если расхождение в документах/сумме означает, что продавец не предоставил достоверную информацию о товаре или цене, у покупательницы появляется самостоятельное основание — ст. 12 ЗоЗПП: отказ от договора с возвратом суммы и возмещением «других убытков».

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
— п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: «путаница в документах» сама по себе, при фактически правильно переданном товаре, не даёт права требовать полный возврат всех денег и компенсацию трат; она даёт лишь право требовать исправления документов и возврата разницы. Право на возврат цены и убытков возникает только если фактически передан не тот товар (или покупательнице не доведена достоверная информация о товаре/цене), то есть по ст. 18 или ст. 12 ЗоЗПП.

Объём денежных требований: что возвращается и что не подлежит возмещению

При отказе от надлежащего товара (ст. 26.1) объём возврата прямо ограничен законом.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— абз. 6 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По общему правилу, при условии сохранности товарного вида и потребительских свойств приобретенного дистанционным способом товара надлежащего качества потребитель вправе отказаться от такого товара в течение семи дней после его передачи, а продавец должен в течение десяти дней со дня предъявления потребителем такого требования возвратить уплаченную по договору денежную сумму за вычетом своих расходов на доставку возвращенного от потребителя товара.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022

То есть покупательнице возвращается уплаченная за товар сумма, за вычетом расходов на обратную доставку возвращённого товара. Что касается первоначальной доставки и «своих трат», то при отказе от качественного товара закон не предусматривает их возмещения: п. 4 ст. 497 ГК РФ в части расходов применяется только к отказу до передачи товара, а после передачи действует режим ст. 26.1, где возмещается лишь цена за вычетом обратной доставки. Распределение расходов по возврату в «других случаях» определяется офертой продавца.

1. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой.
   — п. 23 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Требование покупательницы о возмещении «всех расходов — доставки и своих трат» при отказе от качественного товара не основано на законе: компенсации подлежит только стоимость товара (за вычетом обратной доставки), ссоры о тратах — нет.

Иное дело — товар ненадлежащего качества (ветка Б): здесь по ст. 18 ЗоЗПП покупатель вправе требовать полного возмещения убытков, а расходы на возврат суммы несёт продавец.

1. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой.
   — п. 23 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Тогда и «свои траты» возмещаются, но только реальные, документально подтверждённые убытки с причинно-следственной связью с нарушением, а не произвольные суммы.

Неустойка, штраф, моральный вред

Важная особенность отмечена в п. 3 Обзора ВС от 19.10.2022: неустойка по ст. 23 ЗоЗПП за просрочку возврата денег не применяется к случаю отказа от товара надлежащего качества, купленного дистанционно.

Законом о защите прав потребителей не предусмотрена ответственность продавца в виде неустойки за нарушение сроков возврата денежных средств за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022

Неустойка 1% в день (ст. 23) и штраф 50% (п. 6 ст. 13) применяются только при нарушении требований, вытекающих из продажи ненадлежащего товара (ст. 18, 22 ЗоЗПП) или ненадлежащей информации (ст. 12), причём возврат денег должен быть произведён в 10-дневный срок.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред (ст. 15 ЗоЗПП) взыскивается лишь при доказанной вине продавца в нарушении прав потребителя — при простом отказе от качественного товара и добровольном возврате денег оснований нет.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

И защитная оговорка для магазина: штраф 50% не взыскивается, если продавец не смог добровольно удовлетворить требование по вине самого потребителя, в том числе при уклонении потребителя от действий (например, не предоставляет товар для проверки сохранности его свойств).

Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом
— абз. 1 п. 7 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при отказе от качественного товара покупательница вправе получить лишь цену товара за вычетом обратной доставки (в 10-дневный срок), без неустойки, штрафа, морального вреда и «своих трат»; полное возмещение убытков, неустойка и штраф доступны ей только в сценарии ненадлежащего товара/ненадлежащей информации.

Риски магазина и практическая позиция

Продажа парфюма «на распив» в отливанты сама по себе создаёт для вас дополнительные риски, которые покупательница может использовать в споре. Парфюмерно-косметические товары — товар, на который изготовитель обязан устанавливать срок годности (п. 4 ст. 5 ЗоЗПП), а при дистанционной продаже продавец обязан до заключения договора довести сведения о сроке годности и основных потребительских свойствах (п. 2 ст. 26.1). Если отливанты разлиты без заводской укупорки и без маркировки (наименование, состав, срок годности), возникает вопрос о нарушении обязанности по информации (ст. 8, 10 ЗоЗПП), что даёт покупательнице основание по ст. 12 ЗоЗПП — отказ от договора с возвратом суммы и убытков.

Цит. > Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

— п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» > Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
— п. 3 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поэтому в переговорах с покупательницей следует разделять позиции:

1. Если отливанты запечатаны и не использованы, отказ заявлен в срок (7 дней или 3 месяца без письменной памятки) — вы обязаны вернуть цену за вычетом обратной доставки; добровольное исполнение в 10-дневный срок снижает риски до нуля (без неустойки и штрафа).
2. Если отливанты вскрыты/использованы — вы вправе отказать в возврате со ссылкой на утрату потребительских свойств (абз. 3 п. 4 ст. 26.1), а требование о компенсации доставки и «своих трат» отклонить как не основанное на законе.
3. Если покупательница настаивает на несоответствии товара или ошибке в сумме — уточните, что именно перепутано. При документарной ошибке предложите исправить документы и возвратить разницу (ст. 1102 ГК); при фактической передаче не того товара — примите законные требования по ст. 18 ЗоЗПП (возврат цены + подтверждённые убытки, 10-дневный срок, неустойка 1% при просрочке, штраф 50% и моральный вред при вине).

Подсудность едина для всех сценариев: при цене иска до 100 000 руб. — мировой судья, свыше — районный суд; по правилам п. 2 ст. 17 ЗоЗПП потребитель вправе подать иск по своему месту жительства, месту нахождения магазина либо месту заключения/исполнения договора, и освобождается от госпошлины (иски о защите прав потребителей).

Исполнение возврата: порядок действий магазина

Обязанность продавца по возврату денег при дистанционной продаже возникает по правилам п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, со сроком 10 дней.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— абз. 6 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При этом от покупателя требуется совершить действия по передаче товара продавцу и обеспечить возможность проверки его сохранности.

В случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, юридически значимым является выяснение обстоятельств соблюдения покупателем установленных законом сроков отказа от товара, обеспечения продавцу возможности проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема), а также совершения действий по передаче данного товара продавцу.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022

Практический порядок исполнения магазином:

1. Получить заявление об отказе и зафиксировать дату его поступления (от неё отсчитываются 10 дней для возврата денег).
2. Проверить возвращаемые отливанты на сохранность товарного вида и потребительских свойств (целостность укупорки, объём 3 мл, неиспользованность) — это ваше право и одновременно ваша защитная процедура по п. 3 Обзора ВС от 19.10.2022.
3. Получить товар обратно (при отказе от качественного товара обратную доставку оплачивает потребитель — на эту сумму уменьшается возврат; при ненадлежащем товаре возврат и доставку несёт продавец по п. 23 Правил № 2463).
4. Вернуть деньги тем же способом, что была оплата (на карту), в 10-дневный срок.
5. Устранить «путаницу в документах»: выдать корректную накладную/чек с верными позициями и суммой; при обнаруженной переплате вернуть разницу как неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК), а при недоплате — истребовать её в претензионном порядке.

Если магазин в срок и добровольно исполняет законное требование (возвращает цену за вычетом обратной доставки при качественном товаре), основания для неустойки 1% и штрафа 50% не возникают: неустойка по ст. 23 ЗоЗПП к отказу от качественного товара вообще неприменима, а штраф 50% взыскивается судом лишь при отказе удовлетворить требование добровольно.

Законом о защите прав потребителей не предусмотрена ответственность продавца в виде неустойки за нарушение сроков возврата денежных средств за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022

Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом
— абз. 1 п. 7 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: корректное и своевременное исполнение (приёмка товара с проверкой сохранности свойств, возврат денег в 10-дневный срок, исправление накладной и возврат разницы) полностью закрывает риски неустойки, штрафа и морального вреда; спорные требования о возмещении доставки и «своих трат» при качественном товаре откланяются как не основанные на законе.