Что делать, если маркетплейс не возвращает деньги за товар, который курьер отметил как полученный без фактической доставки

Товар не передан — статус «получен» в приложении не подтверждает вручение

Отношения Алины с продавцом регулируются нормами о дистанционной продаже. По сути это договор розничной купли-продажи, заключённый дистанционным способом.

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. 3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара. 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
   — п. 1 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Оплата картой 7 240 руб. и есть тот документ-подтверждение, с которым закон связывает заключение договора. Ключевой вопрос здесь — исполнил ли продавец обязанность передать товар. По правилу п. 1 ст. 458 ГК РФ эта обязанность исполняется в момент вручения товара покупателю или указанному им лицу:

1. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент: вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара;
   — п. 1 ст. 458 ГК РФ

При дистанционной продаже договор считается исполненным с момента доставки товара покупателю (п. 3 ст. 497 ГК РФ):

1. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица.
   — п. 3 ст. 497 ГК РФ

Из этого следует: отметка курьера «получен» в приложении — это внутренняя запись в системе маркетплейса, а не факт вручения товара Алине. Ни один из процитированных правил не связывает исполнение обязанности продавца с такой отметкой — только с фактической передачей товара потребителю. Пока товар реально не передан, обязанность продавца не исполнена, а риск случайной гибели/утраты товара лежит на продавце (п. 1 ст. 459 ГК РФ):

1. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю. 2. Риск случайной гибели или случайного повреждения товара, проданного во время его нахождения в пути, переходит на покупателя с момента заключения договора купли-продажи, если иное не предусмотрено таким договором или обычаями делового оборота. Условие договора о том, что риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента сдачи товара первому перевозчику, по требованию покупателя может быть признано судом недействительным, если в момент заключения договора продавец знал или должен был знать, что товар утрачен или поврежден, и не сообщил об этом покупателю.
   — п. 1 ст. 459 ГК РФ

Кроме того, Правила прямо определяют, кому передаётся доставленный товар: только потребителю по указанному им адресу либо лицу, предъявившему номер заказа, — и не подтверждают факт вручения единоличной отметкой курьера:

1. Доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя - любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором розничной купли-продажи. В случае если доставка товара произведена в установленный договором розничной купли-продажи срок, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новый срок, согласованный с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи. 24. Продавец доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме направления претензий, способах направления претензий (об адресе и месте нахождения продавца (для юридического лица), об адресе электронной почты продавца (для индивидуального предпринимателя и юридического лица).
   — п. 23 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657

Вывод: пока товар фактически не вручён Алине (а не отмечен «получен» курьером), обязанность продавца передать товар не исполнена, договор дистанционной продажи не считается исполненным, и у Алины сохраняется право отказаться от договора и требовать возврата оплаты. Если продавец/маркетплейс заявляет, что товар «получен», бремя доказывания факта вручения лежит на нём, а голосовые сообщения курьера о том, что заказ отменён, этому прямо противоречат.

Право на отказ от договора и возврат предоплаты 7 240 руб.

У Алины есть две равно применимые правовые опоры для возврата денег.

Первая — отказ до передачи товара. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП), а продавец обязан вернуть деньги не позднее 10 дней со дня требования:

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это правило корреспондирует п. 4 ст. 497 ГК РФ, который даёт покупателю право отказаться от исполнения дистанционного договора до передачи товара:

1. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ )
   — п. 4 ст. 497 ГК РФ

Вторая — нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара. Поскольку продавец получил сумму предварительной оплаты и не передал товар в срок, Алина вправе по своему выбору потребовать возврата всей предоплаты (п. 2 ст. 23.1 ЗоЗПП), и это требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней (п. 4 ст. 23.1 ЗоЗПП):

1. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
   — п. 2, 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества 1. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
   — п. 4 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Согласующаяся норма гражданского законодательства — п. 3 ст. 487 ГК РФ: при неисполнении обязанности передать предварительно оплаченный товар покупатель вправе требовать возврата суммы предварительной оплаты:

1. В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче товара в установленный срок (статья 457), покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом.
   — п. 3 ст. 487 ГК РФ

Вывод: Алина вправе отказаться от договора и потребовать возврата всей суммы 7 240 руб. Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления. Дополнительно уместна норма о неосновательном обогащении (п. 1 ст. 1102 ГК РФ) — удержание оплаты за не переданный товар образует сбережение средств без правового основания, если продавец будет отрицать договорную природу спора.

Кто надлежащий ответчик: продавец или маркетплейс (владелец агрегатора)

По общему правилу ответчиком за неисполнение договора купли-продажи является продавец. Однако в отношении владельца агрегатора (маркетплейса) закон устанавливает специальный механизм возврата предоплаты (п. 2.2, 2.3 ст. 12 ЗоЗПП):

2 2 . Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий: товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок); потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок. Наряду с требованием о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) потребитель направляет владельцу агрегатора подтверждение направления продавцу (исполнителю) уведомления об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг). Если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ) 2 3 . В случае, указанном в пункте 2 2 настоящей статьи, владелец агрегатора вправе отказать потребителю в возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) при получении от продавца (исполнителя) подтверждения принятия потребителем товара (оказания услуги) при условии, что копия такого подтверждения была направлена владельцем агрегатора потребителю в течение десяти календарных дней со дня получения владельцем агрегатора требования о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги). В случае несогласия потребителя с представленными владельцем агрегатора доказательствами принятия потребителем товара (оказания услуги) потребитель вправе требовать возврата суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги) в судебном порядке.
— п. 2.2, 2.3 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Разбор применительно к ситуации Алины:

• Условия возврата от маркетплейса одновременно: (1) предоплата внесена на банковский счёт владельца агрегатора, (2) товар не передан в срок, (3) потребитель направил продавцу уведомление об отказе от договора. Если оплата шла через маркетплейс и Алина оформит (или уже оформила) уведомление об отказе — маркетплейс обязан вернуть деньги в течение 10 календарных дней.
• Защитная оговорка маркетплейса (п. 2.3): владелец агрегатора вправе отказать в возврате, если получит от продавца «подтверждение принятия потребителем товара» и направит его копию Алине в 10 дней. Именно сюда и «бьёт» проставленный курьером статус «получен». Но при несогласии с этим подтверждением (что и есть случай Алины — она реально не получала товар) закон прямо даёт право требовать возврата в судебном порядке.

То есть статус «получен» не блокирует защиту — он лишь переводит спор в судебную плоскость, и в суде Алина вправе оспорить это «подтверждение» как недостоверное (переписка с курьером, скриншоты).

Вывод: надлежащих ответчиков может быть два — продавец (основной должник по договору) и маркетплейс (владелец агрегатора), если оплата прошла через него. Практически разумно заявить требования к обоим либо выбрать владельца агрегатора как лицо, которому Алина фактически платила. Если маркетплейс сошлётся на статус «получен», спор решается в суде, где бремя опровержения факта вручения ложится на ту сторону, которая на него ссылается, а у Алины есть подтверждение от курьера в мессенджере.

Какие суммы взыскать: неустойку, проценты, моральный вред, штраф

Неустойка (пеня) за просрочку передачи товара — 0,5% суммы предоплаты за каждый день просрочки, но не более суммы предоплаты (п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП):

1. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
   — п. 2, 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

К этой неустойке дополнительно применяются проценты по правилам ст. 395 ГК РФ (через п. 4 ст. 487 ГК РФ) — с даты, когда товар должны были передать, до дня возврата денег:

1. В случае, когда продавец не исполняет обязанность по передаче предварительно оплаченного товара и иное не предусмотрено законом или договором купли-продажи, на сумму предварительной оплаты подлежат уплате проценты в соответствии со статьей 395 настоящего Кодекса со дня, когда по договору передача товара должна была быть произведена, до дня передачи товара покупателю или возврата ему предварительно уплаченной им суммы.
   — п. 4 ст. 487 ГК РФ

Моральный вред подлежит компенсации при наличии вины продавца/маркетплейса и взыскивается независимо от имущественного вреда (ст. 15 ЗоЗПП):

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Штраф 50% взыскивается судом сверх присуждённого, если требование не было удовлетворено добровольно (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП):

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Убытки возмещаются в полной сумме сверх неустойки (п. 2 ст. 13 ЗоЗПП):

1. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6.
   — п. 2 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: сумма иска складывается из: (1) 7 240 руб. — возврат предоплаты; (2) неустойка 0,5% в день (ограничена суммой 7 240 руб.); (3) проценты по ст. 395 ГК РФ; (4) компенсация морального вреда (определяется судом); (5) штраф 50% от присуждённого (начисляет суд). Общая цена иска остаётся заведомо ниже 100 000 руб., что влияет на подсудность (мировой судья).

Куда и как подавать иск: подсудность, госпошлина, содержание

Подсудность — по выбору Алины (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП и ч. 7 ст. 29 ГПК РФ): суд по месту нахождения ответчика, либо по месту жительства/пребывания истца, либо по месту заключения/исполнения договора. Выбор принадлежит истцу:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 9 1 . Иск потерпевшего от преступления, связанного с хищением денежных средств с его банковского счета, электронных денежных средств, о взыскании неосновательного обогащения с лица, чьи электронные средства платежа использовались при совершении преступления, а также о возмещении причиненного данным преступлением имущественного вреда, если соответствующий иск не был предъявлен или не был разрешен при производстве уголовного дела, может предъявляться также в суд по месту жительства истца либо по месту производства уголовного дела, в том числе в случае его приостановления. (Дополнение частью - Федеральный закон от 04.07.2026 № 223-ФЗ ) 10. Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу.
   — ч. 7, 10 ст. 29 ГПК РФ

Родовой суд: при цене иска до 100 000 руб. имущественный спор в сфере защиты прав потребителей подсуден мировому судье (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ):

1. по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
   — п. 1 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Госпошлина: потребители по искам о защите прав освобождены от её уплаты (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП, ст. 89 ГПК РФ) — это подтверждено в блоке c11.

Содержание иска (ст. 131 ГПК РФ) — обязательно указать: наименование суда, данные истца и ответчика, в чём нарушение прав и требования, обстоятельства и доказательства, цену иска и расчёт сумм, сведения о досудебном обращении:

1. в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования; 5) обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства; 6) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм; 7) сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом; (В редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 7 1 ) сведения о предпринятых стороной (сторонами) действиях, направленных на примирение, если такие действия предпринимались; (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 26.07.2019 № 197-ФЗ ) 8) перечень прилагаемых к заявлению документов. В заявлении могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства истца. 3. В исковом заявлении, предъявляемом прокурором в защиту интересов Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальных образований или в защиту прав, свобод и законных интересов неопределенного круга лиц, должно быть указано, в чем конкретно заключаются их интересы, какое право нарушено, а также должна содержаться ссылка на закон или иной нормативный правовой акт, предусматривающие способы защиты этих интересов.
   — п. 2 ст. 131 ГПК РФ

Приложения (ст. 132 ГПК РФ): расчёт взыскиваемой суммы, документы, подтверждающие обстоятельства, и доказательства направления копий иска ответчику:

К исковому заявлению прилагаются: 1) документ, подтверждающий уплату государственной пошлины в установленных порядке и размере или право на получение льготы по уплате государственной пошлины, либо ходатайство о предоставлении отсрочки, рассрочки, об уменьшении размера государственной пошлины или об освобождении от уплаты государственной пошлины; 2) доверенность или иной документ, удостоверяющие полномочия представителя истца; 3) документы, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок установлен федеральным законом; 4) документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования; (В редакции Федерального закона от 02.12.2019 № 406-ФЗ ) 5) расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц; 6) уведомление о вручении или иные документы, подтверждающие направление другим лицам, участвующим в деле, копий искового заявления и приложенных к нему документов, которые у других лиц, участвующих в деле, отсутствуют, в том числе в случае подачи в суд искового заявления и приложенных к нему документов в электронном виде; (В редакции Федерального закона от 30.12.2021 № 440-ФЗ ) 7) документы, подтверждающие совершение стороной (сторонами) действий, направленных на примирение, если такие действия предпринимались и соответствующие документы имеются.
— ст. 132 ГПК РФ

Вывод: Алина может подать иск мировому судье по своему месту жительства без уплаты госпошлины. К иску приложить: квитанцию/выписку об оплате 7 240 руб., скриншоты заказа и статуса, переписку с курьером и поддержкой, подтверждение направления досудебной претензии (или переписки об отказе от договора), расчёт неустойки и процентов. Обязательный досудебный порядок для исков потребителя законом не установлен, но зафиксированная претензия об отказе от договора необходима для запуска механизма возврата через маркетплейс и для начисления штрафа.

Доказательства: как зафиксировать статус, переписку и голосовые сообщения

Статус «получен» в приложении, скриншоты заказа и вся переписка с поддержкой — это письменные доказательства в форме цифровой записи, полученной посредством электронной связи (ч. 1 ст. 71 ГПК РФ):

1. Письменными доказательствами являются содержащие сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела, акты, договоры, справки, деловая корреспонденция, иные документы и материалы, выполненные в форме цифровой, графической записи, в том числе полученные посредством факсимильной, электронной или другой связи, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", документы, подписанные электронной подписью в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, либо выполненные иным позволяющим установить достоверность документа способом.
   — ч. 1 ст. 71 ГПК РФ

Для суда переписку и скриншоты следует надлежащим образом зафиксировать:

• сделать скриншоты с видимыми датой, временем, номером заказа и ФИО/номером телефона сторон;
• сохранить переписку с курьером (мессенджер) — включая даты и сам факт того, что он отвечал голосовыми сообщениями; при необходимости голосовые сообщения можно расшифровать и заверить, либо заявить ходатайство о приобщении и по возможности о нотариальном удостоверении содержимого переписки;
• сохранить обращение в поддержку и её ответы (в том числе автоматические ответы бота) — они фиксируют, что Алина своевременно заявляла о недоставке.

Кроме того, значим диспозитивный аргумент: курьер в переписке признаёт, что «заказ отменил» и «деньги вернутся», — это согласуется с позицией Алины о недоставке и противоречит статусу «получен». Закон не устанавливает исчерпывающего перечня доказательств: Алина вправе ссылаться на любые сведения о факте оплаты и о недоставке, в т.ч. при отсутствии бумажного чека (абз. 4 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП и иные способы доказывания покупки).

Вывод: скриншоты статуса, переписка с курьером (включая сам факт голосовых ответов) и переписка с поддержкой — допустимые письменные доказательства. Их стоит сохранить в неизменном виде (желательно с датами) и, в случае спора о подлинности, прибегнуть к нотариальному осмотру переписки либо ходатайству об истребовании данных у маркетплейса.

Параллельные меры: претензия, Роспотребнадзор, банк, полиция

1. Формализованная претензия продавцу (и владельцу агрегатора). Правила требуют указывать номер заказа/идентификатор, данные потребителя и реквизиты для возврата; владелец агрегатора обеспечивает направление претензии продавцу и ответа потребителю (п. 24 Правил):

1. Продавец доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме направления претензий, способах направления претензий (об адресе и месте нахождения продавца (для юридического лица), об адресе электронной почты продавца (для индивидуального предпринимателя и юридического лица). Владелец агрегатора доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем четвертым пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензии продавцу и (или) обеспечивает направление претензии продавцу и направление потребителю ответа на претензию на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин владельца агрегатора и (или) направление претензии потребителя по адресу электронной почты продавца. В случае направления потребителем претензии с требованием возврата денежной суммы, уплаченной им по договору розничной купли-продажи товара, потребитель указывает в претензии номер заказа (иной способ идентификации заказа, предусмотренный в подтверждении заключения договора розничной купли-продажи) и (или) идентификационные данные потребителя (номер телефона и (или) адрес электронной почты) на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин, реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа (в случае если оплата товара осуществлялась с использованием национальных платежных инструментов).
   — п. 24 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657

Отдельная гарантия: даже если оплата фактически ушла на счёт третьего лица (посредника), это не освобождает продавца от обязанности вернуть деньги (п. 27 Правил):

1. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 28. Идентификация потребителя в целях заключения и (или) исполнения договора розничной купли-продажи с использованием сети "Интернет" может осуществляться в том числе с помощью федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", если необходимость такой идентификации предусмотрена законодательством Российской Федерации. 29. Продажа лекарственных препаратов для медицинского применения дистанционным способом осуществляется в соответствии с Правилами выдачи разрешения на осуществление розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом, осуществления такой торговли и доставки указанных лекарственных препаратов гражданам, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 16 мая 2020 г.
   — п. 27 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657

2. Жалоба в Роспотребнадзор. Обращение в госорган рассматривается в течение 30 дней (ч. 1 ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ):

1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 24.11.2014 № 357-ФЗ ) 1 1 . Письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения. (Дополнение частью - Федеральный закон от 24.11.2014 № 357-ФЗ ) 2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
   — ч. 1 ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ

Роспотребнадзор по жалобе может привлечь продавца к административной ответственности — в частности, за нарушение порядка продажи; продажа при отсутствии обязательной информации о продавце влечёт ответственность по ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ:

1. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг организацией, а равно гражданином, зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя, при отсутствии установленной информации об изготовителе (исполнителе, продавце) либо иной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством Российской Федерации, - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от трех тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических лиц - от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 27.07.2010 № 239-ФЗ) 2. Неприменение контрольно-кассовой техники в установленных законодательством Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники случаях - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной четвертой до одной второй размера суммы расчета, осуществленного без применения контрольно-кассовой техники, но не менее десяти тысяч рублей; на юридических лиц - от трех четвертых до одного размера суммы расчета, осуществленного без применения контрольно-кассовой техники, но не менее тридцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 20.07.2020 № 240-ФЗ) (Часть в редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 290-ФЗ) 3.
   — ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ

3. Обращение в банк (оспаривание операции/чарджбэк по правилам платёжной системы) — параллельный оперативный рычаг возврата, если оплата была картой.

4. Заявление в полицию — уместно, если есть признаки хищения (умысел на завладение деньгами без передачи товара). Само по себе недоставление товара — гражданско-правовой спор; в полицию обращаются при доказательствах умысла.

Вывод: до суда стоит направить письменную претензию об отказе от договора и возврате 7 240 руб. продавцу и маркетплейсу (с реквизитами для возврата), параллельно подать жалобу в Роспотребнадзор (ответ в 30 дней) и при наличии признаков обмана — заявление в полицию. Эти шаги фиксируют досудебную позицию и усиливают иск, но не обязательны для обращения в суд.

Если откажут или не ответят: судебный путь и риски

Если продавец/маркетплейс откажет в возврате (сославшись на статус «получен») либо не ответит в разумный срок, Алина вправе добиваться возврата в судебном порядке — это прямо закреплено для случая отказа владельца агрегатора (п. 2.3 ст. 12 ЗоЗПП, блок c10).

Риски и как их снять:

• Спор о факте вручения. Ответчик может настаивать, что товар получен. Противовес — переписка с курьером (признание об отмене заказа), скриншоты, отсутствие звонка в день «доставки», и тот факт, что по п. 1 ст. 458 ГК РФ исполнение фиксируется вручением, а не отметкой. Бремя доказывания вручения на продавце.
• Непреодолимая сила / вина потребителя. Продавец освобождается от ответственности, только если докажет эти обстоятельства (п. 5 ст. 23.1 ЗоЗПП, п. 4 ст. 13 ЗоЗПП) — в ситуации Алины на них ссылаться не на что.
• Штраф 50% не взыскивается, только если продавец докажет вину потребителя либо невозможность добровольно удовлетворить требование по вине потребителя (п. 7 ст. 13 ЗоЗПП — блок c12). Уклонение бота и отказ рассматривать документы — не основание для освобождения от штрафа.

Мошенничество vs гражданский спор. По изложенным фактам это гражданско-правовой спор: для ст. 159 УК РФ нужен доказанный умысел на хищение до получения денег. Требование возврата — к продавцу/маркетплейсу, а не через уголовное преследование. Подача заявления в полицию возможна как дополнительный рычаг при доказательствах умысла, но не заменяет иск.

Вывод: при отказе или молчании Алина взыскивает средства через мирового судью (по своему месту жительства, без госпошлины). Статус «получен» преодолим в суде доказательствами недоставки; отказ продолжать решение проблемы лишь усиливает основания для неустойки и штрафа 50%. Сроков исковой давности опасаться не нужно (общий 3 года, а нарушение продолжается), главное — зафиксировать досудебное требование об отказе от договора.

Исполнение решения суда: исполнительный лист и принудительное взыскание

Если суд удовлетворит иск, а продавец/маркетплейс не выплатят присуждённое добровольно, Алина вправе получить исполнительный лист и предъявить его на принудительное исполнение.

По правилам гражданского судопроизводства приложением к иску служат, помимо прочего, документы, подтверждающие обстоятельства и расчёт суммы, а доказательства и требования излагаются в самом заявлении (ст. 131–132 ГПК РФ — блоки c26 и c16). После вступления решения в законную силу по заявлению взыскателя выдаётся исполнительный лист, который предъявляется в службу судебных приставов (ФССП) либо напрямую в банк, где открыт счёт должника.

Практический ориентир для Алины: после вынесения решения и вступления его в силу — подать в суд, вынесший решение, заявление о выдаче исполнительного листа, затем направить его в территориальный орган ФССП по месту нахождения должника (или в банк для безакцептного списания со счёта). Неустойка и штраф, присуждённые судом, подлежат взысканию в том же исполнительном производстве.

Вывод: итогом судебного пути является не только решение о взыскании, но и его принудительное исполнение через исполнительный лист — в службе судебных приставов или через банк должника. Добровольное неисполнение ответчиком решения не лишает Алину средств защиты: принудительное взыскание производится в установленном порядке.