Можно ли вернуть деньги за контактные линзы, купленные в оптике, если они не подошли и нет чека, но есть переписка и оплата переводом

Договор заключён, даже без чека: переписка и перевод — доказательства покупки

Отсутствие чека не лишает вас права требовать возврата денег. Договор розничной купли-продажи считается заключённым в надлежащей форме уже с момента выдачи документа об оплате либо подтверждения намерения купить:

Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека , электронного или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
— ст. 493 ГК РФ

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
— п. 13 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

1. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
   — п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом
— п. 43 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Это значит: тот факт, что вам не выдали чек и нет бумажного договора, сам по себе не мешает требовать возврата — закон прямо запрещает отказывать потребителю только из-за отсутствия чека. Вместо чека факт и условия покупки (цена, параметры линз, продавец) доказываются перепиской в мессенджере и выпиской о переводе на номер телефона.

Что касается оплаты переводом на телефон, а не в кассу магазина — даже если вы переводили деньги на счёт третьего лица, указанного продавцом, это не освобождает продавца от обязанности вернуть деньги:

1. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
   — п. 24 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Вывод: договор купли-продажи с вами заключён и действует, отсутствие чека — не препятствие. Ваши доказательства — переписка (параметры и сумма) и выписка банка о переводе.

Развилка 1 (основная): линзы подобраны продавцом неверно — это недостаток, возврат обязателен

Если оптик сам подбирал параметры линз, а они в итоге не подходят и носить их нельзя, речь идёт о ненадлежащем товаре/услуге. При этом продавец поставил в известность о конкретной цели — коррекции ваших глаз, поэтому обязан передать товар, пригодный для этой цели:

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
   — п. 1 и 3 ст. 4 Закона РФ № 2300-1

При обнаружении недостатков потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы:

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ № 2300-1

Важно: претензию о недостатке (в т.ч. неверный подбор параметров) можно предъявлять и позже 14 дней — срок исковой давности и гарантийный срок шире. Возврат денег продавец обязан произвести в течение 10 дней со дня предъявления требования:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ № 2300-1

За просрочку этого срока начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Вывод: если линзы не подошли из-за того, что продавец ошибся в подборе параметров, это недостаток товара/услуги — вы вправе отказаться от договора и получить всю уплаченную сумму, а при просрочке более 10 дней — ещё и неустойку 1% в день.

Ветка «ненадлежащая информация»: продавец не дал полной информации — можно отказаться от договора

Независимо от того, есть ли в линзах формальный «недостаток», вы можете опираться на то, что продавец не предоставил вам полную и достоверную информацию, обеспечивающую правильный выбор (противопоказания, правила ношения, необходимость врачебного подбора и т.п.):

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.
— п. 1 ст. 10 Закона РФ № 2300-1

Если информация не была предоставлена, потребитель вправе в разумный срок отказаться от договора и потребовать возврата уплаченного и возмещения убытков:

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
— п. 1 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

А если из-за отсутствия информации у товара проявились недостатки, продавец несёт за них ту же ответственность, что и за недостатки товара (т.е. возврат по ст. 18):

1. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
   — п. 2 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

При споре суд исходит из презумпции, что у потребителя нет специальных познаний о свойствах товара:

1. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
   — п. 4 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Вывод: даже если сама линза «качественная», но вам не сообщили важные сведения (например, о том, что линзы требуют индивидуального врачебного подбора, о противопоказаниях), это самостоятельное основание отказаться от договора и вернуть деньги.

Развилка 2: если линза признаётся товаром надлежащего качества — возврат затруднён из-за Перечня

Если будет установлено, что линзы качественные и параметры подобраны верно, а дискомфорт — индивидуальная реакция, действует ст. 25 (обмен/возврат товара надлежащего качества) со строгими условиями:

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
— п. 1 ст. 25 Закона РФ № 2300-1

Ключевое ограничение: право на обмен/возврат не действует для товаров, включённых в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Контактные линзы отнесены к предметам личной гигиены и, согласно Правилам продажи, бывшие в употреблении предметы личной гигиены не подлежат продаже вовсе — то есть это товар индивидуального использования, возврат которого после вскрытия упаковки и использования исключён:

{c33}

Дополнительно: ст. 25 требует, чтобы товар не был в употреблении, были сохранены его потребительские свойства, пломбы и ярлыки — вскрытый блистер с линзами этому условию не соответствует.

Вывод: если линза признана надлежащего качества и уже вскрыта/носилась — через ст. 25 деньги вернуть, как правило, не получится. Поэтому ваша позиция должна строиться НЕ на «просто не подошло», а на недостатке (ошибка в подборе) либо на непредоставлении информации — о чём блоки 2 и 3.

Денежные последствия: неустойка, проценты, моральный вред, потребительский штраф

Помимо самой суммы за товар вы вправе претендовать на дополнительные выплаты.

Неустойка за просрочку возврата денег при недостатке — 1% цены товара за каждый день (ст. 22 → ст. 23):

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ № 2300-1

Компенсация морального вреда за нарушение прав потребителя:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Потребительский штраф 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требование добровольно:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Если договор будет признан незаключённым или деньги окажутся удержанными без основания, применяется возврат неосновательного обогащения и проценты по ст. 395 ГК:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Вывод: при обоснованном отказе от договора вы вправе требовать: (1) возврат уплаченной цены, (2) неустойку 1% в день при просрочке свыше 10 дней, (3) компенсацию морального вреда, (4) при обращении в суд — штраф 50% от присуждённой суммы.

Процедура: претензия → Роспотребнадзор → суд; подсудность и пошлина

Порядок действий такой.

1. Направьте продавцу письменную претензию (заказным письмом с описью или через мессенджер с фиксацией): укажите, что линзы подобраны неверно/информация не предоставлена, потребуйте возврата денег, дайте срок (10 дней по ст. 22).
2. При отказе или молчании — жалоба в Роспотребнадзор (за нарушение прав потребителя предусмотрена административная ответственность — ст. 14.8 КоАП):

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

1. Иск в суд — по вашему выбору (по месту жительства, по месту нахождения ответчика, по месту заключения/исполнения договора), без уплаты госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Если цена иска (сумма возврата + неустойка + моральный вред) не превышает 100 000 руб., дело подсудно мировому судье; свыше — районному суду:

1. по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей.
   — п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Вывод: начинать с письменной претензии продавцу; при отказе — жалоба в Роспотребнадзор и иск. Суд — по вашему месту жительства, госпошлина не платится; до 100 000 руб. — мировой судья, свыше — районный суд.