Законно ли сотрудник пункта выдачи маркетплейса списал деньги за товар без согласия покупателя и как вернуть средства

Законность списания оплаты сотрудником ПВЗ без согласия покупателя

Оплата за товар при дистанционной продаже есть встречное предоставление по договору купли-продажи, а не односторонний акт продавца. Продавец обязан передать товар, соответствующий условиям заказа, и только тогда вправе получить за него деньги. Фактически здесь два самостоятельных нарушения: продавцом передан товар, не соответствующий описанию заказа (иной размер), а сотрудник ПВЗ произвёл списание оплаты вопреки выраженному намерению покупателя оформить возврат.

Несоответствие товара заказу — это нарушение условия о соответствии товара описанию, которое для дистанционной продажи поименовано прямо:

При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
— п. 4 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь покупатель заказывал один размер, а в пакете оказался другой. Это значит, что продавец не исполнил обязанность передать товар, соответствующий описанию, — а у потребителя возникает право отказаться от товара и от договора. При этом товар был получен в ПВЗ, сделка дистанционная, поэтому применимы правила и о возврате надлежащего товара, и о товаре с недостатками.

Что касается самого списания: сотрудник ПВЗ действовал в интересах продавца (или владельца ПВЗ) и не имел права принудительно проводить оплату. Оплата без волеизъявления покупателя означает, что продавец получил денежные средства при отсутствии основания их удержать, коль скоро покупатель заявил о возврате товара. Для покупателя тут работает защита двумя способами: как потребителя (через Закон о ЗПП) и как потерпевшего в неосновательном обогащении (через ГК).

С точки зрения Закона РФ «О защите прав потребителей» продажа товаров, не соответствующих заказу, открывает право на отказ от договора и возврат уплаченного (ст. 18), а сам факт списания суммы за товар с недостатком при отказе покупателя даёт основание требовать возврат в сроки ст. 22.

С точки зрения Гражданского кодекса, деньги списаны помимо воли покупателя и удерживаются без правового основания:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Если оплата прошла через терминал в ПВЗ по карте, то фактически денежные средства перемещены от покупателя к получателю без согласия/распоряжения клиента. Для банковского канала действует режим ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ: клиент, обнаруживший операцию, совершённую без его добровольного согласия, обязан незамедлительно уведомить банк, а банк обязан возместить сумму операции.

Вывод: списание оплаты сотрудником ПВЗ помимо воли покупателя, заявившего о намерении вернуть товар по причине несоответствия заказу, неправомерно. У покупателя есть право требовать возврата уплаченной суммы — и как потребителя (возврат цены товара), и как основания для неосновательного обогащения. Ответчиком по деньгам будет продавец (владелец агрегатора/селлер), получивший плату, а не сам работник ПВЗ лично.

Право отказаться от товара и вернуть деньги: разбор двух правовых веток

Здесь возможно две квалификации, и обе ведут к возврату денег, но с разными сроками и основаниями.

Ветка 1 — товар надлежащего качества, отказ в рамках 7-дневного (а при непредоставлении письменной информации — 3-месячного) срока.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для покупателя это означает: если с момента получения товара прошло не более 7 дней (а если в момент доставки не была в письменной форме предоставлена информация о порядке и сроках возврата — то до 3 месяцев), то отказ от товара правомерен независимо от причины, в том числе «не тот размер». Продавец обязан вернуть уплаченную сумму не позднее 10 дней со дня предъявления требования, удержав лишь расходы на доставку возвращённого товара обратно. Отсутствие чека — который сотрудница не выдала — не лишает права ссылаться на другие доказательства (выписку банка, сведения заказа).

Ветка 2 — товар с недостатком (передан иной размер, чем заказан), отказ по ст. 18.

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2.
— абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иной размер, чем в заказе, — это несоответствие товара условиям договора/описанию, то есть недостаток. По этой ветке потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы, а продавец обязан принять товар с недостатком. Возврат денег — тоже 10-дневный срок по ст. 22:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отсутствие чека не является основанием для отказа в требованиях — прямо закреплено:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно: если при дистанционной продаже информация о товаре не была предоставлена должным образом, действует ст. 12 (отказ от исполнения договора и возврат уплаченного).

Вывод: независимо от того, квалифицировать ли товар как надлежащий (просто «не подошёл»/«не тот размер» из-за ошибки) или как ненадлежащий (передан не тот размер, что заказывали), покупатель вправе отказаться от товара и потребовать возврат уплаченной суммы в течение 10 дней со дня предъявления требования. Спор о причинах/характере несоответствия не лишает права на возврат — продавец обязан принять товар, а при споре о недостатках провести проверку качества/экспертизу за свой счёт.

Денежные последствия: сумма, неустойка, проценты, штраф, моральный вред

Помимо возврата самой цены товара у покупателя возникают дополнительные требования при просрочке возврата и при отказе удовлетворить требование добровольно.

Неустойка за просрочку возврата денег. Срок возврата — 10 дней (ст. 22). За каждый день просрочки продавец платит 1% цены товара:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Проценты по денежному обязательству. Если деньги удерживаются без основания, на сумму начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ (ключевая ставка Банка России):

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Проценты на неосновательное денежное обогащение прямо предусмотрены и ст. 1107 ГК РФ:

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 1 ст. 1107 ГК РФ

Штраф 50% и моральный вред при судебном споре. Если спор дойдёт до суда и требования потребителя будут удовлетворены, суд дополнительно взыскивает штраф в размере 50% от присуждённого за неудовлетворение требований добровольно, а также компенсацию морального вреда при наличии вины нарушителя:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: покупатель вправе требовать: (1) возврат уплаченной за товар суммы; (2) при просрочке свыше 10 дней — неустойку 1% в день от цены товара; (3) проценты по ст. 395 ГК РФ на сумму неправомерно удерживаемых денег; (4) при обращении в суд — штраф 50% и компенсацию морального вреда. Неустойка (пеня) не может превышать сумму, уплаченную по договору, и суд вправе её снизить при явной несоразмерности.

Куда жаловаться и как действовать: порядок и органы

Шаг 1 — письменная претензия продавцу (и владельцу агрегатора/маркетплейсу). Продавец обязан довести до сведения потребителя форму и способы направления претензии, а владелец агрегатора — обеспечить её направление продавцу:

Продавец доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме направления претензий, способах направления претензий (об адресе и месте нахождения продавца (для юридического лица), об адресе электронной почты продавца (для индивидуального предпринимателя и юридического лица). Владелец агрегатора доводит до сведения потребителя в порядке, предусмотренном абзацем четвертым пункта 22 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензии продавцу и (или) обеспечивает направление претензии продавцу и направление потребителю ответа на претензию на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин владельца агрегатора и (или) направление претензии потребителя по адресу электронной почты продавца.
— п. 24 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 657

Обязанность продавца вернуть деньги при возврате товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества императивна:

При продаже товара дистанционным способом обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 26. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 27. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества
— п. 25 и 27 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 657

Претензию следует подать с требованием вернуть уплаченную сумму, указав номер заказа, реквизиты счёта (карты) для возврата; приложить выписку банка о списании. Продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней.

Шаг 2 — Роспотребнадзор (ст. 40–42.3 Закона о ЗПП) и ФНС. На нарушение прав потребителя (отказ принять возврат, принудительное списание) можно подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора. Невыдача кассового чека — самостоятельное нарушение правил применения ККТ, по которому контролирует ФНС: при расчёте пользователь обязан выдать кассовый чек:

При осуществлении расчета пользователь обязан выдать кассовый чек или бланк строгой отчетности на бумажном носителе и (или) в случае предоставления покупателем (клиентом) пользователю до момента расчета абонентского номера либо адреса электронной почты направить кассовый чек или бланк строгой отчетности в электронной форме покупателю (клиенту) на предоставленные абонентский номер либо адрес электронной почты (при наличии технической возможности для передачи информации покупателю (клиенту) в электронной форме на адрес электронной почты), если иное не установлено настоящим Федеральным законом
— п. 2 ст. 1.2 ФЗ № 54-ФЗ «О применении ККТ»

Шаг 3 — банк-эмитент (по ФЗ № 161-ФЗ). Поскольку оплата прошла по карте без согласия покупателя, следует незамедлительно (не позднее дня, следующего за днём получения уведомления о операции) уведомить банк об операции без добровольного согласия:

В случае утраты электронного средства платежа и (или) его использования без добровольного согласия клиента клиент обязан направить соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме незамедлительно после обнаружения факта утраты электронного средства платежа и (или) его использования без добровольного согласия клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции
— ч. 11 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ «О национальной платежной системе»

После такого уведомления банк обязан возместить сумму операции без согласия клиента в течение 30 дней:

После получения оператором по переводу денежных средств уведомления клиента в соответствии с частью 11 настоящей статьи оператор по переводу денежных средств обязан в течение 30 дней возместить клиенту сумму операции, совершенной без добровольного согласия клиента
— ч. 12 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ «О национальной платежной системе»

Этот механизм работает, если покупатель не вводил ПИН/не подтверждал операцию сам — в таком случае у банка нет доказательств согласия. Если же покупатель физически прикладывал карту и вводил ПИН, платёжный спор с банком заведомо слабее, и приоритет — претензия продавцу и суд.

Шаг 4 — суд. Иск о защите прав потребителей подаётся по выбору истца (по месту жительства истца, по месту нахождения продавца, по месту заключения/исполнения договора), потребитель освобождён от госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: порядок такой — сначала письменная претензия продавцу (через форму маркетплейса или напрямую), параллельно заявление в банк об операции без согласия (если ПИН не вводился лично), при неудовлетворении в 10-дневный срок — жалоба в Роспотребнадзор (по спору о правах потребителя) и в ФНС (по невыдаче чека), затем иск в суд по месту жительства без госпошлины. Ответчик по денежному требованию — продавец (владелец агрегатора/селлер), получивший оплату; сам сотрудник ПВЗ отвечает перед своим работодателем.

Доказательства при отсутствии чека и ответственность продавца за невыдачу чека

То обстоятельство, что чек не выдали, не ослабляет позицию покупателя — закон прямо это компенсирует двумя нормами.

Во-первых, отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя, а факт покупки можно подтверждать иными доказательствами:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Во-вторых, договор розничной купли-продажи считается заключённым с выдачи чека, но отсутствие чека не лишает права ссылаться на иные доказательства (включая свидетельские показания):

Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека , электронного или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий
— ст. 493 ГК РФ

Для подтверждения факта и суммы оплаты рекомендуется зафиксировать: выписку по банковскому счёту/карте с операцией (дата, сумма, получатель), СМС/пуш-уведомление банка, сведения заказа в личном кабинете маркетплейса (номер заказа, наименование, заявленный размер), при возможности — фото товара с ярлыком, подтверждающим фактический размер, и письменный ответ продавца на претензию.

Сама невыдача кассового чека при расчёте — это нарушение, за которое продавцу грозит административная ответственность по ч. 2 ст. 14.5 КоАП РФ (неприменение ККТ/ненаправление чека), а обязанность выдать чек закреплена в ФЗ № 54-ФЗ:

При осуществлении расчета пользователь обязан выдать кассовый чек или бланк строгой отчетности на бумажном носителе и (или) в случае предоставления покупателем (клиентом) пользователю до момента расчета абонентского номера либо адреса электронной почты направить кассовый чек или бланк строгой отчетности в электронной форме покупателю (клиенту) на предоставленные абонентский номер либо адрес электронной почты (при наличии технической возможности для передачи информации покупателю (клиенту) в электронной форме на адрес электронной почты), если иное не установлено настоящим Федеральным законом
— п. 2 ст. 1.2 ФЗ № 54-ФЗ «О применении ККТ»

То есть невыдача чека — самостоятельное правонарушение продавца, о котором можно заявить в ФНС. Это усиливает переговорную позицию покупателя и подтверждает, что нарушителю самовольно «закрыть» операцию без фискального оформления не удастся.

Вывод: отсутствие чека не мешает вернуть деньги — факт оплаты доказывается выпиской банка, уведомлениями и данными заказа. Невыдача чека сама по себе является нарушением правил применения ККТ и основанием для жалобы в ФНС. Собирать доказательства следует сразу после инцидента: выписка, уведомления, фото товара и ярлыков, переписка с маркетплейсом.

Альтернативные каналы возврата и их соотношение

У покупателя есть три независимых и частично параллельных канала возврата денег, и их можно совмещать, не противореча друг другу.

Канал 1 — потребительский (претензия продавцу/агрегатору). Основной путь возврата цены товара как потребителя. Основание — п. 4 ст. 26.1 и ст. 18, 22 Закона о ЗПП, срок возврата 10 дней, при просрочке — неустойка 1% и далее суд со штрафом 50%. Это обязательный канал, потому что именно продавец получил деньги по договору купли-продажи.

Канал 2 — банковский (возмещение по ФЗ № 161-ФЗ). Если оплата прошла по карте без добровольного согласия клиента (покупатель не вводил ПИН и не подтверждал операцию), клиент уведомляет банк-эмитент, и банк обязан возместить сумму в течение 30 дней:

После получения оператором по переводу денежных средств уведомления клиента в соответствии с частью 11 настоящей статьи оператор по переводу денежных средств обязан в течение 30 дней возместить клиенту сумму операции, совершенной без добровольного согласия клиента
— ч. 12 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ «О национальной платежной системе»

Ключевая развилка — наличие/отсутствие собственного подтверждения операции покупателем:

• если покупатель не вводил ПИН и не прикладывал карту (списание прошло по сохранённым данным/самим сотрудником), банковский канал — эффективный и более быстрый;
• если покупатель лично ввёл ПИН на терминале, банк вправе отказать (операция признаётся совершённой с согласия клиента), и тогда возврат — только через продавца и суд.

Канал 3 — судебный. Подаётся по выбору истца, без госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 Закона о ЗПП). Даёт наиболее полное взыскание (цена + неустойка + проценты + штраф 50% + моральный вред), но требует времени.

Соотношение каналов. Каналы не исключают друг друга и применяются в связке: потребительская претензия продавцу подаётся всегда (она запускает 10-дневный срок и создаёт базу для неустойки и штрафа 50%); банковское требование по ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ подаётся параллельно, если операция совершалась без собственного ввода ПИН; суд — финальный этап, если продавец и банк не удовлетворили требование. Двойного взыскания не происходит: полученное через один канал засчитывается в общую сумму, поэтому в претензии и иске указывается фактически невозвращённый остаток.

Вывод: оптимальная стратегия — одномоментно: (1) письменная претензия продавцу о возврате суммы (основной канал), (2) при оплате без личного ввода ПИН — заявление в банк об операции без согласия для возмещения в 30-дневный срок, (3) при неудовлетворении в 10 дней — жалоба в Роспотребнадзор/ФНС и иск в суд. Если ПИН вводился лично, банковский канал закрыт, и остаются претензия + суд.