Маркетплейс задерживает доставку и предлагает отменить заказ — кто прав и что делать, если товар подорожал

Договор уже заключён — продавец не вправе «отменить» заказ и заставить перезаказать по новой цене

Оплата 8 900 руб. на маркетплейсе — это акцепт оферты, договор розничной купли-продажи заключён, и цена зафиксирована на дату оплаты. Позиция поддержки («отмените и перезакажите за 12 500») — это фактически односторонний отказ от исполнения уже заключённого договора, права на который у продавца нет.

При дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты.
— п. 12 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020

Значит, после оформления заказа на условиях оферты у продавца возникла обязанность передать именно этот товар, а не «предложить перезаказ».

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
— п. 13 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020

При дистанционном способе продажи товара с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") и (или) программы для электронных вычислительных машин продавец предоставляет потребителю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты, которая содержит существенные условия этого договора, после получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Указанное подтверждение должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.
— п. 14 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020

Подтверждение заказа с номером — это и есть документ, фиксирующий условия договора (наименование, цену, срок доставки). Если такой номер у клиента есть, спор сводится к одному: был ли нарушен согласованный срок.

Покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи
— п. 1 ст. 500 ГК РФ

Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица.
— п. 3 ст. 497 ГК РФ

При дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты.
— п. 12 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020

Отсюда: цена 8 900 руб. — единственно верная для этого договора, а 12 500 руб. — цена другого (нового) договора, который клиента принуждают заключить. Никакой обязанности «перезаказывать» у потребителя нет.

Вывод: договор заключён по цене 8 900 руб., и служба поддержки неправа: продавец обязан либо передать оплаченный товар, либо вернуть деньги и возместить убытки. Предложение «отмените и перезакажите по 12 500» законного основания не имеет — соглашаться на него не нужно.

Ветка 1: срок доставки истёк — право выбора между передачей товара в новый срок и возвратом денег

Если согласованный срок доставки уже прошёл, у покупателя возникает законное право выбора, и отказ продавца «продлить срок» незаконен — новый срок устанавливает именно потребитель.

В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
— п. 2 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратите внимание: продление срока — это не любезность продавца, а реализация права потребителя в одностороннем порядке. Формулировка «такой возможности нет» прямо противоречит норме.

В случае, когда продавец, получивший сумму предварительной оплаты, не исполняет обязанность по передаче товара в установленный срок (статья 457), покупатель вправе потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом.
— п. 3 ст. 487 ГК РФ

Если продавец отказывается передать покупателю проданный товар, покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи. 2. При отказе продавца передать индивидуально-определенную вещь покупатель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные статьей 398 настоящего Кодекса.
— п. 1 ст. 463 ГК РФ

В случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении
— п. 2 ст. 314 ГК РФ

Если в заказе срок доставки не был указан вовсе, применяется семидневный срок с момента предъявления требования — то есть направив письменное требование о передаче товара, клиент сам запускает срок исполнения.

Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
— п. 5 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продавец освобождается только при непреодолимой силе или вине потребителя; рост цены товара к таким обстоятельствам не относится, а бремя доказывания лежит на продавце.

Вывод: по истёкшему сроку клиент вправе выбрать: (а) требовать передачи наушников по цене 8 900 руб. в назначенный им новый срок либо (б) требовать возврата 8 900 руб. и убытков. Требование оформляется письменной претензией; срок удовлетворения — 10 дней.

Ветка 2: срок ещё не истёк — риск утраты товара и обязанность передать его остаются на продавце

Если на момент спора согласованный срок не истёк (или заказ ещё числится активным), торопиться с отменой нельзя: до фактической доставки обязательство не исполнено, и именно продавец отвечает за его неисполнение.

Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица.
— п. 3 ст. 497 ГК РФ

Передача происходит не в момент «отгрузки», а в момент доставки товара покупателю по адресу — значит, пока наушники не вручены, договор не исполнен.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. […] При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Из этой нормы следуют две вещи: отказ от товара — право потребителя, а не продавца, и возврат денег при отказе — 10 дней. Продавец не может «отменить заказ» в одностороннем порядке, сославшись на изменение цены.

Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
— п. 24 Правил продажи товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020

Даже если деньги ушли не продавцу напрямую, а через платёжный сервис маркетплейса, это не освобождает продавца от возврата.

Вывод: до истечения срока клиент может спокойно ждать доставку, а любое «предложение» отменить заказ адресовано не ему. Если продавец сам откажется передать товар — это отказ от исполнения договора со всеми последствиями (возврат денег + убытки + неустойка).

Денежные последствия: неустойка 0,5 % в день, проценты и разница в цене 3 600 руб.

За каждый день просрочки начисляется законная неустойка, а сверх неё можно взыскать убытки — в том числе разницу между оплаченной и текущей ценой.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
— п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При сумме предоплаты 8 900 руб. это 44,50 руб. в день; предел — 8 900 руб. (100 % предоплаты). Начисление идёт с даты, когда товар должен был быть передан, до дня передачи или возврата денег — то есть чем дольше продавец тянет, тем больше сумма.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 4 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае, когда продавец не исполняет обязанность по передаче предварительно оплаченного товара и иное не предусмотрено законом или договором купли-продажи, на сумму предварительной оплаты подлежат уплате проценты в соответствии со статьей 395 настоящего Кодекса со дня, когда по договору передача товара должна была быть произведена, до дня передачи товара покупателю или возврата ему предварительно уплаченной им суммы.
— п. 4 ст. 487 ГК РФ

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Проценты по ст. 395 ГК РФ начисляются на сумму предоплаты, если договором не предусмотрено иное; они взыскиваются наряду с неустойкой по ЗоЗПП, поскольку речь о разных основаниях (законная неустойка за просрочку передачи и плата за пользование деньгами).

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6.
— п. 2 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Возмещение убытков в полном размере означает, что в результате их возмещения кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом.
— абз. 2 п. 2 ст. 393 ГК РФ

при определении убытков принимаются во внимание цены, существовавшие в том месте, где обязательство должно было быть исполнено, в день добровольного удовлетворения должником требования кредитора, а если требование добровольно удовлетворено не было, - в день предъявления иска. Исходя из обстоятельств, суд может удовлетворить требование о возмещении убытков, принимая во внимание цены, существующие в день вынесения решения.
— п. 3 ст. 393 ГК РФ

Разница 12 500 − 8 900 = 3 600 руб. — типичный пример убытков: чтобы получить тот же товар, потребителю придётся доплатить. Цены берутся на день добровольного удовлетворения требования, на день иска либо на день решения суда — если продавец затянет, суд может взять более позднюю цену. Скриншоты страницы товара с ценой 12 500 руб. и датой — ключевое доказательство.

Вместо требования передать ему вещь, являющуюся предметом обязательства, кредитор вправе потребовать возмещения убытков.
— абз. 2 ст. 398 ГК РФ

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.
— п. 1, 3 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при возврате денег клиент вправе дополнительно требовать неустойку 0,5 % в день от 8 900 руб. (максимум 8 900 руб.), проценты по ст. 395 ГК РФ и убытки — разницу в цене 3 600 руб., а также моральный вред и штраф 50 %. Уплата неустойки не освобождает продавца от обязанности передать товар, если клиент выбрал именно это требование.

Кто ответчик: продавец или маркетплейс (владелец агрегатора)

Ответ зависит от того, кому фактически ушли 8 900 руб. и кто указан продавцом в карточке товара, — поэтому требование лучше адресовать обоим.

Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий: товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок);
— п. 2.2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок. Наряду с требованием о возврате суммы предварительной оплаты товара (услуги) потребитель направляет владельцу агрегатора подтверждение направления продавцу (исполнителю) уведомления об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).
— абз. 2–3 п. 2.2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если деньги списаны на счёт маркетплейса (агрегатора), а товар не передан в срок, клиент вправе требовать возврата именно от маркетплейса — в течение 10 календарных дней, приложив подтверждение направления продавцу уведомления об отказе от договора.

Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.
— п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Агрегатор отвечает за убытки, если предоставил недостоверную информацию о товаре или продавце (например, указал неверный срок доставки). За само исполнение договора перед потребителем отвечает продавец, если соглашением между ними не предусмотрено иное.

Вывод: претензию направляйте продавцу (его реквизиты указаны в карточке товара и в чеке) и одновременно владельцу агрегатора — с требованием вернуть предоплату по п. 2.2 ст. 12 ЗоЗПП, если оплата шла на счёт маркетплейса. Если продавец — сам маркетплейс, требование адресуется ему как продавцу.

Процедура: претензия, 10 дней, Роспотребнадзор и суд

Порядок такой: письменная претензия продавцу (и агрегатору) → 10 дней ожидания → жалоба в Роспотребнадзор и/или иск в суд. Претензия обязательна на практике: без неё суд может не взыскать штраф 50 %, а продавец лишится шанса добровольно исполнить требование.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 4 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Штраф 50 % от присуждённой суммы взыскивает суд именно за несоблюдение добровольного порядка — поэтому требование должно быть направлено письменно и с фиксацией (электронная почта, указанная продавцом, чат маркетплейса со скриншотами, заказное письмо).

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск подаётся по выбору потребителя: по месту нахождения продавца (ИП — по его жительству), по своему месту жительства или по месту заключения/исполнения договора — то есть по месту доставки. Госпошлина не уплачивается. Моральный вред взыскивается независимо от имущественного.

Вывод: направьте претензию с требованием передать товар в назначенный вами срок (либо вернуть 8 900 руб. + убытки 3 600 руб. + неустойку), дайте 10 дней, при отказе — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд по вашему месту жительства без госпошлины. Требования: возврат денег, неустойка 0,5 %/день (до 8 900 руб.), проценты по ст. 395 ГК РФ, убытки 3 600 руб., моральный вред, штраф 50 %.

Взыскание разницы в цене как убытков — отдельное правовое основание

Разница 12 500 − 8 900 = 3 600 руб. подтверждается общими нормами об убытках, которые и применяются судом при определении их размера.

при определении убытков принимаются во внимание цены, существовавшие в том месте, где обязательство должно было быть исполнено, в день добровольного удовлетворения должником требования кредитора, а если требование добровольно удовлетворено не было, - в день предъявления иска. Исходя из обстоятельств, суд может удовлетворить требование о возмещении убытков, принимая во внимание цены, существующие в день вынесения решения.
— п. 3 ст. 393 ГК РФ

Это прямо отвечает на вопрос о цене: суд берёт не старую цену 8 900 руб., а цену на день удовлетворения требования/подачи иска или даже на день решения — то есть если клиент сегодня не может купить наушники дешевле 12 500 руб., для восстановления нарушенного права (получение того же товара) нужно заплатить именно эту сумму. Разница и есть реальный ущерб.

Возмещение убытков в полном размере означает, что в результате их возмещения кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом.
— абз. 2 п. 2 ст. 393 ГК РФ

Вместо требования передать ему вещь, являющуюся предметом обязательства, кредитор вправе потребовать возмещения убытков.
— абз. 2 ст. 398 ГК РФ

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
— ст. 15 ГК РФ, п. 1

Отсюда: даже если выбрать возврат денег (а не передачу товара), взыскание только 8 900 руб. не восстанавливает положение клиента — он теряет возможность получить наушники без доплаты 3 600 руб. Поэтому требование должно включать убытки в размере разницы цен.

Вывод: разницу в цене 3 600 руб. следует заявлять как убытки на основании ст. 15, 393 ГК РФ и п. 2 ст. 23.1 ЗоЗПП — цену определяют на день удовлетворения требования, иска или решения суда. Подтверждение — скриншот товара с ценой 12 500 руб. и датой.

Надзорный орган и порядок обжалования при отказе продавца

Если продавец (или агрегатор) откажется добровольно исполнить претензию, надзорным органом, уполномоченным проверять соблюдение прав потребителей, является Роспотребнадзор — его территориальные управления.

Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора). 2. Предметом федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей являются: 1) соблюдение изготовителями, исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами, владельцами агрегаторов обязательных требований, установленных настоящим Законом
— п. 1, 2 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть жалоба на отказ продавца передать оплаченный товар по согласованной цене подаётся в территориальное управление Роспотребнадзора; предмет надзора включает соблюдение продавцами и владельцами агрегаторов обязательных требований ЗоЗПП.

Орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), а также с заявлениями о ликвидации изготовителя
— п. 7 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Орган надзора вправе, в том числе, сам обратиться в суд в защиту интересов потребителя (или неопределённого круга лиц) — это дополнительный рычаг помимо самостоятельного иска.

Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий: товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок);
— п. 2.2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если оплата шла через маркетплейс и товар не передан в срок, требование о возврате предоплаты можно предъявить и владельцу агрегатора — это усиливает позицию, так как появляется второй обязанный субъект.

Вывод: последовательность единая во всех ветках: письменная претензия (продавцу и при оплате через агрегатора — владельцу агрегатора) → 10 дней → жалоба в территориальное управление Роспотребнадзора → иск в суд по месту жительства потребителя без госпошлины. Органы, сроки и подсудность не меняются независимо от того, истёк срок доставки или нет.