В данной ситуации имеет место правоотношение между потребителем (бабушкой, действующей в интересах внучки) и продавцом (сетевой магазин), вытекающее из договора розничной купли-продажи. Фактически товар (жидкость для ванн и мороженое) был приобретен, оплачен, но передан покупателю в ненадлежащем качестве: из-за неисправной (плохо закрытой) упаковки жидкости произошла протечка, которая привела к порче части товара (мороженого) и самой жидкости. Таким образом, недостаток товара возник до его передачи потребителю (на стадии нахождения товара у продавца), что является юридически значимым обстоятельством.
С юридической точки зрения, продавец обязан передать потребителю товар надлежащего качества, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Факт протечки жидкости и порчи мороженого указывает на то, что товар был передан с недостатком. Со стороны потребителя последовало обращение к продавцу с требованием либо возврата денег, либо замены товара, что является законным требованием.
Особое значение имеет то, что кассовый чек был поврежден (намок, стал нечитаемым) по вине продавца (из-за протечки) фактически в момент покупки. Отсутствие читаемого чека не лишает потребителя права ссылаться на другие доказательства покупки, такие как свидетельские показания (внучка и подруга), видеозаписи с камер наблюдения в магазине, записи с кассового узла, а также показания самого кассира, который производил продажу.
Действия администратора, отказавшего в выдаче нового (повторного) чека и выгнавшего женщину из магазина, являются юридически значимыми с точки зрения нарушения прав потребителя, в частности права на получение информации (о покупке) и права на предъявление претензий по качеству товара. Грубость администратора, хотя и может быть морально неприемлемой, в правовом поле может быть квалифицирована как нарушение правил торговли и злоупотребление правом, а также как основание для требования компенсации морального вреда.
Ключевой юридический вопрос в данной ситуации — доказывание факта покупки и факта наличия недостатка до передачи товара. В связи с этим важны любые следы протечки на вещах покупателя или сохраненная упаковка, а также наличие свидетелей.
Центральным вопросом является возможность возврата денег за испорченный товар при отсутствии читаемого чека. В силу ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Следовательно, отказ магазина со ссылкой на нечитаемый чек неправомерен: вы вправе доказывать факт покупки показаниями свидетелей (внучка и её подруга), записями камер видеонаблюдения, данными с карты лояльности (если использовалась) или даже частично сохранившимся чеком. Продавец обязан рассмотреть ваше требование по существу.
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. ... Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
— Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 26.1
Далее, по существу требования о возврате денег. Товар (жидкость для ванн и мороженое) оказался ненадлежащего качества: жидкость вытекла из-за плохой закупорки, что привело к порче мороженого. Согласно ст. 475 ГК РФ, если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель вправе по своему выбору потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков, возмещения расходов на их устранение, а при существенном нарушении требований к качеству — отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы. В данном случае протечка жидкости — существенный недостаток, делающий товары непригодными для использования (жидкость вылилась, мороженое растаяло и испортилось). Поэтому вы вправе требовать возврата 171 рубля. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и вернуть деньги независимо от состояния чека.
Статья 475. Последствия передачи товара ненадлежащего качества
- Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
- В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаче
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 475
Действия администратора, которая отказала в возврате и выдаче нового чека, утверждая, что упаковка была герметична, могут быть квалифицированы как обман потребителя. В соответствии со ст. 14.7 КоАП РФ устанавливается ответственность за введение потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара. Администратор ввел вас в заблуждение, отрицая очевидный факт протечки и отказывая в выдаче документа, подтверждающего покупку, что является обманом. За это предусмотрено наложение административного штрафа. Вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор или прокуратуру для привлечения администратора (и магазина как юридического лица) к ответственности по данной статье.
Статья 14.7 КоАП РФ устанавливает ответственность за обман потребителей, включая введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара. В ситуации, когда товар (жидкость для ванн) оказался ненадлежащего качества из-за протечки, что привело к порче мороженого, действия магазина могут быть квалифицированы как обман потребителей, если администратор отказал в возврате денег или выдаче нового чека, вводя потребителя в заблуждение. Часть 2 статьи предусматривает штрафы за введение в заблуждение относительно качества товара.
— Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 14.7
Что касается доказывания, то, как уже указано, отсутствие читаемого чека не препятствует обращению в суд или Роспотребнадзор. Статьи 55 и 56 ГПК РФ определяют, что доказательствами по делу могут быть объяснения сторон, показания свидетелей, письменные и вещественные доказательства, аудио- и видеозаписи. Свидетельские показания вашей внучки и её подруги, а также возможные записи камер видеонаблюдения в магазине (зафиксировавшие момент протечки на кассе) являются допустимыми и относимыми доказательствами. Бремя доказывания распределяется следующим образом: вы должны доказать факт покупки (свидетели, частично читаемый чек, если он сохранился) и факт недостатка (протечка). Продавец, в свою очередь, должен доказать, что товар был надлежащего качества до передачи (ст. 56 ГПК РФ возлагает эту обязанность на каждую сторону в рамках своих требований и возражений).
Статья 55. Доказательства 1. Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 55
Статья 56. Обязанность доказывания
- Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
- Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылаются.
- Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом.
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 56
