Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат денег за товары

Отказали в возврате часов из-за снятой защитной плёнки: правомерно ли это, если товар не был в эксплуатации?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте продавцу и маркетплейсу повторную письменную претензию с требованием возврата денег за часы, ссылаясь на ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей».descriptionПретензия о возврате денежных средств за товар в интернет-магазин
  2. 2
    Укажите в претензии, что снятие транспортной плёнки для примерки не является эксплуатацией и не ухудшает товарный вид.
  3. 3
    Если фото часов с плёнкой сохранилось: Приложите к претензии копии чека, скриншотов переписки с отказом и фото часов с плёнкой (если сохранилась).
  4. 4
    При повторном отказе подайте жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора по месту вашего жительства.descriptionЖалоба в территориальный орган Роспотребнадзора по месту жительства на отказ в возврате товара надлежащего качества (часов) из-за снятия защитной плёнки (свободная форма)
  5. 5
    Если Роспотребнадзор не поможет, подготовьте исковое заявление в суд о взыскании стоимости часов, неустойки и морального вреда.
  6. 6
    Для составления иска обратитесь к адвокату, специализирующемуся на защите прав потребителей.

Документы и доказательства

  • Чек или иной платёжный документ, подтверждающий оплату часов.
  • Скриншоты переписки с продавцом и маркетплейсом, включая отказ в возврате.
  • Если фотографии сделаны и показывают отсутствие следов эксплуатации: Фотографии часов, на которых видна снятая защитная плёнка и отсутствие следов эксплуатации.
  • Скриншот страницы товара на маркетплейсе с описанием и условиями возврата.
  • Копия заявки на возврат, поданной вами 20 июня или в течение 7 дней после получения.
  • Письменная претензия в адрес продавца и маркетплейса с требованием возврата денег.

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте дату и время создания заявки на возврат (скриншоты, переписка).
    • Проверьте, не истек ли 7-дневный срок на отказ от товара (ст. 26.1 ЗоЗПП).
    • Если упаковка, чек и плёнка ещё не выброшены: Сохраните упаковку, чек и саму плёнку как доказательство её транспортного назначения.
    • Не используйте часы и не вносите в них изменения до разрешения спора.
    • Подготовьте письменную претензию со ссылкой на ст. 26.1 ЗоЗПП и факт примерки без эксплуатации.
    • Направьте претензию продавцу и маркетплейсу заказным письмом с описью вложения.

  • Сроки и риски

    • Повторно направьте продавцу и маркетплейсу письменную претензию со ссылкой на ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» — это зафиксирует дату вашего требования.
    • При отказе в претензии — подайте жалобу в Роспотребнадзор по месту жительства, приложив переписку и чеки.
    • Не соглашайтесь на предложение продавца обменять товар — вы вправе требовать только возврата денег.
    • Сохраняйте все доказательства: скриншоты отказа, фото часов с плёнкой и без, чек и переписку.
    • Учитывайте, что суд может взыскать с продавца штраф 50% от суммы иска за добровольное неудовлетворение требований.

  • Альтернативные пути

    • Обратитесь в банк с заявлением о чарджбэке (оспорьте транзакцию) по причине неоказания услуги возврата товара надлежащего качества.
    • Подайте жалобу в прокуратуру на нарушение ваших прав как потребителя при дистанционной продаже.
    • Направьте обращение в Общество защиты прав потребителей для досудебного урегулирования спора.
    • Попробуйте договориться с продавцом о частичном возврате средств или обмене на другую модель.
    • Опубликуйте отзыв о ситуации на самом маркетплейсе и в соцсетях — это может ускорить решение.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Потребитель приобрёл наручные часы дистанционным способом через маркетплейс. После получения товара и вскрытия заводской упаковки он снял с экрана защитную транспортную плёнку, чтобы примерить изделие на руку (с целью проверки размера, посадки на запястье). Примерка показала, что часы велики (не подходят по размеру), то есть товар не удовлетворяет потребителя по форме и габаритам. Сам товар является надлежащего качества (без дефектов и недостатков), не был в эксплуатации. Однако продавец и площадка отказали в возврате, мотивируя это тем, что снятие защитной плёнки является нарушением товарного вида, в связи с чем товар якобы не подлежит возврату надлежащего качества.

Юридически значимыми обстоятельствами являются: факт дистанционной продажи (что даёт потребителю расширенное право на отказ от товара в течение определённого срока), статус товара (технически сложное изделие — часы), отсутствие факта эксплуатации (изделие лишь примерялось), а также характер снятой плёнки — являлась ли она частью заводской упаковки (пломбой, вскрытие которой прекращает возможность возврата) или просто дополнительным защитным элементом, не входящим в конструкцию и не обеспечивающим сохранность потребительских свойств.

Спорные правоотношения регулируются законодательством о защите прав потребителей при дистанционной торговле, а также правилами возврата товара надлежащего качества. Ключевой вопрос: можно ли приравнять снятие защитной плёнки (временного упаковочного элемента) к началу использования товара или нарушению товарного вида, которое лишает права на отказ от покупки. Также важно, не относится ли спорный товар (часы) к Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, и не возникли ли у продавца или потребителя дополнительные препятствия для возврата, связанные с особенностями дистанционной продажи (например, с правилами самого маркетплейса).

При отказе продавца и маркетплейса в возврате часов надлежащего качества, приобретённых дистанционно, ключевое значение имеет норма ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», регулирующая именно дистанционный способ продажи. В силу этой статьи потребитель, получивший товар дистанционно, вправе отказаться от него в течение семи дней после передачи. Вы получили часы 20 июня, а заявка на возврат подана, очевидно, в пределах этого срока (вопрос не указывает точную дату отказа, но 7-дневный срок актуален). Условие для возврата — сохранение товарного вида и потребительских свойств. Снятие защитной плёнки с экрана для примерки не является нарушением товарного вида, поскольку плёнка не относится к самому товару — это вспомогательный элемент упаковки, предназначенный для транспортировки, а не для оценки потребительских свойств. Часы не были в эксплуатации (не включались, не использовались по назначению), их размер не подошёл, что является обычным основанием для возврата.

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара (введена Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ) 1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других ) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора ( дистанционный способ продажи товара) способами. (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции ) 2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продав
— Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», ст. 26.1

Хотя в вашем фрагменте не приведена полная норма о праве отказаться от товара, из смысла ст. 26.1 следует, что при дистанционной продаже потребитель может вернуть товар, в том числе проверяя его размер. Важнее здесь то, что продавцы ошибочно ссылаются на нарушение товарного вида, но снятие плёнки не делает товар бывшим в употреблении.

Дополнительно следует учесть Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, на которое, вероятно, ссылался продавец, утверждая, что часы нельзя вернуть из-за утраты товарного вида. Однако этот нормативный акт содержит прямой запрет на применение его перечня к дистанционной продаже:

Подготовлена редакция документа с изменениями, не вступившими в силу Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463
(ред. от 17.05.2024)
"Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о... КонсультантПлюс: примечание. Перечень действует до 01.01.2027. Утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463 КонсультантПлюс: примечание. К дистанционному способу продажи товаров данный перечень применению не подлежит, см. Информацию Роспотребнадзора.
— Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, примечание к Перечню

Таким образом, продавец не вправе ссылаться на Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату или обмену, при дистанционной продаже. Даже если бы часы подпадали под какой-либо пункт этого перечня (например, как технически сложный товар), данное ограничение не действует для покупок через интернет. Следовательно, отказ на основании «нарушения товарного вида из-за снятия плёнки» неправомерен, так как: (1) снятие защитной плёнки не свидетельствует об эксплуатации, (2) Перечень не применяется, (3) часы примерялись, но не использовались. Потребитель вправе требовать возврата уплаченной суммы.

Отказ продавца и маркетплейса в возврате товара неправомерен. Снятие транспортной защитной плёнки, не являющейся частью самого товара или его заводской пломбировочной упаковки, и произведённое исключительно для примерки, не считается использованием товара или утратой его товарного вида. Поскольку покупка совершена дистанционно, на неё не распространяется Перечень товаров, не подлежащих возврату, а сам факт примерки без эксплуатации сохраняет за вами право на отказ от товара надлежащего качества в 7-дневный срок (ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Вы имеете полное право потребовать возврата уплаченных денежных средств за часы, которые не подошли вам по размеру.

Рекомендуемые действия

  • Направьте продавцу и маркетплейсу повторную письменную претензию с требованием о возврате денег, указав, что часы не были в эксплуатации, а снятие защитной транспортной плёнки не привело к потере товарного вида и не ограничивает право на отказ при дистанционной покупке со ссылкой на ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей».
  • В случае повторного отказа обратитесь с жалобой на действия продавца и маркетплейса в территориальный орган Роспотребнадзора, приложив копии переписки и чеков.
  • При отсутствии результата подготовьте исковое заявление в суд о взыскании стоимости товара, неустойки и компенсации морального вреда, обратившись к адвокату для составления документов.