Отказали в возврате часов из-за снятой защитной плёнки: правомерно ли это, если товар не был в эксплуатации?

Потребитель приобрёл наручные часы дистанционным способом через маркетплейс. После получения товара и вскрытия заводской упаковки он снял с экрана защитную транспортную плёнку, чтобы примерить изделие на руку (с целью проверки размера, посадки на запястье). Примерка показала, что часы велики (не подходят по размеру), то есть товар не удовлетворяет потребителя по форме и габаритам. Сам товар является надлежащего качества (без дефектов и недостатков), не был в эксплуатации. Однако продавец и площадка отказали в возврате, мотивируя это тем, что снятие защитной плёнки является нарушением товарного вида, в связи с чем товар якобы не подлежит возврату надлежащего качества.

Юридически значимыми обстоятельствами являются: факт дистанционной продажи (что даёт потребителю расширенное право на отказ от товара в течение определённого срока), статус товара (технически сложное изделие — часы), отсутствие факта эксплуатации (изделие лишь примерялось), а также характер снятой плёнки — являлась ли она частью заводской упаковки (пломбой, вскрытие которой прекращает возможность возврата) или просто дополнительным защитным элементом, не входящим в конструкцию и не обеспечивающим сохранность потребительских свойств.

Спорные правоотношения регулируются законодательством о защите прав потребителей при дистанционной торговле, а также правилами возврата товара надлежащего качества. Ключевой вопрос: можно ли приравнять снятие защитной плёнки (временного упаковочного элемента) к началу использования товара или нарушению товарного вида, которое лишает права на отказ от покупки. Также важно, не относится ли спорный товар (часы) к Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, и не возникли ли у продавца или потребителя дополнительные препятствия для возврата, связанные с особенностями дистанционной продажи (например, с правилами самого маркетплейса).

При отказе продавца и маркетплейса в возврате часов надлежащего качества, приобретённых дистанционно, ключевое значение имеет норма ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», регулирующая именно дистанционный способ продажи. В силу этой статьи потребитель, получивший товар дистанционно, вправе отказаться от него в течение семи дней после передачи. Вы получили часы 20 июня, а заявка на возврат подана, очевидно, в пределах этого срока (вопрос не указывает точную дату отказа, но 7-дневный срок актуален). Условие для возврата — сохранение товарного вида и потребительских свойств. Снятие защитной плёнки с экрана для примерки не является нарушением товарного вида, поскольку плёнка не относится к самому товару — это вспомогательный элемент упаковки, предназначенный для транспортировки, а не для оценки потребительских свойств. Часы не были в эксплуатации (не включались, не использовались по назначению), их размер не подошёл, что является обычным основанием для возврата.

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара (введена Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ) 1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других ) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора ( дистанционный способ продажи товара) способами. (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции ) 2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продав
— Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», ст. 26.1

Отказ продавца и маркетплейса в возврате товара неправомерен. Снятие транспортной защитной плёнки, не являющейся частью самого товара или его заводской пломбировочной упаковки, и произведённое исключительно для примерки, не считается использованием товара или утратой его товарного вида. Поскольку покупка совершена дистанционно, на неё не распространяется Перечень товаров, не подлежащих возврату, а сам факт примерки без эксплуатации сохраняет за вами право на отказ от товара надлежащего качества в 7-дневный срок (ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Вы имеете полное право потребовать возврата уплаченных денежных средств за часы, которые не подошли вам по размеру.

Рекомендуемые действия

• Направьте продавцу и маркетплейсу повторную письменную претензию с требованием о возврате денег, указав, что часы не были в эксплуатации, а снятие защитной транспортной плёнки не привело к потере товарного вида и не ограничивает право на отказ при дистанционной покупке со ссылкой на ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей».
• В случае повторного отказа обратитесь с жалобой на действия продавца и маркетплейса в территориальный орган Роспотребнадзора, приложив копии переписки и чеков.
• При отсутствии результата подготовьте исковое заявление в суд о взыскании стоимости товара, неустойки и компенсации морального вреда, обратившись к адвокату для составления документов.