Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат денег за товары

Заказала подушки в интернет-магазине 31 декабря, оплатила сразу, прошло больше месяца, заказ не пришел, продавец не дает трек-номер, могу ли отказаться и вернуть деньги, что делать, если в договоре нет сроков доставки, а статус 'собран'

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Составьте письменную претензию об отказе от договора и возврате полной суммы предоплаты.descriptionПретензия о возврате денежных средств за товар в интернет-магазин
  2. 2
    Направьте претензию продавцу заказным письмом с описью вложения и дублируйте её через личный кабинет.descriptionПретензия на возврат товара, приобретенного дистанционным способом
  3. 3
    Установите в претензии срок для добровольного возврата — 10 календарных дней с момента получения.
  4. 4
    При отказе или игнорировании подайте жалобу в Роспотребнадзор по месту нахождения магазина.descriptionЖалоба в Роспотребнадзор на интернет-магазин за нарушение сроков доставки товара и невозврат денежных средств (свободная форма)
  5. 5
    Одновременно подготовьте иск в суд по вашему месту жительства о взыскании денег, неустойки и штрафа.
  6. 6
    Сохраняйте всю переписку с продавцом и скриншоты статуса заказа как доказательства просрочки.

Документы и доказательства

  • Скриншоты переписки с продавцом, где он обещает трек-номер и утверждает об отправке товара.
  • Копия квитанции или выписки банка, подтверждающая полную оплату заказа 31 декабря.
  • Скриншот страницы личного кабинета со статусом заказа «собран» и датой размещения.
  • Если договор оферты доступен на сайте магазина: Распечатка или скриншот страницы договора оферты (публичной оферты) интернет-магазина.
  • Доказательства направления претензии продавцу (почтовая квитанция с описью вложения, скриншот отправки email).
  • Скриншот страницы товара на сайте магазина с указанием его стоимости и условий доставки.

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте всю переписку с продавцом: сделайте скриншоты сообщений и статуса заказа «собран».
    • При неполучении денег в срок готовьте жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд по месту вашего жительства.

  • Денежные требования

    • Требуйте компенсацию морального вреда за нарушение ваших прав как потребителя.
    • Заявите о взыскании штрафа в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить ваши требования.
    • Если убытки реально возникли и документально подтверждены: Включите в иск требование о возмещении всех убытков, причиненных просрочкой (например, разница в курсе валют).

  • Сроки и риски

    • Подготовьте письменную претензию об отказе от договора и возврате всей суммы, сославшись на ст. 23.1 и 26.1 Закона о защите прав потребителей.
    • Направьте претензию продавцу заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по адресу магазина.
    • При игнорировании требований подготовьте иск в суд по вашему месту жительства о взыскании суммы, неустойки и морального вреда.

  • Альтернативные пути

    • Потребуйте от продавца предоставить трек-номер в письменном виде через мессенджер или email, чтобы зафиксировать его отказ.
    • Проверьте, не указан ли на сайте магазина альтернативный способ связи (чат, телефон) для ускорения решения.
    • Обратитесь в службу поддержки платёжной системы или банка с просьбой о чарджбэке (оспорьте транзакцию).
    • Напишите продавцу предложение о замене товара на аналогичный с ускоренной доставкой за его счёт.
    • Попробуйте договориться о частичном возврате денег (скидке) за длительное ожидание без отказа от заказа.
    • Если продавец зарегистрирован на маркетплейсе, подайте жалобу в его службу арбитража для принудительного возврата.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Потребитель заключил договор розничной купли-продажи дистанционным способом (через интернет-магазин), полностью оплатив товар (две подушки) 31 декабря. Продавец принял на себя обязательство доставить товар, однако на момент обращения прошло более месяца, а заказ не был передан потребителю. При этом в договоре конкретный срок поставки не согласован; указано лишь общее обязательство доставить товар. Продавец в переписке утверждает, что товар отправлен, но отказывается предоставить трек-номер, а в личном кабинете статус заказа значится как «собран», что свидетельствует о том, что фактическая отгрузка не произведена (или не подтверждена). Юридически значимым обстоятельством является существенная просрочка исполнения обязательства, которая при отсутствии согласованного срока поставки должна определяться исходя из разумного срока, необходимого для доставки товара дистанционным способом. В данной ситуации задержка более месяца при обычных коммерческих условиях, как правило, явно превышает разумный срок, что даёт потребителю право поставить вопрос о нарушении обязательств продавцом. Правоотношения сторон регулируются нормами о дистанционной продаже и общих положениях о сроках передачи предварительно оплаченного товара. Особенностью является то, что потребитель находился за пределами РФ и хотел получить товар в почтовом отделении, однако данное обстоятельство не освобождает продавца от обязанности своевременно сдать товар перевозчику и предоставить покупателю информацию об отправке (включая идентификатор почтового отправления). Непредоставление трек-номера лишает потребителя возможности контролировать движение заказа и подтвердить факт отправки, что дополнительно свидетельствует о недобросовестном поведении продавца. Таким образом, в ситуации налицо неисполнение продавцом обязанности по доставке товара в разумный срок при полной оплате, что затрагивает право потребителя на своевременное получение заказа и ставит под сомнение реальность отправки. Потребитель вправе инициировать односторонний отказ от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

В рассматриваемой ситуации ключевое значение имеет отсутствие в договоре согласованного срока поставки. Поскольку договор купли-продажи с предварительной оплатой по общему правилу должен содержать условие о сроке передачи товара, его отсутствие не лишает потребителя права на защиту, но требует применения общих положений об исполнении обязательств. Согласно ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей», при нарушении продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребитель может требовать возврата суммы предоплаты. Однако данная норма прямо отсылает к сроку, установленному договором. В вашем договоре срока нет, поэтому необходимо определить, когда обязательство по доставке должно было быть исполнено — для этого применяется ст. 314 ГК РФ.

Статья 23.1. Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю. 1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором срока...
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 23.1

Поскольку в договоре срок не указан, применяется ст. 314 ГК РФ, которая восполняет этот пробел. Она устанавливает, что если обязательство не позволяет определить день или период его исполнения, оно должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования об исполнении. В вашей ситуации вы неоднократно обращались к продавцу с требованием выслать трек-номер, что фактически является требованием об исполнении обязательства по передаче товара (доставке). Прошло более месяца с момента заказа и более семи дней с момента первого требования о треке — следовательно, срок исполнения, определяемый по ст. 314 ГК РФ, был нарушен. Таким образом, вы можете воспользоваться правом, предусмотренным ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей», и потребовать возврата уплаченной суммы.

Статья 314 ГК РФ. 1. Если обязательство предусматривает или позволяет определить день его исполнения либо период, в течение которого оно должно быть исполнено... обязательство подлежит исполнению в этот день или соответственно в любой момент в пределах такого периода. 2. В случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок... обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении...
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 314

Кроме того, ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» предоставляет вам право отказаться от товара в любое время до его передачи. Факт нахождения за пределами РФ и просьба доставить на почтовое отделение не меняют этого права — товар не передан, статус «собран» означает, что фактическая передача (вручение перевозчику или почте) не подтверждена. Продавец утверждает, что отправил товар, но не предоставляет трек-номер, что не позволяет считать доставку состоявшейся. До момента, когда товар будет фактически передан вам (например, поступит в почтовое отделение), вы вправе отказаться от договора. Более того, даже если бы товар был отправлен, вы можете отказаться от него в течение семи дней после получения, но здесь передача не произошла.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 26.1

Непредоставление трек-номера при утверждении об отправке само по себе является нарушением обязанности продавца доказать добросовестное исполнение. Хотя в предоставленном контексте нет прямой нормы, обязывающей предоставлять трек-номер, из системного толкования ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» (право на информацию об условиях доставки) и ст. 23.1 следует, что продавец должен подтвердить факт передачи товара перевозчику. Трек-номер — стандартный способ такого подтверждения. Его отсутствие на протяжении месяца после заказа указывает на то, что продавец не исполнил обязанность по передаче товара в разумный срок, что усиливает ваше право на возврат денег.

Для реализации права на отказ от договора и возврат денег вам необходимо направить продавцу письменное требование (претензию) в произвольной форме, но с обязательным указанием: реквизитов заказа, даты его оформления и оплаты, факта отсутствия доставки более месяца, ссылки на ст. 23.1 и ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», а также на ст. 314 ГК РФ для обоснования нарушения срока. В требовании чётко заявите об одностороннем отказе от договора и потребуйте возврата уплаченной суммы в полном объёме. Способ отправки — заказное письмо с уведомлением или через личный кабинет магазина с сохранением скриншотов (в случае электронной переписки). Если продавец откажется добровольно вернуть деньги, вы вправе обратиться с иском в суд, а также подать жалобу в Роспотребнадзор.

Вы вправе в одностороннем порядке отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы в полном объёме. Отсутствие согласованного срока доставки и непредоставление трек-номера не освобождают продавца от ответственности — более месяца ожидания является существенной просрочкой, а обязанность передать товар не может считаться исполненной. Нахождение за пределами РФ никак не ограничивает ваше право на отказ, поскольку сам факт передачи товара от продавца перевозчику или в почтовое отделение документально не подтверждён и статус заказа «собран» не свидетельствует о его отправке.

Рекомендуемые действия

  • Подготовить письменную претензию в свободной форме с указанием реквизитов заказа, даты и факта полной оплаты, констатацией отсутствия доставки по истечении более месяца и непредоставления трек-номера. Сослаться на статьи 23.1 и 26.1 Закона «О защите прав потребителей», а также на статью 314 Гражданского кодекса РФ в части нарушения семидневного срока исполнения после требования. Однозначно заявить об отказе от договора и потребовать возврата уплаченной суммы в полном размере с указанием банковских реквизитов для перечисления.
  • Направить претензию продавцу заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по адресу, указанному на сайте магазина. Дублируйте требование через официальную электронную почту магазина или форму обратной связи в личном кабинете, обязательно сохраняя скриншоты отправки и ответы.
  • Установить в претензии разумный срок для добровольного возврата денег — например, 10 календарных дней с момента получения требования. Предупредить о праве обратиться в суд и в Роспотребнадзор, а также о праве требовать неустойку и компенсацию морального вреда.
  • Если в установленный срок деньги не будут возвращены, подать жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения продавца с приложением копий претензии, переписки и платёжных документов для проведения проверки и привлечения магазина к административной ответственности.
  • Параллельно или после неудовлетворения претензии подготовить и направить исковое заявление в суд по месту вашего жительства или месту нахождения продавца с требованиями о взыскании уплаченной суммы, неустойки за нарушение срока возврата денег (1% от стоимости товара за каждый день просрочки), компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требование потребителя.

Когда нужен адвокат

Если сумма заказа значительна и вы желаете дополнительно взыскать неустойку с компенсацией морального вреда, а продавец игнорирует требования или пытается навязать сложную процедуру возврата (например, требует вернуть «неотправленный» товар), адвокат поможет составить процессуальные документы и представит ваши интересы в суде.