Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Иконка поиска
Вопрос
Возврат денег за товары

На ВБ пришел бассейн в поврежденной коробке, чаши нет, продавец отказывается возвращать деньги — что делать?

С вб заказали бассейн, товар оплатили. Пришел в поврежденной коробке, все комплектующие на месте, а самой чаши нет! Вскрыли коробку дома. Пишут, что отправили по факту товар, а мы ничем не можем доказать, что чаши не было. В документах к отправлению значится, что вес посылки соответствовал указанному, но у нас есть фото вскрытия, где видно, что внутри лежат только части каркаса и пленка, а вот сама чаша явно отсутствует. Также коробка была заклеена их фирменным скотчем, но с одной стороны был надрыв, через который могли вытащить товар. Подскажите, как быть в такой ситуации? У кого-то было подобное?

Вопрос №92655Ответы: 123.07.2026

Нейроадвокат

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Зафиксируйте повреждение коробки и отсутствие чаши на видео и фото, включая крупный план надрыва упаковки.
  2. 2
    Направьте продавцу через чат Wildberries претензию с требованием возврата денег из-за скрытого недостатка (некомплекта).descriptionПретензия продавцу на некачественный товар
  3. 3
    При отказе или молчании продавца в течение 10 дней — подайте досудебную претензию на юридический адрес продавца заказным письмом.
  4. 4
    Если жалоба подается после отказа продавца или истечения 10-дневного срока на ответ по претензии, а не одновременно с ней: Одновременно обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор по месту жительства, приложив фото и копию претензии.descriptionЖалоба в Роспотребнадзор на интернет-магазин по факту недопоставки товара (отсутствие чаши бассейна) (свободная форма)
  5. 5
    Соберите пакет доказательств: скриншоты заказа, описание товара, переписку, фото вскрытия и повреждений коробки.
  6. 6
    Если деньги не вернут — готовьте иск в суд о возврате стоимости, неустойке, моральном вреде и штрафе 50%.

Документы и доказательства

  • Фиксируйте на фото и видео процесс вскрытия коробки, крупным планом — повреждения упаковки и отсутствие чаши.
  • Сохраните скриншоты страницы заказа на Wildberries с описанием полной комплектации товара.
  • Сделайте скриншоты переписки с продавцом и поддержкой Wildberries, где они ссылаются на вес посылки.
  • Сохраните чек или выписку об оплате заказа, а также документы о доставке с указанием веса.
  • Зафиксируйте состояние фирменного скотча и надрыв на коробке отдельными фотографиями.
  • Подготовьте детальное описание недостатка: что именно отсутствует и почему товар непригоден к использованию.

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте на видео и фото повреждения коробки (надрыв) и содержимое без чаши, не перемещая предметы.
    • Не возвращайте товар продавцу до получения письменных гарантий возврата денег — иначе лишитесь доказательств.
    • Направьте продавцу через чат Wildberries претензию с требованием возврата денег, приложив фото и видео.
    • Сохраните скриншот описания товара на сайте, где указана полная комплектация (с чашей).
    • Запросите у Wildberries данные о весе посылки при приёмке и выдаче — это опровергнет их довод.
    • Не подписывайте никакие акты или соглашения о согласии с неполной комплектацией.

  • Сроки и риски

    • Направьте продавцу претензию через чат Wildberries с требованием возврата денег — срок ответа обычно 10 дней.
    • Если претензия не удовлетворена — обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор по месту жительства, приложив фото и переписку.
    • Готовьте иск в суд (мировой — до 100 000 руб., районный — свыше) с требованиями о возврате денег, неустойке и штрафе 50%.
    • Риск: продавец может ссылаться на соответствие веса посылки, но бремя доказывания лежит на нём, а ваши фото — весомое доказательство.
    • Риск: повреждение коробки (надрыв) может быть расценено как нарушение целостности при транспортировке, что усиливает вашу позицию.

  • Чего не делать

    • Не выбрасывайте повреждённую упаковку и внутренние наполнители — они подтверждают возможность изъятия чаши.
    • Не соглашайтесь на частичный возврат денег или замену только комплектующих — требуйте полный возврат за некомплектный товар.
    • Не принимайте довод продавца о соответствии веса как окончательный — вес не доказывает наличие чаши.
    • Не затягивайте с подачей претензии — чем быстрее зафиксируете отказ, тем меньше рисков пропустить сроки.
    • Не удаляйте переписку с продавцом и скриншоты заказа — они нужны для доказывания вашей добросовестности.

  • Альтернативные пути

    • Проверьте, не застрахована ли посылка — подайте заявление о страховом случае.
    • Обратитесь в банк с заявлением о чарджбэке (оспорьте транзакцию) по причине неполучения товара.
    • Напишите в поддержку Wildberries с требованием компенсации как за утерю товара при транспортировке.
    • Подайте жалобу в Роспотребнадзор на продавца — это может ускорить возврат денег.
    • Попробуйте договориться с продавцом о частичной компенсации (например, за недостающую часть).
    • Опубликуйте отзыв с фото на карточке товара — это создаст давление на продавца.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Приобретённый бассейн был оплачен полностью, однако при вскрытии коробки внутри обнаружены только комплектующие (каркас и плёнка), а основной элемент товара — чаша — отсутствовал. При этом коробка имела повреждения: с одной стороны был видимый надрыв, через который технически можно было извлечь содержимое, хотя упаковка была заклеена фирменным скотчем продавца. Продавец настаивает на полной комплектности отправления, ссылаясь на то, что зафиксированный вес посылки при пересылке соответствовал весу, указанному в документах, и тем самым отрицает свою ответственность.

Юридически значимым является факт передачи товара ненадлежащего качества, а именно — товара без существенной части (чаши бассейна). Это неполная комплектация, которая не позволяет использовать бассейн по назначению и является скрытым недостатком, проявившимся после вскрытия упаковки дома (то есть после подписания приемки). Правоотношения сторон регулируются законодательством о защите прав потребителей, а также правилами розничной купли-продажи, заключённой дистанционно через маркетплейс.

Ключевые обстоятельства, имеющие правовое значение:

  • Товар приобретён дистанционно, при получении покупатель не мог сразу визуально оценить комплектность (из-за упаковки и невозможности полной проверки на пункте выдачи).
  • Упаковка имела следы повреждения (надрыв), что ставит под сомнение сохранность товара при транспортировке и возможность доступа к нему третьих лиц.
  • Фото вскрытия зафиксировали факт отсутствия громоздкого элемента (чаши) при наличии остальных частей, что объективно подтверждает некомплектность.
  • Доводы продавца основаны только на весе посылки, однако вес может соответствовать заявленному даже при замене товара на более тяжёлые имитаторы или при наличии пустой коробки с утяжелителями — то есть соответствие веса не является бесспорным доказательством отправки полного набора.

Таким образом, сложилась ситуация, когда потребитель получил товар, непригодный для использования из-за недокомплекта (скрытый недостаток), и не может его использовать по назначению. Спор касается распределения бремени доказывания, так как продавец настаивает на отсутствии своей вины, а потребитель имеет только косвенные доказательства (фото вскрытия, повреждения коробки).

Применимое право

Отношения между потребителем и продавцом, а также владельцем агрегатора (Wildberries) регулируются Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300‑1 «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП) и Гражданским кодексом Российской Федерации (часть вторая). Отсутствие чаши бассейна при наличии всех остальных комплектующих и поврежденной упаковки квалифицируется как передача товара с недостатком — некомплектность, которая делает товар непригодным для использования по прямому назначению. Это даёт потребителю право на защиту в рамках специальных норм.

Вы получили товар с существенным скрытым недостатком — комплектация неполная, что делает бассейн непригодным для использования. На основании статей 18 и 12 Закона «О защите прав потребителей» и статьи 475 ГК РФ вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возврата уплаченной суммы. Довод продавца о соответствии веса посылки не освобождает его от ответственности, так как бремя доказывания возникновения недостатка до передачи товара лежит на продавце, а ваши фото и факт повреждения коробки являются весомыми доказательствами.

Рекомендуемые действия

  • Направьте претензию продавцу через официальный чат платформы Wildberries. Четко укажите на обнаруженный скрытый недостаток — отсутствие чаши, зафиксированный на фото, и наличие повреждений упаковки. Заявите требование о возврате денег на основании статей 18 и 12 Закона «О защите прав потребителей» и отказе от договора.
  • Если в установленный платформой срок (обычно 10 дней) продавец ответит отказом или проигнорирует обращение, немедленно обратитесь с этим же требованием напрямую к Wildberries, используя раздел для досудебных претензий. Платформа как владелец агрегатора отвечает за убытки, если на её сайте была размещена недостоверная информация о комплектации, и обязана принять меры к продавцу.
  • Параллельно с обращением на платформу и в случае получения формального отказа подготовьте и направьте письменную досудебную претензию на юридический адрес продавца заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. В претензии помимо требования о возврате денег укажите на намерение обратиться в суд и взыскать неустойку и штраф.
  • При отсутствии удовлетворения требований в течение 10 дней с момента получения претензии продавцом обращайтесь с жалобой в территориальное управление Роспотребнадзора. К жалобе приложите все собранные доказательства: фото, скриншоты переписки и копию претензии. Это инициирует административное расследование в отношении продавца.
  • Готовьте почву для судебного иска. Соберите полный пакет документов: скриншоты заказа и описания товара на площадке, где указана полная комплектация, копию претензии и ответов на неё, все фото. Исковое заявление в мировой суд (при цене иска до 100 000 руб.) или районный суд может содержать требования о возврате стоимости товара, выплате неустойки за просрочку удовлетворения требования, компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы за отказ от добровольного удовлетворения требований. Участие адвоката на этом этапе значительно повысит шансы на успех.