Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Возврат денег за товары

Возврат денег за неиспользованный товар с чеком и целой упаковкой: что делать, если магазин отказывает

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Определите способ покупки: в магазине или дистанционно (интернет, каталог), — от этого зависит порядок возврата.
  2. 2
    Проверьте, не входит ли товар в Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену (Постановление Правительства РФ № 2463).
  3. 3
    При очной покупке требуйте обмен на аналогичный товар в течение 14 дней, не считая дня покупки.
  4. 4
    Если аналогичного товара нет в продаже, требуйте возврат денег — продавец обязан вернуть их в течение 3 дней.descriptionПретензия о возврате денежных средств (свободная форма)
  5. 5
    При дистанционной покупке откажитесь от товара в течение 7 дней после получения и требуйте возврат денег в течение 10 дней.descriptionЗаявление о возврате денежных средств за товар, приобретенный дистанционно, в связи с отказом от товара в течение 7 дней (свободная форма)
  6. 6
    При отказе продавца обращайтесь в суд по месту жительства, месту нахождения продавца или месту заключения договора.

Документы и доказательства

  • Кассовый или товарный чек, подтверждающий факт и дату покупки.
  • Упаковка товара в целости, включая пломбы и фабричные ярлыки.
  • Письменная претензия продавцу с требованием о возврате денег.
  • Если покупка совершена дистанционно: Доказательства дистанционной покупки: скриншоты, переписка, квитанции.
  • Если покупка совершена в магазине и требуется подтвердить отсутствие аналогичного товара: Документ, подтверждающий отсутствие аналогичного товара в продаже (для очной покупки).
  • Если продавец предоставил письменный отказ: Письменный отказ продавца, если он был получен.

  • Срочно: первые шаги

    • Определите способ покупки: если товар куплен в магазине, вы вправе требовать только обмена, а возврат денег — лишь при отсутствии аналогичного товара.
    • Если товар куплен дистанционно (интернет, каталог), вы вправе отказаться от него в течение 7 дней после получения и требовать возврата денег.
    • При дистанционной покупке продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента вашего требования, за вычетом расходов на доставку.
    • Зафиксируйте дату обращения к продавцу письменно (претензия с отметкой о принятии), чтобы зафиксировать начало срока для возврата денег.

  • Денежные требования

    • При просрочке возврата вы вправе требовать неустойку 1% цены товара за каждый день, но не более его стоимости.

  • Сроки и риски

    • При очной покупке возврат денег возможен только при отсутствии аналогичного товара в продаже, иначе продавец вправе предложить лишь обмен.
    • Если продавец не предоставил письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок отказа при дистанционной покупке увеличивается до 3 месяцев.
    • При очной покупке возврат денег при отсутствии аналогичного товара производится в течение 3 дней со дня возврата товара.

  • Когда нужен адвокат

    • Обратитесь к юристу, если продавец отказывает в возврате денег, ссылаясь на наличие аналогичного товара для обмена.
    • Консультация адвоката нужна, если ваш товар входит в Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену (например, технически сложный).
    • Привлеките адвоката для подготовки иска в суд, если сумма товара значительна, а спор сложен.
    • Юрист поможет, если продавец затягивает возврат денег и вам нужно взыскать неустойку и штраф.
    • Обратитесь за правовой помощью, если у продавца есть юрист и вы не уверены в своих аргументах.
    • Адвокат необходим для представления ваших интересов в суде, если дело дойдет до судебного разбирательства.

  • Альтернативные пути

    • При очной покупке: если аналогичный товар есть в продаже, продавец вправе отказать в возврате денег и предложить только обмен.
    • При дистанционной покупке: вы вправе отказаться от товара в течение 7 дней, а если не получили письменную информацию о порядке возврата — в течение 3 месяцев.
    • При дистанционной покупке требуйте возврата денег в течение 10 дней, продавец вправе удержать только расходы на доставку товара от вас.
    • При очной покупке: если аналогичного товара нет в продаже, требуйте возврата денег в течение 3 дней со дня возврата товара.
    • Если продавец отказывает в возврате, предложите оформить обмен на аналогичный товар, когда он поступит в продажу.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Куплен товар надлежащего качества, потребитель не использовал его и требует возврата денег: упаковка целая, чек есть, срок годности не истёк. Ключевая развилка — место приобретения: если товар куплен в магазине (очная продажа), применяется ст. 25 ЗоЗПП и ст. 502 ГК РФ (право на обмен/возврат в течение 14 дней при сохранении товарного вида); если товар заказан дистанционно (интернет, каталог) — применяется ст. 26.1 ЗоЗПП (право отказаться в течение 7 дней либо 3 месяцев, возврат денег в 10 дней). В обеих ветках ограничение — Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020): если товар входит в перечень (предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии, бельевые и чулочно-носочные изделия, технически сложные товары и др.), возврат невозможен. Для непродовольственного товара, не вошедшего в перечень и не использованного, право на возврат возникает при отсутствии аналогичного товара в продаже. Решающие факты: категория и дата покупки, способ продажи, причина возврата.

Право на обмен/возврат товара, купленного в магазине (очная продажа)

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации. 2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
— п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для товара, купленного очно в магазине и не вошедшего в Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену, действует правило: право на обмен на аналогичный товар — в течение 14 дней (не считая дня покупки), при условии что товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и есть чек. Это ровно ваш случай — упаковка целая, товар не использовали, чек сохранился. При этом закон прямо говорит только об обмене на аналогичный товар; денежный возврат (расторжение договора) возможен в более узком случае:

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— п. 2 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Возврат уплаченной суммы по ст. 25 ЗоЗПП возможен, если аналогичного товара нет в продаже на день обращения. То есть при покупке в магазине вы обязаны сначала требовать обмена и лишь при отсутствии аналогичного товара в продаже — требовать возврата денег за возвращённый товар (в течение 3 дней). Если продавец отказался принять непродовольственный товар без оснований, ссылаясь на «товар не подошёл» — его отказ правомерен только при наличии аналогичного товара в продаже.

Покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца. 2. Перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату по указанным в настоящей статье основаниям, определяется в порядке, установленном законом или иными правовыми актами.
— п. 1 ст. 502 ГК РФ

Статья 502 ГК РФ закрепляет то же право на уровне Гражданского кодекса и дополнительно указывает, что перечень не подлежащих обмену товаров определяется правовыми актами.

Вывод: при очной покупке непродовольственного товара надлежащего качества, не входящего в Перечень, в течение 14 дней вы вправе требовать обмена на аналогичный товар, а при его отсутствии в продаже — возврата уплаченной суммы в течение 3 дней со дня возврата товара. Если ваш товар входит в Перечень (предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические, товары бытовой химии, бельё, чулочно-носочные изделия, технически сложные товары и др.) — возврат и обмен по этому основанию невозможны.

Право на отказ от товара при дистанционной покупке (интернет, каталог)

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 .
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если товар куплен дистанционно (через интернет-магазин, каталог, по описанным продавцом характеристикам без непосредственного осмотра), действует ст. 26.1 ЗоЗПП: потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней; если продавец не предоставил в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата — отказ возможен в течение 3 месяцев. При дистанционной продаже отказ не связан с наличием аналогичного товара — достаточно сохранности товарного вида, потребительских свойств и документа о покупке.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (возврат денег)

При отказе от товара продавец обязан возвратить уплаченную сумму не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования (за вычетом только расходов продавца на доставку возвращённого товара). Это важное отличие от очной продажи: при дистанционной покупке возврат денег — прямой и безусловный.

Вывод: если товар заказан дистанционно и не использован (товарный вид и потребительские свойства сохранены), вы вправе отказаться от договора в течение 7 дней (а при непредоставлении информации о возврате — 3 месяцев) и потребовать возврата полной уплаченной суммы, которую продавец обязан вернуть в течение 10 дней с момента вашего требования. Исключение — товар с индивидуально-определёнными свойствами, который может использоваться только вами.

Последствия отказа продавца: неустойка, штраф, моральный вред, суд

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если продавец не вернёт деньги в установленный срок (3 дня при очной продаже по п. 2 ст. 25, 10 дней при дистанционной по п. 4 ст. 26.1, либо 10 дней по ст. 22 ЗоЗПП при возврате уплаченной суммы), он обязан уплатить неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП). Просрочка для потребителя — мощный рычаг, который при длительном неисполнении может превысить сумму самого товара, однако неустойка не может превышать уплаченную за товар сумму.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При любом нарушении прав потребителя продавцом вы вправе требовать компенсации морального вреда, размер которого определяется судом и не зависит от возмещения имущественного вреда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При обращении в суд и удовлетворении требований суд взыскивает с продавца штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требование потребителя (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Судебная защита удобна для потребителя: иск предъявляется по выбору истца — по месту жительства истца, нахождения организации или заключения договора (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП), а потребители освобождаются от уплаты госпошлины (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП и пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ).

Вывод: при отказе продавца в добровольном возврате вы вправе взыскать через суд уплаченную сумму + неустойку 1% в день за просрочку + штраф 50% + компенсацию морального вреда, без уплаты госпошлины и с выбором подсудности по вашему месту жительства. Сначала рекомендуется письменно потребовать возврата (направить претензию), зафиксировав момент предъявления требования для начала течения срока возврата.

Вы вправе требовать возврата денег, если товар не подошел и не был в употреблении, но порядок возврата напрямую зависит от того, купили вы его в обычном магазине или заказали дистанционно (через интернет).

Если товар приобретался в магазине (очная продажа), вы можете обменять его на аналогичный в течение 14 дней, а если подходящего товара нет в продаже — потребовать возврата денег, который продавец обязан произвести в течение 3 дней с момента возврата товара (п. 1, 2 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1 ст. 502 ГК РФ). Если же товар куплен дистанционно (интернет-магазин, каталог), вы вправе просто отказаться от него в течение 7 дней после получения и потребовать возврата уплаченной суммы, которую продавец обязан вернуть в течение 10 дней с момента вашего требования (п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В обоих случаях возврат возможен только для непродовольственных товаров, не входящих в Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 2463 (предметы личной гигиены, парфюмерия, бытовая химия, белье, технически сложные товары и др.), что требует проверки категории вашего товара, и при условии сохранения товарного вида, потребительских свойств, упаковки и наличия чека.

Развёрнутый вывод по каждой ситуации

1. Если товар куплен в обычном магазине (очная продажа)
Закон предоставляет вам право обменять непродовольственный товар надлежащего качества, не подошедший по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение 14 дней, не считая дня покупки (п. 1 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Поскольку вы заявляете требование о возврате денег, а не об обмене, ключевое значение имеет норма п. 2 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»: возврат уплаченной суммы возможен только в случае, если на день вашего обращения у продавца отсутствует аналогичный товар для обмена. В такой ситуации продавец обязан вернуть деньги в течение 3 дней со дня возврата товара. Если аналогичный товар в продаже есть, продавец вправе предложить вам только обмен, и его отказ в возврате денег будет правомерным.

2. Если товар куплен дистанционно (интернет, каталог)
При дистанционной продаже действует специальная норма — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая имеет приоритет над ст. 25. Вы вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после получения — в течение 7 дней. Если продавец в момент доставки не предоставил вам в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, этот срок увеличивается до 3 месяцев. Возврат денег при дистанционной покупке не обусловлен отсутствием аналогичного товара — продавец обязан вернуть уплаченную сумму за вычетом расходов на доставку возвращенного товара не позднее чем через 10 дней со дня предъявления вами требования (п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

3. Последствия отказа продавца и судебная защита
Если продавец нарушит срок возврата денег (3 дня при очной продаже или 10 дней при дистанционной), вы вправе требовать уплаты неустойки в размере 1% цены товара за каждый день просрочки, но не более стоимости самого товара (п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Кроме того, вы можете потребовать компенсации морального вреда, размер которого определит суд (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При обращении в суд и удовлетворении ваших требований с продавца также взыскивается штраф в размере 50% от присужденной в вашу пользу суммы за отказ добровольно удовлетворить требования (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Иск вы можете подать по своему выбору: по месту жительства, месту нахождения продавца либо по месту заключения или исполнения договора, и вы освобождены от уплаты государственной пошлины (п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Пошаговые действия

  1. Определите способ покупки и категорию товара. Убедитесь, что товар не входит в Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену (Постановление Правительства РФ № 2463). Проверьте, прошло ли не более 14 дней с момента покупки (для очной продажи) или 7 дней с момента получения (для дистанционной, либо 3 месяца, если вам не предоставили письменную информацию о возврате).
  2. Подготовьте письменное заявление (претензию) в двух экземплярах. В заявлении укажите: ваши данные, дату и место покупки, наименование товара, цену, требование о возврате денег (при очной покупке — со ссылкой на отсутствие аналогичного товара для обмена), реквизиты для перечисления средств. Приложите копию чека.
  3. Обратитесь к продавцу лично или направьте претензию по почте. При личном обращении потребуйте отметку о принятии на вашем экземпляре заявления с датой. При почтовом отправлении направляйте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения — это зафиксирует дату предъявления требования, от которой отсчитывается срок возврата денег (3 дня для очной продажи, 10 дней для дистанционной).
  4. Передайте товар продавцу. При очной покупке срок возврата денег (3 дня) исчисляется со дня возврата товара (п. 2 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При дистанционной покупке продавец возвращает деньги в течение 10 дней с момента предъявления требования, но может удержать расходы на доставку возвращенного товара (п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
  5. При отказе или бездействии продавца обращайтесь в суд. Если в установленный срок деньги не возвращены, вы вправе подать исковое заявление в суд по вашему месту жительства, месту нахождения продавца либо по месту заключения договора (п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В иске заявите требования о взыскании стоимости товара, неустойки (1% за каждый день просрочки), компенсации морального вреда и штрафа (50% от присужденной суммы). Госпошлину платить не нужно (п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).