Отказалась от путевки в санаторий САКИ, написала заявление 1 июля, деньги не возвращают до сих пор (13 августа) — что делать и куда жаловаться

Право потребителя на отказ от санаторно-курортной путевки и объём возврата

Санаторно-курортная путевка, приобретённая физическим лицом для личных нужд и оплаченная картой, представляет собой право на получение услуги (размещение и лечение) — это договор возмездного оказания услуг. Потребитель вправе в одностороннем порядке отказаться от него до начала заезда.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что вы вправе отказаться от путевки в санаторий «САКИ» в любое время — даже до наступления заезда 11 августа, как и сделали, подав заявление 1 июля. При таком добровольном отказе вы обязаны возместить санаторию лишь фактически понесённые им расходы, связанные с исполнением обязательств. Аналогичное правило закреплено в ГК РФ:

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

Поскольку ваш отказ последовал за 40+ дней до заезда (заявление от 01.07, заезд 11.08), санаторий вряд ли понёс существенные расходы — услуги ещё не оказывались ни одного дня. Ключевое значение имеет распределение бремени доказывания: санаторий, желающий удержать часть средств, обязан сам доказать их реальное наличие и размер. Это прямо подтверждено Верховным Судом:

Из приведенных положений закона следует, что потребитель в любое время вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать возврата уплаченных по договору сумм за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов. Обязанность доказать наличие таких расходов и их размер в данном случае возлагается на исполнителя. Если имеет место абонентский договор на оказание услуг, то потребитель имеет право требовать возврата денежных сумм, уплаченных за тот период действия договора, на который он досрочно прекращен. 20 По данному делу суд апелляционной инстанции, отказав потребителю в возврате уплаченных по договору денежных сумм, названные положения закона не учел. Кроме того, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда указала, что суд апелляционной инстанции, ссылаясь на уплату денежных средств за услугу не ответчику, а автосалону, в нарушение положений части 2 статьи 56 и статьи 196 ГПК РФ не определил все имеющие значение для правильного разрешения спора обстоятельства и правоотношения сторон, в частности не определил, от чьего имени и за чей счет заключался договор на оказание услуг со стороны исполнителя. Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда от 23 августа 2022 г. № 41-КГ22-23-К4.
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ от 18.10.2023

Вывод: вы правомерно отказались от путевки и вправе требовать возврата уплаченной суммы за вычетом только тех фактических расходов, которые санаторий реально понёс и сможет доказать. Все неуказанные и недоказанные удержания незаконны; при отсутствии доказанных расходов возврату подлежит вся уплаченная сумма.

Срок возврата (10 дней) и денежные последствия просрочки

Требование потребителя о возврате уплаченной за услугу денежной суммы подлежит удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1, 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы заявили требование о возврате 1 июля — значит, возврат (или мотивированный отказ с удержанием лишь доказанных расходов) должен был произойти не позднее 11 июля. По состоянию на 13 августа (более месяца) деньги не возвращены — срок нарушен, налицо неправомерное удержание денежных средств.

Бесспорное денежное последствие — проценты по ст. 395 ГК РФ. За неправомерное удержание денежных средств подлежат уплате проценты на сумму долга по ключевой ставке Банка России:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Проценты начисляются за каждый день просрочки начиная с 11 июля 2025 г. (день, следующий за истечением 10-дневного срока) и вплоть до фактического возврата. Это минимальная гарантированная ответственность санатория за просрочку.

Дополнительно — неустойка 3% в день (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП). Прямой нормы о неустойке именно за просрочку возврата при добровольном отказе (ст. 32) в ЗоЗПП нет — пп. 1, 3 ст. 31 и п. 5 ст. 28 формально привязаны к требованиям, перечисленным в п. 1 ст. 28 и пп. 1, 4 ст. 29. Однако судебная практика (в том числе позиции, использованные в прежних разъяснениях системы по аналогичным делам) распространяет неустойку 3% в день и на случаи задержки возврата при отказе от услуги по инициативе потребителя:

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

На эти же положения ссылается и Обзор ВС 2024 (> Страхователь (выгодоприобретатель), являющийся потребителем финансовых услуг, при нарушении страховщиком обязательств, вытекающих из договора добровольного страхования имущества, наряду с неустойкой, установленной пунктом 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, вправе требовать уплаты процентов, предусмотренных статьей 395 ГК РФ. И. обратился в суд с иском к страховой компании о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами, ссылаясь в обоснование требований на то, что ответчик несвоевременно осуществил страховое возмещение по договору добровольного страхования транспортного средства. Отказывая в удовлетворении исковых требований суд первой инстанции исходил из того, что при просрочке исполнения обязательства по осуществлению страхового возмещения по договору добровольного страхования транспортного средства взысканию в пользу И., являющегося потребителем финансовых услуг, подлежат не проценты, предусмотренные статьей 395 ГК РФ, а неустойка, предусмотренная пунктом 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, которая уже взыскана в пользу истца решением уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг. С такими выводами согласились суд апелляционной инстанции и кассационный суд общей юрисдикции. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ признала вывод судов об отказе в удовлетворении требований о взыскании в пользу истца процентов, предусмотренных статьей 395 ГК РФ, не соответствующим нормам действующего законодательства.

— п. 24 Обзора судебной практики ВС РФ от 23.10.2024), подтверждая штрафной характер неустойки и её одновременное взыскание с процентами. Если суд примет позицию о применимости п. 5 ст. 28 — неустойка составит 3% в день от стоимости путевки за каждый день просрочки, но не более цены путевки. В любом случае проценты по ст. 395 ГК применимы безусловно, как и штраф 50% и моральный вред при судебном взыскании:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: бесспорно вы вправе требовать проценты по ст. 395 ГК за каждый день просрочки с 11 июля; дополнительно — заявлять неустойку 3% в день по п. 5 ст. 28 (приняв во внимание, что её взыскание зависит от усмотрения суда). При обращении в суд подлежат взысканию также штраф 50% от присуждённого и компенсация морального вреда.

Процедура взыскания: претензия и исковое заявление, подсудность по месту жительства, освобождение от госпошлины

Перед обращением в суд желательно направить санаторию повторную письменную претензию (зафиксировав дату отказа и размер требований, включая неустойку), а если требования не удовлетворят в 10-дневный срок — подавать исковое заявление. Иски о защите прав потребителей предъявляются по выбору истца, в том числе по месту жительства или пребывания истца (вы живёте в Калуге — значит, можете подать иск в суд по вашему месту жительства, не обращаясь в Крым):

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП, процит. выше). Подсудность по выбору истца подтверждена и п. 22 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012 (иск по месту жительства или пребывания истца, месту заключения или исполнения договора либо месту нахождения организации).

Вывод: иск подаётся в суд по вашему месту жительства в Калуге (либо по вашему выбору иному уполномоченному суду), госпошлиной не облагается. В иске заявите: возврат суммы за минусом недоказанных расходов, неустойку 3%/день, проценты по ст. 395 ГК, штраф 50%, компенсацию морального вреда. Претензию оставьте в письменном виде с отметкой о вручении или отправьте ценным письмом с описью вложения — это послужит доказательством соблюдения досудебного порядка и основанием для штрафа. Если санаторий удержит часть средств, сославшись на расходы, — именно ему придётся доказывать их в суде; при отсутствии доказательств иск удовлетворят в полном объёме.

Условия применения ЗоЗПП, доказательства, альтернатива через туроператора, исполнение решения

Условия применения. ЗоЗПП распространяется на отношения, где вы — потребитель (гражданин, приобретающий услугу для личных, семейных нужд), а санаторий — исполнитель по возмездному договору. Путевка приобретена для личного лечения/отдыха и оплачена картой — значит, отношения подпадают под ЗоЗПП и Закон применяется независимо от того, является ли санаторий государственным (ФГБУ) или частным юрлицом; на санаторно-курортные услуги специальные изъятия из ЗоЗПП не распространяются.

Доказательства. Для защиты вам понадобятся: документ об оплате картой (выписка по счёту, чек, подтверждение списания), письменное заявление о возврате от 01.07 (копия с отметкой о вручении или квитанция о направлении ценным письмом с описью), данные о дате заезда (11.08) из путевки/брони. Факт отказа и его дату подтверждает ваше заявление — именно санаторий должен опровергнуть обоснованность возврата и доказать понесённые расходы (> Из приведенных положений закона следует, что потребитель в любое время вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать возврата уплаченных по договору сумм за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов. Обязанность доказать наличие таких расходов и их размер в данном случае возлагается на исполнителя. Если имеет место абонентский договор на оказание услуг, то потребитель имеет право требовать возврата денежных сумм, уплаченных за тот период действия договора, на который он досрочно прекращен. 20 По данному делу суд апелляционной инстанции, отказав потребителю в возврате уплаченных по договору денежных сумм, названные положения закона не учел. Кроме того, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда указала, что суд апелляционной инстанции, ссылаясь на уплату денежных средств за услугу не ответчику, а автосалону, в нарушение положений части 2 статьи 56 и статьи 196 ГПК РФ не определил все имеющие значение для правильного разрешения спора обстоятельства и правоотношения сторон, в частности не определил, от чьего имени и за чей счет заключался договор на оказание услуг со стороны исполнителя. Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда от 23 августа 2022 г. № 41-КГ22-23-К4.

— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ от 18.10.2023).

Альтернатива (туроператор). Если путевка была приобретена не напрямую у санатория, а через туроператора/турагента как туристский продукт, применению подлежит ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности» — там порядок возврата может иметь отличия (сроки и удержания определяются договором о реализации туристского продукта). Однако если договор заключён непосредственно с санаторием как исполнителем санаторно-курортной услуги, применяются процитированные выше ст. 32, 31 ЗоЗПП и ст. 782 ГК. Определите из документов, кто является стороной договора (продавец путевки).

Исполнение. Решение суда, вступившее в законную силу, подлежит принудительному исполнению через службу судебных приставов (ФССП) по месту нахождения должника; также вы вправе предъявить исполнительный лист непосредственно в банк, обслуживающий счёт санатория. Срок предъявления исполнительного листа к исполнению — три года:

Исполнительные листы, выдаваемые на основании судебных актов, за исключением исполнительных листов, указанных в частях 2, 4 и 7 настоящей статьи, могут быть предъявлены к исполнению в течение трех лет со дня вступления судебного акта в законную силу. Исполнительные листы, содержащие требования о возвращении на основании международного договора Российской Федерации незаконно перемещенного в Российскую Федерацию или удерживаемого в Российской Федерации ребенка, предъявляются к исполнению в течение одного года со дня вступления в законную силу судебного акта. (В редакции федеральных законов от 05.05.2014 № 126-ФЗ; от 08.03.2015 № 57-ФЗ) 2. Исполнительные листы, выдаваемые на основании судебных актов арбитражных судов, по которым арбитражным судом восстановлен пропущенный срок для предъявления исполнительного листа к исполнению, могут быть предъявлены к исполнению в течение трех месяцев со дня вынесения судом определения о восстановлении пропущенного срока. 3. Судебные приказы могут быть предъявлены к исполнению в течение трех лет со дня их выдачи. 4. Исполнительные документы, содержащие требования о взыскании периодических платежей, могут быть предъявлены к исполнению в течение всего срока, на который присуждены платежи, а также в течение трех лет после окончания этого срока. 5. Удостоверения, выдаваемые комиссиями по трудовым спорам, могут быть предъявлены к исполнению в течение трех месяцев со дня их выдачи. 6.
— ч. 1 ст. 21 Федерального закона «Об исполнительном производстве»

Вывод: ЗоЗПП применим, если путевка куплена напрямую у санатория; ключевые доказательства — платёж по карте и письменное заявление от 01.07. Если же путевка реализована как туристский продукт через туроператора, порядок возврата определяется ФЗ-132 и договором — в этом случае уточните, кто является продавцом по вашим документам (чеку/путевке). Принудительное взыскание при невыплате после суда — через приставов либо предъявлением исполнительного листа в банк; срок — три года со дня вступления решения в законную силу.