Можно ли вернуть деньги за подарочный сертификат на массаж, если салон отказывает в возврате?

Право потребителя на возврат денег за неиспользованный подарочный сертификат

Подарочный сертификат на массаж — это не отдельный товар, а форма предоплаты (аванса) будущих услуг массажного салона. Следовательно, к отношениям сторон применяются правила о договоре возмездного оказания услуг, и у вас сохраняется безусловное право отказаться от услуги до её оказания.

{an-1}

{an-ST32}

Для потребителя норма ст. 32 ЗоЗПП означает прямое право в любой момент отказаться от услуги (массажа по сертификату), при этом взысканию в пользу салона подлежат только фактически понесённые им расходы в связи с подготовкой к оказанию услуги. Поскольку услуги по сертификату ещё не оказаны, салон обязан вернуть вам практически всю уплаченную сумму за вычетом лишь документально подтверждённых расходов, о которых он должен заявить и доказать.

Тот же принцип продублирован в ГК:

{an-1}

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

Оформление этих отношений как «сертификата» ничего не меняет по существу: сертификат не является безвозмездной передачей (дарованием), а лишь подтверждает аванс за будущие услуги, поэтому на него распространяется потребительское право на отказ. Условие салона «сертификаты возврату не подлежат» — это ущемляющее права потребителя условие, которое ничтожно:

Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления. 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права; 2) условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 настоящего Закона; 3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона;
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Такое условие прямо препятствует реализации права потребителя на отказ по ст. 32, что отнесено законом к недопустимым условиям договора:

1. условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
   — пп. 3 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: вы вправе требовать возврата полной суммы, уплаченной за сертификат, за вычетом только фактически понесённых салоном расходов. Утверждение салона «сертификаты возврату не подлежат» противоречит закону, и соответствующее условие является ничтожным.

Порядок, сроки возврата и последствия отказа салона

Требование о возврате денег предъявляется в письменной претензии. Срок удовлетворения требования — 10 дней со дня предъявления:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если салон откажет в возврате или затянет его, у вас возникают дополнительные права на взыскание с него денег сверх суммы сертификата:

• штраф 50 % за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требования (взыскивается судом): > При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.

— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

• компенсация морального вреда за нарушение прав потребителя: > Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

• проценты по ст. 395 ГК за неправомерное удержание денежных средств после того, как салон истёк срок возврата: > В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.

— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Альтернативным (подстраховочным) основанием требования является неосновательное обогащение салона — удержание предоплаты за неоказанные услуги: > Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.

— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Если салон полностью или частично удержит деньги без фактического оказания услуг и без подтверждённых расходов, на его стороне возникает неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК), подлежащее возврату. Это подтверждает и позиция Верховного Суда о праве на отказ от предварительно оплаченных, но фактически не оказанных услуг:

Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 1 ст. 782 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Указанные положения применяются в случаях, когда отказ потребителя (заказчика) от договора не связан с нарушением исполнителем обязательств по договору, возлагая на потребителя (заказчика) обязанность оплатить расходы, понесенные исполнителем в связи с исполнением обязательств по договору. Право заемщика на отказ от дополнительных услуг, оказываемых при предоставлении потребительского кредита, допускается Федеральным законом от 21 декабря 2013 г. № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» (ст. 7). В соответствии с п. 1 ст. 1102 ГК РФ лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных ст. 1109 названного кодекса.
— п. 14 Обзора ВС РФ по спорам о защите прав потребителей от 17.10.2018

Вывод: салон обязан вернуть деньги в течение 10 дней после получения претензии. При отказе вы вправе взыскать помимо основной суммы ещё и штраф 50 %, моральный вред и проценты — это делает позицию салона о «невозвратности» заведомо убыточной для него.

Как правильно написать и куда обращаться при отказе

В претензии нужно: указать реквизиты покупателя и продавца, факт приобретения сертификата (дату, номер, стоимость), факт неоказания услуг, сослаться на ст. 32 ЗоЗПП и п. 1 ст. 782 ГК, потребовать возврата суммы в течение 10 дней с указанием банковских реквизитов для перевода. Претензию подают в двух экземплярах: один с отметкой о принятии остаётся у вас, либо отправляют заказным письмом с описью вложения.

Если салон в 10-дневный срок не вернёт деньги, вы можете обратиться:

• в Роспотребнадзор — с жалобой на нарушение ваших прав (содействие и административная проверка);
• в суд — иск о защите прав потребителей. Подсудность по выбору истца: по месту вашего жительства/пребывания, по месту нахождения организации либо по месту заключения/исполнения договора:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При обращении в суд вы освобождаетесь от уплаты госпошлины (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП), а в иске можете заявить взыскание стоимости сертификата, штрафа 50 %, морального вреда и процентов.

Если сертификат был куплен для другого лица как подарок — покупатель всё равно считается потребителем и его право на возврат сохраняется полностью (договор купли-продажи сертификата заключён именно с покупателем).

Если часть суммы по сертификату уже была израсходована (оказана услуга) — возврату подлежит только неизрасходованная остаточная часть сертификата, за вычетом фактически понесённых расходов на оказанную услугу.

Вывод: направьте салону письменную претензию со ссылкой на ст. 32 ЗоЗПП и требованием вернуть деньги в 10-дневный срок. При отказе обращайтесь в Роспотребнадзор и/или суд по месту вашего жительства — с высокими шансами взыскать стоимость сертификата плюс штраф 50 %, моральный вред и проценты.

Доказательства, мирное урегулирование и принудительное исполнение

Доказательства. Для возврата и на случай суда соберите: сам подарочный сертификат (или его номер/фото), кассовый чек/квитанцию или выписку по карте об оплате, переписку с салоном (в которой он отказывает в возврате), а также копию вашей претензии с отметкой о вручении. Факт оплаты — ключевой: салон не вправе просто «забрать» предоплату за неоказанные услуги без подтверждённых расходов (ст. 32 ЗоЗПП, п. 1 ст. 782 ГК).

Альтернативы (досудебный компромисс). Закон не обязывает вас соглашаться на обмен сертификата на другой или перенос срока — вы вправе настаивать именно на возврате денег. Однако, если вам это удобно, можно оформить взаимозачёт с салоном (например, иную услугу на ту же сумму). Это ваше право, а не обязанность; отказ от денег в пользу обмена возможен только по вашему добровольному соглашению.

Принудительное исполнение. Если дело дошло до суда и салон всё равно не платит, решение суда исполняется через судебного пристава (ФССП) на основании исполнительного листа: с банковских счетов организации деньги списываются принудительно. Порядок принудительного исполнения установлен Федеральным законом «Об исполнительном производстве».

Вывод. Соберите подтверждение оплаты и переписку, направьте претензию; при желании возможен добровольный компромисс, но закон позволяет требовать именно деньги. При неисполнении — суд по ст. 17 ЗоЗПП (по вашему месту жительства, без госпошлины), а решение принудительно исполнит пристав.

Административная ответственность салона за условие «сертификаты не возвращаются»

Условие салона о том, что сертификаты возврату не подлежат, не только ничтожно в гражданско-правовом смысле (ст. 16 ЗоЗПП), но и образует состав административного правонарушения — включение в договор условий, ущемляющих права потребителя:

Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 . Навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом, а также путем включения в договор условий, которые обусловливают приобретение основных товаров (работ, услуг) обязательным приобретением дополнительных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятидесяти тысяч до ста пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от двухсот тысяч до пятисот тысяч рублей.
— ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ

Это даёт вам дополнительный рычаг при обращении в Роспотребнадзор: по вашей жалобе (с приложением сертификата/оферты с условием о невозвратности) надзорный орган вправе привлечь салон к административной ответственности. Органы Роспотребнадзора уполномочены возбуждать дела по ст. 14.8 КоАП РФ и составлять протоколы о таких нарушениях.

Вывод: отказ салона вернуть деньги со ссылкой на «невозвратность сертификатов» — это одновременно ничтожное условие договора (ст. 16 ЗоЗПП) и административное правонарушение (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ), что позволяет вам, помимо гражданского иска, добиваться привлечения салона к ответственности через Роспотребнадзор.