Право потребителя отказаться от тура и условия возврата денег
Даже если туроператор уверяет, что отказ «не его проблема», закон прямо предоставляет туристу (потребителю) право в одностороннем порядке отказаться от договора о реализации туристского продукта в любое время до начала путешествия.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1
Беременность с медицинским запретом на перелёт — это случай, подпадающий под «невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам», то есть существенное изменение обстоятельств, дающее каждой стороне право требовать расторжения договора:
К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся: а) ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта; б) изменение сроков совершения путешествия; в) непредвиденный рост транспортных тарифов; г) невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и др.
— п. 23 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. ПП РФ № 452 (в новой редакции — ПП РФ № 551)
Последствия такого расторжения (в том числе распределение расходов) определяются гражданским законодательством, которое в совокупности со ст. 32 ЗоЗПП обязывает туроператора вернуть полученную оплату за вычетом только фактически понесённых расходов:
Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта. 23. К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся: а) ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта; б) изменение сроков совершения путешествия; в) непредвиденный рост транспортных тарифов; г) невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и др.); д) призыв гражданина на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, либо поступление на военную службу по контракту в период с 24 февраля 2022 г., либо заключение контракта о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации или войска национальной гвардии Российской Федерации, в период с 24 февраля 2022 г. 24. Порядок и условия изменения или расторжения договора
— п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта
Порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением договора о реализации туристского продукта) определяются гражданским законодательством Российской Федерации.
— п. 24 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта
Вывод по вопросу 1. Дочь вправе отказаться от тура до начала путешествия. Медицинский запрет на перелёт по беременности является надлежащим (независимым от неё) основанием отказа. Туроператор обязан вернуть стоимость тура за вычетом документально подтверждённых фактически понесённых расходов. Его отказ «вернуть деньги, потому что не его проблема» противоречит закону: удержать он вправе лишь реально понесённые и доказанные расходы, а не полную сумму.
Размер возврата: бремя доказывания расходов лежит на туроператоре
Право на отказ потребителя от договора без каких-либо нарушений со стороны туроператора прямо следует из ст. 782 ГК РФ. При этом возврат подлежит за вычетом только фактически понесённых исполнителем расходов:
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ
Бремя доказывания того, что часть денег реально затрачена на исполнение договора (авиабилет, отель, трансфер и т.п.), лежит на туроператоре. Неизрасходованная часть и агентское вознаграждение подлежат возврату туристу. Эта позиция подтверждена Верховным Судом РФ: в Обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. 19.10.2022, п. 10) по аналогичному спору с аннуляцией тура в связи с госпитализацией суд установил, что фактически понесённые туроператором расходы меньше стоимости оплаченных услуг, и взыскал разницу в пользу туриста, отказав лишь во взыскании неустойки по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП (она к добровольному отказу потребителя не применяется) и штрафа, поскольку нарушений со стороны туроператора установлено не было.
Кроме того, поскольку туроператор отвечает за действия третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в турпродукт (перевозчик, отель), ссылка турфирмы на то, что возврат невозможен из-за авиакомпании/отеля, юридической силы не имеет:
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
— ч. 5 ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»
Вывод по вопросу 2. Дочь вправе требовать возврата полной стоимости тура за вычетом лишь тех расходов, которые туроператор реально понёс и сможет документально подтвердить (например, оплаченный и невозвратный авиабилет или штраф отеля за аннуляцию). Именно туроператор обязан доказать размер этих расходов. Отказ в возврате под предлогом «виноваты авиакомпания/отель» необоснован — перед туристом отвечает сам туроператор.
Процедура и последствия отказа: претензия, суд, штраф, проценты, моральный вред
Претензии, связанные с отказом от договора о реализации туристского продукта, предъявляются туроператору в письменной форме в порядке, предусмотренном ГК, ФЗ «Об основах туристской деятельности» и Законом «О защите прав потребителей» (п. 25 Правил). На письменную претензию следует зафиксировать отказ туроператора в добровольном возврате.
Если требования не удовлетворены добровольно, дочь вправе обратиться в суд с иском о защите прав потребителей. Иск предъявляется по выбору истца — в том числе по месту её жительства, а потребитель освобождается от уплаты госпошлины:
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При удовлетворении иска суд дополнительно взыскивает с туроператора штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя:
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
За неправомерное удержание возвращаемых денежных средств с момента отказа туроператор обязан уплатить проценты по ключевой ставке Банка России:
В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ
Кроме того, несвоевременный возврат денежных средств нарушает права потребителя и даёт основание для взыскания компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП):
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5
Вывод по вопросу 3. Порядок действий: (1) направить туроператору письменную претензию с требованием о возврате стоимости тура за вычетом фактически понесённых расходов, приложив медицинскую справку с указанием запрета на авиаперелёт; (2) при отказе — обратиться с иском в суд по месту жительства истца (освобождён от госпошлины) с требованиями о возврате суммы, процентах по ст. 395 ГК, компенсации морального вреда и штрафе 50% по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП. Такая совокупность санкций применяется, если туроператор не вернул деньги добровольно до решения суда.
Развилка: страховка от невыезда и вынужденный отказ по авиабилетам
Если в составе турпродукта оформлялась страховка «от невыезда», то медицинский запрет на перелёт по беременности при документальном подтверждении (справка врача с указанием диагноза и противопоказания к авиаперелёту) может покрываться страховым случаем — тогда часть или вся сумма возвращается страховой компанией. Это дополнительная (параллельная) возможность, не заменяющая требования к туроператору по ст. 32 ЗоЗПП.
Относительно авиабилетов: если они оформлены в составе турпродукта, их стоимость входит в «фактически понесённые расходы» туроператора. Однако при вынужденном отказе пассажира от перевозки (включая случай, когда перелёт противопоказан по медицинским показаниям) возврат провозной платы производится даже по невозвратным тарифам — за вычетом лишь расходов перевозчика, что усиливает позицию туриста при взыскании с туроператора именно фактически понесённых (а не всей суммы) расходов (п. 2 ст. 108 Воздушного кодекса РФ во взаимосвязи со ст. 32 ЗоЗПП). Величина удержания туроператора по «невозвратному» билету ограничивается реально понесёнными расходами, которые он должен подтвердить.
Вывод по вопросу 4. Стоит проверить, оформлялась ли страховка «от невыезда»; если да — заявить о страховом случае с приложением справки. Даже если билеты «невозвратные», туроператор не вправе удержать всю их стоимость как «фактически понесённые расходы» без подтверждения фактического несения расходов.
Доказательства, альтернативы и исполнение
Доказательства. Для обоснования отказа дочери достаточно медицинской справки от врача, в которой прямо указано противопоказание к авиаперелёту (в связи с беременностью) и, желательно, срок действия ограничения. Справка прикладывается к претензии туроператору и подтверждает, что невозможность поездки возникла по независящим от туриста обстоятельствам, то есть по основанию, предусмотренному п. 23(г) Правил. Важно зафиксировать факт и дату отказа туроператора в возврате (письменный ответ на претензию либо отметка о вручении), поскольку от этого зависит начисление процентов по ст. 395 ГК и взыскание штрафа по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП.
Альтернатива расторжению. Вместо расторжения договора возможно согласовать с туроператором изменение его условия — перенос дат путешествия или замену туриста (если договор это допускает). Это целесообразно, если дочь планирует поехать после рождения ребёнка: тогда уплаченная сумма не возвращается, а засчитывается в новый тур, что выгоднее, чем возврат за вычетом уже понесённых расходов.
Исполнение решения. После вступления решения суда в силу выдаётся исполнительный лист, который предъявляется в службу судебных приставов для принудительного взыскания с туроператора присуждённых сумм (стоимость тура, проценты, компенсация морального вреда, штраф). Присуждение штрафа по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП обусловлено именно тем, что туроператор не удовлетворил требование потребителя добровольно до вынесения решения.
Вывод по вопросу 5. Для успешного возврата необходимы: справка врача с противопоказанием к перелёту и подтверждение отказа туроператора. Если поездка откладывается, а не отменяется, разумнее договориться о переносе дат/замене туриста — так сохраняется вся уплаченная сумма. Принудительное исполнение судебного решения осуществляется через приставов по исполнительному листу.
Освобождение от госпошлины и страховка «от невыезда»
Потребитель по иску, связанному с нарушением его прав, освобождается от уплаты государственной пошлины — как прямо предусмотрено п. 3 ст. 17 ЗоЗПП, так и Налоговым кодексом (при цене иска до 1 000 000 рублей):
истцы - по искам, связанным с нарушением прав потребителей; 5) истцы - пенсионеры, получающие пенсии, назначаемые в порядке, установленном пенсионным законодательством Российской Федерации, - по искам имущественного характера, по административным искам имущественного характера к Фонду пенсионного и социального страхования Российской Федерации , негосударственным пенсионным фондам либо к федеральным органам исполнительной власти, осуществляющим пенсионное обеспечение лиц, проходивших военную службу. (В редакции Федерального закона от 14.07.2022 № 239-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 23-ФЗ) 3. При подаче в суды общей юрисдикции, а также мировым судьям исковых заявлений имущественного характера, административных исковых заявлений имущественного характера и (или) исковых заявлений (административных исковых заявлений), содержащих одновременно требования имущественного и неимущественного характера, плательщики, указанные в пункте 2 настоящей статьи, освобождаются от уплаты государственной пошлины в случае, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей.
— пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ
Это подтверждает: дочь при обращении в суд по месту своего жительства (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП) госпошлину не уплачивает.
Что касается страхования «от невыезда»: это добровольное имущественное страхование риска, связанного с отменой поездки; перечень страховых случаев и порядок выплаты определяются условиями конкретного договора страхования (полиса). Медицинский запрет на перелёт по беременности признаётся страховым случаем по такой страховке, только если полис прямо включает риск «отмена поездки по медицинским показаниям/противопоказаниям». Поэтому при наличии такой страховки дочери следует ознакомиться с условиями полиса и, при включении данного риска, заявить страховщику о страховом случае, представив справку врача с указанием противопоказания к перелёту. Выплата по страховке не отменяет и не заменяет требования к туроператору по ст. 32 ЗоЗПП о возврате стоимости тура за вычетом фактически понесённых расходов — это два параллельных способа защиты.
Вывод по вопросу 6. Дочь освобождена от госпошлины по иску (цена до 1 млн руб.). Параллельно с требованием к туроператору следует проверить наличие добровольной страховки «от невыезда»: если её условия покрывают отмену поездки по медицинским противопоказаниям беременности, можно получить страховую выплату, приложив справку врача о запрете перелёта.
