Является ли осиное гнездо на балконе недостатком услуги и какие требования вправе заявить потребитель
Вы заключили с отелем публичный договор о предоставлении гостиничных услуг на возмездной основе.
Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме. Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком - физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором.
— п. 12 Правил предоставления гостиничных услуг, утв. Постановлением Правительства РФ № 1853
По договору исполнитель обязан предоставить номер, пригодный для временного проживания и безопасный для здоровья. Осиное гнездо на балконе делает номер частично непригодным (невозможно пользоваться балконом и открывать дверь), а также создаёт угрозу здоровью (укусы ос). Это недостаток оказанной услуги, поскольку исполнитель не обеспечил санитарно-безопасное состояние предоставленного номера. Попытка устранить недостаток силами горничной (обработка разведённым отбеливателем) результат не дала, то есть недостаток не устранён.
Ваши права при обнаружении недостатка установлены статьёй 29 Закона о защите прав потребителей.
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1
Это означает для вашей ситуации следующее: вы вправе по своему выбору, в частности, потребовать (а) безвозмездного устранения недостатка (профессиональная дезинсекция, удаление осиного гнезда специализированной службой за счёт отеля) либо (б) соразмерного уменьшения цены. Применительно к гостиничной услуге уменьшение цены выражается в перерасчёте платы за проживание за период, в течение которого номер был непригоден для нормального использования.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Поскольку вы уже обращались к администрации и недостаток не был устранён, вы вправе зафиксировать факт повторного неисполнения и перейти к следующим требованиям (уменьшение цены или отказ от договора). Существенность недостатка в вашем случае определяется тем, что балконом и дверью на него невозможно пользоваться, а нахождение ос угрожает здоровью, — такой недостаток обоснованно квалифицировать как существенный, дающий право отказаться от исполнения договора.
Вывод: осиное гнездо на балконе — недостаток оказанной гостиничной услуги. Вы вправе потребовать безвозмездного устранения недостатка либо соразмерного уменьшения цены (перерасчёт), а поскольку недостаток не устранён после обращения и является существенным — отказаться от исполнения договора с возвратом уплаченной суммы.
Сроки удовлетворения требований и неустойка за просрочку
Закон устанавливает конкретный срок для удовлетворения ваших денежных требований и требования о возврате оплаты.
Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Это означает: требование об уменьшении цены, о возмещении расходов или о возврате уплаченной суммы в связи с отказом от договора отель обязан удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления требования. Поскольку вы уже обращались к администрации устно, для запуска этого срока необходимо зафиксировать требование письменно (претензия).
За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Из этих норм следует: за каждый день просрочки сверх установленного срока отель уплачивает неустойку (пеню) в размере 3% цены услуги за день, но в сумме не более общей цены услуги (стоимости оплаченного проживания). Неустойка начисляется до момента фактического удовлетворения требования или предъявления иного требования.
Вывод: письменное требование отель обязан удовлетворить в 10 дней; при просрочке взыскивается неустойка 3% за каждый день просрочки, но не более цены услуги.
Денежные последствия: моральный вред и штраф 50%
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Это означает: нарушение ваших прав потребителя (предоставление непригодного номера, игнорирование требования об устранении) является основанием для компенсации морального вреда, размер которого определяет суд и который вы вправе заявить независимо от имущественных требований (перерасчёта, неустойки).
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Это означает: если вы доведёте дело до суда и суд удовлетворит ваши требования, с отеля дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой в вашу пользу суммы за то, что требования не были удовлетворены добровольно. Штраф взыскивается всегда при удовлетворении иска о защите прав потребителей, если отель не исполнил требование добровольно до вынесения решения.
Вывод: помимо перерасчёта (возврата денег) и неустойки вы вправе требовать компенсации морального вреда, а при обращении в суд — дополнительно штрафа 50% от всей присуждённой суммы.
Предложение переехать в «гораздо худший» номер: обязан ли отель предоставить равноценный номер или пересчитать цену
Отель предложил вам другой номер «гораздо хуже», от переезда вы отказались — это ваше законное право. По договору вы оплатили конкретный номер определённой категории (п. 13 Правил обязывает указывать категорию и цену номера), и исполнитель не вправе в одностороннем порядке заменить его на номер худшей категории без вашего согласия и без перерасчёта цены.
Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме. Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком - физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором.
— п. 12 Правил предоставления гостиничных услуг, утв. Постановлением Правительства РФ № 1853
Ключевой вывод здесь: поскольку договор является возмездным и цена привязана к конкретной категории номера (п. 13 Правил требует указывать «сведения о категории номера, цене номера»), предоставление вместо оплаченного номера номера худшей категории с сохранением прежней цены означало бы неосновательное удержание части оплаты. Из ст. 29 Закона (процитирована выше) вытекает, что при ненадлежащем качестве услуги вы вправе вместо навязанного «худшего» варианта требовать соразмерного уменьшения цены.
Вывод: вы вправе отказаться от переезда в худший номер. Согласие на переезд в номер низшей категории возможно только с соразмерным уменьшением цены (перерасчётом в вашу пользу). Отказ от худшего номера не лишает вас права на безвозмездное устранение недостатка, перерасчёт или отказ от договора.
Процедура: претензия, обращение в Роспотребнадзор и в суд; подсудность
Шаг 1 — письменная претензия. Поскольку устное обращение на ресепшен не дало результата, зафиксируйте недостаток и заявите требования письменно. Составьте претензию в двух экземплярах с указанием: даты заезда, номера и категории номера, стоимости, описания недостатка (осиное гнездо на балконе), факта обращения к администрации и неудачной попытки устранения, и сформулируйте выбранное требование (безвозмездное устранение, либо соразмерное уменьшение цены, либо отказ от договора с возвратом оплаты). Один экземпляр вручите под отметку о принятии (дата, подпись, ФИО), при отказе принять — направьте заказным письмом с описью вложения по юридическому адресу отеля. Срок удовлетворения денежного требования — 10 дней (ст. 31 Закона, процитирована выше).
Шаг 2 — фиксация доказательств. Сфотографируйте/снимите на видео гнездо (желательно с геометкой и датой), сохраните переписку с администрацией (сообщения, чаты), при наличии свидетелей — их контакты. Это подтвердит наличие недостатка на момент проживания, что важно, поскольку по ст. 29 Закона при отсутствии гарантийного срока потребитель доказывает, что недостатки возникли до принятия услуги.
Шаг 3 — Роспотребнадзор (по желанию, параллельно с претензией). В территориальный орган Роспотребнадзора по месту нахождения отеля подаётся жалоба на нарушение прав потребителя; ведомство вправе провести проверку и привлечь отель к административной ответственности за нарушение санитарных требований.
Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к эксплуатации жилых помещений и общественных помещений, зданий, сооружений и транспорта Нарушение санитарно-эпидемиологических требований к эксплуатации жилых помещений и общественных помещений, зданий, сооружений и транспорта - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до двух тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от одной тысячи до двух тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток. (В редакции федеральных законов от 09.05.2005 № 45-ФЗ; от 22.06.2007 № 116-ФЗ)
— ст. 6.4 КоАП РФ
Наличие в жилом номере гнезда перепончатокрылых и непринятие мер по дезинсекции — нарушение санитарно-эпидемиологических требований к эксплуатации помещений, что даёт Роспотребнадзору основание привлечь отель по ч. 1 ст. 6.3 или ст. 6.4 КоАП РФ.
Шаг 4 — суд (если претензия не удовлетворена).
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Это означает: вы вправе подать иск по своему выбору — по месту нахождения отеля, по вашему месту жительства/пребывания либо по месту заключения/исполнения договора. Это существенно упрощает вам обращение, если отель находится в другом населённом пункте.
Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Это означает: вы освобождены от уплаты государственной пошлины по иску о защите прав потребителей (при цене иска до 1 млн руб.).
Вывод: алгоритм — письменная претензия с выбором требования → фиксация доказательств → жалоба в Роспотребнадзор по месту нахождения отеля → при неудовлетворении претензии в 10 дней — иск в суд по месту нахождения отеля, вашему месту жительства либо месту исполнения договора, без госпошлины.
