Право вернуть деньги за неоказанную услугу установки либо потребовать её выполнения; юридическая сила подписанного «отказа от претензий»
Вы оплатили услугу установки плиты, но она не оказана — доставщики уехали, сославшись на несоответствие розетки. Оплата услуги до её принятия допустима договором (ст. 37 ЗоЗПП); но за неоказанную услугу продавец (исполнитель) не вправе удерживать деньги. Право потребителя отказаться от договора оказания услуг в любое время закреплено ст. 32 ЗоЗПП:
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Поскольку услуга фактически не оказана и даже не начата, уплаченная за неё сумма ответчиком удержана без правового основания — это неосновательное обогащение, подлежащее возврату:
Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ
Для услуги, которую исполнитель нарушил (не выполнил) и очевидно не выполнит, потребитель вправе отказаться от договора, назначить новый срок или поручить выполнение третьим лицам с возмещением расходов (ст. 28 п. 1 ЗоЗПП):
Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
— п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При обнаружении недостатков (в т.ч. невыполнения/некачественного выполнения) услуги потребитель вправе требовать безвозмездного устранения, то есть доведения установки до конца, либо возврата оплаты (ст. 29 п. 1 ЗоЗПП):
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Сила подписанной бумаги об «отказе от установки и отсутствии претензий». Такой документ не лишает вас права требовать возврата денег. Во-первых, условия, ущемляющие права потребителя, ничтожны — в том числе условие об отказе от претензий и ограничении ответственности исполнителя (ст. 16 п. 1, п. 2 пп. 4 ЗоЗПП):
Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Условие, по которому вы «отказываетесь от претензий» — это прямое ограничение права на судебную защиту и освобождение исполнителя от ответственности за неисполнение обязательства, что входит в перечень недопустимых условий п. 2 ст. 16 (пп. 4 и 13) и потому ничтожно независимо от подписания.
Во-вторых, даже если рассматривать эту бумагу как самостоятельную сделку об отказе от установки, она совершена под влиянием обмана/принуждения — доставщики заставили подписать под предлогом «так надо», не оказав услугу. Такая сделка может быть признана судом недействительной по ст. 179 ГК:
Сделка, совершенная под влиянием обмана, может быть признана судом недействительной по иску потерпевшего. Обманом считается также намеренное умолчание об обстоятельствах, о которых лицо должно было сообщить при той добросовестности, какая от него требовалась по условиям оборота.
— п. 2 ст. 179 ГК РФ
Вывод: оплаченная услуга установки не оказана, поэтому вы вправе требовать от продавца (исполнителя) либо выполнения установки в разумный (назначенный вами) срок и с неустойкой за просрочку, либо возврата уплаченных за установку денег в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 31 п. 1 ЗоЗПП). Подписанная бумага об отказе от досудебных и судебных претензий ничтожна как ущемляющая права потребителя (ст. 16 ЗоЗПП) и оспорима как сделка под влиянием обмана (ст. 179 ГК) — она не блокирует ваши требования.
Денежные требования: возврат оплаты, неустойка 3% в день, проценты ст. 395/1107 ГК, штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП), моральный вред (ст. 15 ЗоЗПП)
Предъявив исполнителю письменное требование, вы можете одновременно потребовать:
1. Возврат оплаты установки — в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 31 п. 1 ЗоЗПП):
Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»
2. Неустойка (пеня) 3% в день за просрочку выполнения услуги (или просрочку возврата денег) — ст. 28 п. 5 ЗоЗПП (размер не может превышать цену услуги/общий заказ):
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги)
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»
3. Проценты за пользование чужими деньгами (ст. 395 ГК) как на сумму удержанной оплаты — с момента, когда исполнитель узнал о неосновательности удержания (п. 2 ст. 1107 ГК):
В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ
На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ
4. Штраф 50% от присуждённой суммы за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке — п. 6 ст. 13 ЗоЗПП:
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
5. Компенсация морального вреда за нарушение прав потребителя — ст. 15 ЗоЗПП:
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Развилка по вине. Статья 28 п. 6 ЗоЗПП освобождает исполнителя от ответственности (в т.ч. от неустойки) только если нарушение сроков произошло по вине потребителя или вследствие непреодолимой силы. Если «неподходящая розетка» — реальный дефект жилья самого покупателя (например, отсутствие розетки нужного стандарта), ответственность в виде неустойки за установку может быть снижена. Однако это НЕ отменяет главного: услуга установки не оказана, поэтому сама уплаченная за неё сумма (как неосновательное обогащение) возврату подлежит в любом случае, а установку вы вправе поручить третьим лицам с возмещением расходов в уместных пределах. Если же «неподходящая розетка» — отговорка доставщиков, ответственность исполнителя полная (неустойка, штраф, моральный вред).
Вывод: при подаче письменного требования вы вправе заявить: (1) возврат оплаты установки в 10-дневный срок; (2) неустойку 3% в день за просрочку (ограничена ценой услуги); (3) проценты по ст. 395 ГК с момента отказа; (4) при обращении в суд — штраф 50% (п. 6 ст. 13) и компенсацию морального вреда. Суммарные требования позволяют вернуть не только стоимость установки, но и существенные сверх неё санкции.
Процедура: досудебная претензия → иск по месту жительства истца, освобождение от госпошлины
Шаг 1 — письменная претензия. Направьте продавцу/исполнителю письменное требование (в двух экземплярах, с отметкой о получении, или заказным письмом с описью): потребуйте либо выполнить установку в указанный вами разумный срок с неустойкой, либо вернуть оплату установки в 10-дневный срок (ст. 31 п. 1 ЗоЗПП). Неудовлетворение претензии даёт право на неустойку 3% в день, штраф 50% и моральный вред, а также формирует основание для суда. Сохраните копию, кассовые/товарные чеки на плиту и на установку, сам подписанный «отказ» (он пригодится как доказательство против исполнителя, подтверждающее факт невыполнения установки), любую переписку.
Шаг 2 — иск по выбору истца. Иск о защите прав потребителей можно предъявить по месту жительства или пребывания истца, либо по месту нахождения продавца/исполнителя, либо по месту заключения или исполнения договора (ст. 17 п. 2 ЗоЗПП):
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 2–3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Шаг 3 — освобождение от госпошлины. По искам о защите прав потребителей вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины (ст. 17 п. 3 ЗоЗПП; ст. 333.36 НК; п. 5 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 29.09.1994), при цене иска до 1 000 000 рублей пошлина не уплачивается:
освобождаются от уплаты государственной пошлины по всем искам, связанным с нарушением их прав, если цена иска не превышает 1000000 рублей. В случае, если цена иска превышает эту сумму, потребитель уплачивает государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с подп. 1 п. 1 ст. 33319 настоящего Кодекса и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1000000 рублей; в силу п. 3 ст. 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и подп. 13 п. 1 ст. 33336 Налогового кодекса РФ уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы), а также иные федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) по искам, предъявленным в интересах потребителя, группы потребителей, неопределенного круга потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины.
— п. 5 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 29.09.1994
Если направленная претензия не будет удовлетворена в 10-дневный срок — обращайтесь в суд по месту вашего жительства (ст. 17 п. 2, ст. 29 ГПК РФ), заявляя требования из блока 2 (возврат оплаты + неустойка + проценты + штраф + моральный вред). Дополнительно можно подать жалобу в Роспотребнадзор (территориальное управление по месту нахождения продавца) для проведения внеплановой проверки и привлечения исполнителя к административной ответственности.
Вывод: сначала направьте письменную претензию продавцу с требованием вернуть деньги за установку (или выполнить её) в 10-дневный срок; при отказе — подайте иск в суд по месту вашего жительства без уплаты госпошлины (ст. 17 ЗоЗПП, ст. 333.36 НК) с требованием возврата, неустойки, процентов, штрафа 50% и морального вреда. Параллельно можно жаловаться в Роспотребнадзор.
Альтернативные варианты действий и исполнение решения
У вас две самостоятельные линии, и их можно сочетать:
Вариант А — добиться установки от того же исполнителя. Назначив новый срок в претензии (ст. 28 п. 1 ЗоЗПП), вы вправе требовать выполнения установки, а при просрочке нового срока — неустойку 3% в день (п. 5 ст. 28) и вновь выбрать иное требование.
Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
— п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Вариант Б — вернуть деньги и установить у третьих лиц. Поручить установку другому мастеру за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения понесённых расходов — это прямо предусмотрено п. 1 ст. 28 ЗоЗПП (абзац о поручении третьим лицам); одновременно возвращается неосновательно удержанная оплата (ст. 1102 ГК).
Исполнение решения. Если суд удовлетворит иск, а продавец добровольно не выплатит присуждённое, вы получаете в суде исполнительный лист и предъявляете его в службу судебных приставов (ФЗ «Об исполнительном производстве» № 229-ФЗ): пристав вправе обратить взыскание на денежные средства на счетах должника, а взыскиваемая сумма включает возврат оплаты, неустойку, проценты, штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) и моральный вред.
Вывод (итоговый, единый для всех блоков): вы вправе по своему выбору (а) потребовать от продавца выполнения оплаченной установки в назначенный вами срок под угрозой неустойки 3% в день, либо (б) потребовать возврата оплаты установки в 10-дневный срок (ст. 31 п. 1 ЗоЗПП) и поручить установку третьим лицам с возмещением расходов. Подписанная бумага об отказе от претензий ничтожна (ст. 16 ЗоЗПП) и не блокирует требования. При отказе — письменная претензия, затем иск в суд по месту вашего жительства без госпошлины (ст. 17 ЗоЗПП, ст. 333.36 НК, п. 5 Пленума ВС № 17 от 29.09.1994) с требованиями возврата, неустойки, процентов (ст. 395 ГК), штрафа 50% и морального вреда; при неисполнении решения — исполнительный лист и судебные приставы.
Доказательства, которые нужно собрать и сохранить
Для подтверждения факта оплаты услуги установки и её неоказания в суде пригодны любые предусмотренные законом средства доказывания (ч. 1 ст. 55 ГПК РФ):
Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.
— ч. 1 ст. 55 ГПК РФ
Для обстоятельств, подлежащих подтверждению определёнными средствами доказывания, действует правило допустимости (ст. 60 ГПК РФ):
Обстоятельства дела, которые в соответствии с законом должны быть подтверждены определенными средствами доказывания, не могут подтверждаться никакими другими доказательствами.
— ст. 60 ГПК РФ, п. 3
Применительно к вашей ситуации соберите и сохраните: кассовый/товарный чек на плиту и отдельный чек (или пункт в чеке/договоре) об оплате установки — это письменное доказательство факта оплаты услуги (без него придётся ссылаться на выписку из банка при безнале, на свидетельские показания); экземпляр подписанной вами бумаги «об отказе от установки» — он, наоборот, подтверждает, что установка выполнена не была и что вам навязали отказ от претензий (ничтожное условие по ст. 16 ЗоЗПП); переписку с продавцом (сообщения, письма) — доказывает факт обращения и позицию исполнителя; при необходимости — свидетельские показания (например, присутствовавших при доставке лиц). Отсутствие чека не лишает права ссылаться на иные доказательства, но письменные доказательства оплаты существенно упрощают доказывание факта уплаты денег за установку.
Вывод: факт оплаты установки и её неоказания подтверждается чеками и подписанной бумагой об отказе от установки (письменные доказательства по ст. 55, 60 ГПК РФ), а также перепиской и показаниями свидетелей; соберите эти документы до обращения в суд.
