Оплатили ритуальные услуги на карту сотрудника, деньги зависли на арестованном счете, агентство требует повторную оплату: кто прав и что делать?

Надлежащее ли исполнение — перевод на личную карту сотрудника по устной инструкции

Ключевой вопрос: считается ли ваш перевод 36 000 ₽ на личный счёт сотрудника по его собственной устной инструкции надлежащим исполнением обязательства перед ритуальным агентством. Если сотрудник вёл с вами переговоры и принимал оплату как представитель агентства (полномочие явствовало из обстановки — вы выбрали агентство, созвонились с его сотрудником, он продиктовал реквизиты), то его действия считаются действиями самого агентства.

Действия работников должника по исполнению его обязательства считаются действиями должника. Должник отвечает за эти действия, если они повлекли неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства.
— ст. 402 ГК РФ

Для потребителя эта норма означает: сотрудник, называвший вам «куда перевести деньги», действовал в рамках исполнения обязательства агентства по приёму оплаты, и его слова считаются словами самого агентства. Если деньги ушли по устной инструкции работника агентства, то агентство отвечает за эти действия как за свои.

Сделка, совершенная одним лицом (представителем) от имени другого лица (представляемого) в силу полномочия, основанного на доверенности, указании закона либо акте уполномоченного на то государственного органа или органа местного самоуправления, непосредственно создает, изменяет и прекращает гражданские права и обязанности представляемого. Полномочие может также явствовать из обстановки, в которой действует представитель (продавец в розничной торговле, кассир и т.п.). 2. Не являются представителями лица, действующие хотя и в чужих интересах, но от собственного имени, лица, лишь передающие выраженную в надлежащей форме волю другого лица, а также лица, уполномоченные на вступление в переговоры относительно возможных в будущем сделок. (В редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ) 3. Представитель не может совершать сделки от имени представляемого в отношении себя лично, а также в отношении другого лица, представителем которого он одновременно является, за исключением случаев, предусмотренных законом. Сделка, которая совершена с нарушением правил, установленных в абзаце первом настоящего пункта, и на которую представляемый не дал согласия, может быть признана судом недействительной по иску представляемого, если она нарушает его интересы. Нарушение интересов представляемого предполагается, если не доказано иное. (Пункт в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ) 4.
— п. 1 ст. 182 ГК РФ

Полномочие сотрудника принимать оплату явствовало из обстановки: он диктовал вам реквизиты при заказе услуг именно у этого агентства. Однако важно одно существенное оговоренное в законе ограничение: «представитель не может совершать сделки от имени представляемого в отношении себя лично» (п. 3 ст. 182 ГК РФ, в процитированном фрагменте). Перевод на личную карту сотрудника, а не на счёт агентства, — это как раз исполнение в пользу самого представителя, а не в пользу агентства. Агенство не давало письменного согласия на такой способ оплаты, и фактически деньги до агентства не дошли.

должник вправе при исполнении обязательства потребовать доказательств того, что исполнение принимается самим кредитором или управомоченным им на это лицом, и несет риск последствий непредъявления такого требования. (В редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 2. Если представитель кредитора действует на основании полномочий, содержащихся в документе, который совершен в простой письменной форме, должник вправе не исполнять обязательство данному представителю до получения подтверждения его полномочий от представляемого, в частности до предъявления представителем доверенности, удостоверенной нотариально, за исключением случаев, указанных в законе, либо случаев, когда письменное уполномочие было представлено кредитором непосредственно должнику (пункт 3 статьи 185) или когда полномочия представителя кредитора содержатся в договоре между кредитором и должником (пункт 4 статьи 185). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ)
— п. 1 ст. 312 ГК РФ

По ст. 312 ГК РФ при исполнении обязательства вы вправе были потребовать подтверждения полномочий того, кто принимает оплату, и несёте риск последствий непредъявления такого требования. Однако: норма говорит о «праве», а не об обязанности должника; вы действовали по прямой устной инструкции сотрудника самого агентства, и риск злоупотребления сотрудника в первую очередь лежит на работодателе, который поручил этому сотруднику принимать оплату и не дал вам надлежащих платёжных реквизитов в договоре.

Вывод по вопросу: перевод по устной инструкции сотрудника не является безусловно надлежащим исполнением, но ответственность за то, что деньги ушли на арестованную личную карту сотрудника, в конкретной ситуации лежит прежде всего на агентстве (ст. 402 ГК РФ), поскольку именно агентство не указало в договоре официальные реквизиты для оплаты и поручило сотруднику принимать оплату. Агентство не вправе взыскивать с вас 36 000 ₽ повторно, не доказав отсутствия своей вины, — оно обязано востребовать эти деньги со своего сотрудника.

Неосновательное обогащение сотрудника и ответственность агентства/сотрудника за утраченные деньги

Деньги (36 000 ₽) поступили на счёт сотрудника, к агентству не попали. У сотрудника возникло неосновательное обогащение — он без установленных оснований приобрёл имущество за счёт потерпевшего.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Эта норма означает: у сотрудника, на чью личную карту ушли деньги, возникло неосновательное обогащение на 36 000 ₽, которое он обязан вернуть. Вопрос лишь в том, кто вправе требовать возврат — вы или агентство. Поскольку вы переводили деньги в счёт оплаты услуг агентства, а не в личное пользование сотрудника, потерпевшим формально является агентство (недополученная оплата), а не вы. Поэтому право требовать возврат 36 000 ₽ с сотрудника принадлежит прежде всего агентству, которое может также взыскать с него проценты.

Лицо, которое неосновательно получило или сберегло имущество, обязано возвратить или возместить потерпевшему все доходы, которые оно извлекло или должно было извлечь из этого имущества с того времени, когда узнало или должно было узнать о неосновательности обогащения. 2. На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 1 ст. 1107 ГК РФ

Если агентство отказывается само взыскивать с сотрудника и одновременно требует с вас повторную оплату, вы вправе ответить встречным требованием: агентство не вправе требовать двойную оплату, а обязано разобраться со своим сотрудником (взыскать с него 36 000 ₽ как с неосновательно обогатившегося). При этом если вы в итоге оплатите услуги повторно, то по ст. 1107 и 1102 ГК РФ именно вы сможете взыскать с сотрудника 36 000 ₽ как неосновательное обогащение (потеряете свои деньги за счёт его приобретения).

Материальная ответственность в полном размере причиненного ущерба возлагается на работника в следующих случаях: 1) когда в соответствии с настоящим Кодексом или иными федеральными законами на работника возложена материальная ответственность в полном размере за ущерб, причиненный работодателю при исполнении работником трудовых обязанностей; 2) недостачи ценностей, вверенных ему на основании специального письменного договора или полученных им по разовому документу; 3) умышленного причинения ущерба; 4) причинения ущерба в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения; (В редакции Федерального закона от 30.06.2006 № 90-ФЗ) 5) причинения ущерба в результате преступных действий работника, установленных приговором суда; 6) причинения ущерба в результате административного правонарушения, если таковое установлено соответствующим государственным органом; (В редакции Федерального закона от 27.11.2017 № 359-ФЗ) 7) разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну (государственную, служебную, коммерческую или иную), в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, другими федеральными законами; (В редакции федеральных законов от 30.06.2006 № 90-ФЗ; от 03.08.2018 № 315-ФЗ) 8) причинения ущерба не при исполнении работником трудовых обязанностей. Материальная ответственность в полном размере причиненного работодателю ущерба может быть установлена трудовым договором, заключаемым с заместителями руководителя организации, главным бухгалтером.
— п. 3 ст. 243 ТК РФ > Работник обязан возместить работодателю причиненный ему прямой действительный ущерб. Неполученные доходы (упущенная выгода) взысканию с работника не подлежат. Под прямым действительным ущербом понимается реальное уменьшение наличного имущества работодателя или ухудшение состояния указанного имущества (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у работодателя, если работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества), а также необходимость для работодателя произвести затраты либо излишние выплаты на приобретение, восстановление имущества либо на возмещение ущерба, причиненного работником третьим лицам. (В редакции Федерального закона от 30.06.2006 № 90-ФЗ) Часть. (Утратила силу - Федеральный закон от 30.06.2006 № 90-ФЗ)
— ст. 238 ТК РФ

Со стороны же трудовых отношений: если сотрудник оформил перевод на свою арестованную карту умышленно или допустил это по своей вине, он обязан возместить агентству прямой действительный ущерб, а при умышленном причинении ущерба — в полном размере (п. 3 ст. 243 ТК РФ). Учитывая арест карты, который он, как должник, не мог не знать, его действия содержат признаки недобросовестности (в пределе — присвоения вверенных денежных средств, ст. 160 УК РФ, при установлении умысла).

Вывод по вопросу: 36 000 ₽ оказались у сотрудника как неосновательное обогащение. В первую очередь агентство обязано взыскать эти деньги со своего сотрудника и оказать услуги без повторной оплаты с вашей стороны. Требование повторной оплаты без взыскания долга с сотрудника необоснованно и ставит вас в положение двойной оплаты.

Денежные требования потребителя и порядок защиты: неустойка, штраф, моральный вред, подсудность

Если агентство отказывается без повторной оплаты оказать уже оплаченные услуги либо повторно удерживает/требует деньги, вы как потребитель вправе защищаться по Закону РФ «О защите прав потребителей».

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Размер штрафа 50% применяется к суммам, присуждённым судом в пользу потребителя за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований — важный стимул к досудебному урегулированию.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Помимо имущественных требований, за нарушение прав потребителя (незаконное требование повторной оплаты, отказ в оказании услуги) можно требовать компенсацию морального вреда — она взыскивается независимо от возмещения имущественного вреда при наличии вины исполнителя. Сумма не зависит от размера имущественного вреда и определяется судом.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск о защите прав потребителей предъявляется по выбору истца: по месту нахождения организации, по месту жительства/пребывания вас как истца, либо по месту заключения/исполнения договора. Потребители освобождаются от уплаты госпошлины по таким искам. Это удобно: вы можете подать иск по своему месту жительства. При применении Закона о защите прав потребителей вы также вправе заявить требования о взыскании процентов по ст. 395 ГК РФ на удержанные/неосновательно удерживаемые деньги и неустойку за просрочку оказания услуги (п. 5 ст. 28 Закона — 3% цены услуги за каждый день просрочки).

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Вывод по вопросу: ваша защита — досудебная претензия к агентству (потребовать без повторной оплаты зачесть 36 000 ₽ как оплату, востребовать деньги с сотрудника), при отказе — иск в суд по вашему месту жительства о понуждении исполнить обязательство без повторной оплаты, взыскании неустойки, морального вреда и штрафа 50%, с освобождением от госпошлины. Требование агентства о повторной оплате формально не соответствует закону, поскольку риск утраты денег по вине его сотрудника лежит на агентстве (ст. 402 ГК РФ).

Гарантированный перечень услуг по погребению и социальное пособие (инвалид I группы)

Отдельный пласт — публичные гарантии по организации похорон независимо от спора с агентством. Даже в конфликтной ситуации вы не лишены основного объёма помощи.

Супругу, близким родственникам, иным родственникам, законному представителю или иному лицу, взявшему на себя обязанность осуществить погребение умершего, гарантируется оказание на безвозмездной основе следующего перечня услуг по погребению: 1) оформление документов, необходимых для погребения; 2) предоставление и доставка гроба и других предметов, необходимых для погребения; 3) перевозка тела (останков) умершего на кладбище (в крематорий); 4) погребение (кремация с последующей выдачей урны с прахом). Качество предоставляемых услуг должно соответствовать требованиям, устанавливаемым органами местного самоуправления. (В редакции Федерального закона от 22.08.2004 № 122-ФЗ) 2. Услуги по погребению, указанные в пункте 1 настоящей статьи, оказываются специализированной службой по вопросам похоронного дела на основании выписки о выборе получения услуг, предоставляемых согласно гарантированному перечню услуг по погребению, представленной супругом, близким родственником, иным родственником, законным представителем умершего или иным лицом, взявшим на себя обязанность осуществить погребение умершего.
— п. 1 ст. 9 ФЗ «О погребении и похоронном деле»

Это означает: супругу/родственникам умершего гарантируется на безвозмездной основе базовый перечень услуг по погребению (оформление документов, гроб, перевозка, погребение), оказываемый специализированной службой. Если ритуальное агентство требует с вас повторную оплату и вы опасаетесь срыва похорон, у вас есть законная возможность получить базовый набор бесплатно через специализированную службу.

Кроме того, за счёт средств гражданина, взявшего на себя организацию похорон, выплачивается социальное пособие на погребение (ст. 10 ФЗ «О погребении и похоронном деле») — оно частично компенсирует ваши расходы, в том числе в ситуации, когда 36 000 ₽ ушли на арестованную карту. Заявление подаётся не позднее шести месяцев с даты регистрации смерти. Размер пособия индексируется и не зависит от того, «правильно» ли вы заплатили агентству.

Вывод по вопросу: независимо от исхода спора с агентством вашей семье гарантированы базовые похоронные услуги на безвозмездной основе и социальное пособие на погребение. Это снижает риск того, что утрата 36 000 ₽ лишит вас возможности достойно и законно провести похороны. Уточните размер пособия и порядок его выплаты в вашем регионе (региональные правила и возможные доплаты), подав заявление в СФР по месту регистрации смерти в течение шести месяцев.

Сроки защиты и исполнение: исковая давность, сроки получения пособия

Действуйте быстро — из-за особенностей похоронного дела сроки значимы. Исковая давность по требованиям потребителя — общий трёхлетний срок (ст. 196 ГК РФ), он исчисляется со дня, когда вы узнали о нарушении права (ст. 200 ГК РФ) — то есть с момента, когда агентство потребовало повторную оплату или отказалось признать переведённые 36 000 ₽ оплатой. Оснований для пропуска срока здесь, как правило, нет, но лучше не затягивать.

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Что касается притязаний на неосновательное обогащение с сотрудника — на сумму 36 000 ₽ начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ с момента, когда сотрудник узнал о неосновательности получения (он узнал сразу — карта была арестована, и он это знал). Эти проценты продолжают течь по день фактического возврата.

По Закону о защите прав потребителей сначала направьте исполнителю письменную претензию (в ней потребуйте зачесть 36 000 ₽ как оплату и оказать услуги; при нарушении сроков оказания услуги начисляется неустойка 3% цены за каждый день просрочки — п. 5 ст. 28). Лишь при отказе — иск в суд по вашему месту жительства (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП).

Исполнение похорон в любом случае обеспечено: базовый перечень услуг по погребению оказывается безвозмездно (п. 1 ст. 9 ФЗ «О погребении...»), и вы вправе обратиться за социальным пособием на погребение в течение шести месяцев с даты регистрации смерти (это гарантия, действующая, даже если спор с агентством затянется).

Вывод по вопросу: ваши требования не пропущены по срокам — от претензии к суду можно действовать в короткие сроки, а похороны не блокируются спором благодаря гарантированному перечню услуг и социальному пособию. На удержанные у сотрудника 36 000 ₽ начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ. Если агентство не исполнит обязательство без повторной оплаты, предъявляйте претензию, затем иск о понуждении исполнить обязательство, взыскании неустойки, морального вреда и штрафа 50%.

Доказательства устной инструкции сотрудника и факта перевода

Для успешной защиты вам критично зафиксировать доказательства того, что вы переводили деньги по прямой устной инструкции сотрудника агентства, а не по собственной инициативе.

Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов. Объяснения сторон и третьих лиц, показания свидетелей могут быть получены путем использования систем видеоконференц-связи в порядке, установленном статьей 155 1 настоящего Кодекса , либо путем использования системы веб-конференции в порядке, установленном статьей 155 2 настоящего Кодекса . (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 26.04.2013 № 66-ФЗ ) (В редакции Федерального закона от 30.12.2021 № 440-ФЗ ) 2. Доказательства, полученные с нарушением закона, не имеют юридической силы и не могут быть положены в основу решения суда.
— ст. 55 ГПК РФ, п. 1

Из этой нормы следует допустимый набор доказательств: переписка с сотрудником (SMS, мессенджеры, история звонков), чек/квитанция о переводе 36 000 ₽ по номеру телефона, показания свидетелей (лиц, присутствовавших при звонке или помогавших с переводом), аудио-/видеозаписи звонка, а также сам договор, в котором отсутствуют платёжные реквизиты агентства.

Вещественными доказательствами являются предметы, которые по своему внешнему виду, свойствам, месту нахождения или по иным признакам могут служить средством установления обстоятельств, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела.
— ст. 73 ГПК РФ

Чек о переводе по номеру телефона — ключевое письменное (в печатной форме) и вещественное доказательство: он подтверждает дату, сумму, получателя (по номеру телефона, привязанному к карте сотрудника) и связывает перевод с конкретным лицом. Важно сохранить и детализацию звонков (подтвердит, что вы созванивались именно с этим сотрудником перед переводом), и скриншоты переписки, где сотрудник просил перевести «по его номеру».

Вывод по вопросу: собирайте и сохраняйте: чек перевода, переписку/детализацию звонков с сотрудником, договор без реквизитов, показания свидетелей. Чем полнее зафиксирована устная инструкция сотрудника, тем выше ваши шансы доказать, что деньги переведены по воле представителя агентства, и переложить риск утраты на агентство (ст. 402 ГК РФ), а не на вас.

Если агентство откажет без повторной оплаты: возврат, сроки, неустойка, штраф

Если агентство, несмотря на претензию, откажется зачесть 36 000 ₽ и оказать услуги (или вернуть деньги), вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы с возмещением убытков.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Эта норма устанавливает: требование о возврате уплаченной за услугу денежной суммы (в связи с отказом от исполнения договора) исполнитель обязан удовлетворить в 10-дневный срок со дня его предъявления. За нарушение этого срока начисляется неустойка 3% цены услуги за каждый день просрочки (п. 3 ст. 31 совместно с п. 5 ст. 28 Закона). Это ваш рычаг давления: письменно потребуйте либо зачесть переведённые деньги как оплату и исполнить договор, либо вернуть 36 000 ₽, указав, что при просрочке — неустойка и штраф.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если дело дойдёт до суда, при удовлетворении требований потребителя суд взыскивает с исполнителя штраф 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требования добровольно. Вместе с неустойкой, процентами по ст. 395 ГК РФ и компенсацией морального вреда это существенно увеличивает сумму, которую агентство рискует заплатить, — что стимулирует его пойти навстречу ещё на стадии претензии.

Заявление в полицию (признаки присвоения сотрудником вверенных денег, ст. 160 УК РФ) — дополнительный, параллельный рычаг: факт обращения и проверки по ст. 144–145 УПК РФ побуждает и агентство, и сотрудника скорее вернуть деньги. Состав хищения будет установлен только при доказанном умысле сотрудника, но сам факт обращения дисциплинирует стороны.

Вывод по вопросу: при отказе агентства — письменная претензия с требованием зачесть 36 000 ₽ или вернуть их (10-дневный срок ответа, далее неустойка 3%/день и штраф 50%), параллельно заявление в полицию по ст. 160 УК РФ, а при недостижении соглашения — иск в суд по вашему месту жительства (ст. 17 ЗоЗПП) о понуждении исполнить обязательство либо о возврате денег с неустойкой, процентами, моральным вредом и штрафом.