Жалоба на мастера по наращиванию ресниц: некачественная услуга, отказ вернуть деньги — куда обратиться, если нет договора и оплата наличными

Какие требования вправе предъявить потребитель при недостатках услуги (наращивания ресниц) и каков правовой статус отношений

Отношения по оказанию косметической услуги (наращивание ресниц) за вознаграждение — возмездное оказание услуг для личных (бытовых) нужд, а потому регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей». Исполнитель обязан оказать услугу надлежащего качества (ст. 4 ЗоЗПП). При обнаружении недостатков услуги потребитель вправе потребовать в т.ч. безвозмездного устранения недостатков либо отказаться от договора при существенных недостатках.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашего случая существенно: недовольство результатом вы заявили уже в день оказания услуги в салоне, а после осмотра дома — письменно в мессенджере. Это предъявление требования об устранении недостатка (некачественно выполненное наращивание). Исполнитель вместо устранения отказался и снимать ресницы, и возвращать деньги. Поскольку недостаток наращивания (эстетический вид, непригодность использовать результат) относится к недостаткам выполненной работы, при неисполнении требования об устранении в разумный срок вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата оплаченной суммы. Тот факт, что вы согласовали визит на сутки позже из-за отъезда, не является уклонением с вашей стороны и не прекращает права на устранение недостатков или возврат денег — напротив, именно исполнитель после этого прекратил отвечать.

Право отказаться от договора и вернуть уплаченную сумму

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время, оплатив лишь фактически понесённые исполнителем расходы. При некачественно оказанной бытовой услуге возврат понесённых расходов исполнителю, как правило, не производится — вам возвращается уплаченная сумма.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Следовательно, при отказе от договора из-за недостатков наращивания вы вправе требовать возврата уплаченной наличными суммы, а предусмотренных ст. 28 ЗоЗПП затрат исполнителя вычитать не требуется, так как отказ происходит по вине исполнителя вследствие некачественной услуги.

Вывод

Ваше право как потребителя — отказаться от договора из-за недостатков выполненной работы и потребовать возврата оплаченной суммы (ст. 29 ЗоЗПП), а также, учитывая отказ исполнителя, взыскать уплаченные деньги в судебном порядке с неустойкой, штрафом и компенсацией морального вреда. Отсрочка вами визита на сутки из-за отъезда ваших прав не лишает.

Денежные последствия: неустойка, штраф 50%, моральный вред

Требование о возврате уплаченной за услугу суммы подлежит удовлетворению исполнителем в десятидневный срок со дня предъявления требования (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП). За просрочку исполнитель платит неустойку (пеню) в размере 3% цены услуги за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28, п. 3 ст. 31 ЗоЗПП).

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя с исполнителя взыскивается штраф в размере пятидесяти процентов от присуждённой суммы за неудовлетворение требований в добровольном порядке.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно вы вправе требовать компенсации морального вреда, размер которого определяется судом и не зависит от суммы имущественного вреда.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации: после письменного заявления о возврате денег (претензии) у мастера возникал обязательный 10-дневный срок на возврат; невыплата влечёт неустойку 3% в день и, при обращении в суд, штраф 50% от присуждённого плюс компенсацию морального вреда.

Развилка: может ли отказ исполнителя быть признан «по вине потребителя» и не взыскиваться штраф

Исполнитель может пытаться утверждать, что штраф и возврат невозможны «по вине потребителя», ссылаясь на п. 7 ст. 13 ЗоЗПП — якобы вы уклонились от получения услуги (не явились на снятие ресниц сразу).

Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, также не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) не исполнил или несвоевременно исполнил установленные настоящим Законом обязательства перед потребителем вследствие нарушения своим контрагентом обязанностей по поставке товаров (выполнению работ, оказанию услуг), необходимых для исполнения обязательств перед потребителем, за исключением случая, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) действовал недобросовестно или неразумно при выборе такого контрагента.
— п. 7 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Однако эта норма неприменима: вы не уклонялись, а согласовали разумную отсрочку на сутки по уважительной причине (отъезд) и были готовы явиться; именно исполнитель после вашего сообщения отказался от любых действий и перестал отвечать. Следовательно, неудовлетворение требований произошло по воле исполнителя, а не по вашей вине, и ограничение п. 7 ст. 13 ЗоЗПП на взыскание штрафа не распространяется.

Вывод

При невыплате денег в срок вы вправе взыскать с мастера возврат оплаты, неустойку 3% за каждый день просрочки, штраф 50% от присуждённой суммы и компенсацию морального вреда. Оснований для освобождения исполнителя по п. 7 ст. 13 ЗоЗПП не имеется.

Куда можно пожаловаться и в какой суд подать иск

Роспотребнадзор. Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей отнесён к полномочиям Роспотребнадзора (Положение, утв. ПП РФ № 322 от 30.06.2004); Служба обязана рассматривать обращения граждан и принимать по ним решения, в т.ч. проводить проверку и привлекать исполнителя к административной ответственности по КоАП РФ.

5.1.2. федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 02.10.2021 № 1676) 5.1.3. санитарно-карантинный контроль в пунктах пропуска через государственную границу Российской Федерации; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 02.10.2021 № 1676) 5.1.4. федеральный государственный контроль (надзор) за соблюдением законодательства Российской Федерации о защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и (или) развитию, за соответствием информационной продукции, реализуемой потребителям, обязательным требованиям в области защиты детей от информации, причиняющей вред их здоровью и (или) развитию, в части указания в сопроводительных документах на информационную продукцию сведений, полученных в результате классификации информационной продукции, а также в части размещения на такой продукции в соответствии с указанными сведениями знака информационной продукции; (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 02.10.2021 № 1676) 5.1.5. федеральный государственный лицензионный контроль (надзор) за деятельностью в области использования возбудителей инфекционных заболеваний человека и животных (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется в медицинских целях) и генно-инженерно-модифицированных организмов III и IV степеней потенциальной опасности, осуществляемой в замкнутых системах;
— пп. 5.1.2, 5.12 Положения о Роспотребнадзоре, утв. ПП РФ № 322 от 30.06.2004

Дополнительно за оказание услуги ненадлежащего качества исполнитель может быть привлечён к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ > Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, за исключением случаев, предусмотренных статьями 14.4 2 , 14.4 3 , частями 20 и 21 статьи 14.51 настоящего Кодекса, - (В редакции федеральных законов от 25.11.2013 № 317-ФЗ, от 27.12.2019 № 493-ФЗ, от 07.07.2025 № 203-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от трех тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей.

— ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ, а за введение потребителя в заблуждение относительно качества услуги — по ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ > Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10 , частью 1 статьи 14.33 и статьей 14.39 настоящего Кодекса, - (В редакции Федерального закона от 05.02.2018 № 16-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей. (Статья в редакции Федерального закона от 31.12.2014 № 530-ФЗ)
— ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ. Жалоба в территориальный Роспотребнадзор по месту нахождения мастера (Егорьевск) — стандартный путь привлечения к административной ответственности (обратиться можно через сайт или приёмную управления Роспотребнадзора по Московской области).

Суд. Иски о защите прав потребителей предъявляются по выбору истца — в т.ч. по месту жительства самого истца (альтернативная подсудность, п. 2 ст. 17 ЗоЗПП).

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Имущественные споры по защите прав потребителей при цене иска до 100 000 рублей подсудны мировому судье; при большей цене — районному суду (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ). > по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей.

— п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ При этом потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). > Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Доказывание факта заключения договора и оплаты без чека и договора

Отсутствие письменного договора и чека не лишает вас защиты: факт договора подтверждается перепиской в мессенджере и фактом оказания услуги. Переписка, полученная посредством электронной связи и через интернет, является письменным доказательством (п. 1 ст. 71 ГПК РФ).

Письменными доказательствами являются содержащие сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела, акты, договоры, справки, деловая корреспонденция, иные документы и материалы, выполненные в форме цифровой, графической записи, в том числе полученные посредством факсимильной, электронной или другой связи, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", документы, подписанные электронной подписью в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, либо выполненные иным позволяющим установить достоверность документа способом. К письменным доказательствам относятся приговоры и решения суда, иные судебные постановления, протоколы совершения процессуальных действий, протоколы судебных заседаний, приложения к протоколам совершения процессуальных действий (схемы, карты, планы, чертежи). (В редакции Федерального закона от 23.06.2016 № 220-ФЗ ) 2. Письменные доказательства представляются в подлиннике или в форме надлежащим образом заверенной копии. Подлинные документы представляются тогда, когда обстоятельства дела согласно законам или иным нормативным правовым актам подлежат подтверждению только такими документами, когда дело невозможно разрешить без подлинных документов или когда представлены копии документа, различные по своему содержанию. Если копии документов представлены в суд в электронном виде, суд может потребовать представления подлинников этих документов.
— п. 1 ст. 71 ГПК РФ

Бремя доказывания того, что недостатки отсутствовали либо возникли по вине потребителя, лежит на исполнителе (п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012), и именно мастер должна доказать надлежащее качество услуги, а не вы — факт некачественности.

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона). 29. В силу части 3 статьи 61 ГПК РФ обстоятельства, установленные вступившим в законную силу решением арбитражного суда, не должны доказываться и не могут оспариваться при рассмотрении судом общей юрисдикции дел, основанных на тех же фактах и с участием тех же лиц. Способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей 30.
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Исполнитель освобождается от ответственности только если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения вами правил пользования результатом услуги (ст. 1098 ГК РФ), чего в вашем случае нет.

Продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения. § 4. Компенсация морального вреда
— ст. 1098 ГК РФ

Вывод

Жаловаться следует: (1) в территориальное управление Роспотребнадзора по Московской области (г. Егорьевск) — с просьбой провести проверку и привлечь мастера к административной ответственности (ст. 14.4, 14.7 КоАП РФ); (2) в суд по месту вашего жительства (альтернативная подсудность) — о возврате оплаты, неустойке, штрафе и моральном вреде: при цене иска до 100 000 руб. иск подаётся мировому судье, свыше — в районный суд; госпошлина не уплачивается. Переписка в мессенджере является надлежащим письменным доказательством, а бремя доказывания качества услуги лежит на исполнителе.