Потеряли телефон в ремонте: какой аппарат требовать на замену и как действовать

Какая замена положена при утрате телефона, принятого в ремонт

Ключевая норма, как раз для Вашей ситуации, — ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»: телефон передан исполнителю (мастерской) на время ремонта, поэтому исполнитель отвечает за его сохранность и, в случае утраты, обязан заменить вещь.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем
— п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для Вашего вопроса это значит главное: при утрате принятого в ремонт телефона у Вас ПЕРВООЧЕРЕДНОЕ право требовать не денег, а замены утраченного телефона на однородный (того же типа) и аналогичного качества — то есть новый аппарат той же модели и в том же классе. Выплата денег — это НЕ выбор исполнителя, а запасной вариант на случай, если такого аппарата «однородного аналогичного качества» на рынке нет. Поэтому предложение мастерской «вернуть деньги» — не то, что Вам положены обязаны, и Вы вправе на него не соглашаться, а настаивать на замене аппаратом той же модели.

Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было
— п. 2 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Правило определения цены важно как запасное требование (когда замена аппарата невозможна): цена считается не по «остаточной стоимости б/у телефона», а по цене, существующей на день удовлетворения требования — то есть по актуальной розничной цене аналогичного аппарата, а не по изношенной. Это защищает Вас от попыток оценить телефон дёшево «с учётом б/у».

Что касается требования телефона другого бренда — по ст. 35 ЗоЗПП обязанность исполнителя — заменить «однородным материалом (вещью) аналогичного качества», то есть юридически закреплена замена на равноценный аппарат той же категории, а не произвольный выбор другого производителя. Сменить бренд Вы можете лишь по соглашению с мастерской либо если воспроизвести именно Вашу модель/аналогичное качество невозможно — тогда открывается денежное требование (двукратная цена), а не автоматом «любой другой бренд». На равноценную замену другой марки в рамках ст. 35 закон прямого права не даёт.

Вывод: при утрате телефона, сданного в обычный (платный) ремонт, Вы вправе требовать замены его новым аппаратом той же модели и класса (однородным, аналогичного качества), и мастерская не вправе навязывать вместо этого возврат денег. Телефон другого бренда требовать без согласия мастерской по ст. 35 нельзя; если равноценной замены нет — Вы вправе получить двукратную цену утраченного аппарата по актуальной розничной цене.

Развилка: платный ремонт в мастерской или гарантийный ремонт (право на другой бренд)

По обстоятельствам решающим является, куда именно Вы сдали телефон. Обычная мастерская/сервис (как в Вашем случае — «они говорят вернут деньги») — это бытовой подряд, к которому применяется ст. 35 ЗоЗПП и ст. 714 ГК РФ:

Подрядчик несет ответственность за несохранность предоставленных заказчиком материала, оборудования, переданной для переработки (обработки) вещи или иного имущества, оказавшегося во владении подрядчика в связи с исполнением договора подряда
— ст. 714 ГК РФ, п. 3

Ст. 714 ГК РФ прямо возлагает на подрядчика ответственность за сохранность переданной вещи — это материально-правовое основание требования наряду со ст. 35 ЗоЗПП, а п. 10 Правил бытового обслуживания (Постановление Правительства № 1514) подтверждает, что при работе с вещью потребителя исполнитель обязан соблюдать требования ст. 35 ЗоЗПП.

При оказании услуг (выполнении работ) с материалом (вещью) потребителя исполнитель обязан соблюдать требования и исполнять обязанности, установленные статьями 35 и 36 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей
— п. 10 Правил бытового обслуживания, утв. Постановлением Правительства № 1514 от 21.09.2020

Альтернативная ветка — если ремонт был гарантийным (телефон на гарантии, сдан в уполномоченную мастерскую/магазин по недостатку товара). Тогда уже применяются ст. 18 и 20 ЗоЗПП, и у потребителя появляется более широкое право выбора — включая замену на товар другой марки:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара;
— абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Однако надо правильно понимать: по ст. 18 для технически сложного товара (смартфон) требование замены на товар этой же марки или другой марки на этапе ремонта доступно лишь в перечисленных законом случаях (существенный недостаток, нарушение сроков устранения, невозможность использования более 30 дней за год), а само требование предъявляется продавцу/изготовителю, а не ремонтной мастерской. Прямое же право по гарантийному ремонту — устранение недостатков в срок до 45 дней (ст. 20), о чём:

Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3.
— п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: по фактам (вещь сдана в обычную мастерскую на платный ремонт и там утрачена) применяется ст. 35 ЗоЗПП со ст. 714 ГК — право на замену равноценным (однородным) аппаратом той же модели, и телефона другой марки без согласия мастерской требовать нельзя. Право на товар другой марки (ст. 18 ЗоЗПП) возникло бы только в ветке гарантийного ремонта по недостатку товара и при наличии одного из законных оснований — на текущий платный ремонт это право не распространяется.

Сроки: просрочка ремонта 3 месяца и неустойка

Телефон не возвращён уже 3 месяца — срок ремонта сильно нарушен. По ст. 28 ЗоЗПП нарушение сроков исполнения работы даёт Вам право, среди прочего, отказаться от договора ремонта:

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)
— п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Прошедшие три месяца — безусловное нарушение срока выполнения работы (или, если срок в квитанции не был указан, разумного срока). Поэтому Вы вправе отказаться от договора ремонта. А за каждый день просрочки срока исполнения Вам причитается неустойка 3% от цены работы:

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги)
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка начисляется по цене работы (ремонта), а не по цене телефона — это отдельное денежное требование сверх требования о замене утраченного аппарата: п. 2 и п. 3 ст. 13 ЗоЗПП прямо устанавливают, что убытки возмещаются сверх неустойки и не освобождают исполнителя от исполнения обязанности «в натуре», то есть от предоставления Вам замены телефона.

Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем
— п. 3 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть начисление неустойки за просрочку никоим образом не заменяет обязанность мастерской вернуть Вам телефон равноценной заменой — оба требования сосуществуют.

Вывод: просрочка ремонта более 3 месяцев даёт Вам право отказаться от договора ремонта, взыскать неустойку 3% в день от цены работы (п. 5 ст. 28) и при этом не утратить требование о замене утраченного телефона равноценным аппаратом (п. 3 ст. 13).

Денежные требования: двукратная цена, моральный вред, штраф 50%

Если равноценная замена невозможна, базовое денежное требование — двукратная цена утраченного аппарата по актуальной розничной цене (п. 2 ст. 35, процитирована в блоке 1). Помимо этого, за нарушение прав потребителя Вам положены дополнительные составляющие, которые накапливаются сверх требования о замене/двукратной цене — неустойка (п. 5 ст. 28, блок 3), моральный вред и штраф.

Убытки, включая стоимость утраченного телефона и неполученное за него возмещение, возмещаются сверх неустойки:

убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6.
— п. 2 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Компенсация морального вреда не зависит от размера имущественного возмещения — её можно требовать независимо от того, будет ли телефон заменён или компенсирован деньгами.

Штраф 50% за отказ добровольно удовлетворить требования:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: кроме замены телефона (или двукратной цены по актуальной розничной цене), Вы вправе требовать неустойку 3% за просрочку (сверх двукратной цены), компенсацию морального вреда и — через суд — штраф 50% от присуждённой суммы, если требования не удовлетворены добровольно. Итоговая присуждённая сумма может заметно превысить стоимость самого телефона.

Процедура: претензия, подсудность, сбор доказательств

Действуйте двумя этапами. Сначала — письменная претензия мастерской с требованием: (1) заменить утраченный телефон новым равноценным аппаратом той же модели в трёхдневный срок, либо, при невозможности, выплатить двукратную цену; (2) вернуть оплату за ремонт и уплатить неустойку; (3) компенсировать моральный вред. Обратиться с претензией и добиться добровольного удовлетворения Вам прямо помогает норма о штрафе 50% (п. 6 ст. 13) — отказ от добровольного удовлетворения оборачивается для мастерской дополнительным взысканием.

Если документы на приём телефона утрачены, их восстановление идёт по письменному заявлению с паспортом:

Изделие (вещь), указанное в документе, подтверждающем заключение договора об оказании услуг (выполнении работ), в случае утраты этого документа выдается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя. III. Порядок оплаты услуг (работ) 6. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу (выполненную работу) в порядке и сроки, которые установлены договором об оказании услуги (выполнении работы), заключенным с исполнителем, с учетом положений статей 16 1 и 37 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". 7. При оказании услуг (выполнении работ) с использованием материала исполнителя оплата этих материалов осуществляется с учетом требований, установленных статьей 34 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . IV. Порядок оказания услуг (выполнения работ) 8. При оказании услуг (выполнении работ) исполнитель обеспечивает соблюдение требований к их качеству в соответствии со статьей 4 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 9. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором об оказании услуг (выполнении работ). В указанном договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы).
— п. 5 Правил бытового обслуживания, утв. Постановлением Правительства № 1514 от 21.09.2020

Если претензию не удовлетворят — иск о защите прав потребителей подаётся по Вашему выбору (ст. 17 ЗоЗПП) и без госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

К моменту иска соберите: квитанцию/акт приёма (или заявление по п. 5 Правил), переписку с подтверждением утраты и обещаний «вернуть деньги», чеки об оплате ремонта, документ о модели и розничной цене аналогичного аппарата на день предъявления требования (для расчёта двукратной цены по п. 2 ст. 35).

Вывод: порядок действий: письменная претензия мастерской с требованием равноценной замены (срок — 3 дня по п. 1 ст. 35) и возврата/неустойки; при отказе — иск по выбору истца (удобнее по месту жительства), без госпошлины (п. 2, 3 ст. 17), с требованием замены, двукратной цены, неустойки, морального вреда и штрафа 50%.