Как составить жалобу на неработающий кондиционер в поезде и получить компенсацию за духоту в вагоне

Неработающий кондиционер — недостаток услуги перевозки

Услуга перевозки должна быть оказана качественно и соответствовать условиям договора (приобретённого билета), а при отсутствии прямого условия о качестве — обычно предъявляемым требованиям.

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
   — п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для Дмитрия это означает: билет с оплаченной услугой кондиционирования воздуха — это условие договора перевозки, на которое он вправе рассчитывать. Неработающий кондиционер при закрытых окнах и невыносимой духоте — это оказание услуги с недостатком: перевозчик не обеспечил качество, соответствующее договору и обычно предъявляемым требованиям.

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу) 1. На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании пункта 6 статьи 19 и пункта 6 статьи 29 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3.
— п. 5 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Кондиционирование и допустимый микроклимат в пассажирском вагоне — это не «прихоть», а обязательное требование к подвижному составу железнодорожного транспорта, установленное санитарными правилами СП 2.5.3650-20 (п. 5.1 о пассажирских вагонах), на которые распространяется п. 5 ст. 4 ЗоЗПП. Несоблюдение этих требований перевозчиком влечёт его ответственность перед пассажиром как потребителем.

Вывод: неработающий кондиционер в оплаченном по тарифу «с кондиционером» вагоне — это недостаток оказанной услуги перевозки, что даёт Дмитрию право на предусмотренные законом требования к перевозчику (АО «ФПК» или иному перевозчику, указанному в билете).

Какие требования можно заявить перевозчику (денежная компенсация)

При обнаружении недостатков услуги потребитель вправе по своему выбору требовать, в частности, соразмерного уменьшения цены услуги и полного возмещения убытков, а при существенных недостатках — отказа от договора.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Применительно к ситуации Дмитрия наиболее реалистичное и обоснованное требование — соразмерное уменьшение цены за участок перевозки, на котором не работал кондиционер, либо возврат разницы между оплаченным тарифом «с кондиционером» и тарифом без него (плацкарт/купе без кондиционирования). Поскольку перевозка уже состоялась и возврат полной стоимости несоразмерен (услуга частично оказана — Дмитрий довезён до Казани), требование строится именно на уменьшении цены, а не на отказе от договора.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Отдельно и сверх имущественных требований Дмитрий вправе требовать компенсацию морального вреда — неудобства, невыносимая духота, невозможность открыть окна — это физические и нравственные страдания, причинённые нарушением прав потребителя. Размер определяет суд; в досудебной претензии сумма указывается оценочно (например, соразмерно стоимости билета).

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При отказе перевозчика добровольно удовлетворить претензию и взыскании требований через суд дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы — это существенно увеличивает итоговую сумму для Дмитрия и стимулирует перевозчика решить вопрос в досудебном порядке.

Вывод: основной набор требований — соразмерное уменьшение цены билета (разница тарифов «с кондиционером»/«без») + компенсация морального вреда; при судебном взыскании — плюс штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Порядок подачи жалобы/претензии и доказательства

Претензии к перевозчику, возникшие из перевозки пассажира, предъявляются по правилам ст. 123 Устава железнодорожного транспорта (УЖТ), а порядок их оформления определён Правилами оказания услуг № 810.

Предъявление к перевозчику претензий, возникших в связи с осуществлением перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа, осуществляется в соответствии со статьей 123 Устава железнодорожного транспорта. 56. В претензии, касающейся утраты, недостачи, повреждения (порчи) или просрочки в доставке багажа, грузобагажа, указываются следующие сведения: а) фамилия, имя, отчество (при наличии) заявителя; б) данные документа, удостоверяющего личность; в) адрес, по которому следует направлять ответ; г) основание для предъявления претензии; д) перечень прилагаемых документов. 57. В случае предъявления к перевозчику претензий в случаях утраты грузобагажа, недостачи, повреждения (порчи) грузобагажа, просрочки доставки грузобагажа к претензии прикладываются документы, предусмотренные статьей 120 Устава железнодорожного транспорта. При предъявлении к перевозчику претензий, связанных с осуществлением перевозок пассажиров, багажа, к претензии прикладываются следующие документы: в случае утраты багажа - багажная квитанция; в случае недостачи или повреждения (порчи) багажа - багажная квитанция и коммерческий акт; в случае просрочки доставки багажа - акт общей формы; в случае задержки отправления или опоздания поезда - проездные документы (билеты). 58. За задержку отправления поезда или опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения, за исключением перевозок в пригородном сообщении, перевозчик уплачивает пассажиру штраф в соответствии со статьей 110 Устава железнодорожного транспорта.
— п. 55 Правил оказания услуг по перевозкам на ж/д транспорте (Постановление Правительства РФ от 27.05.2021 № 810)

Из изложенного следует порядок действий Дмитрия:

1. Зафиксировать факт неработающего кондиционера: обратиться к начальнику поезда с требованием устранить недостаток либо предоставить другое место в исправном вагоне — и потребовать составления акта (акта общей формы) с отметкой о неработающем кондиционере и закрытых окнах; зафиксировать дату, номер поезда, вагона, место. Сделать фото/видео (термометр, табло кондиционера), заручиться контактами попутчиков-свидетелей.

2. Направить письменную претензию перевозчику (АО «ФПК» — реквизиты указаны на билете): почтой заказным письмом с описью вложения и уведомлением либо через официальную форму на сайте перевозчика. В претензии указать ФИО, данные билета (номер, дата, поезд, вагон, место, маршрут Уфа—Казань, дата 12.09.2023), суть нарушения, требование о возврате стоимости кондиционирования/уменьшении цены и компенсации морального вреда, банковские реквизиты.

3. Приложить копии: билета (электронного с QR/чека), акта (при наличии), фото/видеоматериалов.

Срок ответа на претензию по перевозке пассажира и порядок её рассмотрения установлены ст. 124 УЖТ (перевозчик обязан рассмотреть претензию и дать ответ в установленный срок). Претензионный порядок по требованиям из перевозки пассажира обязателен до обращения в суд.

Вывод: для удовлетворения требований без суда необходимо письменно зафиксировать недостаток (акт/жалоба начальнику поезда + фото и свидетели) и направить перевозчику мотивированную претензию с приложением билета; только после её отклонения/игнорирования — обращаться в суд.

При отказе перевозчика — суд, подсудность, сроки

Если перевозчик отклонит претензию, не ответит в срок или удовлетворит лишь частично, Дмитрий вправе обратиться в суд, выбрав удобный для себя суд и без уплаты госпошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для Дмитрия это означает: иск, который он подаёт как потребитель, может быть предъявлен, в частности, по месту своего жительства (или пребывания) — не обязательно по месту нахождения перевозчика в Москве, что существенно упрощает и удешевляет защиту прав. Госпошлина по таким искам не уплачивается.

Развилка по сумме и подсудности (районный/мировой суд):

• если цена иска (имущественные требования: разница в тарифе + убытки) не превышает 50 000 рублей — иск подаётся мировому судье (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ);
• если превышает 50 000 рублей — в районный суд (ст. 24 ГПК РФ).

Компенсация морального вреда и штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП в цену иска для определения родовой подсудности не включаются (это требования неимущественного характера, производные от нарушения прав потребителя).

Вывод: при отклонении претензии Дмитрий обращается с иском о защите прав потребителя в суд по месту своего жительства без госпошлины — к мировому судье (при цене иска до 50 000 руб.) или в районный суд (свыше 50 000 руб.), заявляя требования о соразмерном уменьшении цены билета, компенсации морального вреда и штрафе 50%.

Гражданско-правовое основание ответственности перевозчика

Отношения Дмитрия и перевозчика — это договор перевозки пассажира (п. 1 ст. 786 ГК РФ): перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения и оказать услугу, соответствующую оплаченному тарифу, а пассажир — уплатить провозную плату. Ненадлежащее исполнение этого обязательства (неработающий кондиционер при оплаченной соответствующей услуге) порождает ответственность перевозчика.

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. (В редакции Федерального закона от 02.07.2013 № 142-ФЗ) При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями гражданина, которому причинен вред. (В редакции Федерального закона от 02.07.2013 № 142-ФЗ) Статья 152. Защита чести, достоинства и деловой репутации 1. Гражданин вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Опровержение должно быть сделано тем же способом, которым были распространены сведения о гражданине, или другим аналогичным способом. По требованию заинтересованных лиц допускается защита чести, достоинства и деловой репутации гражданина и после его смерти. 2. Сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина и распространенные в средствах массовой информации, должны быть опровергнуты в тех же средствах массовой информации.
— ст. 151 ГК РФ, п. 2

Компенсация морального вреда по ст. 151 ГК РФ — самостоятельное гражданско-правовое последствие нарушения прав Дмитрия как потребителя: невыносимая духота и невозможность открыть окна причинили ему физические и нравственные страдания. Суд учитывает степень вины нарушителя и индивидуальные особенности потерпевшего при определении размера компенсации.

Ключевое значение имеет то, что услуга перевозки оказана с недостатком, а не утрачена полностью: Дмитрий всё же был доставлен до Казани. Поэтому гражданско-правовые последствия здесь — не возврат всей провозной платы, а соразмерное уменьшение цены (разница тарифов с кондиционером/без) плюс компенсация морального вреда, а при судебном взыскании — штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП. Это согласуется с правовой позицией, изложенной в ранее данных консультациях по аналогичным спорам с исполнителями услуг.

Вывод: основание ответственности — договор перевозки пассажира (ст. 786 ГК), исполненный перевозчиком ненадлежаще; в дополнение к имущественному требованию об уменьшении цены Дмитрий вправе требовать компенсацию морального вреда (ст. 151 ГК РФ, ст. 15 ЗоЗПП).