Как закрыть кредитный договор, если маркетплейс и банк не могут согласовать статус заказа?

Прекращение кредитного обязательства надлежащим исполнением и обязанность банка закрыть договор и выдать документы

1. Надлежащее исполнение прекращает обязательство. 2. Кредитор, принимая исполнение, обязан по требованию должника выдать ему расписку в получении исполнения полностью или в соответствующей части. Если должник выдал кредитору в удостоверение обязательства долговой документ, то кредитор, принимая исполнение, должен вернуть этот документ, а при невозможности возвращения указать на это в выдаваемой им расписке. Расписка может быть заменена надписью на возвращаемом долговом документе. Нахождение долгового документа у должника удостоверяет, пока не доказано иное, прекращение обязательства. При отказе кредитора выдать расписку, вернуть долговой документ или отметить в расписке невозможность его возвращения должник вправе задержать исполнение. В этих случаях кредитор считается просрочившим.
   — п. 1 ст. 408 ГК РФ

Поскольку вы выплатили всю сумму по рассрочке ещё в 2023 году, ваше обязательство перед банком-кредитором прекратилось надлежащим исполнением. То, что банк «видит» заказ активным, а по рассрочке «зависла» транзакция отменённого в 2023 году заказа, — это внутренняя расчётная проблема между банком-партнёром и маркетплейсом, а не ваша задолженность: вы ничего банку не должны, повторному взысканию «зависшая» сумма не подлежит, так как обязательство уже исполнено.

1. Кредитор, принимая исполнение, обязан по требованию должника выдать ему расписку в получении исполнения полностью или в соответствующей части. Если должник выдал кредитору в удостоверение обязательства долговой документ, то кредитор, принимая исполнение, должен вернуть этот документ, а при невозможности возвращения указать на это в выдаваемой им расписке. Расписка может быть заменена надписью на возвращаемом долговом документе. Нахождение долгового документа у должника удостоверяет, пока не доказано иное, прекращение обязательства. При отказе кредитора выдать расписку, вернуть долговой документ или отметить в расписке невозможность его возвращения должник вправе задержать исполнение. В этих случаях кредитор считается просрочившим.
   — п. 2 ст. 408 ГК РФ

На основании этой нормы вы вправе требовать от банка выдачи справки (расписки) о полном погашении кредита и отсутствии задолженности, а также закрытия кредитного договора. Отказ банка выдать справку и закрыть договор из-за внутренней неурегулированной транзакции с маркетплейсом — недопустим: ссылка на «ошибку маркетплейса» не отменяет факта вашего надлежащего исполнения. Банк обязан урегулировать расчётные вопросы с маркетплейсом самостоятельно, между собой, не возлагая их на вас.

Вывод по вопросу: ваше обязательство по рассрочке прекратилось надлежащим исполнением в 2023 году; банк обязан закрыть кредитный договор и выдать справку об отсутствии задолженности; «зависшая» транзакция между банком и маркетплейсом не является вашей задолженностью и не может служить основанием для отказа в закрытии договора.

Оспаривание недостоверной записи в кредитной истории и обязанность банка передать сведения о погашении в БКИ

3 2 . Источники формирования кредитных историй - организации, являющиеся заимодавцами по договорам займа, операторы сервиса рассрочки и организации, которым пользователь сервиса рассрочки уплачивает цену договора о предоставлении сервиса рассрочки (за исключением случаев, указанных в части 3 1 настоящей статьи), вправе представлять в бюро кредитных историй имеющуюся информацию, определенную статьей 4 настоящего Федерального закона, в отношении заемщиков, поручителей, пользователей сервиса рассрочки хотя бы в одно бюро кредитных историй, включенное в государственный реестр бюро кредитных историй, без получения согласия на ее представление, а также обязаны представлять в бюро кредитных историй информацию о погашении займов, об исполнении договоров поручительства и об уплате цены договора о предоставлении сервиса рассрочки, информация о которых была ранее передана в бюро кредитных историй. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.06.2014 № 189-ФЗ) (В редакции Федерального закона от 31.07.2025 № 284-ФЗ) 3 3 .
— ч. 3-2, 3-1 ст. 5 ФЗ № 218-ФЗ «О кредитных историях»

Банк, предоставивший вам рассрочку, является для БКИ источником формирования кредитной истории и ОБЯЗАН представить сведения о погашении займа, поскольку обязался (и в силу закона должен) передавать в БКИ информацию о погашении. То, что запись о кредите осталась «открытой» после вашего полного погашения в 2023 году, — нарушение этой обязанности и недостоверная кредитная история.

1. Субъект кредитной истории вправе полностью или частично оспорить информацию, содержащуюся в его кредитной истории, подав в бюро кредитных историй, в котором хранится указанная кредитная история, заявление о внесении изменений и (или) дополнений в эту кредитную историю. Субъект кредитной истории вправе обратиться с заявлением об оспаривании информации непосредственно к источнику формирования кредитной истории в случае, если направление этой информации в бюро кредитных историй указанным источником подтверждено данными закрытой части кредитной истории
   — ч. 3 ст. 8 ФЗ № 218-ФЗ «О кредитных историях»

4 1 . Источник формирования кредитной истории обязан в течение 10 рабочих дней со дня получения запроса бюро кредитных историй или со дня получения заявления об оспаривании информации, содержащейся в кредитной истории, от субъекта кредитной истории представить в письменной форме в бюро кредитных историй либо обратившемуся непосредственно к источнику формирования кредитной истории субъекту кредитной истории подтверждение достоверности ранее переданных сведений, оспариваемых субъектом кредитных историй, либо исправить его кредитную историю в оспариваемой части, направив соответствующие достоверные сведения в бюро кредитных историй.
— ч. 4-1 ст. 8 ФЗ № 218-ФЗ «О кредитных историях»

У вас есть прямой инструмент: подать заявление об оспаривании сведений в кредитной истории. По ч. 3 ст. 8 вы можете оспорить информацию как в БКИ, где хранится история, так и непосредственно в банк (источник формирования). Банк по ч. 4-1 ст. 8 обязан в течение 10 рабочих дней исправить запись или подтвердить её достоверность. Ему для этого НЕ требуется «письмо маркетплейса» — он обязан исправлять запись на основании факта погашения, который сам же подтвердил (сказали, что рассрочка закрыта). БКИ по ч. 4 ст. 8 проводит проверку в течение 20 рабочих дней.

1. Бюро кредитных историй в течение 20 рабочих дней со дня получения заявления, указанного в части 3 настоящей статьи, обязано, за исключением случаев, определенных настоящим Федеральным законом, провести дополнительную проверку информации, входящей в состав кредитной истории, запросив ее у источника формирования кредитной истории. В случае, если субъект кредитной истории указал в заявлении о наличии у него обоснованных причин, в том числе обстоятельств, угрожающих причинением вреда жизни или здоровью, для получения соответствующей информации в более короткий срок, бюро кредитных историй проводит проверку в указанный им срок. На время проведения такой проверки в кредитной истории делается соответствующая пометка.
   — ч. 4 ст. 8 ФЗ № 218-ФЗ «О кредитных историях»

Непредоставление бюро кредитных историй кредитного отчета, предоставление неполного или недостоверного кредитного отчета, а также несвоевременное предоставление кредитного отчета в случаях, если такое предоставление осуществляется или должно осуществляться в соответствии с Федеральным законом "О кредитных историях" , - влекут наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч пятисот рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.
— ст. 5.55 КоАП РФ, п. 2

Если БКИ или банк уклонится от исправления недостоверной записи, предусмотрена административная ответственность за предоставление недостоверного кредитного отчёта (ст. 5.55 КоАП РФ) — это даёт дополнительный рычаг давления через жалобу в надзорные органы (Банк России).

Вывод по вопросу: подайте письменное заявление об оспаривании недостоверной записи одновременно в БКИ, в котором хранится история (через Центральный каталог кредитных историй узнайте, где она хранится), и в банк как источник формирования. Банк обязан исправить запись о погашении в течение 10 рабочих дней без каких-либо дополнительных документов от маркетплейса.

Досудебный порядок через финансового уполномоченного к банку

1. Финансовый уполномоченный рассматривает обращения (за исключением обращений, указанных в статье 19 настоящего Федерального закона) в отношении финансовых организаций, включенных в реестр, указанный в статье 29 настоящего Федерального закона (в отношении финансовых услуг, предусмотренных данным реестром), или перечень, указанный в статье 30 настоящего Федерального закона, если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей, либо если требования потребителя финансовых услуг вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25 апреля 2002 года № 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств", либо если требования потребителя финансовых услуг имущественного характера связаны с заключением, исполнением или прекращением пенсионного договора, договора долгосрочных сбережений и (или) договора об обязательном пенсионном страховании либо относятся к требованиям, указанным в части 1 1 настоящей статьи, и если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.
   — ч. 1 ст. 15 ФЗ № 123-ФЗ

Банк-партнёр маркетплейса — финансовая организация, включённая в реестр для взаимодействия с финансовым уполномоченным. Требование о закрытии кредитного договора и исправлении записи — имущественное требование (не превышающее 500 тыс. руб.), поэтому для суда с банком обязателен досудебный порядок через финансового уполномоченного.

1. До направления финансовому уполномоченному обращения потребитель финансовых услуг должен направить в финансовую организацию заявление о восстановлении нарушенного права в письменной или электронной форме. (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 1 1 . Заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права может быть направлено в финансовую организацию не ранее получения потребителем финансовых услуг сведений о решении финансовой организации по его заявлению, содержащему требование об исполнении обязательства (далее - заявление об исполнении обязательства), в случае, если из закона, иного нормативного акта или договора следует необходимость обращения с заявлением об исполнении обязательства, либо истечения предусмотренного законом, иным нормативным актом или договором срока для рассмотрения заявления об исполнении обязательства, если сведения о решении финансовой организации не получены потребителем финансовых услуг. (Дополнение частью - Федеральный закон от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 2.
   — ч. 1, 2, 4 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ

1. Потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении соответствующих сроков рассмотрения финансовой организацией заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права
   — ч. 4 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ

Перед обращением к финансовому уполномоченному вы должны направить банку письменное заявление о восстановлении нарушенного права (о закрытии договора и выдаче справки/исправлении записи). Только если банк ответит отказом или не ответит в срок (до 30 дней), можно подавать обращение финансовому уполномоченному (бесплатно).

1. Потребитель финансовых услуг вправе заявить в судебном порядке требования о взыскании денежных сумм в размере, не превышающем 500 тысяч рублей, с финансовой организации, включенной в реестр, указанный в статье 29 настоящего Федерального закона (в отношении финансовых услуг, предусмотренных данным реестром), или перечень, указанный в статье 30 настоящего Федерального закона, требования, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25 апреля 2002 года № 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств", требования имущественного характера, связанные с заключением, исполнением или прекращением пенсионного договора, договора долгосрочных сбережений и (или) договора об обязательном пенсионном страховании, либо требования, указанные в части 1 1 настоящей статьи, в случаях, предусмотренных статьей 25 настоящего Федерального закона.
   — ч. 2 ст. 15 ФЗ № 123-ФЗ

1. Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в части 2 статьи 15 настоящего Федерального закона, в случае: 1) непринятия финансовым уполномоченным решения по обращению по истечении предусмотренного частью 8 статьи 20 настоящего Федерального закона срока рассмотрения обращения и принятия по нему решения; 2) прекращения рассмотрения обращения финансовым уполномоченным в соответствии со статьей 27 настоящего Федерального закона; 3) несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного. 2. Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в части 2 статьи 15 настоящего Федерального закона, только после получения от финансового уполномоченного решения по обращению, за исключением случаев, указанных в пункте 1 части 1 настоящей статьи. 3. В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати календарных дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации. Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному. (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 4. В качестве подтверждения соблюдения досудебного порядка урегулирования спора потребитель финансовых услуг представляет в суд хотя бы один из следующих документов: 1) решение финансового уполномоченного; 2) соглашение в случае, если финансовая организация не исполняет его условия; 3) уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению, предусмотренное частью 4 статьи 18 настоящего Федерального закона.
   — ст. 25 ФЗ № 123-ФЗ, п. 1

По требованиям о взыскании денежных сумм до 500 тыс. руб. суд возможен только после получения решения финансового уполномоченного (ст. 25). Исключение: если финупол не принял решение в срок. По требованиям, которые финупол вообще не рассматривает (моральный вред, упущенная выгода — п. 8 ч. 1 ст. 19, c14), в суд можно идти напрямую без финупола.

Вывод по вопросу: соблюдайте обязательный досудебный порядок с банком: (1) письменное заявление банку, (2) затем обращение финансовому уполномоченному (бесплатно), (3) после получения его решения — суд. Требования о моральном вреде и убытках финупол не рассматривает, их можно предъявлять в суде напрямую.

Требования к маркетплейсу (продавцу) по отменённому заказу и расчётной транзакции

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

Маркетплейс, продавший вам товар (и оформивший расчёт через свой приложение/рассрочку банка-партнёра), выступает продавцом по смыслу Закона о защите прав потребителей. Поскольку товар вам отменили и не привозили (что подтверждено скриншотом и ответом поддержки со статусом «отменён»), у вас отсутствует встречное получение товара. Транзакция по этому заказу в цепочке банк↔маркетплейс должна быть сторнирована (возвращена), а не оставлена «зависшей». Маркетплейс обязан урегулировать эту расчётную транзакцию со своим банком-партнёром — в том числе и потому, что вы этой суммы не должны платить, а кредитный договор подлежит закрытию.

Со стороны маркетплейса как продавца вы можете предъявить письменную претензию с требованием провести сторнирование отменённого заказа и урегулировать его с банком-партнёром (в пределах десятидневного срока рассмотрения по ст. 22 ЗоЗПП). Отказ маркетплейса выдать «справку для банка» не освобождает его от обязанности урегулировать статус расчётной транзакции по отменённому заказу в системе приложения.

Вывод по вопросу: направьте маркетплейсу письменную претензию с требованием провести сторнирование отменённого заказа и урегулировать его расчётную транзакцию с банком-партнёром, чтобы кредитный договор был закрыт. Если маркетплейс откажется — он будет отвечать по ЗоЗПП (неустойка, моральный вред, штраф) за нарушение прав потребителя, связанных с оформлением рассрочки.

Судебная защита: подсудность, моральный вред, убытки и штраф за испорченную кредитную историю

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — ч. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе подать иск в суд по своему выбору — по месту своего жительства (ч. 2 ст. 17 ЗоЗПП), и освобождается от уплаты госпошлины (ч. 3 ст. 17). Это удобно, так как иск можно подать по месту вашего проживания, а не по адресу банка или маркетплейса.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Длительное необоснованное удержание «открытого» кредита и «зависшей» транзакции, приведшее к тому, что в кредитной истории висит открытый договор, причиняет вам нравственные страдания (риски отказов в новых кредитах и т.п.). Моральный вред по ст. 15 ЗоЗПП компенсируется при наличии вины нарушителя; размер определяет суд и он не зависит от имущественного вреда. По п. 8 ч. 1 ст. 19 ФЗ-123 финупол не рассматривает моральный вред, поэтому это требование заявляется непосредственно в суд.

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении иска суд взыскивает с ответчика 50% штраф от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
   — ст. 15 ГК РФ, п. 1

Если испорченная кредитная история повлекла для вас реальные потери (отказ в другом кредите, повышенная ставка, упущенная выгода), вы вправе требовать их возмещения на основании ст. 15 ГК РФ как убытки.

Вывод по вопросу: в суде (по месту вашего жительства, без госпошлины) к банку применима связка: обязать закрыть кредитный договор и исправить кредитную историю + взыскать моральный вред (ст. 15 ЗоЗПП) + убытки (ст. 15 ГК) + штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Все эти требования — прямой и законный инструмент, который делает банку невыгодно удерживать «открытый» договор по внутренней проблеме с маркетплейсом.

Отсутствие у банка права на повторное взыскание «зависшей» суммы (риск двойного взыскания)

1. Обязательство прекращается полностью или частично по основаниям, предусмотренным настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором. 2. Прекращение обязательства по требованию одной из сторон допускается только в случаях, предусмотренных законом или договором.
   — ст. 407 ГК РФ, п. 1

1. Надлежащее исполнение прекращает обязательство. 2. Кредитор, принимая исполнение, обязан по требованию должника выдать ему расписку в получении исполнения полностью или в соответствующей части. Если должник выдал кредитору в удостоверение обязательства долговой документ, то кредитор, принимая исполнение, должен вернуть этот документ, а при невозможности возвращения указать на это в выдаваемой им расписке. Расписка может быть заменена надписью на возвращаемом долговом документе. Нахождение долгового документа у должника удостоверяет, пока не доказано иное, прекращение обязательства. При отказе кредитора выдать расписку, вернуть долговой документ или отметить в расписке невозможность его возвращения должник вправе задержать исполнение. В этих случаях кредитор считается просрочившим.
   — п. 1 ст. 408 ГК РФ

Обязательство заёмщика перед банком прекращается только по основаниям, предусмотренным законом или договором, а здесь оно уже прекращено надлежащим исполнением в 2023 году (п. 1 ст. 408 ГК РФ). «Зависшая» транзакция, о которой говорит банк, возникла в расчётных отношениях между банком и маркетплейсом (отменённый заказ), а не в вашем кредитном обязательстве. Поскольку ваше обязательство исполнено полностью, банк не вправе ни удерживать договор «открытым», ни требовать с вас эту сумму повторно: требование, предъявляемое по уже исполненному обязательству, правового основания не имеет, а повторное взыскание исполненного является неосновательным.

Разграничение ответственности подтверждает и то, что для закрытия договора банку не требуется «письмо маркетплейса»: статус вашего обязательства определяется фактом его полного погашения, а не внутренним учётом транзакций между контрагентами.

Вывод по вопросу: риска двойного взыскания «зависшей» суммы с вас нет — обязательство прекращено надлежащим исполнением (ст. 407, 408 ГК РФ); урегулирование расчётной транзакции — дело банка и маркетплейса между собой, и на вашу обязанность платить оно не влияет.