Право потребителя отказаться от оплаченной экскурсии и требовать возврата денег
Договор на экскурсию — это договор возмездного оказания услуг, сторона-заказчик (родитель) — потребитель. Закон прямо предоставляет потребителю право отказаться от такой услуги в любое время до её оказания, даже если исполнитель услуг не нарушал. Возврату подлежит вся уплаченная сумма за вычетом лишь фактически понесённых исполнителем расходов.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Для фактов клиента это означает: болезнь ребёнка и справка врача дают право отказаться от экскурсии именно на этом основании. Отказ лагеря «деньги уже перечислены, вернуть нельзя» сам по себе незаконен — факт перечисления денег третьим лицам автоматически не освобождает исполнителя от возврата.
То же правило в ГК РФ для любых услуг:
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ
Вывод: родитель вправе в одностороннем порядке отказаться от экскурсии до её начала и потребовать возврата оплаты за вычетом только документально подтверждённых фактически понесённых лагерем расходов.
Кто должен доказать фактически понесённые расходы, и почему «деньги перечислены» — не основание для полного удержания
Ссылка лагеря на то, что «деньги уже перечислены» туроператору/транспортной компании, сама по себе не является основанием удержать всю сумму. Верховный Суд прямо разъяснил: при отказе потребителя возвращаются уплаченные суммы за вычетом фактически понесённых расходов, а обязанность доказать наличие и размер таких расходов возлагается на исполнителя.
В силу статьи 32 Закона о защите прав потребителей и пункта 1 статьи 782 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Из приведенных положений закона следует, что потребитель в любое время вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать возврата уплаченных по договору сумм за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов. Обязанность доказать наличие таких расходов и их размер в данном случае возлагается на исполнителя.
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ от 18.10.2023
Для фактов клиента: лагерь обязан показать конкретные и документально подтверждённые расходы, понесённые именно в связи с этой экскурсией (например, не подлежащие возврату и фактически понесённые оплаты перевозчику/музею). Голословная ссылка «деньги перечислены» без подтверждающих документов законным основанием для удержания всей оплаты не является.
Если же экскурсия реализована по туристскому продукту (туроператором/турагентом), то болезнь прямо отнесена Правилами к существенному изменению обстоятельств, дающему право на расторжение, и вопрос распределения расходов решается по гражданскому законодательству:
г) невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и др.); д) призыв гражданина на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, либо поступление на военную службу по контракту в период с 24 февраля 2022 г., либо заключение контракта о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации или войска национальной гвардии Российской Федерации, в период с 24 февраля 2022 г. 24. Порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением договора о реализации туристского продукта) определяются гражданским законодательством Российской Федерации. V. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта 25. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации , Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" .
— подп. «г» п. 23 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. ПП РФ № 551
Вывод: бремя доказывания реально понесённых расходов лежит на лагере (туроператоре), и без документов он не вправе удерживать всю оплату; болезнь ребёнка дополнительно признаётся существенным изменением обстоятельств по туристским Правилам.
Последствия невозврата денег: проценты, штраф 50%, моральный вред, подсудность
Если лагерь не возвращает деньги добровольно, потребитель вправе взыскать: (а) проценты за пользование чужими денежными средствами с момента, когда деньги должны были быть возвращены; (б) штраф 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требование добровольно; (в) компенсацию морального вреда. Госпошлина по таким искам не уплачивается, а подать иск можно по месту жительства потребителя.
В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2
Вывод: при отказе лагеря вернуть деньги после письменной претензии можно взыскать всю причитающуюся сумму, проценты по ст. 395 ГК, моральный вред и штраф 50%; иск подаётся беспошлинно по месту жительства родителя. Перед судом необходимо направить лагерю письменную претензию с требованием возврата и приложением справки врача.
Досудебные альтернативы и принудительное исполнение
До суда родителю целесообразно: (1) направить лагерю письменную претензию (с отметкой о вручении или заказным письмом с описью вложения), приложив справку врача и платёжный документ; (2) при неудовлетворении — подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора по месту нахождения лагеря, который вправе провести проверку и привлечь исполнителя к административной ответственности; это не лишает права на суд. Если лагерь договорится добровольно вернуть часть суммы, сохраняйте письменное соглашение об этом.
После вступления решения суда в законную силу родитель получает исполнительный лист и вправе предъявить его в службу судебных приставов, либо направить непосредственно в банк, где у лагеря открыт счёт, для списания денежных средств по правилам ст. 8 Федерального закона «Об исполнительном производстве» (бесспорное списание на основании исполнительного документа). При бездействии приставов они обжалуются в порядке подчинённости или в суд.
Развилка: является ли экскурсия туристским продуктом (туроператор) или просто услугой лагеря
Если экскурсия оплачена напрямую лагерю как составная часть пребывания ребёнка (бытовая/дополнительная услуга), применению подлежит ст. 32 ЗоЗПП (блок 1): возврат за вычетом только подтверждённых фактических расходов. Если же экскурсия формируется и реализуется туроператором/турагентом как туристский продукт, дополнительно применяются ФЗ «Об основах туристской деятельности» и Правила № 551, где болезнь потребителя прямо названа существенным изменением обстоятельств, а расторжение влечёт возврат с распределением фактически понесённых расходов по гражданскому законодательству.
В обеих ветках итог одинаков: отказ от экскурсии по болезни законен, полный невозврат неправомерен, удержать можно только документально подтверждённые фактические расходы, бремя доказывания которых лежит на контрагенте. Само по себе перечисление денег третьим лицам (перевозчик, музей) обязанность вернуть необоснованно удержанные суммы не снимает — в отсутствие правового основания удержания применяется и институт неосновательного обогащения:
Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ
Вывод: независимо от того, реализована ли экскурсия как туристский продукт или как услуга лагеря, родитель вправе получить возврат за вычетом лишь доказанных фактических расходов; при безосновательном удержании суммы подлежат возврату как неосновательное обогащение.
Процедура: претензия, Роспотребнадзор, суд (и что нужно для штрафа 50%)
Отказ от экскурсии по ст. 32 ЗоЗПП — это односторонний отказ от исполнения договора, для которого обязательный досудебный порядок законом не установлен. Однако ненаправление лагерю уведомления об отказе и требования о возврате грозит потерей права на штраф 50%, поскольку такой штраф суд взыскивает только при несоблюдении добровольного удовлетворения требований потребителя. Пленум ВС разъяснил это прямо:
соблюдении досудебного порядка урегулирования потребительского спора, если такой порядок не установлен законом, является ничтожным в силу пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей и пункта 2 статьи 168 ГК РФ. Не является обязательным досудебным порядком урегулирования спора направление потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены, об устранении недостатков товара, о замене товара ненадлежащего качества в адрес продавца, изготовителя либо уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя. В то же время ненаправление такого требования и уведомления об отказе от исполнения договора является основанием для отказа судом во взыскании в пользу потребителя штрафа, предусмотренного частью 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей (пункт 4 статьи 1, статьи 10, 401 и пункт 3 статьи 405 ГК РФ). Отказ от исполнения договора, предусмотренный абзацами шестым и восьмым пункта 1 статьи 18, абзацем первым пункта 2 статьи 25, абзацем пятым пункта 1 статьи 28, абзацем седьмым пункта 1 и абзацем четвертым пункта 6 статьи 29 и статьей 32 Закона о защите прав потребителей, является односторонним отказом от исполнения договора, а потому по смыслу статьи 450, пункта 1 статьи 4501 и пункта 2 статьи 452 ГК РФ при обращении в суд с иском о признании договора расторгнутым соблюдение досудебного порядка урегулирования спора не требуется.
— п. 33 Постановления Пленума ВС РФ № 18 от 22.06.2021
Для фактов клиента: чтобы сохранить право на штраф 50% и проценты, письменную претензию (уведомление об отказе от услуги + требование вернуть деньги) лагерю всё же стоит направить — с приложением справки врача и платёжного документа, заказным письмом с описью вложения либо с отметкой о вручении. Сам суд как таковой допустим и без претензии (досудебный порядок для отказа по ст. 32 не обязателен), но без претензии сложнее взыскать штраф.
Параллельно можно обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора, который осуществляет контроль (надзор) за соблюдением прав потребителей и вправе участвовать в деле для дачи заключения:
Орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера, владельца агрегатора) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей. 8. Орган государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, может быть привлечен судом к участию в деле, а также вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в рамках гражданского или административного судопроизводства. 9. Орган государственного надзора вправе давать разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. 10. Консультирование, профилактический визит, наблюдение за соблюдением обязательных требований, выездное обследование могут проводиться федеральными государственными учреждениями, подведомственными органу государственного надзора, в порядке и случаях, установленных положением о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей.
— ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 7
Вывод: для максимальной защиты прав направьте лагерю письменную претензию с требованием возврата (иначе рискуете потерять штраф 50%); параллельно допустима жалоба в Роспотребнадзор; иск подаётся беспошлинно по месту жительства родителя, обязательный досудебный порядок по данному отказу законом не предусмотрен. После решения суда исполнительный лист предъявляется в службу судебных приставов либо направляется в банк, где у лагеря открыт счёт, для списания денежных средств.
