Привезли столешницу и фартук не того цвета: что делать если компания отказывается менять, договор не подписан

Квалификация отношений и заключённость договора без подписанного документа

Ваша ситуация — заказ изготовления кухонного фартука и столешницы из жидкого гранита — это договор бытового подряда, а не розничная купля-продажа: компания по вашему заданию изготовила вещи для удовлетворения бытовых потребностей. Поэтому отношения подпадают под нормы гл. 37 ГК РФ о подряде и Закон РФ «О защите прав потребителей».

1. По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу. 2. Договор бытового подряда является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей
   — ст. 730 ГК РФ, п. 1

Для вас ключевое в п. 3 этой статьи: к договору бытового подряда в неурегулированной части применяется ЗоЗПП — значит, у вас не «просто» подрядные отношения, а полный набор прав потребителя (неустойка, моральный вред, штраф 50%, льготная подсудность).

Отсутствие подписанного договора не лишает вас прав. Правила бытового обслуживания прямо допускают оформление договора квитанцией — а именно квитанция у вас есть:

1. Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др. 5.
   — п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. ПП РФ № 1514 от 21.09.2020

Главное для вашего дела: поскольку вы оплатили заказ по квитанции и компания приняла заказ и изготовила вещи, договор заключён, и его существенные условия (вид работы, цена, материалы) зафиксированы в квитанции как договоре. Квитанция, подтверждающая оплату и принятие заказа, — ваше доказательство наличия обязательственных отношений для суда.

Вывод: вы — потребитель по договору бытового подряда; договор заключён и подтверждается квитанцией, несмотря на отсутствие подписанного отдельного документа. Ошибочный оттенок — предмет защиты по ЗоЗПП.

Несоответствие оттенка выбранному по образцу цвету — недостаток выполненной работы

Работа должна быть выполнена качественно и соответствовать тому, что было согласовано при заказе. Закон требует, чтобы результат соответствовал образцу, на который ориентировались при выборе:

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию
   — п. 1 и п. 4 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Пункт 4 ст. 4 ЗоЗПП (продажа по образцу — товар должен соответствовать образцу) в сочетании с п. 1 этой статьи распространяет требование качества на выполнение работы: согласованный при выборе цвет — это условие договора о качестве (ст. 4 ЗоЗПП). На устойчивость этого вывода работает и ст. 721 ГК РФ:

1. Качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, результат выполненной работы должен в момент передачи заказчику обладать свойствами, указанными в договоре или определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для установленного договором использования, а если такое использование договором не предусмотрено, для обычного использования результата работы такого рода
   — ст. 721 ГК РФ, п. 1

Цвет оттенка, который вы выбрали по образцу, — «свойство, указанное в договоре» (точнее, определённое образцом при заключении договора). Изготовив изделие с иным оттенком, компания нарушила условие о качестве — налицо недостаток выполненной работы.

Признание недостатка основано также на порядке приёмки по Правилам бытового обслуживания:

1. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении
   — п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. ПП РФ № 1514 от 21.09.2020

Обратите внимание на практический момент: по п. 12 Правил вы обязаны заявить о недостатке (отличии оттенка) исполнителю при приёмке или в разумный срок после обнаружения — и это надо сделать письменно (претензией), а факт заявления зафиксировать. Именно с этого заявления начинаются сроки для предъявления требований. Явное несоответствие оттенка образцу — как правило, недостаток, обнаруживаемый при обычной приёмке (визуально), поэтому заявлять о нём следует сразу при получении.

Вывод: привезённое изделие с оттенком, не соответствующим выбранному по образцу цвету, — недостаток выполненной работы; вы обязаны письменно заявить о нём компании, после чего у вас возникают права по ст. 29 ЗоЗПП.

Какие требования вы вправе заявить, если компания откажется менять на нужный цвет

При недостатке работы вы вправе по своему выбору потребовать (ст. 29 ЗоЗПП):

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков
   — п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть по вашему выбору вы можете требовать: 1) безвозмездно устранить недостаток (что в вашем случае означает переделать изделие в нужный оттенок); 2) соразмерно уменьшить цену; 3) повторно изготовить изделие правильного оттенка (с возвратом компании ошибочного изделия). Если недостаток существенный либо компания не устранит его в срок, появляется право отказаться от договора:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» (право на отказ от договора)

Практически важная развилка. Жидкий гранит, как правило, нельзя «перекрасить» — оттенок закладывается в состав материала при изготовлении. Поэтому несоответствие оттенка почти наверняка окажется неустранимым недостатком либо требование повторного изготовления будет единственным способом получить нужный цвет. Для отказа от договора по «существенности» недостатка важно, насколько сильно отличается оттенок: если вещь неустранимо не соответствует изначально выбранному цвету — это существенное отступление от условий договора, дающее право отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных денег. Если же отличие незначительно и вы согласны оставить изделие — можно требовать соразмерного уменьшения цены.

Универсальный порядок: сначала письменная претензия с конкретным требованием (переделать в нужный оттенок / уменьшить цену / вернуть деньги при отказе). Срок удовлетворения требований о возврате денег — 10 дней:

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Нарушение этого срока даёт право на неустойку (п. 3 ст. 31 → п. 5 ст. 28 — 3% в день от цены работы) и на последующий отказ от договора.

Вывод: направьте письменную претензию. При отказе компании переделать изделие в нужный цвет заявите о существенном (неустранимом) характере недостатка и потребуйте возврата уплаченной суммы по ст. 29, 30, 31 ЗоЗПП; при неисполнении в 10-дневный срок — неустойка за каждый день просрочки.

Денежные последствия и судебная защита при отказе компании

Если компания не удовлетворит требования добровольно, вы вправе взыскать через суд дополнительно к возврату денег компенсацию морального вреда, штраф 50% и неустойку.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Моральный вред взыскивается при вине исполнителя независимо от размера имущественного вреда. Плюс — штраф за несоблюдение добровольного порядка:

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку требование о возврате денег не удовлетворено в 10-дневный срок, за каждый день просрочки начисляется неустойка 3% в день (п. 3 ст. 31 → п. 5 ст. 28 ЗоЗПП). Судебная защита для вас льготная — по месту вашего жительства и без госпошлины:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
   — ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

Согласно ст. 17 ЗоЗПП иск предъявляется по месту жительства истца, а потребитель освобождается от уплаты госпошлины. Срок исковой давности по недостаткам качества работ — один год со дня заявления о недостатках (ст. 725 ГК РФ), поэтому действовать нужно без промедления.

Вывод: при отказе компании от добровольного удовлетворения претензии вы вправе подать иск по месту вашего жительства без госпошлины, заявив: возврат уплаченной суммы (при отказе от договора), неустойку 3% в день, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённого. Письменную претензию направить до суда обязательно — иначе штраф 50% не взыскивается за несоблюдение добровольного порядка, а в иске нужно подтвердить факт обращения.

Альтернативные требования вместо отказа от договора

Не обязательно отказываться от договора. Если вы хотите оставить изделие или компания готова исправить ситуацию, п. 1 ст. 29 ЗоЗПП позволяет выбрать вместо возврата денег: соразмерное уменьшение цены (если отличие оттенка невелико и вас устраивает изделие), либо безвозмездное повторное изготовление вещи в нужном оттенке с возвратом компании ошибочного изделия. Также возможна приёмка изделия с фиксацией недостатка и снижением цены — что отражается в акте приёмки (п. 12 Правил бытового обслуживания). Выбор требования — за вами; главное зафиксировать его письменно в претензии, чтобы исполнитель знал, что именно ему предстоит выполнить в установленный срок, и с этого момента шли сроки на неустойку и на отказ от договора при неисполнении.

Вывод: вы вправе выбрать между требованием повторного изготовления в нужный оттенок, соразмерным уменьшением цены и отказом от договора с возвратом денег — это альтернативные способы защиты по ст. 29 ЗоЗПП.

Смежное право и исполнение: Роспотребнадзор и принудительное взыскание

Помимо судебного взыскания есть дополнительные рычаги. Контроль за соблюдением Правил бытового обслуживания осуществляет Роспотребнадзор (п. 22 Правил, утв. ПП РФ № 1514) — вы вправе подать на компанию жалобу, что послужит административным давлением. Основной же путь возврата денег — претензия, затем иск по ЗоЗПП.

После вынесения решения в вашу пользу и его вступления в законную силу действует принудительное исполнение через службу судебных приставов (ФЗ «Об исполнительном производстве») — выдаётся исполнительный лист, на основании которого ФССП взыскивает присуждённые суммы с должника. Так обеспечивается фактическое исполнение решения, если компания не выплатит добровольно.

Вывод: заявление в Роспотребнадзор возможно как дополнительный рычаг; фактическое получение денег при неисполнении компанией решения обеспечивается принудительным взысканием через службу судебных приставов по исполнительному листу.

Риск ссылки компании на «незаключённость» договора из-за отсутствия подписанного документа

Компания может пытаться утверждать, что договора нет, поскольку вы его не подписали. Это несостоятельно: договор заключается соглашением о существенных условиях, а оплата заказа по квитанции — факт акцепта (принятия предложения):

1. Договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. 2. Договор заключается посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и ее акцепта (принятия предложения) другой стороной. 3. Сторона, принявшая от другой стороны полное или частичное исполнение по договору либо иным образом подтвердившая действие договора, не вправе требовать признания этого договора незаключенным, если заявление такого требования с учетом конкретных обстоятельств будет противоречить принципу добросовестности (пункт 3 статьи 1). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ)
   — п. 1 ст. 432 ГК РФ

Ключевой для вас — п. 3 ст. 432 ГК РФ: сторона, принявшая от другой стороны полное или частичное исполнение по договору, «не вправе требовать признания этого договора незаключённым», если это противоречит добросовестности. Компания приняла от вас оплату, выполнила работу и передала изделие — она приняла исполнение, а значит, не может ссылаться на незаключённость договора. Дополнительно п. 4 Правил бытового обслуживания (c10) прямо допускает оформление договора квитанцией, которая у вас есть.

Вывод: отсутствие подписанного договора не лишает вас прав потребителя — отношения оформлены квитанцией (п. 4 Правил бытового обслуживания), а компания, принявшая оплату и исполнившая заказ, не вправе ссылаться на незаключённость договора (п. 3 ст. 432 ГК РФ).