Как вернуть деньги за банковскую карту, которая не работает за границей, если банк отказывается возвращать оплату за обслуживание

Право потребителя на возврат денег за обслуживание карты, не работающей за рубежом, и указание на недостоверную информацию

Договор с банком об обслуживании карты с заявленной функцией работы в нескольких странах — это договор возмездного оказания финансовой услуги. Заявленное в договоре условие о том, что карта работает в конкретной стране, — сведения об основных потребительских свойствах услуги, которые банк как исполнитель обязан довести до потребителя достоверно. Если карта в заявленной стране не работает, налицо недостаток оказанной услуги.

Закон РФ «О защите прав потребителей» прямо требует от исполнителя своевременно предоставлять достоверную информацию об услуге:

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.
— п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации это означает: формулировка в договоре (тарифах) о поддержке карты в конкретной стране — обязательная для банка информация о потребительских свойствах услуги. Заявка «работает в стране X» при фактической неработоспособности там карты — недостоверная информация о свойствах услуги.

Когда такая информация не соответствует действительности, п. 1 ст. 12 ЗоЗПП даёт потребителю право отказаться от договора и вернуть уплаченное:

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 .
— п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь: если вы не получили достоверной информации о реальных границах использования карты за рубежом (например, санкционные ограничения платёжной системы в конкретной стране), вы вправе в разумный срок отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной за обслуживание суммы.

Кроме того, п. 1 ст. 29 ЗоЗПП прямо допускает отказ от договора при существенных недостатках услуги:

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации существенность недостатка определяется тем, насколько неработа в одной стране обесценила обещанную услугу. Если договор обещал работу «в нескольких странах», а карта работает во всех, кроме одной заявленной, — это недостаток, но для отказа нужна его существенность (см. ветку ниже). Если же в договоре прямо гарантировалась эта конкретная страна — неисполнение этого условия является существенным отступлением от договора, и отказ правомерен.

Вывод: вы вправе требовать от банка возврата уплаченной за обслуживание суммы на основании ст. 12 и ст. 29 ЗоЗПП, поскольку заявленное в договоре условие о работе карты в конкретной стране (недостоверная информация / недостаток услуги) не исполнено. Формулировка «сами виноваты» юридической силы не имеет — бремя доказывания обстоятельств, освобождающих банк от ответственности, лежит на банке (пп. 1, 4 ст. 29, п. 4 ст. 13 ЗоЗПП).

Процедура: обязательный досудебный порядок через финансового уполномоченного (банк — финансовая организация)

Ключевая особенность споров с банками в том, что банк — финансовая организация, поэтому действует специальный досудебный порядок через финансового уполномоченного (финансового омбудсмена), установленный ФЗ от 04.06.2018 № 123-ФЗ. Это отличает ваш случай от обычного возврата за товар по ЗоЗПП.

Для требований до 500 000 руб. финансовый уполномоченный рассматривает обращение (банк включён в реестр):

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения (за исключением обращений, указанных в статье 19 настоящего Федерального закона) в отношении финансовых организаций, включенных в реестр, указанный в статье 29 настоящего Федерального закона (в отношении финансовых услуг, предусмотренных данным реестром), или перечень, указанный в статье 30 настоящего Федерального закона, если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей, либо если требования потребителя финансовых услуг вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25 апреля 2002 года № 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств", либо если требования потребителя финансовых услуг имущественного характера связаны с заключением, исполнением или прекращением пенсионного договора, договора долгосрочных сбережений и (или) договора об обязательном пенсионном страховании либо относятся к требованиям, указанным в части 1 1 настоящей статьи, и если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет. (В редакции федеральных законов от 13.06.2023 № 226-ФЗ, от 25.12.2023 № 632-ФЗ) 1 1 .
— ч. 1 ст. 15 ФЗ от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»

Перед обращением к финансовому уполномоченному нужно направить банку письменное заявление о восстановлении нарушенного права:

До направления финансовому уполномоченному обращения потребитель финансовых услуг должен направить в финансовую организацию заявление о восстановлении нарушенного права в письменной или электронной форме. (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 1 1 . Заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права может быть направлено в финансовую организацию не ранее получения потребителем финансовых услуг сведений о решении финансовой организации по его заявлению, содержащему требование об исполнении обязательства (далее - заявление об исполнении обязательства), в случае, если из закона, иного нормативного акта или договора следует необходимость обращения с заявлением об исполнении обязательства, либо истечения предусмотренного законом, иным нормативным актом или договором срока для рассмотрения заявления об исполнении обязательства, если сведения о решении финансовой организации не получены потребителем финансовых услуг. (Дополнение частью - Федеральный закон от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 2.
— ч. 1, 4 ст. 16 ФЗ от 04.06.2018 № 123-ФЗ

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение бесплатно; ответ банка на заявление даётся в течение 15 рабочих дней (по стандартной форме и в пределах 180 дней с нарушения) либо 30 календарных дней в иных случаях (ч. 2 ст. 16 ФЗ-123).

В суд с требованием к банку по этим суммам можно идти только после получения решения финансового уполномоченного:

Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в части 2 статьи 15 настоящего Федерального закона, только после получения от финансового уполномоченного решения по обращению, за исключением случаев, указанных в пункте 1 части 1 настоящей статьи. 3. В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати календарных дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации. Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному. (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 4. В качестве подтверждения соблюдения досудебного порядка урегулирования спора потребитель финансовых услуг представляет в суд хотя бы один из следующих документов: 1) решение финансового уполномоченного; 2) соглашение в случае, если финансовая организация не исполняет его условия; 3) уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению, предусмотренное частью 4 статьи 18 настоящего Федерального закона.
— ч. 1, 2 ст. 25 ФЗ от 04.06.2018 № 123-ФЗ (обязательность досудебного порядка для банков)

Вывод: до суда обязателен порядок: (1) письменное заявление банку о возврате денег; (2) при отказе или отсутствии ответа — обращение к финансовому уполномоченному; (3) только после его решения, либо несогласия с ним (в течение 30 календарных дней), либо нерассмотрения в срок (п. 1 ч. 1 ст. 25 ФЗ-123) — суд. На всех стадиях вы не платите ни пошлину, ни плату за рассмотрение обращения финомбудсменом.

Сроки, денежные требования и суд после обязательной досудебной стадии

Срок возврата. Требование о возврате уплаченной за услугу суммы подлежит удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления требования (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП):

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка за просрочку. За нарушение срока возврата исполнитель платит неустойку 3% в день от цены услуги (п. 3 ст. 31 ЗоЗПП → размер по п. 5 ст. 28):

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» (размер неустойки, на который ссылается п. 3 ст. 31)

Суд, подсудность и пошлина. В суд — только после решения финансового уполномоченного (> Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в части 2 статьи 15 настоящего Федерального закона, только после получения от финансового уполномоченного решения по обращению, за исключением случаев, указанных в пункте 1 части 1 настоящей статьи. 3. В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати календарных дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации. Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному. (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 4. В качестве подтверждения соблюдения досудебного порядка урегулирования спора потребитель финансовых услуг представляет в суд хотя бы один из следующих документов: 1) решение финансового уполномоченного; 2) соглашение в случае, если финансовая организация не исполняет его условия; 3) уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению, предусмотренное частью 4 статьи 18 настоящего Федерального закона.

— ч. 1, 2 ст. 25 ФЗ от 04.06.2018 № 123-ФЗ (обязательность досудебного порядка для банков)). Иск подаётся по выбору истца, в том числе по месту жительства потребителя (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП), потребители освобождаются от госпошлины (п. 3 ст. 17):

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— пп. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Штраф и моральный вред. При удовлетворении требований суд взыскивает с банка штраф 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка (п. 6 ст. 13). Моральный вред компенсируется независимо от размера имущественного ущерба (ст. 15):

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: предмет денежных требований — возврат платы за обслуживание (полный — при существенном недостатке, пропорциональный — при несущественном, см. блок 4), неустойка 3% в день за просрочку возврата, штраф 50% при судебном взыскании и моральный вред. В суд — после финомбудсмена, по месту жительства, без госпошлины (иск подаётся в порядке гражданского судопроизводства, подсудность по правилам ст. 17 ЗоЗПП и ГПК РФ).

Развилка: непреодолимая сила (санкции платёжной системы) и существенность недостатка

Ветка А — работает везде, кроме одной заявленной страны (несущественный недостаток). Если карта работает в других странах, а в одной заявленной нет, отказ от договора возможен только при существенности недостатка. Если недостаток несущественный, вы всё равно вправе потребовать соответствующего уменьшения цены услуги (пп. 1 ст. 29 ЗоЗПП — «соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги)»). То есть банк должен вернуть часть платы пропорционально неработающей функции. Право на уменьшение цены — самостоятельное, не требует существенности.

Ветка Б — карта в принципе не работает за рубежом или в большинстве заявленных стран (существенный недостаток). Отказ от договора и полный возврат платы за обслуживание возможен на основании п. 1 ст. 29 ЗоЗПП (процитирован в блоке 1).

Ветка В — ссылка банка на санкции (непреодолимую силу). Банк может утверждать, что неработа карты вызвана ограничениями платёжной системы (Visa/Mastercard/UnionPay) из-за санкций. По п. 4 ст. 13 ЗоЗПП исполнитель освобождается от ответственности, если докажет непреодолимую силу:

Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 4 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» (освобождение от ответственности при непреодолимой силе)

Однако это лишь освобождает от ответственности (неустойки/штрафа), но не лишает вас права на отказ от договора и возврат фактически уплаченного за неполученную услугу — если банк заранее знал или не мог гарантировать работу в конкретной стране, он обязан был отразить это в достоверной информации (ст. 10 ЗоЗПП). Отсутствие честной информации об ограничениях — это не «ваша вина», а недостаток информации, за который отвечает банк (п. 4 ст. 12, п. 4 ст. 29 ЗоЗПП). Банк обязан доказать, что недостаток возник после принятия услуги вследствие ваших действий, третьих лиц или непреодолимой силы (п. 4 ст. 29):

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
— пп. 1, 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» (п. 1 — право выбора требования)

Вывод: даже если банк докажет санкционные ограничения как внешнюю причину, вы сохраняете право на возврат платы за неполученную (непроконсультированную) услугу за счёт недостоверной информации в договоре. Вопрос сводится к сумме: полный возврат — при существенном недостатке/существенном отступлении от условий договора, пропорциональное уменьшение цены — если карта работает в большинстве стран. Бремя доказывания обстоятельств в свою пользу лежит на банке.