Право потребителя на односторонний отказ от договора платной медицинской услуги и объём возврата
Договор установки зубных имплантов — это договор возмездного оказания медицинских услуг (п. 2 ст. 779 ГК РФ прямо относит медицинские услуги к гл. 39 ГК). Ваша мама — потребитель, заказывавший услугу для личных нужд, поэтому на отношения распространяется Закон «О защите прав потребителей» (это подтверждает и п. 29 Правил № 736, использующий термин «потребитель» в значении ЗоЗПП).
Поскольку отказ продиктован собственными причинами потребителя, а не нарушением сроков исполнителем, применяется ст. 32 ЗоЗПП — право отказаться в любой момент при оплате только фактически понесённых расходов:
Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 3
Ту же норму в отношении медицинских услуг прямо закрепляет п. 29 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (утв. ПП РФ от 11.05.2023 № 736), который и регулирует именно отказ пациента после заключения договора:
- В случае отказа потребителя после заключения договора от получения медицинских услуг договор расторгается, при этом потребитель и (или) заказчик оплачивают исполнителю фактически понесенные исполнителем расходы, связанные с исполнением обязательств по договору. 3. Понятие "потребитель" применяется также в значении, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" . Понятие "медицинская организация" употребляется в значении, определенном Федеральным законом "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" . 30. Потребитель и (или) заказчик обязаны оплатить оказанную исполнителем медицинскую услугу (выполненную работу) в порядке и сроки, которые установлены договором. 31. Потребителю и (или) заказчику в случаях, установленных законодательством Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники, выдается документ, подтверждающий произведенную оплату предоставленных медицинских услуг (кассовый чек или бланк строгой отчетности). 32. Медицинская организация выдает иной документ, подтверждающий факт осуществления расчета, в случаях, если в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники у медицинской организации отсутствует обязанность по применению контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов. 33.
— п. 29 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. ПП РФ от 11.05.2023 № 736
Оба положения согласуются с п. 1 ст. 782 ГК РФ, поскольку медуслуги — разновидность возмездного оказания услуг:
- Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ
Вывод по этому вопросу: мама вправе в любой момент отказаться от договора до начала установки имплантов; клиника обязана вернуть уплаченные 131 800 руб. за вычетом только фактически понесённых и документально подтверждённых расходов. Неоказанная основная услуга (установка имплантов) возвращается полностью.
Какие именно расходы клиника вправе удержать и кто их доказывает
Ст. 32 ЗоЗПП позволяет удержать только «фактически понесённые расходы». Пленум и Верховный Суд неоднократно подчёркивали: бремя доказывания наличия и размера таких расходов лежит на исполнителе, а вернуть следует всю сумму за вычетом лишь подтверждённых затрат:
Из приведенных положений закона следует, что потребитель в любое время вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать возврата уплаченных по договору сумм за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов. Обязанность доказать наличие таких расходов и их размер в данном случае возлагается на исполнителя. Если имеет место абонентский договор на оказание услуг, то потребитель имеет право требовать возврата денежных сумм, уплаченных за тот период действия договора, на который он досрочно прекращен. 20 По данному делу суд апелляционной инстанции, отказав потребителю в возврате уплаченных по договору денежных сумм, названные положения закона не учел. Кроме того, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда указала, что суд апелляционной инстанции, ссылаясь на уплату денежных средств за услугу не ответчику, а автосалону, в нарушение положений части 2 статьи 56 и статьи 196 ГПК РФ не определил все имеющие значение для правильного разрешения спора обстоятельства и правоотношения сторон, в частности не определил, от чьего имени и за чей счет заключался договор на оказание услуг со стороны исполнителя. Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда от 23 августа 2022 г. № 41-КГ22-23-К4. 11. Условие договора, согласно которому у потребителя при отказе от исполнения договора отсутствует или ограничивается право на возврат уплаченных денежных средств, является недействительным, как ущемляющее права потребителя. К.
— п. 2 правовых позиций Обзора ВС РФ от 18.10.2023
Ключевой практический вопрос — правомерно ли клиника удержит стоимость КТ и плана лечения. Решающее значение имеет факт оказания и передачи этих услуг потребителю: КТ и диагностика фактически уже выполнены и материально закреплены (снимки, план) — их стоимость клиника вправе удержать как фактически понесённые расходы при подтверждении цены. Напротив, стоимость самой установки имплантов и прочих невыполненных этапов удержанию не подлежит: при отказе по ст. 32 ЗоЗПП исполнитель не вправе требовать платы за работу, которую реально не выполнил.
Поэтому расчёт таков: из 131 800 руб. клиника вправе удержать только стоимость документально подтверждённых КТ и составления плана лечения (при её соразмерности рыночной), а остальная сумма, покрывающая саму установку имплантов, подлежит возврату.
Вывод: клиника вправе удержать лишь фактически выполненные и подтверждённые диагностические услуги (КТ, план лечения), а бремя доказывания их стоимости лежит на ней. Стоимость неоказанной установки имплантов возвращается в полном объёме.
Ничтожность договорных условий об удержании/штрафе при отказе потребителя
Если в договоре клиники закреплено, что при отказе потребителя деньги не возвращаются полностью либо возвращаются в уменьшенном размере, удерживается штраф или фиксированный процент «за расторжение», — такие условия ничтожны как ущемляющие права потребителя:
- условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
— пп. 3 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»
То же самое прямо подтверждено Верховным Судом: условие договора об отсутствии или ограничении права на возврат уплаченного при отказе потребителя является недействительным как ущемляющее права потребителя:
Условие договора, согласно которому у потребителя при отказе от исполнения договора отсутствует или ограничивается право на возврат уплаченных денежных средств, является недействительным, как ущемляющее права потребителя. К. обратился в суд с иском к обществу-1 (исполнителю) о взыскании уплаченных по договору денежных средств и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя. Судом по делу установлено, что 9 октября 2021 г. К. (покупатель) заключил с обществом-2 (продавец) договор купли-продажи автомобиля и дополнительное соглашение к нему. 11 октября 2021 г. между К. (заказчик) и обществом-1 (исполнитель, ответчик по делу) подписан договор, в рамках которого между сторонами заключен абонентский договор на обслуживание автомобиля и опционный договор на право требования денежных платежей в соответствии со статьями 4293 и 4294 ГК РФ. По абонентскому договору исполнителем заказчику за плату предоставляется абонентское обслуживание − право получения в порядке и на условиях, указанных в приложении к договору, следующих услуг: «аварийный комиссар, получение справок из МВД, получение справки из Гидрометцентра, независимая экспертиза недвижимого имущества и автотранспорта, доставка документов, круглосуточная эвакуация автомобиля, техническая помощь, юридическая консультация по недвижимости и по транспорту, трезвый водитель, трансферт, поиск автомобиля, персональный менеджер».
— п. 3 правовых позиций Обзора ВС РФ от 18.10.2023
Следовательно, любые пункты договора клиники, которые при одностороннем отказе потребителя предусматривают удержание суммы сверх фактически понесённых расходов (например, «30 % от суммы» или «не возвращается»), не подлежат применению и не могут служить основанием для отказа в возврате основной суммы.
Вывод: даже если в договоре есть условие о невозврате/удержании при отказе пациента, оно ничтожно (пп. 3 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП и п. 6 ст. 13 ЗоЗПП во взаимосвязи, позиция ВС) — клиника не вправе удерживать сверх документально подтверждённых фактических расходов.
Процедура возврата: претензия, сроки, суд, штраф и моральный вред
Досудебный порядок. Маме следует направить клинике письменное заявление (претензию) об отказе от договора и возврате денежных средств с указанием реквизитов для перечисления, с отметкой о вручении или почтовым отправлением с описью вложения и уведомлением. Срок для добровольного возврата закон прямо не фиксирует для отказа по ст. 32, поэтому в претензии разумно требовать возврата в 10-дневный срок (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП применяется к требованиям о возврате при расторжении и в практике распространяется на такие случаи) — но даже без этого клиника обязана исполнить требование в добровольном порядке до обращения в суд.
Судебное взыскание. При отказе клиники или удержании необоснованной части суммы мама вправе обратиться в суд. Иск подаётся по выбору истца — по месту жительства мамы, месту нахождения клиники либо месту заключения/исполнения договора:
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Потребители освобождены от уплаты госпошлины по таким искам:
Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Меры ответственности за недобровольный возврат. За несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя суд взыскивает с клиники штраф 50 % от присуждённой суммы:
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Кроме того, нарушение прав потребителя как таковое даёт право на компенсацию морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от суммы имущественного вреда:
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5
Вывод по процедуре: порядок действий — (1) письменная претензия клинике с указанием суммы возврата за вычетом только подтверждённых расходов; (2) при отказе/частичном удовлетворении — иск в суд по выбору (удобнее по месту жительства мамы) без госпошлины с требованием о возврате суммы, компенсации морального вреда и взыскании штрафа 50 % по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП за неудовлетворение требования в добровольном порядке.
