Возврат денег за неиспользованный абонемент на массаж: был ли использован 3 сеанса из 10, абонемент сгорает 11 августа

Право потребителя отказаться от абонемента на массаж и вернуть деньги за неиспользованные сеансы

Ваши отношения с салоном — это договор возмездного оказания услуг (право на абонемент охватывает 10 сеансов массажа), на который распространяется Закон РФ «О защите прав потребителей». Вам дано безусловное право отказаться от такого договора в любое время — независимо от причины (в том числе по состоянию здоровья) и независимо от того, предусмотрено ли такое право чеком или письменным договором.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

Эти две нормы работают в связке: заказчик-потребитель вправе в любой момент (то есть и до 11 августа, и после начала действия срока, но без пропуска окончания) отказаться от договора, уплатив исполнителю лишь фактически понесённые им расходы. Для вашей ситуации это означает: салон не вправе удерживать всю сумму за 10 сеансов, когда вы посетили фактически 3 — он вправе удержать лишь доказанные им реальные затраты, понесённые именно для исполнения вашего абонемента. Поскольку сеансы, на которые вы планировали прийти, исполнителем ещё не оказаны и их стоимость не стала его доходом, плата за 7 неиспользованных сеансов подлежит возврату вам как излишне удержанная.

Отсутствие договора/абонемента на руках и отсутствие в чеке условия о возврате вас не лишает права: потребитель сам по себе вправе отказаться по ст. 32, а то, что условия о порядке возврата вам не доведены, лишь снимает с вас любые ограничения исполнителя. Главное — у вас есть доказательства оплаты (чек, выписка) и посещения 3 сеансов; именно они подтверждают, что 7 сеансов остались неиспользованными.

Если исполнитель откажется возвращать деньги, ссылаясь на «прогорание» или на то, что возврат «не предусмотрен» — такое условие (положенное в основу отказа либо прямо закреплённое в правилах салона) ничтожно, поскольку напрямую ущемляет право из ст. 32: > 3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки;

— пп. 3 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» и > Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для фактов дела: включённое в публичную оферту/правила салона положение о том, что неиспользованные сеансы «сгорают» и деньги не возвращаются, — препятствует свободной реализации права из ст. 32 и потому ничтожно (не применяется). Соответственно, эта ничтожность действует и в вашем случае, даже если вы не получали абонемент на руки и не видели договор.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Плата за неоказанные (без вашего отказа от их оплаты) сеансы, удержанная салоном после прекращения договора, становится неосновательным обогащением салона уже с того момента, как вы отказались от договора и заявили требование о возврате, — а значит, возврату подлежит пропорциональная часть уплаченной суммы.

Вывод по вопросу: вы вправе в любое время (в том числе прямо сейчас) отказаться от абонемента и потребовать возврата платы за 7 неиспользованных сеансов из 10; исполнитель вправе удержать только проценты своих фактически понесённых расходов, а его ссылка на невозвратность абонемента юридически недействительна. Сумма возврата по общему правилу — 7/10 уплаченной цены абонемента, если договором не установлена иная (не ущемляющая ваши права) методика расчёта неиспользованной части.

Темпоральная развилка: обращение до 11 августа vs после истечения срока («сгорания»)

Ключевое обстоятельство вашего дела — что вы действуете до наступления 11 августа (срока окончания абонемента). От этого зависит, насколько устойчиво ваше требование о возврате именно всех 7 неиспользованных сеансов.

Ветка А — обращение до истечения срока (до 11 августа). Это ваш случай, если вы заявляете требование сейчас. Право потребителя отказаться от договора по ст. 32 ЗоЗПП и п. 1 ст. 782 ГК РФ (см. блок 1) действует «в любое время», следовательно срок действия абонемента вам не препятствует, а плата за ещё не наступившие (не оказанные) по абонементу сеансы возвращается в полной пропорции. Отказ от договора вы заявляете именно до того, как салон исполнил своё обязательство предоставить вам 7 оставшихся сеансов.

Ветка Б — обращение после истечения срока (после 11 августа). Если вы промедлите и обратитесь за возвратом уже после того, как абонемент «сгорел», салон может заявить, что неоказанные сеансы аннулированы истёкшим сроком. Однако и здесь суммарная логика норм (ст. 32 ЗоЗПП + неосновательное обогащение по ст. 1102 ГК) сохраняет за вами право на возврат стоимости неоказанных услуг: салон получил предоплату за услуги, которые фактически не оказал и не собирается оказывать, — удержание такой предоплаты при отсутствии реально понесённых расходов образует сбережение за ваш счёт. Тем не менее эта ветка менее выгодна: масштаб «фактически понесённых расходов» и толкование условий о сроке в договоре (если такой договор/правила существуют в салоне) могут быть оспорены исполнителем, и возврат здесь часто проходится отстаивать в суде с привлечением позиции ВС о том, что абонементные периоды не являются «сгорающими» безвозвратно для услуг, которые не оказаны.

Вывод по ветвлению: чтобы гарантированно вернуть деньги за 7 неиспользованных сеансов в полном объёме и с минимальным риском, направьте письменное требование исполнителю именно сейчас — не дожидаясь 11 августа. Если 11 августа уже наступило на момент урегулирования, право на возврат стоимости неоказанных сеансов у вас сохраняется, но его защита, как правило, становится судебной задачей.

Расчёт суммы возврата и правомерность пересчёта посещённых сеансов по разовой цене

При одностороннем отказе заказчика-потребителя по ст. 782 ГК РФ и ст. 32 ЗоЗПП возврат рассчитывается как уплаченная стоимость минус стоимость фактически оказанных услуг и минус документально подтверждённые фактические расходы исполнителя. В вашем случае вы посетили 3 сеанса из 10 — они и считаются фактически оказанными.

Типичная практика, разбираемая судами в такой категории дел: салон пытается пересчитать посещённые 3 сеанса по повышенной «разовой» цене (например, если весь абонемент куплен по акции за меньшую сумму на сеанс), снижая тем самым возврат. Такой пересчёт неправомерен, если договором либо тарифом салона при заключении не установлена разовая цена, применённая именно к вашему абонементу, — а в отсутствие выданного вам на руки договора и прописанного в чеке порядка у вас тем более нет оснований принимать такую переработку.

Поскольку письменного договора о цене за отдельный (разовый) сеанс вам не представляли, а по чеку видна только единая цена абонемента за 10 сеансов, стоимость неиспользованного должна определяться пропорционально 7/10 от цены абонемента. Это соответствует норме: возврат — плата за неоказанные (не использованные) услуги, а пересчёт стоимости уже оказанных 3 сеансов по иной, не согласованной цене не имеет под собой ни договорного, ни законного основания.

О «фактически понесённых расходах» исполнителя: это его реальные затраты, понесённые в связи с вашим конкретным договором (к примеру, зарезервированное под вас время, сделанные под вас закупки). Бремя доказывания размера и реальности таких расходов при отказе заказчика — на исполнителе; просто сослаться на «потери от акции» салон не может. Если он такие расходы доказать не может, возврат производится в размере полной стоимости неиспользованных сеансов.

Порядок и срок удовлетворения требования потребителя о возврате платы в связи с отказом от договора закреплён в 10-дневный срок:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу: сумма, подлежащая возврату, при отсутствии согласованной разовой цены — это стоимость 7/10 абонемента (пропорция неиспользованных сеансов); пересчёт трёх посещённых сеансов по повышенной «разовой» цене салоном правомерен, только если такая цена была согласована при покупке и отражена для вас — в отсутствие выданного договора такой пересчёт незаконен. Исполнитель вправе удержать лишь свои реально понесённые расходы, и доказывать их обязан сам.

Действия при отказе салона вернуть деньги: претензия, штраф, моральный вред, суд

Если исполнитель откажется добровольно возвращать плату за неиспользованные сеансы, у вас есть эффективные правовые рычаги, которые делают для салона отказ экономически невыгодным. Вам следует направить исполнителю письменную претензию (заявление о возврате с указанием реквизитов, суммы и расчёта 7/10) — она важна и как обязательный элемент доказывания недобровольного урегулирования в суде. Десятидневный срок исполнения требования приведён в блоке 3 (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП). При нарушении этого срока или отказе — переходите к суду.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В вашем случае неустойка по п. 5 ст. 28 исчисляется в 3% от цены подлежащего возврату (т. е. от стоимости неоказанных услуг) за каждый день просрочки удовлетворения требования — это прямо наказывает салон за затягивание возврата. Параллельно за сам факт неправомерного удержания возвращаемой суммы начисляются проценты по денежному обязательству:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Помимо возврата, при удовлетворении иска суд взыщет с исполнителя штраф за неудовлетворение требования в добровольном порядке в размере 50% присуждённой суммы и компенсацию морального вреда:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред по ст. 15 ЗоЗПП компенсируется за сам факт нарушения ваших прав, независимо от возмещения имущественного вреда, поэтому отказ салона даёт основание и для этой компенсации.

{+ШТРАФ И НЕУСТОЙКА ВАЖНЫ: при отказе от возврата сумма, которую вы можете взыскать, существенно превышает стоимость сеансов}

Процедурно: иск подаётся в суд по вашему выбору, а вы освобождаетесь от госпошлины (пп. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП):

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что вы можете подать иск в районный/мировой суд по месту вашего жительства или пребывания, по месту нахождения исполнителя либо по месту заключения/исполнения договора — какое для вас удобнее. Досудебная претензия обязательной не является (закон досудебного порядка по спорам о возврате по ст. 32 не требует), но её подача сохраняет право на штраф 50% и демонстрирует попытку добровольного урегулирования; впрочем, штраф по п. 6 ст. 13 взыскивается, если требование не удовлетворено до обращения в суд. Альтернативной мерой воздействия является жалоба в Роспотребнадзор о включении в правила салона условий, ущемляющих права потребителя (ст. 16 ЗоЗПП).

Вывод по вопросу: при отказе салона вернуть деньги направьте письменную претензию с требованием возврата в 10-дневный срок; при неисполнении подавайте иск в суд по выбору (без госпошлины), заявляя требования о возврате платы за неиспользованные сеансы, неустойке 3%/день (п. 5 ст. 28), процентах по ст. 395 ГК (как вариант), компенсации морального вреда и штрафе 50% (п. 6 ст. 13). Экономический интерес салона отказ затягивать отсутствует: взысканные санкции в совокупности обычно существенно превышают подлежащий возврату остаток.