Не возвращают деньги за неиспользованные дни в отеле: турагент или отель должен вернуть оплату?

Право потребителя на возврат оплаты за неиспользованные дни проживания при досрочном выезде

Вы уже заселились и прожили часть оплаченного периода, но уехали раньше срока. Договор оказания гостиничных услуг для вашего случая досрочно прекращается по вашей инициативе, а плата за фактически не оказанные сутки подлежит возврату. Пряmо это вытекает из права потребителя отказаться от услуги в любой момент при оплате лишь фактически понесённых исполнителем расходов:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 33. Смета на выполнение работы (оказание услуги) 1. На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. 2. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов. Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Зачёт этого правила для неиспользованной части периода находит зеркальное подтверждение в п. 1 ст. 782 ГК — при отказе от возмездно оказываемой услуги заказчик платит исполнителю только его фактические расходы, то есть стоимость уже оказанной части. Отель соглашается вернуть деньги и предлагает удержать лишь одну прожитую ночь — это согласуется с законом: удержать сверх прожитой ночи он может только документально подтверждённые фактические расходы, связанные с отказом (например, невозвратный штраф за простой зарезервированного номера), и бремя доказывания таких расходов лежит на нём, а не на вас:

1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. Статья 783. Правовое регулирование договора возмездного оказания услуг Общие положения о подряде (статьи 702 - 729) и положения о бытовом подряде (статьи 730 - 739) применяются к договору возмездного оказания услуг, если это не противоречит статьям 779 - 782 настоящего Кодекса, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг. Статья 783 1 . Особенности договора об оказании услуг по предоставлению информации Договором, в силу которого исполнитель обязуется совершить действия по предоставлению определенной информации заказчику (договор об оказании услуг по предоставлению информации), может быть предусмотрена обязанность одной из сторон или обеих сторон не совершать в течение определенного периода действий, в результате которых информация может быть раскрыта третьим лицам. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.03.2019 № 34-ФЗ) Глава 40. Перевозка Статья 784. Общие положения о перевозке 1. Перевозка грузов, пассажиров и багажа осуществляется на основании договора перевозки. 2. Общие условия перевозки определяются транспортными уставами и кодексами, иными законами и издаваемыми в соответствии с ними правилами.
   — п. 1 ст. 782 ГК РФ

1. условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
   — пп. 3 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: вы вправе требовать возврата полной суммы за сутки, в которых фактически не проживали (за вычетом прожитой ночи и только документально подтверждённых фактических расходов отеля на исполнение — штрафов, реально понесённых из-за отказа). Условие о недопустимости или урезании такого возврата ничтожно как ущемляющее право по ст. 32 ЗоЗПП.

Кто обязан вернуть деньги — турагент или отель: решающее значение формы договора и принятия оплаты

Отель не вправе «перекладывать» вас в споре между собой и агентом. Чья именно обязанность вернуть вам деньги — зависит от того, от чьего имени турагент оформил бронь и принял вашу оплату. Правило определяет п. 1 ст. 1005 ГК об агентском договоре:

По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала. 2. В случаях, когда в агентском договоре, заключенном в письменной форме, предусмотрены общие полномочия агента на совершение сделок от имени принципала, последний в отношениях с третьими лицами не вправе ссылаться на отсутствие у агента надлежащих полномочий, если не докажет, что третье лицо знало или должно было знать об ограничении полномочий агента. 3. Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия. 4. Законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора.
— п. 1 ст. 1005 ГК РФ

Из этой нормы следует прямая развилка по фактам вашего случая:

• Если турагент оформил договор и принимал оплату от своего имени (за счёт отеля) — по сделке с вами обязанным лицом становится именно сам агент (турагент). Он и должен вернуть вам деньги. Его ссылка на то, что отель «ещё не перевёл» ему деньги за вашу бронь, для вас правового значения не имеет: ваш платёж получен агентом, а недорасчёт агента с принципалом (отелем) — внутренний спор между ними, в который вы не вовлечены. Удерживая ваши деньги из-за того, что отель не рассчитался с ним, агент без оснований сберегает ваши средства.
• Если в договоре прямо следует, что бронь оформлена от имени и за счёт самого отеля (исполнителя) и документы/чек выписаны на отель — обязанным по возврату будет отель (исполнитель), а не агент-посредник.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Вывод: определить правильного адресата претензии нужно по документам — чему/от чьего имени оформлена бронь, на чьи реквизиты ушли ваши деньги (в чеке/ваучере/подтверждении брони). Если деньги приняло турагентство от своего имени — оно обязано вернуть их вам независимо от того, перечислил ли ему отель вашу сумму; задержка из-за внутреннего расчёта агента с отцом-отелем незаконна и влечёт ответственность удерживающего лица как неосновательно сберегающего средства по ст. 1102 и ст. 1107 ГК.

Срок возврата при отказе от договора и порядок претензии: ждать или требовать

Срок возврата денег при одностороннем отказе по ст. 32 ЗоЗПП в законе отдельно не продублирован, но в договоре с турагентом (как вы верно указали) сроки возврата не установлены вовсе, а ответчик ссылается на то, что отель ему средства ещё не перевёл.

Юридическое значение имеет то, что закон не ставит возврат потребителю в зависимость от того, рассчитался ли исполнитель со своим контрагентом (турагентом). Напротив, для гостиничных услуг договор обязывает раскрывать условия и сроки возврата внесённой платы, а молчание в этой части не даёт контрагенту права бесконечно удерживать ваши деньги:

ж) сведения о бронировании, включая информацию об условиях и сроках отмены бронирования, а также об условиях и сроках возврата внесенной платы за услуги средства размещения; з) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя). 14. Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного двумя сторонами, или подтверждения исполнителем заявки путем направления соответствующего уведомления о подтверждении бронирования, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг средства размещения (в том числе оплаты услуг средства размещения заказчиком (потребителем). 15. Форма и порядок направления заявки устанавливаются исполнителем, при этом такой порядок должен обеспечивать возможность установить, что заявка исходит от заказчика (потребителя). Исполнитель при наличии в указанные в заявке даты свободного номера (отдельного места в многоместном номере), отдельного здания (части здания), строения, сооружения или площадки кемпинга направляет заказчику (потребителю) уведомление о подтверждении бронирования, содержащее сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), информацию о заказанном номере (отдельном месте в многоместном номере), отдельном здании (части здания), строении, сооружении или площадке кемпинга и цене размещения, сроках проживания и об условиях бронирования, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
— пп. «ж» п. 13 Правил № 1912 / ст. 32 ЗоЗПП — условие о расчётах

Срок, в который обязанный возвратить средства должен их вернуть, при отсутствии в договоре специального условия определяется по правилам исполнения обязательств разумного срока; практика исходит из того, что возврат должен производиться без необоснованной задержки после вашего требования об отказе. Перезвонить в турагентство и «подождать, пока отель переведёт» — не тот путь, который закон требует от потребителя.

Не ждите: направьте письменную претензию (адресат — по выводу блока 2: турагенту, если он принял оплату от своего имени; отелю — если бронь от имени отеля) с требованием возврата в определённый срок (например, 10 дней). Досудебный порядок для потребителя перед судом по ЗоЗПП необязателен — вы можете обратиться в суд сразу после истечения разумного срока, но претензия с зафиксированным сроком нужна, чтобы: (1) доказать отказ в добровольном удовлетворении и тем самым обеспечить взыскание штрафа 50% и неустоек, (2) зафиксировать момент начала течения санкций за просрочку.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: ждать, пока агент и отель «разберутся» между собой, не нужно и юридически для вас вредно. Составьте письменную претензию с конкретным требованием и сроком возврата (разумно 10 календарных дней), сохраните доказательство её направления. Потребитель не обязан проходить обязательный досудебный порядок — претензия служит доказательством недобровольного исполнения и датой отсчёта санкций.

Финансовые последствия просрочки и судебная защита

Если в указанный в претензии срок деньги не вернут, вы вправе обращаться в суд и взыскать, помимо основной суммы, предусмотренные законом санкции.

Поскольку основание — неосновательное удержание ваших средств контрагентом после отказа от договора, просрочка возврата влечёт начисление процентов за пользование чужими средствами по ст. 395 ГК (на что прямо ориентирует п. 2 ст. 1107 ГК, > На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.

— п. 2 ст. 1107 ГК РФ) за каждый день с момента, когда обязанный узнал об отказе.

Дополнительно при удовлетворении судом ваших требований и недобровольном их удовлетворении ответчиком взыскивается штраф 50% от присуждённого:

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

И компенсация морального вреда за нарушение прав потребителя — независимо от имущественного вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Судебная защита удобно устроена для потребителя: иск можно подать по выбору — по месту вашего жительства/пребывания, месту нахождения ответчика или месту заключения/исполнения договора, и вы освобождены от госпошлины:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при неисполнении претензии ищите через суд: основную сумму возврата, проценты по ст. 395 за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённого за несоблюдение добровольного порядка. Иск подаётся по вашему выбору (место жительства/нахождения ответчика/исполнения договора), без госпошлины. От ответчика в качестве турагента, принявшего деньги от своего имени, отказаться нельзя даже ссылкой на неполучение средств от отеля.