Право на возврат денег за неиспользованный тур при одностороннем отказе потребителя
Договор о реализации туристского продукта — это договор возмездного оказания услуг, к которому в части прав туриста применяется Закон РФ «О защите прав потребителей». Закон прямо предоставляет вам право отказаться от такого договора в любое время.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ
Из этих двух норм следует: вы можете отказаться от поездки в любой момент — даже в день вылета — и обязаны лишь возместить туроператору фактически понесённые расходы, документально связанные с исполнением договора. Туроператор, заявляющий «это не наша проблема», обязан доказать и назвать размер таких расходов; голословный отказ от возврата без расчёта и подтверждающих документов незаконен — оставшаяся часть цены тура подлежит возврату вам.
Влияет ли смерть родственника в день вылета на объём возврата
Смерть дедушки — существенное личное обстоятельство, но его необходимо корректно квалифицировать для определения суммы возврата.
К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся: а) ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта; б) изменение сроков совершения путешествия; в) непредвиденный рост транспортных тарифов; г) невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и др.);
— п. 23 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. ПП РФ № 452
Перечень существенных изменений обстоятельств (пп. «а»–«д» п. 23 Правил) охватывает в пп. «г» невозможность совершения поездки по независящим от туриста обстоятельствам — классические примеры «болезнь потребителя, отказ в выдаче визы». Смерть родственника сама по себе не лишает здоровых туристов возможности совершить поездку и буквально в этот перечень не входит (она не названа прямо). Поэтому рассчитывать на автоматический возврат полной суммы тура, как при расторжении по ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности» из-за угрозы безопасности, в данном случае нет прямого основания, и возврат, как правило, производится за вычетом фактически понесённых расходов туроператора.
Существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа. Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях. 2. Если стороны не достигли соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении, договор может быть расторгнут, а по основаниям, предусмотренным пунктом 4 настоящей статьи, изменен судом по требованию заинтересованной стороны при наличии одновременно следующих условий: 1) в момент заключения договора стороны исходили из того, что такого изменения обстоятельств не произойдет; 2) изменение обстоятельств вызвано причинами, которые заинтересованная сторона не могла преодолеть после их возникновения при той степени заботливости и осмотрительности, какая от нее требовалась по характеру договора и условиям оборота; 3) исполнение договора без изменения его условий настолько нарушило бы соответствующее договору соотношение имущественных интересов сторон и повлекло бы для заинтересованной стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишилась бы того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора; 4) из обычаев или существа договора не вытекает, что риск изменения обстоятельств несет заинтересованная сторона. (В редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 3. При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора.
— п. 1, 3 ст. 451 ГК РФ
Порядок распределения расходов при расторжении в связи с существенным изменением обстоятельств определяется гражданским законодательством (п. 24 Правил), а п. 3 ст. 451 ГК предписывает суду при расторжении справедливо распределить понесённые обеими сторонами расходы. Это значит: даже если суд сочтёт сложившуюся ситуацию существенным изменением обстоятельств, вам не обязаны возвращать всю сумму — ключевой вопрос всегда о том, какие расходы туроператор реально уже понёс (стоимость проживания, перелёта, страховки), а какая часть не была потрачена и потому подлежит возврату.
Вывод: правовое основание для возврата денег у вас есть — п. 1 ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». Возвращается стоимость тура за вычетом документально подтверждённых фактически понесённых расходов туроператора; бремя доказывания этих расходов и их размера лежит на туроператоре. Отказ «это не наша проблема» без представления расчёта и подтверждающих документов незаконен.
Денежные последствия: проценты, штраф 50%, моральный вред при отказе туроператора
Если туроператор необоснованно удерживает ваши деньги и не возвращает их после направления претензии, применяются финансовые санкции.
В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ
Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Пункт 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает десятидневный срок удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной суммы (в случаях, предусмотренных п. 1 ст. 28, пп. 1, 4 ст. 29 Закона). Само по себе требование о возврате при отказе по ст. 32 охватывается не ст. 31, а моментом, когда туроператор должен вернуть удержанное без правового основания, — с этого момента на удержанную сумму начисляются проценты по п. 1 ст. 395 ГК РФ (ключевая ставка Банка России за каждый день неправомерного удержания денег). Это охватывает случай, когда удержанная туроператором часть превышает документально обоснованные расходы.
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При обращении в суд за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с туроператора взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона), а при наличии вины — компенсация морального вреда (ст. 15 Закона), размер которой не зависит от суммы имущественного возмещения.
Вывод: при просрочке возврата вам причитаются проценты за пользование чужими денежными средствами по п. 1 ст. 395 ГК РФ (по ключевой ставке ЦБ за каждый день), а в судебном порядке — штраф 50% от взысканной суммы по п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» и компенсация морального вреда по ст. 15 Закона.
Процедура: претензия, жалоба в Роспотребнадзор, суд — куда и в какие сроки
Первый обязательный шаг — письменная претензия туроператору (а также турагенту, если путёвка куплена через агента — он отвечает в силу п. 1 ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности» наряду с туроператором).
Порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением договора о реализации туристского продукта) определяются гражданским законодательством Российской Федерации. V. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта 25. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации , Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" . Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней со дня окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. 26. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" несет ответственность: а) за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации;
— п. 24 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта
На претензию (вне зависимости от её характера) исполнитель отвечает в порядке ГК РФ, ФЗ «Об основах туристской деятельности» и Закона о защите прав потребителей; претензии к качеству туристского продукта рассматриваются в течение 10 дней со дня получения (п. 25 Правил). К претензии приложите копию свидетельства о смерти и документов о покупке тура; требуйте возврата с удержанием только документально подтверждённых фактических расходов, запросив их расчёт.
При отказе или молчании — два пути:
- жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора (контроль соблюдения Закона о защите прав потребителей, ст. 40 Закона);
- иск в суд.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Иск о защите прав потребителей можно подать по вашему выбору — по месту вашего жительства или пребывания, месту нахождения туроператора либо заключения/исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона). Потребители по таким искам освобождаются от уплаты госпошлины (п. 3 ст. 17 Закона), а по сумме до 100 000 руб. дело подлежит рассмотрению мировым судьёй (ст. 23 ГПК РФ), свыше — районным судом (ст. 24 ГПК РФ); на предметную подсудность повлияет также цена иска.
Вывод: порядок действий: (1) письменная претензия туроператору с требованием возврата за вычетом подтверждённых расходов и приложением свидетельства о смерти (ответ — 10 дней); (2) при отказе — жалоба в Роспотребнадзор; (3) иск в суд по выбору истца (по месту вашего жительства) с требованием о возврате денег, процентах по ст. 395 ГК РФ, штрафе 50% и моральном вреде, без уплаты госпошлины.
