Что делать, если подрядчик не начал ремонт квартиры и не выходит на связь

Квалификация и сроки договора ремонта квартиры

Договор с фирмой на ремонт квартиры — это договор бытового подряда (глава 37 § 2 ГК РФ), при котором фирма выполняет работу для ваших личных (бытовых) нужд. К такому договору применяется Закон «О защите прав потребителей».

К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
— п. 3 ст. 730 ГК РФ
Краткое следствие: фирма является «исполнителем», а вы — «потребителем» со всеми правами по ЗоЗПП (неустойка, моральный вред, штраф, суд по месту жительства).

Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. В случае, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание) в течение срока действия договора о выполнении работ (оказании услуг), должны предусматриваться соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг). По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ)
— п. 1 ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором об оказании услуг (выполнении работ). В указанном договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы). При оказании услуг (выполнении работ) на дому у потребителя или в ином месте, указанном потребителем, исполнитель обеспечивает явку работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы).
— п. 9 Правил бытового обслуживания населения, утв. ПП РФ № 1514
Срок два месяца — обязательное условие договора, и он обязан был начать и закончить работу в эти сроки. Тот факт, что за полтора месяца ничего не начато (даже материалов нет), сам по себе уже указывает на нарушение срока начала работы, а невыход исполнителя на связь — на его отказ исполнять договор. Само включение срока в договор — законное (п. 1 ст. 27 ЗоЗПП допускает указание срока договором), так что нарушен именно срок начала/окончания работ.

Вывод по квалификации: вы — потребитель, фирма — исполнитель по договору бытового подряда; срок выполнения работ — 2 месяца, который нарушен, работа вообще не начата.

Право отказаться от договора и вернуть деньги ДО истечения 2-месячного срока

Главный вопрос — можно ли расторгнуть договор прямо сейчас, не дожидаясь конца двухмесячного срока. Да, можно: закон защищает потребителя при очевидности невыполнения работы в срок, и не требует ждать наступления конечной даты.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)
— п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Применительно к фактам: уже нарушен срок начала работ (за полтора месяца ничего не сделано), а из-за полного игнорирования звонков в последние две недели очевидно, что за оставшиеся две недели два месяца работ не выполнить. Поэтому вы вправе выбрать любое требование перечня ст. 28 п. 1: назначить новый срок, либо (если доверие утрачено) отказаться от исполнения договора. Невыход на связь — прямое основание считать, что работы не будут выполнены в срок.

Подтверждает право на досрочный отказ и ГК РФ для случая, когда подрядчик вообще не приступает к работе:

Если подрядчик не приступает своевременно к исполнению договора подряда или выполняет работу настолько медленно, что окончание ее к сроку становится явно невозможным, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков. 3. Если во время выполнения работы станет очевидным, что она не будет выполнена надлежащим образом, заказчик вправе назначить подрядчику разумный срок для устранения недостатков и при неисполнении подрядчиком в назначенный срок этого требования отказаться от договора подряда либо поручить исправление работ другому лицу за счет подрядчика, а также потребовать возмещения убытков.
— п. 2 ст. 715 ГК РФ
Смысл для вас: подрядчик не начинал работу ни день за полтора месяца и «ушел в молчание» — это случай п. 2 ст. 715 ГК (не приступает и выполняет так, что окончание к сроку явно невозможно). Вы вправе отказаться от договора сейчас и потребовать возмещения убытков.

Отказ ещё возможен и безусловно, в любой момент, правда с оплатой фактически понесённых расходов исполнителя:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Но здесь — развилка: если отказываться по ст. 32 ЗоЗПП как «просто расхотелось», вы оплачиваете фактические расходы фирмы. Однако у вас есть более выгодное основание — отказ по ст. 28 ЗоЗПП из-за нарушения сроков, который не требует такой оплаты. Поэтому в претензии отказ нужно оформлять именно как отказ по ст. 28 п. 1 ЗоЗПП (нарушение срока начала работ и очевидность невыполнения в срок), а не по ст. 32.

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу)
— п. 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При отказе по вине исполнителя (нарушение срока) он не вправе удерживать ничего — ни затраты, ни плату за якобы выполненное, ведь работы приняты не были (ничего не сделано), то есть подлежит возврату вся уплаченная сумма.

Вывод: вы вправе сейчас, до истечения двухмесячного срока, отказаться от договора на основании ст. 28 п. 1 ЗоЗПП (и п. 2 ст. 715 ГК), поскольку нарушен срок начала работ и очевидно, что ремонт в срок не будет сделан; при таком основании отказе возврату подлежит вся сумма.

Денежные требования: предоплата, неустойка, моральный вред, штраф

При отказе от договора по вине исполнителя вы вправе получить: (1) возврат уплаченной суммы; (2) неустойку за просрочку; (3) компенсацию морального вреда; (4) а через суд — штраф 50%.

Срок возврата денег:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Значит, после направления письменной претензии с требованием возврата суммы исполнитель обязан вернуть деньги в течение 10 дней. За каждый день просрочки сверх этих 10 дней начисляется пеня.

Неустойка и её предел:

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Поскольку срок начала работы нарушен (работа не начата), пеня 3% в день отсчитывается за каждый день просрочки начала работ вплоть до момента, когда вы предъявили требования (п. 1 ст. 28). Потолок неустойки по ЗоЗПП — цена заказа, больше этого суд не присудит. Сверху ещё неустойка пойдёт за просрочку возврата денег по ст. 31 п. 3 (также 3% в день, исходя из цены заказа, в пределах той же цены).

Моральный вред:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Вина фирмы налицо (нечего не сделано, исчезли), поэтому вы вправе требовать компенсацию морального вреда — размер определяет суд.

Штраф за отказ удовлетворить требования добровольно:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Это ключевая экономия: штраф 50% от присуждённого в суде (сумма требований + неустойка + моральный вред) взыскивается в вашу пользу, если фирма не вернула деньги добровольно до суда.

Вывод: подлежат взысканию (1) вся уплаченная предоплата — в 10-дневный срок после претензии; (2) неустойка 3% в день за просрочку начала работ (с потолком в цену заказа) и за просрочку возврата; (3) моральный вред; (4) через суд — штраф 50% от присуждённой суммы.

Порядок действий, обращения в контролирующие органы и суд

Ваш алгоритм защиты максимально благоприятный для потребителя — можно взыскивать по месту жительства и без госпошлины.

1. Направьте письменную претензию (заказным письмом с описью вложения или с отметкой о вручении) с формулировкой: отказ от договора по ст. 28 п. 1 ЗоЗПП (нарушен срок начала работ — за 1,5 месяца ничего не сделано, исполнитель перестал выходить на связь), требование вернуть уплаченную сумму в 10-дневный срок и уплатить неустойку.

2. Форма и содержание договора подтверждают вашу документальную базу — договор на ремонт в письменной форме должен содержать сроки и отметку об оплате:

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др. 5.
— п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. ПП РФ № 1514
Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором об оказании услуг (выполнении работ). В указанном договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы). При оказании услуг (выполнении работ) на дому у потребителя или в ином месте, указанном потребителем, исполнитель обеспечивает явку работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы).
— п. 9 Правил бытового обслуживания населения, утв. ПП РФ № 1514
Если в договоре/квитанции зафиксированы срок (2 месяца) и уплаченный аванс — это прямое доказательство по иску.

Срок возврата (10 дней) и санкция за его нарушение:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» > За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Пеня 3% в день начисляется и за просрочку возврата суммы после истечения 10-дневного срока (п. 3 ст. 31 применяет правила п. 5 ст. 28).

1. Контрольные органы: Правила прямо закрепляют надзор Роспотребнадзора за исполнением обязанностей исполнителя:
   Ст. 22 Правил (утв. ПП РФ № 1514) — контроль осуществляет Роспотребнадзор, туда можно подать жалобу. Нарушение правил выполнения работ влечёт административную ответственность исполнителя:

Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, за исключением случаев, предусмотренных статьями 14.4 2 , 14.4 3 , частями 20 и 21 статьи 14.51 настоящего Кодекса, - (В редакции федеральных законов от 25.11.2013 № 317-ФЗ, от 27.12.2019 № 493-ФЗ, от 07.07.2025 № 203-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от трех тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей. 2. Повторное совершение административного правонарушения, предусмотренного частью 1 настоящей статьи, - (В редакции Федерального закона от 23.07.2013 № 196-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от двух тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от семи тысяч до пятнадцати тысяч рублей либо дисквалификацию на срок до одного года; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей с конфискацией предметов административного правонарушения либо без таковой;
— ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ
Жалоба в Роспотребнадзор может закончиться предписанием и штрафом для фирмы (для юрлиц 20–30 тыс. руб. по ч. 1 ст. 14.4 КоАП), а его материал пригодится вам как доказательство в суде.

1. Если претензия проигнорирована — иск в суд. Подсудность по выбору истца и освобождение от госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Иск можно подать по месту вашего жительства и без уплаты госпошлины (важно для суммы иска). В иск включаются: возврат суммы, неустойка, моральный вред и штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Риск: неустойка ограничена потолком цены заказа (п. 5 ст. 28, уже процитировано), и суд может применить ст. 333 ГК РФ и снизить её, если она явно несоразмерна — но с учётом фактического бездействия исполнителя снижение маловероятно и не затрагивает возврат предоплаты.

Вывод: обращайтесь с письменной претензией (отказ по ст. 28 п.1, возврат в 10 дней, неустойка), затем при игнорировании — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд по вашему месту жительства, свободный от госпошлины, с требованием всей суммы + неустойки + морального вреда + штрафа 50%.

Ограничения взыскания: исковая давность и возможное снижение неустойки судом

Два практических ограничения нужно учитывать при расчёте требований и подаче иска.

Срок для обращения в суд у вас большой — общий срок исковой давности:

Общий срок исковой давности составляет три года со дня, определяемого в соответствии со статьей 200 настоящего Кодекса. 2. Срок исковой давности не может превышать десять лет со дня нарушения права, для защиты которого этот срок установлен, за исключением случаев, установленных Федеральным законом от 6 марта 2006 года № 35-ФЗ "О противодействии терроризму" и Федеральным законом от 30 ноября 2010 года № 327-ФЗ "О передаче религиозным организациям имущества религиозного назначения, находящегося в государственной или муниципальной собственности" . (В редакции федеральных законов от 02.11.2013 № 302-ФЗ, от 10.06.2026 № 167-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
— п. 1 ст. 196 ГК РФ
Смысл: с момента, когда вы узнали о нарушении (отказ вернуть предоплату, истечение 10-дневного срока по претензии), у вас 3 года на подачу иска — спешки с формальностями нет, но тянуть не стоит, чтобы фирма не исчезла совсем.

Риск снижения неустойки судом по заявлению ответчика:

Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Если обязательство нарушено лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд вправе уменьшить неустойку при условии заявления должника о таком уменьшении
— п. 1 ст. 333 ГК РФ
Это субъективное основание для суда применить ст. 333 к неустойке и штрафу, если они явно несоразмерны. Применяется: (1) только по заявлению фирмы-ответчика (должника), (2) лишь в исключительных случаях явной несоразмерности. Учитывая ваше фактическое положение — работы не начаты вовсе, деньги удержаны, исполнитель скрылся — оснований для снижения в вашем случае почти нет, а возврат предоплаты снижению не подлежит вовсе (это не санкция). Потолок неустойки по ЗоЗПП в цену заказа (п. 5 ст. 28, уже процитирован) и так её ограничивает.

Вывод: иск можно подать в общий 3-летний срок давности; теоретический риск снижения неустойки по ст. 333 ГК существует только по заявлению фирмы и при реальной несоразмерности — в ситуации, когда ремонт вообще не начат и деньги удержаны, снижение маловероятно, а возврат предоплаты нельзя снизить вовсе.