Испортили волосы в салоне: могу ли я требовать бесплатное исправление, если предлагают переделать за доплату?

Право требовать бесплатной переделки услуги

Услуга выполнена некачественно (волосы испорчены), значит исполнитель нарушил обязанность оказать услугу надлежащего качества, установленную ст. 4 Закона о защите прав потребителей. При этом закон даёт именно вам, а не салону, право выбора способа защиты.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Из этой нормы следует главное: вы сами выбираете требование, а не принимаете то, что удобно салону. Вариант «переделать бесплатно тем же мастером» — это, по сути, исполнитель готов частично устранить недостаток. Но предложение «переделать у другого мастера за доплату 6 000 руб. (скидка 50%)» — незаконно по своей сути: повторное выполнение работы или безвозмездное устранение недостатков при наличии недостатков услуги не может быть платным. Исполнитель не вправе выставлять вам доплату за исправление собственного брака — ст. 29 п. 1 называет эти способы безвозмездными.

Поэтому ваш прямой вопрос — «могу ли я прийти и требовать переделать бесплатно?» — да. Вы вправе заявить требование именно о безвозмездном устранении недостатков либо о повторном выполнении работы, и доплата здесь не предусмотрена. Единственное, что закон не регулирует напрямую, — право настаивать на конкретном физическом мастере: исполнитель вправе выполнить повторную работу силами своих работников. Но это не даёт салону оснований брать с вас дополнительную плату за замену мастера.

Более того, есть более выгодная для вас альтернатива, прямо предусмотренная той же нормой: возмещение расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами. Это значит, что вы можете восстановить волосы у другого мастера (в этом салоне или другом) за разумную цену и потребовать от салона возместить эти расходы, а не зависеть от того, кого вам навязывает исполнитель.

Вывод: да, вы вправе требовать исправления результата услуги безвозмездно. Требование салона о доплате 6 000 руб. за переделку неправомерно — устранение недостатков некачественной услуги по ст. 29 Закона является безвозмездным. По своему выбору вы также можете потребовать возмещения расходов на исправление результата третьими лицами.

Сроки предъявления требования и бремя доказывания

Важно зафиксировать, что вы обратились своевременно и что именно салон должен доказывать свою невиновность.

Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении
— п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для бытовой парикмахерской услуги гарантийный срок, как правило, не устанавливается, поэтому к вам применяется правило о разумном сроке: вы обнаружили дефект «дома при свете» и сразу написали салону — это разумный срок, и в любом случае вы находитесь в пределах двух лет со дня принятия услуги. Требование не просрочено.

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы
— п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевой момент: если на услугу не установлен гарантийный срок, формально бремя доказывания того, что недостатки возникли до принятия услуги (то есть по вине мастера), лежит на потребителе. Однако испорченные волосы обнаруживаются визуально сразу после процедуры — это скрытый по характеру недостаток результата, фиксируемый перепиской и чеком. Отсутствие письменного акта с описанием дефекта (п. 12 Правил бытового обслуживания ожидает фиксации недостатков в акте) — не препятствие: закон не лишает вас права требования из-за отсутствия акта приёмки; недостаток результата работы объективен и вы заявили о нём в разумный срок по обнаружении.

Вывод: требование предъявлено в пределах допустимого срока (разумный срок/два года), поэтому салон обязан рассмотреть его по существу и не вправе отказывать со ссылкой на «позднее обращение». Ссылка салона на необходимость доплаты не связана со сроками и не является законным основанием отказа.

Ветка отказа от договора: возврат 8 900 руб. и возмещение расходов на восстановление волос

Помимо бесплатной переделки у вас есть право полностью отказаться от договора — если недостатки существенны либо если салон не устранил недостатки в срок.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора
— абз. 2 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если волосы испорчены настолько, что результат не может быть приведён в надлежащее состояние без несоразмерных затрат, либо потребует длительного восстановления, — это существенный недостаток услуги.

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, - недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, - время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, - недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

В этом случае вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченных 8 900 руб., а также возмещения убытков, причинённых испорченной причёской. Под убытками понимаются в том числе расходы, которые вы должны будете понести на восстановление нарушенного права.

Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда законом установлен ограниченный размер ответственности. При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем ( пункты 2 , 3 статьи 13 Закона). Под убытками в соответствии с пунктом 2 статьи 15 ГК РФ следует понимать расходы, которые потребитель, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право потребителя, получило вследствие этого доходы, потребитель вправе требовать возмещения, наряду с другими убытками, упущенной выгоды в размере, не меньшем, чем такие доходы.
— п. 31 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

То есть если испорченные волосы требуют лечения/восстановления в другом месте, вы вправе: (1) либо потребовать возврата 8 900 руб. и одновременно возмещения расходов на восстановление, (2) либо, не отказываясь от договора, устранить недостатки у третьего лица и потребовать возмещения этих расходов по п. 1 ст. 29 (возмещение расходов на устранение недостатков третьими лицами). Выбор — ваш.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен
— пп. 1 и 2 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для требований о возврате денег и возмещении расходов установлен десятидневный срок удовлетворения со дня предъявления требования.

Вывод: если повреждение волос существенно (либо салон не устранил недостаток в согласованный срок), вы вправе отказаться от договора и получить обратно 8 900 руб. плюс возмещение расходов на восстановление волос. Срок удовлетворения денежных требований — 10 дней.

Денежные последствия отказа салона: неустойка, штраф 50%, моральный вред

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков
— ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 6

Вы вправе назначить салону разумный срок для устранения недостатков (указать его в письменной претензии). За нарушение этого срока салон платит неустойку — по п. 5 ст. 28 Закона она составляет 3% цены услуги за каждый день просрочки.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги).
— пп. 1 и 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если дело дойдёт до суда и суд удовлетворит ваши требования, с салона дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требования добровольно. Это ощутимая санкция: при требовании о возврате 8 900 руб. штраф составит минимум 4 450 руб. и ляжет на салон.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Вы также вправе требовать компенсации морального вреда — испорченные волосы очевидно причиняют нравственные переживания; размер компенсации определяет суд независимо от имущественных требований.

Вывод: отказ салона от законного требования влечёт для него неустойку (3% в день за просрочку устранения), штраф 50% в случае суда и компенсацию морального вреда. Эти последствия — ваш дополнительный рычаг при переговорах и в суде.

Порядок действий: письменная претензия, органы, суд

Сначала зафиксируйте требование письменно — это создаст точку отсчёта для десятидневного срока и подкрепит неустойку. В претензии укажите: факт услуги (дата, цена 8 900 руб., реквизиты чека), описание недостатка (испорченные волосы), ваше выбранное требование (безвозмездное исправление без доплаты либо возврат 8 900 руб. + расходы на восстановление), назначенный разумный срок, реквизиты для возврата. Приложите копию чека и скриншоты переписки (в ней салон фактически признаёт наличие недостатка, предлагая переделку). Одну претензию вручите под отметку о принятии (второй экземпляр себе), либо направьте заказным письмом с описью вложения.

Если салон откажет — Роспотребнадзор рассматривает жалобу о нарушении прав потребителя и может привлечь салон к административной ответственности. Для взыскания денег и понуждения — суд:

Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда законом установлен ограниченный размер ответственности. При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем ( пункты 2 , 3 статьи 13 Закона). Под убытками в соответствии с пунктом 2 статьи 15 ГК РФ следует понимать расходы, которые потребитель, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право потребителя, получило вследствие этого доходы, потребитель вправе требовать возмещения, наряду с другими убытками, упущенной выгоды в размере, не меньшем, чем такие доходы.
— п. 31 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Подсудность по вашему выбору — суд по месту нахождения салона, по вашему месту жительства либо по месту заключения/исполнения договора, в силу п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей». По искам о защите прав потребителей вы освобождены от госпошлины (п. 3 ст. 17 Закона).

Вывод: порядок — письменная претензия с фиксацией выбранного требования и срока → при отказе жалоба в Роспотребнадзор и/или иск в суд (по вашему месту жительства, без пошлины) с требованием возврата денег, неустойки, штрафа 50% и морального вреда. Чек и переписка — достаточные доказательства факта договора и недостатка.

Смежное основание: возмещение вреда независимо от вины

Повреждение волос — это не только договорный дефект услуги, но и вред, причинённый личному имуществу/здоровью потребителя вследствие недостатка услуги. По смыслу ст. 1095–1097 ГК РФ и ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» такой вред подлежит возмещению исполнителем в полном объёме независимо от его вины (кроме случаев непреодолимой силы или нарушения потребителем правил использования результата). На это прямо указывает и п. 35 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012, разъясняющий, что вред, причинённый имуществу потребителя вследствие недостатков работы (услуги), возмещается независимо от вины исполнителя и независимо от того, состоял ли потерпевший с ним в договорных отношениях.

Это даёт вам дополнительную, более сильную правовую позицию: даже если салон попытается оспаривать «вину конкретного мастера» или настаивать, что недостаток возник после приёмки, требование о возмещении вреда от испорченных волос и расходов на их восстановление вы можете строить на внедоговорном основании — без бремени доказывания вины исполнителя, ссылаясь на ст. 1095–1097 ГК РФ.

Под убытками в этом контексте в силу уже приведённого п. 31 Пленума понимаются реальный ущерб (расходы на восстановление волос, которые вы понесли или должны будете понести) — они подлежат возмещению в полном объёме:

Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда законом установлен ограниченный размер ответственности. При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем ( пункты 2 , 3 статьи 13 Закона). Под убытками в соответствии с пунктом 2 статьи 15 ГК РФ следует понимать расходы, которые потребитель, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право потребителя, получило вследствие этого доходы, потребитель вправе требовать возмещения, наряду с другими убытками, упущенной выгоды в размере, не меньшем, чем такие доходы.
— п. 31 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Вывод: помимо договорных требований по ст. 29 Закона вы вправе заявить требование о возмещении вреда, причинённого волосам, по ст. 1095–1097 ГК РФ и ст. 14 Закона — независимо от вины исполнителя, что существенно снижает риски отказа со стороны салона.