Имею ли я право требовать неустойку и моральную компенсацию за просрочку доставки заказа с маркетплейса, если курьер не приехал в назначенное время, а поддержка не отвечала?

Является ли дата и время доставки условием договора и можно ли задним числом объявить срок «ориентировочным»

Договор заключён дистанционным способом, и продавец (владелец агрегатора) обязан был ещё до заключения договора довести до потребителя информацию о доставке. Дата «14 марта» и интервал «18:00–22:00» были прямо указаны при оформлении, то есть согласованы как условие договора, а не как пожелание покупателя.

Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
— п. 2 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продавец, зная конкретную дату, не оформил её как «ориентировочную» и не получил согласия покупателя на такое условие.

Норма ГК прямо обязывает продавца доставить товар именно в установленный договором срок:

В случае, когда договор розничной купли-продажи заключен с условием о доставке товара покупателю, продавец обязан в установленный договором срок доставить товар в место, указанное покупателем, а если место доставки товара покупателем не указано, в место жительства гражданина или место нахождения юридического лица, являющихся покупателями. 2. Договор розничной купли-продажи считается исполненным с момента вручения товара покупателю, а при его отсутствии любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, свидетельствующий о заключении договора или об оформлении доставки товара, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором либо не вытекает из существа обязательства. 3. В случае, когда договором не определено время доставки товара для вручения его покупателю, товар должен быть доставлен в разумный срок после получения требования покупателя.
— ст. 499 ГК РФ, п. 1

Правила № 2463 подтверждают порядок согласования и отмену по вине потребителя только в оговорённом случае:

В случае если доставка товара произведена в установленные договором розничной купли-продажи сроки, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи. 21. Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. 22. При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 23. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25.
— п. 20 Правил продажи товаров, утв. ПП РФ № 2463

Вывод: срок «14 марта, 18:00–22:00» — согласованное условие договора (ст. 499 ГК РФ, п. 2 ст. 26.1 ЗоЗПП, п. 20 Правил № 2463). Ссылка маркетплейса на «ориентировочность» срока безосновательна, поскольку иное условие в договоре и оферте не согласовывалось, а факт просрочки с последующим изменением характера срока задним числом не освобождает продавца от ответственности.

Нарушено ли право потребителя на отказ от товара до передачи — ветка ст. 26.1 ЗоЗПП

Сам товар покупательнице передан не был (курьер позвонил лишь спустя 5 дней, заказ был отменён). В силу прямого правила потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это значит, что условие маркетплейса о том, что «отменить заказ можно только через курьера при получении или на складе», незаконно и ничтожно.

условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
— подп. 1 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Включение такого условия, ущемляющего права потребителя, ничтожно и влечёт возмещение убытков:

Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: право покупательницы отказаться от заказа до его передачи (ст. 26.1 ЗоЗПП, п. 4) существовало независимо от внутреннего порядка маркетплейса; условие об отмене «только через курьера/на складе» — ничтожное условие, ущемляющее права потребителя (подп. 1 п. 2 ст. 16, п. 1 ст. 16 ЗоЗПП). Ограничение возможности отмены при физической невозможности посещения склада (травма, больничный) — нарушение. Денежную сумму продавец обязан вернуть не позднее 10 дней со дня требования (абз. 6 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Применимая неустойка за просрочку доставки предварительно оплаченного товара

Заказ был предварительно оплачен, а передача происходила в согласованный договором срок. Для этой ситуации действует специальная норма:

Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
— ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Это ключевая норма: неустойка — 0,5% суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки, но не более суммы оплаты. Расчёт для заказа 3590 руб.: при цене товара и просрочке с 15 по 19 марта (5 дней) — 3590 × 0,5% × 5 = 89,75 руб. (максимум — 3590 руб.).

Разъяснение Верховного Суда прямо подтверждает применение этой нормы при нарушении срока передачи предварительно оплаченного товара (неустойка не может превышать сумму предварительной оплаты).

Альтернативная (защитная) ветка — если маркетплейс/служба доставки будут рассматриваться как исполнитель самостоятельной услуги по доставке, применению подлежит ст. 28 ЗоЗПП:

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Тогда неустойка — 3% цены услуги за день (при просрочке в часах — за каждый час). Однако п. 5 ст. 28 ЗоЗПП применяется к нарушению сроков работы/услуги, и по смыслу практики основной риск покупательницы — ответчик будет настаивать на квалификации по ст. 23.1 (0,5%). Требование следует формулировать, опираясь прежде всего на ст. 23.1, дополнительно указывая на 3%-ю неустойку как заявляемую альтернативу, поскольку выбор требования принадлежит потребителю.

Вывод: покупательница вправе требовать неустойку за просрочку доставки по ст. 23.1 ЗоЗПП (0,5% в день от 3590 руб., период с 15 марта до отмены/возврата), а при квалификации доставки как отдельной услуги — по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП (3%). Отказ маркетплейса «неустойка не предусмотрена» прямо противоречит ст. 23.1 ЗоЗПП; условие об уменьшении законной неустойки ничтожно (подп. 9 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП).

Компенсация морального вреда и штраф 50%

Установленного факта нарушения прав потребителя достаточно для взыскания компенсации морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Верховный Суд прямо разъяснил стандарт доказывания и независимость размера компенсации от стоимости товара:

При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости. 46. При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).
— п. 45 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Если продавец не удовлетворит законные требования добровольно, суд взыскивает штраф 50%:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: покупательница вправе требовать компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП; достаточно самого факта нарушения — п. 45 Пленума ВС № 17 от 28.06.2012) и штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП, п. 46 Пленума № 17). Размер морального вреда определяется судом и не ограничен ценой заказа — при просрочке, 5 днях молчания поддержки и невозможности отменить заказ из-за травмы ноги разумно заявлять о компенсации; итоговую сумму определит суд.

Незаконность условия об отмене заказа только через курьера/на складе

Условие, ставящее отказ от товара в зависимость от явки на склад, ограничивает установленное законом право и потому ничтожно:

условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
— подп. 1 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Такое условие уменьшает объём прав потребителя и относится к иным недопустимым условиям:

условия, которые уменьшают размер законной неустойки; 10) условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, которые могут быть предъявлены продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) ненадлежащего качества; 11) условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом; 12) условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя; 13) условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав; 14) условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг); 15) иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. 3.
— подп. 9 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: условие, требующее от покупательницы отмены заказа только при получении от курьера или на складе, ничтожно (подп. 1, 13, 15 п. 2 ст. 16, п. 1 ст. 16 ЗоЗПП). Продавец обязан принять отказ любым доступным способом (в чате, письмом, по телефону); требование о личном посещении склада при травме ноги неправомерно. Ссылка маркетплейса на такой внутренний порядок не имеет юридической силы.

Порядок претензии, сроки и обращение в Роспотребнадзор

Правила № 2463 обязывают продавца доводить до потребителя порядок направления претензий:

Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. 22. При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 23. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25.
— п. 21 Правил продажи товаров, утв. ПП РФ № 2463

Обязанность вернуть деньги при отказе возникает по правилу п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП:

При дистанционном способе продажи товара обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 23. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25. Идентификация потребителя в целях заключения и (или) исполнения договора розничной купли-продажи с использованием сети "Интернет" может осуществляться в том числе с помощью федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", если необходимость такой идентификации предусмотрена законодательством Российской Федерации. 26.
— п. 22 Правил продажи товаров, утв. ПП РФ № 2463

Нарушение права на информацию о товаре/продавце — самостоятельный состав административного правонарушения:

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ; от 27.07.2010 № 239-ФЗ) 2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 .
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Вывод: претензию можно подать в свободной форме (в чате, письмом на адрес продавца) — продавец обязан рассмотреть и ответить в установленные законом сроки (возврат денег — 10 дней, п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, п. 22 Правил № 2463). При отказе — жалоба в Роспотребнадзор с требованием привлечь к ответственности по ч. 1 и ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение права на информацию, включение ущемляющих условий). Жалоба в надзорный орган — эффективный и бесплатный канал, одновременно фиксирующий нарушение.

Подсудность, госпошлина и бремя доказывания при иске

Иск о защите прав потребителя подаётся по выбору истца:

{c17}

Потребители освобождены от уплаты госпошлины при цене иска до 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП, подп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ). Дела о компенсации морального вреда и неимущественных правах подсудны районному суду.

Бремя доказывания отсутствия вины лежит на продавце:

{c18}

Вывод: иск подаётся в районный суд по месту жительства покупательницы (или по месту заключения/исполнения договора), госпошлина не уплачивается; продавец обязан сам доказать наличие непреодолимой силы или вины потребителя (п. 4 ст. 13 ЗоЗПП). При сумме требований до 100 тыс. руб. дело может рассматриваться мировым судьёй; по требованию о компенсации морального вреда — районным судом.

Условия применения неустойки и основания освобождения продавца от ответственности

Неустойка по ст. 23.1 ЗоЗПП применяется при двух условиях: товар был предварительно оплачен и передача не состоялась в согласованный договором срок. Оба условия в данной ситуации выполнены.

Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
— ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Освобождение от ответственности возможно только при доказанной непреодолимой силе или вине потребителя — бремя доказывания на продавце:

{c18}

Вывод: неустойка по ст. 23.1 ЗоЗПП (а при квалификации доставки как услуги — по п. 5 ст. 28) применяется, поскольку заказ предоплачен и срок «14 марта» нарушен. Продавец освобождается от неустойки, только если докажет непреодолимую силу или вину покупательницы; сам факт организационных сложностей без такого доказательства основанием освобождения не является.

Риски при споре и защита от них

Основной риск — маркетплейс будет настаивать, что срок доставки «ориентировочный», и оспаривать сам факт согласования даты. Против этого работает скриншот оформления заказа с датой «14 марта, 18:00–22:00» и переписка в чате: они фиксируют условия договора.

Второй риск — попытка уйти от штрафа 50%, сославшись на недобросовестность контрагента или потребителя:

{c19}

Вывод: риск сводится к тому, что ответчик будет доказывать «ориентировочность» срока и недобросовестность покупательницы. Эти доводы несостоятельны: согласованную дату подтверждают скриншоты и переписка, а покупательница вела себя добросовестно — неоднократно писала в поддержку, не могла посетить склад по состоянию здоровья (травма, больничный). Ссылка на п. 7 ст. 13 ЗоЗПП не поможет ответчику, так как нет доказательств вины самой покупательницы.

Исполнение и взыскание присуждённых сумм

Размер неустойки ограничен суммой предоплаты:

Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
— ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Требования о возврате денег и убытках подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления.

Вывод: неустойка по ст. 23.1 ЗоЗПП не может превышать 3590 руб. (при заказе такой суммы она, вероятнее всего, уложится в эту величину — около 90 руб. за 5 дней при 0,5%). Если продавец не исполнит добровольно, присуждённые судом суммы (неустойка + моральный вред + штраф 50%) взыскиваются через ФССП на основании исполнительного листа. Добровольное исполнение возможно на любой стадии — при его отсутствии к сумме добавится судебный штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Квалификация просрочки доставки как услуги (альтернативная ветка)

Если доставка оформлена как самостоятельная услуга (перевозка/экспедиция), помимо ст. 23.1 ЗоЗПП применима неустойка по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП (3% цены услуги за день, а при сроке «18:00–22:00» — за каждый час):

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: независимо от того, рассматривается ли доставка как часть купли-продажи (ст. 23.1 ЗоЗПП — 0,5% в день) или как отдельная услуга (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП — 3% за день/час), законную неустойку потребитель получить вправе. Утверждение маркетплейса «неустойка не предусмотрена» не соответствует закону.

Доказательства согласованного срока доставки

Подтверждение о заключении договора дистанционно должно позволять потребителю получить информацию об условиях договора, включая срок:

Указанное подтверждение должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях. 15. Продавец или уполномоченное им лицо вправе ознакомить потребителя, заключившего договор розничной купли-продажи дистанционным способом продажи товара, с приобретаемым товаром до его передачи потребителю. 16. Товар признается непредназначенным для продажи дистанционным способом продажи товара в случае, если продажа товара на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин подразумевает предварительное согласование условий договора розничной купли-продажи, в том числе согласование наличия, наименования и количества товара, а также в иных случаях, когда продавец явно определил, что соответствующий товар не предназначен для продажи дистанционным способом продажи товара. 17. При дистанционном способе продажи товара с использованием сети "Интернет" продавец обязан обеспечить возможность ознакомления потребителя с офертой путем ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин, если соглашением между продавцом и владельцем агрегатора не предусмотрен иной порядок исполнения такой обязанности. 18.
— п. 14 Правил продажи товаров, утв. ПП РФ № 2463

Факт и условия покупки подтверждаются и иными доказательствами, помимо документов:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: согласованную дату «14 марта, 18:00–22:00» фиксируют скриншот оформления заказа (номер заказа + дата), переписка в чате поддержки (пять обращений без ответа) и история статусов заказа («собирается»). Эти доказательства достаточны для подтверждения согласованного срока и фактической просрочки; отсутствие «бумажного» документа не лишает покупательницу права ссылаться на них (п. 14, п. 20 Правил № 2463; п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).