Можно ли вернуть всю сумму за некачественный пошив платья в ателье и несоответствие фасона?

Право требовать возврата всей суммы: несоответствие фасона и брак = отступление от договора

Отношения с ателье — это договор бытового подряда на пошив изделия (изготовление вещи из вашей ткани). По договору подряда исполнитель обязан выполнить работу по заданию заказчика и сдать результат:

1. По договору подряда одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее результат заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и оплатить его. 2. К отдельным видам договора подряда (бытовой подряд, строительный подряд, подряд на выполнение проектных и изыскательских работ, подрядные работы для государственных нужд) положения, предусмотренные настоящим параграфом, применяются, если иное не установлено правилами настоящего Кодекса об этих видах договоров.
   — п. 1 ст. 702 ГК РФ

Это значит, что предметом договора был пошив именно того платья, которое согласовали: расклешённого фасона, с мерками из квитанции. Прямое платье — это уже другой предмет, а не то, что заказывалось. Далее норма о качестве напрямую привязывает результат к условиям договора:

1. Качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, результат выполненной работы должен в момент передачи заказчику обладать свойствами, указанными в договоре или определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для установленного договором использования, а если такое использование договором не предусмотрено, для обычного использования результата работы такого рода. 2. Если законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе, выполняемой по договору подряда, подрядчик, действующий в качестве предпринимателя, обязан выполнять работу, соблюдая эти обязательные требования. Подрядчик может принять на себя по договору обязанность выполнить работу, отвечающую требованиям к качеству, более высоким по сравнению с установленными обязательными для сторон требованиями.
   — п. 1 ст. 721 ГК РФ

Из этого следует: качество = соответствие условиям договора. Эскиз мастера в квитанции и есть согласованное условие о фасоне. Прямой силуэт вместо расклешённого — отступление от договора, ухудшившее результат, наряду с кривыми швами, разной длиной рукавов и неправильным воротником. Норма об ответственности подрядчика даёт заказчику право выбора требований:

1. В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397). 2. Подрядчик вправе вместо устранения недостатков, за которые он отвечает, безвозмездно выполнить работу заново с возмещением заказчику причиненных просрочкой исполнения убытков. В этом случае заказчик обязан возвратить ранее переданный ему результат работы подрядчику, если по характеру работы такой возврат возможен. 3. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. 4.
   — п. 1 ст. 723 ГК РФ

А при неустранении недостатков либо их существенности и неустранимости:

1. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. 4. Условие договора подряда об освобождении подрядчика от ответственности за определенные недостатки не освобождает его от ответственности, если доказано, что такие недостатки возникли вследствие виновных действий или бездействия подрядчика. 5. Подрядчик, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (статья 475).
   — п. 3 ст. 723 ГК РФ

Здесь ключевой для вашего случая вывод: при существенных отступлениях от условий договора или существенных недостатках вы вправе не соглашаться на «переделаем» или «часть денег», а отказаться от договора и требовать возмещения убытков. Несоответствие фасона — это существенное отступление от условий договора (результат непригоден для того, ради чего заказывался), а множественный брак (рукав, швы, воротник) — существенные недостатки. Поэтому навязывание вам ателье только варианта «переделаем или вернём часть» — неправомерный отказ от полного расчёта. Специальная норма Закона о защите прав потребителей прямо закрепляет то же право за потребителем:

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
   — п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для потребителя это означает: вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если обнаружены существенные недостатки работы или существенные отступления от условий договора, — а заявленный фасон есть условие договора. Дополнительно действует и безусловное право отказаться от договора в любое время:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По ст. 32 ЗоЗПП вы можете отказаться от договора в любое время, оплатив исполнителю лишь фактически понесённые им расходы, которые он обязан доказать. То есть даже помимо брака вы вправе вернуть уплаченное за вычетом документально подтверждённых расходов ателье.

Вывод: вы вправе требовать возврата всей уплаченной суммы (12 000 руб., включая аванс 7000 руб.) — и за некачественный пошив, и за несоответствие фасона согласованному. Фасон из квитанции — это условие договора, а его нарушение вместе с браком образует существенное отступление от договора (ст. 29 ЗоЗПП, ст. 721, 723 ГК РФ). Подпись в квитанции не легализует брак. Ателье вправе удержать только фактически понесённые и доказанные расходы (ст. 32 ЗоЗПП).

Значение подписи в квитанции: она не лишает вас прав

Подпись потребителя в квитанции — это лишь оформление договора, а не согласие на брак. Правила бытового обслуживания императивно требуют, чтобы в квитанции были указаны вид работы, цена, описание материала, даты приёма и исполнения заказа и подписи сторон:

1. Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др. 5.
   — п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Отсюда важный вывод: сама по себе квитанция с эскизом и мерками работает в вашу пользу — это письменное доказательство того, какой именно фасон, какие мерки и какой срок вы согласовали. Подписывая квитанцию, вы согласились с заказом, а не с плохим исполнением. Более того, любые условия ателье, ограничивающие ваше право выбора требований, ничтожны:

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления. 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
   — п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, которые могут быть предъявлены продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) ненадлежащего качества; 11) условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом; 12) условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя; 13) условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав; 14) условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг); 15) иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. 3. Продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе отказывать в заключении, исполнении договора, направленного на приобретение одних товаров (работ, услуг), по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров (работ, услуг).
   — пп. 10 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поэтому даже если бы в квитанции мелким шрифтом стояло «претензии по фасону не принимаются» или «возврат только части суммы» — такое условие ничтожно как ущемляющее право потребителя выбирать вид требования по ст. 29 ЗоЗПП. Норма ч. 2 ст. 723 ГК РФ также даёт подрядчику право лишь предложить переделку, но не навязать её вам вместо возврата денег.

Вывод: ссылка ателье «вы подписали квитанцию — значит согласились» юридически несостоятельна. Квитанция подтверждает согласованный фасон, мерки и срок, а не отказ от прав. Условия, ограничивающие ваше право требовать возврата денег при браке или несоответствии фасона, ничтожны в силу ст. 16 ЗоЗПП.

Порядок и сроки: как правильно заявить требование о возврате денег

Если вы отказались забирать изделие, вы вправе заявить требование письменно. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя жёстко установлены:

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это значит, что ваше требование о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков в связи с отказом от договора ателье обязано удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления. Срок исчисляется с даты, когда вы вручили (или направили) письменную претензию. За просрочку начисляется неустойка по правилам п. 5 ст. 28 ЗоЗПП:

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка — 3% цены работы за каждый день просрочки, но не более общей цены заказа (то есть не более 12 000 руб.). Если вы предъявите требование об устранении недостатков, применяется ст. 30 ЗоЗПП:

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения указанных сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Недостатки (если вы всё же согласитесь на их устранение) должны быть устранены в разумный срок, назначенный вами; этот срок указывается в договоре, ином подписанном документе либо в вашем заявлении. При нарушении срока устранения также начисляется неустойка 3% в день, а вы вправе перейти к иным требованиям, включая возврат денег. Требования можно заявлять при приёмке изделия или в пределах двух лет со дня приёмки:

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 2 п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель предъявляет требования, если недостатки обнаружены в разумный срок в пределах двух лет со дня приёмки работы. Поскольку вы обнаружили брак и несоответствие фасона сразу при осмотре и отказались от приёмки, требование заявлено своевременно и безусловно.

Вывод: направляйте ателье письменную претензию с требованием вернуть всю сумму и укажите, что отказываетесь от договора по ст. 29 ЗоЗПП. У ателье есть 10 дней на исполнение (ст. 31). За просрочку вы вправе требовать неустойку 3% в день от цены заказа (не более 12 000 руб.) по п. 5 ст. 28. Изделие до возврата денег не отдавайте без письменного оформления; в претензии опишите все недостатки и несоответствие фасона (фиксация по п. 12 Правил № 1514).

Денежные последствия: что именно можно взыскать

Помимо самой суммы 12 000 руб., на вашей стороне несколько денежных требований. Суд при удовлетворении требований потребителя взыскивает штраф:

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Штраф 50% от присуждённой суммы взыскивается, если ателье добровольно не удовлетворило ваши требования. Это весомый стимул сначала направить претензию: без неё сложно говорить о «несоблюдении добровольного порядка». Компенсация морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По ст. 15 ЗоЗПП вы вправе требовать компенсации морального вреда — размер определяется судом и не зависит от имущественного вреда. Если вы решите не отдавать платье, а пойти по пути соразмерного уменьшения цены, важно, что цена работы определяется на момент предъявления требования, а если не удовлетворено — на момент решения суда (ст. 24, на которую прямо ссылается п. 2 ст. 29 ЗоЗПП). Если ателье испортило вашу ткань (давальческое сырьё), вступает специальная норма:

1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. 2. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
   — п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку платье шилось из вашей ткани, ателье отвечает за её сохранность и правильное использование. Если ткань повреждена или безвозвратно испорчена раскроем под прямой силуэт, вы вправе требовать двукратную цену утраченного материала и расходы. Наконец, за обсчёт/введение в заблуждение относительно свойств работы ателье может быть привлечено к административной ответственности:

Обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 настоящей статьи, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей. 2. Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10 , частью 1 статьи 14.33 и статьей 14.39 настоящего Кодекса, - (В редакции Федерального закона от 05.02.2018 № 16-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей. (Статья в редакции Федерального закона от 31.12.2014 № 530-ФЗ)
— ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ

Это инструмент давления через Роспотребнадзор, если ателье продолжит настаивать на своём.

Вывод: к возврату 12 000 руб. вы вправе добавить неустойку 3% в день за просрочку (не более цены заказа), компенсацию морального вреда (ст. 15), штраф 50% от присуждённой судом суммы (п. 6 ст. 13), а при порче вашей ткани — её двукратную стоимость (ст. 35). Итоговая сумма иска может заметно превышать цену заказа.

Как действовать, если ателье откажется: претензия, Роспотребнадзор, суд

При отказе ателье вернуть деньги у вас три пути, которые можно использовать последовательно. Во-первых, письменная претензия с требованием возврата всей суммы; её направление фиксируется (второй экземпляр с отметкой о вручении либо заказное письмо с описью) и запускает 10-дневный срок по ст. 31 ЗоЗПП и право на штраф по п. 6 ст. 13. Во-вторых, обращение в Роспотребнадзор — именно он контролирует соблюдение Правил бытового обслуживания:

По п. 22 Правил № 1514 надзор осуществляет Роспотребнадзор, а ответственность исполнителя установлена п. 21:

1. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации . V. Особенности оказания отдельных видов услуг (выполнения работ) 14. Пошив обуви производится по образцам, эскизам и др. Выбор материала при пошиве обуви из материала исполнителя осуществляется потребителем по образцам. 15.
   — п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

В-третьих, иск в суд. Подсудность — по вашему выбору, и госпошлина не платится:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: сначала — письменная претензия с требованием возврата всей суммы (10 дней по ст. 31). При отказе — жалоба в Роспотребнадзор (по п. 22 Правил № 1514) и/или иск. Иск можно подать по вашему месту жительства, по месту нахождения ателье либо по месту заключения/исполнения договора, от уплаты госпошлины вы освобождены (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП). В иске соедините возврат 12 000 руб., неустойку, моральный вред и штраф 50%.

Доказательства и порядок исполнения (сохранность изделия и возврат денег)

Ваше дело опирается на письменные доказательства, и сама конструкция квитанции рассчитана на то, чтобы зафиксировать согласованный заказ:

1. Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др. 5.
   — п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Ключевые доказательства в вашу пользу: (1) квитанция с эскизом мастера, мерками и сроком — она письменно подтверждает, какой фасон, какие мерки и какой срок согласованы, и одновременно даёт дату приёма и исполнения заказа; (2) фотографии плохого пошива (разная длина рукавов, кривые швы, воротник) — сразу при обнаружении; (3) отметка/акт о недостатках. Правила прямо обязывают описать обнаруженные недостатки в акте или ином документе приёмки, а по скрытым недостаткам — известить в разумный срок:

1. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации . V. Особенности оказания отдельных видов услуг (выполнения работ) 14. Пошив обуви производится по образцам, эскизам и др. Выбор материала при пошиве обуви из материала исполнителя осуществляется потребителем по образцам. 15.
   — п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Поскольку вы отказались забирать изделие, целесообразно письменно (претензией) уведомить ателье о том, что изделие находится у него и будет возвращено/принято только в рамках урегулирования спора. Норма о выполнении работы из материала потребителя касается и цены вашей ткани:

1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. 2. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
   — п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Цена переданного материала определяется в квитанции/заказе — поэтому сохраните квитанцию: она подтверждает и заказ, и стоимость материала, если ткань испорчена.

Вывод: главный документ — квитанция с эскизом, мерками и сроком; её достаточно как письменного доказательства согласованного фасона. Дополните фотографиями брака и письменным описанием недостатков (п. 12 Правил № 1514). Изделие до выплаты не передавайте без расписки; при урегулировании возврат платья оформляйте письменно одновременно с возвратом денег, а при споре — приводите исполнение через суд (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП).

Порядок заявления претензии и возмещение за испорченную ткань заказчика

Порядок предъявления требования к ателье по браку установлен Правилами бытового обслуживания — недостатки нужно заявить исполнителю и описать их в документе приёмки:

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации . V. Особенности оказания отдельных видов услуг (выполнения работ) 14. Пошив обуви производится по образцам, эскизам и др. Выбор материала при пошиве обуви из материала исполнителя осуществляется потребителем по образцам. 15. Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий производятся по образцам, эскизам и др. 16.
— п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Для вас это означает: обнаруженные при осмотре недостатки (разная длина рукавов, кривые швы, воротник, прямой силуэт вместо расклешённого) следует зафиксировать письменно — в претензии с перечнем недостатков и указанием, что изделие остаётся у ателье. Поскольку вы отказались от приёмки сразу, достаточно направить ателье письменное заявление с описанием недостатков; сроки и форму требования (10 дней по ст. 31 ЗоЗПП) это не меняет. Отдельный пласт — риск для вашей ткани как давальческого сырья; Пленум ВС разъясняет расчёт по ст. 35 ЗоЗПП:

потребителей установлена обязанность исполнителя возместить двукратную стоимость утраченного или поврежденного материала (вещи), а также понесенные потребителем расходы. Если требование потребителя не было удовлетворено исполнителем добровольно, цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется судом исходя из цены, существующей на день вынесения решения в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем (пункт 2 статьи 35 Закона о защите прав потребителей). Суд в соответствии с пунктом 3 статьи 35 Закона вправе освободить исполнителя от ответственности за полную либо частичную утрату (повреждение) принятого от потребителя материала (вещи) только в случаях, если он предупреждал потребителя об особых свойствах этого материала (вещи), которые могут повлечь его утрату или повреждение, либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи). Разрешения спор, возникший в связи с утратой или повреждением материала (вещи) заказчика, необходимо иметь в виду, что цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, в соответствии со статьей 734 ГК РФ и пунктом 2 статьи 35 Закона определяется по соглашению сторон и указывается в договоре (квитанции или ином документе, выдаваемом заказчику). Оценка материала, указанная в квитанции или ином аналогичном документе исполнителем, может быть впоследствии оспорена потребителем (заказчиком) в суде.
— п. 37 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17

Это значит: если при раскрое под неверный (прямой) силуэт ваша ткань повреждена или безвозвратно испорчена, вы вправе требовать двукратную стоимость повреждённого материала и понесённые расходы; цена определяется судом на день вынесения решения, а оценка ткани в квитанции может быть вами оспорена. Если ателье не предупреждало вас об особых свойствах материала, освободить его от ответственности нельзя.

Вывод: недостатки фиксируйте письменно по п. 12 Правил № 1514 одновременно с претензией о возврате суммы. При порче вашей ткани к иску добавляется двукратная стоимость материала и расходы (п. 1 ст. 35 ЗоЗПП, п. 37 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17). Претензию направляйте ателье, при отказе — жалоба в Роспотребнадзор (п. 22 Правил № 1514) и иск по вашему выбору подсудности (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП), без госпошлины (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).

Квалификация договора: бытовой подряд с материалом заказчика

Отношения с ателье подпадают под договор бытового подряда, к которому применяются и ГК РФ, и Закон о защите прав потребителей:

1. По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу. 2. Договор бытового подряда является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
   — ст. 730 ГК РФ, п. 1

Это прямо снимает спор о подчинении Закона о защите прав потребителей: пошив платья для личных нужд — бытовая работа, и к ней применяется ЗоЗПП в части, не урегулированной ГК. Специфика пошива из материала заказчика закреплена в ст. 734 ГК:

Если работа по договору бытового подряда выполняется из материала заказчика, в квитанции или ином документе, выдаваемых подрядчиком заказчику при заключении договора, должны быть указаны точное наименование, описание и цена материала, определяемая по соглашению сторон. Оценка материала в квитанции или ином аналогичном документе может быть впоследствии оспорена заказчиком в суде.
— ст. 734 ГК РФ

В квитанции должны быть указаны точное наименование, описание и цена вашей ткани, согласованная сторонами; оценка материала может быть оспорена в суде. Кроме того, ст. 739 ГК прямо отсылает к правам покупателя при ненадлежащем выполнении работы:

В случае ненадлежащего выполнения или невыполнения работы по договору бытового подряда заказчик может воспользоваться правами, предоставленными покупателю в соответствии со статьями 503 - 505 настоящего Кодекса. § 3. Строительный подряд
— ст. 739 ГК РФ

То есть при браке и несоответствии фасона вы можете воспользоваться правами по ст. 503–505 ГК (включая отказ от договора и возврат уплаченного), а ЗоЗПП даёт ещё более широкий набор требований и санкций (неустойка, штраф, моральный вред).

Вывод: договор с ателье — бытовой подряд (ст. 730 ГК РФ); к нему применяется Закон о защите прав потребителей (ст. 730 п. 3 ГК), ст. 739 ГК даёт право на отказ от договора при ненадлежащем выполнении, а ст. 734 ГК — право на цену материала в квитанции. Квитанция с эскизом, мерками и сроком — надлежащее письменное доказательство всех согласованных условий заказа.