Купили билеты на сайте, пришёл только чек, а билеты не приходят: как заставить выдать билеты или вернуть деньги?

Является ли покупка билета на сайте дистанционной продажей и когда обязательство считается исполненным

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара). 3. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица.
   — п. 2, 3 ст. 497 ГК РФ

Приобретение билета через сайт — это типичная дистанционная продажа: покупатель ознакомился с описанием и оплатил, не имея возможности непосредственно осмотреть предмет до заключения договора. По буквальному смыслу п. 3 ст. 497 ГК РФ такой договор считается исполненным не в момент списания денег и не в момент прихода чека, а с момента доставки предмета договора покупателю (передачи ему билета/его реквизитов). Чек — лишь подтверждение оплаты, но не подтверждение передачи билета.

1. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент: вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара; предоставления товара в распоряжение покупателя, если товар должен быть передан покупателю или указанному им лицу в месте нахождения товара. Товар считается предоставленным в распоряжение покупателя, когда к сроку, предусмотренному договором, товар готов к передаче в надлежащем месте и покупатель в соответствии с условиями договора осведомлен о готовности товара к передаче. Товар не признается готовым к передаче, если он не идентифицирован для целей договора путем маркировки или иным образом. 2. В случаях, когда из договора купли-продажи не вытекает обязанность продавца по доставке товара или передаче товара в месте его нахождения покупателю, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент сдачи товара перевозчику или организации связи для доставки покупателю, если договором не предусмотрено иное.
   — п. 1 ст. 458 ГК РФ

Статья 458 ГК РФ прямо указывает, что обязанность продавца передать товар считается исполненной в момент вручения товара покупателю либо предоставления его в распоряжение покупателя с осведомлённостью последнего о готовности к передаче. Пока покупатель не получил сам билет и не был достоверно уведомлён о способе его получения, обязательство по передаче не может считаться исполненным.

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Тот факт, что оплата произведена и чек получен, для квалификации недостатка значения не имеет: закон прямо разделяет оплату и передачу предмета договора. Более того, до передачи товара покупатель защищён сильнее — он вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме, — в течение трёх месяцев с момента передачи. Отсутствие у покупателя документа, подтверждающего покупку, прямо не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства (в вашем случае чек и выписка по счёту такой документ как раз есть).

Вывод: покупка билета на сайте квалифицируется как дистанционная продажа (услуга), и до фактической передачи покупателю билета договор со стороны продавца не исполнен — чек и отображение заказа в личном кабинете сами по себе исполнением не являются.

Вправе ли покупатель потребовать передать билет либо вернуть деньги

1. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.
   — п. 4 ст. 497 ГК РФ

По п. 4 ст. 497 ГК РФ до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения договора дистанционной продажи, возместив продавцу лишь необходимые расходы, понесённые в связи с исполнением договора. То есть на стадии «оплачено, но не передано» выбор требования — за покупателем: настаивать на выдаче билета или отказаться от договора и потребовать возврата.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2 1 . Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.
— п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если продавец не обеспечил покупателю возможность получить информацию о порядке получения билета и уклонялся от передачи, работает п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»: покупатель вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения других убытков. Однако обратите внимание на оговорку: при отказе от исполнения договора покупатель обязан возвратить продавцу результат услуги, если это возможно по его характеру, — при непереданном билете возвращать нечего.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— абз. 6 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок исполнения денежного требования по возврату — не позднее десяти дней со дня предъявления требования. В личном кабинете заказ «висит», но это не заменяет передачу билета; именно факт непередачи даёт покупателю право на отказ от договора.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если отношения квалифицировать как оказание услуги (например, оформление и передача билета), то при существенном отступлении от условий договора (билет не выдан вовсе) потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.

Вывод: покупатель вправе по своему выбору либо требовать фактической передачи билета, либо отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы; отказ продавца выдать билет — самостоятельное основание для возврата денег в 10-дневный срок.

Сроки исполнения и неустойка за непередачу билета / невозврат денег

1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. В случае, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание) в течение срока действия договора о выполнении работ (оказании услуг), должны предусматриваться соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг). По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ)
   — п. 1 ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок оказания услуги определяется договором (офертой). Если срок в договоре не определён или его невозможно установить, применяется субсидиарное правило:

В случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства. При непредъявлении кредитором в разумный срок требования об исполнении такого обязательства должник вправе потребовать от кредитора принять исполнение, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не явствует из обычаев либо существа обязательства. (Статья в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ)
— п. 2 ст. 314 ГК РФ

Для билета на конкретное событие срок обычно привязан к дате мероприятия — к этой дате билет должен быть у покупателя.

1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги).
   — абз. 1 п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При нарушении срока передачи/оказания услуги потребитель по своему выбору вправе назначить новый срок, потребовать уменьшения цены либо отказаться от исполнения договора, а также потребовать полного возмещения убытков. Это и есть правовая основа вашего требования «вернуть деньги за неоказанную услугу».

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За каждый день просрочки начисляется неустойка 3% цены услуги (общей цены заказа), но её сумма не может превышать цену заказа. Если требование о возврате денег не удовлетворено в 10-дневный срок (ст. 31), за просрочку возврата начисляется такая же неустойка по правилам п. 5 ст. 28.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
   — п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевой процессуальный «крючок»: закон даёт продавцу 10 дней на добровольное удовлетворение требования. Именно с этой датой связаны и дальнейшая неустойка, и судебный штраф. Поэтому требование нужно предъявить письменно и с фиксацией даты.

Вывод: с момента нарушения срока передачи билета (или с 11-го дня после требования о возврате) покупатель вправе взыскать неустойку 3% за каждый день от цены заказа, но не более самой цены заказа.

Денежные последствия: убытки, проценты, моральный вред, штраф

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Помимо возврата уплаченной суммы, ст. 32 Закона закрепляет право потребителя отказаться от договора услуг в любое время (с оплатой фактически понесённых исполнителем расходов). Это подстраховывающая норма: даже если вы просто передумали, вы возвращаете деньги за вычетом доказанных расходов исполнителя.

1. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают
   — п. 2, 3 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По п. 2, 3 ст. 13 Закона убытки взыскиваются в полной сумме сверх неустойки, а уплата неустойки не освобождает продавца от исполнения обязательства в натуре. Это означает, что требование «выдать билет» и требование о неустойке не исключают друг друга, но выбрать нужно один основной вариант: либо билет, либо возврат денег.

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если продавец неправомерно удерживает уплаченную сумму, покупатель вправе дополнительно требовать проценты по ст. 395 ГК РФ по ключевой ставке Банка России. Эти проценты начисляются на сумму долга за период уклонения от возврата.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причинённый нарушением прав потребителя, компенсируется причинителем вреда при наличии его вины; размер определяет суд независимо от имущественного возмещения.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении иска суд взыскивает с продавца штраф 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка. Это «бонус» за то, что продавец проигнорировал досудебную претензию, — дополнительный стимул предъявить её письменно.

Вывод: покупатель вправе получить возврат уплаченной суммы + неустойку 3% за день (не более цены заказа) + проценты по ст. 395 ГК РФ + компенсацию морального вреда + штраф 50% при судебном взыскании; убытки возмещаются сверх неустойки.

Ветка: если билет был на зрелищное мероприятие (концерт, театр) — специальные правила возврата

В случае отказа посетителя от посещения проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия по причинам, не связанным с болезнью посетителя или со смертью лица, являвшегося членом его семьи или его близким родственником в соответствии с Семейным кодексом Российской Федерации , посетитель вправе возвратить билет (электронный билет), абонемент (электронный абонемент) и экскурсионную путевку (электронную экскурсионную путевку), в том числе именной билет, именной абонемент и именную экскурсионную путевку, при соблюдении следующих условий: а) билет (электронный билет), в том числе именной билет, абонемент (электронный абонемент), в том числе именной абонемент, и экскурсионная путевка (электронная экскурсионная путевка), в том числе именная экскурсионная путевка, не являются недействительными в соответствии с частью второй статьи 52 1 Основ законодательства Российской Федерации о культуре ;
— п. 16 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.09.2020 № 1491

Для билетов на зрелищные мероприятия действуют Правила, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.09.2020 № 1491. По общему правилу возврат при отказе по причинам, не связанным с болезнью, возможен, если заявление подано не менее чем за 3 дня до мероприятия и билет не является недействительным (не входит в специальные акции, не реализован по особым условиям). Размер возврата рассчитывается по ст. 52.1 Основ законодательства о культуре (чем ближе к дате, тем меньше возврат).

Это специальное регулирование важно разграничить с вашей ситуацией: когда продавец вообще не передал билет, речь идёт не об «отказе посетителя от посещения», а о неисполнении обязательства продавцом, поэтому правила о возврате «по инициативе посетителя» и удержаниях здесь не применяются — покупатель не отказывается от посещения, он требует то, за что заплатил.

Вывод: если билеты были на зрелищное мероприятие и вы отказываетесь от посещения по своей инициативе — применяются Правила № 1491 (сроки подачи заявления и размер возврата зависят от даты мероприятия). Но когда билет вам вообще не передали, действует общий механизм защиты прав потребителя (ст. 26.1, 27, 28, 31 Закона) — возврат полной суммы и неустойка.

Ветка: если билет транспортный (авиа, ж/д) — специальное регулирование перевозки

Если приобретённый билет — проездной документ на транспорт, ключевые условия возврата провозной платы установлены правилами перевозок соответствующего вида транспорта (например, для железнодорожного транспорта — Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утв. приказом Минтранса России от 05.09.2022 № 352; для воздушной перевозки — Воздушный кодекс РФ). Возврат провозной платы зависит от того, за сколько времени до отправления пассажир отказался от поездки, и производится по правилам перевозчика.

Принципиально: если перевозчик (продавец) вообще не передал пассажиру проездной документ, пассажир лишён возможности воспользоваться перевозкой по вине продавца — это не «добровольный отказ от поездки» со шкалой удержаний, а неисполнение обязательства. В такой ситуации применяются общие нормы Закона РФ «О защите прав потребителей» (ст. 26.1, 27, 28, 31): полный возврат уплаченной суммы и неустойка.

Вывод: если билет транспортный и вы отказались от поездки сами — возврат провозной платы считается по специальным правилам перевозки (размер зависит от срока отказа до отправления). Если же проездной документ вам не передали — возвращается вся уплаченная сумма в порядке ст. 26.1, 28, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Процедура: претензия, сроки, подсудность, госпошлина

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск о защите прав потребителей подаётся по выбору истца: по месту нахождения продавца (ИП), по месту жительства/пребывания истца либо по месту заключения или исполнения договора. Это важно: даже если продавец в другом городе, вы можете судиться у себя.

1. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 3

Потребители по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты государственной пошлины — при цене иска, не превышающей 1 000 000 руб., дело рассматривает мировой судья, свыше — районный суд (по общим правилам подсудности, определяемой ценой иска).

1. Общий срок исковой давности составляет три года со дня, определяемого в соответствии со статьей 200 настоящего Кодекса. 2. Срок исковой давности не может превышать десять лет со дня нарушения права, для защиты которого этот срок установлен, за исключением случаев, установленных Федеральным законом от 6 марта 2006 года № 35-ФЗ "О противодействии терроризму" и Федеральным законом от 30 ноября 2010 года № 327-ФЗ "О передаче религиозным организациям имущества религиозного назначения, находящегося в государственной или муниципальной собственности" . (В редакции федеральных законов от 02.11.2013 № 302-ФЗ, от 10.06.2026 № 167-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
   — п. 1 ст. 196 ГК РФ

Общий срок исковой давности — три года со дня, определяемого по ст. 200 ГК РФ. Для требований, вытекающих из неисполнения договора, срок исчисляется с момента, когда покупатель узнал о нарушении права (непередаче билета/отказе в возврате), поэтому трёхлетний срок в вашей ситуации не является проблемой, но затягивать не стоит — привязка к дате события может сократить возможности.

Предварительно (до иска) необходимо направить продавцу письменную претензию с требованием выдать билет или вернуть деньги в 10-дневный срок (ст. 31 Закона). Именно её вручение запускает срок для неустойки и является условием для взыскания штрафа 50% по п. 6 ст. 13 Закона. При отказе или молчании — жалоба в Роспотребнадзор и/или иск в суд.

Вывод: порядок действий — письменная претензия продавцу (10 дней на добровольное исполнение), затем жалоба в Роспотребнадзор и/или иск в суд по своему месту жительства без госпошлины; срок исковой давности — 3 года.

Доказательства оплаты и возможность выбрать между получением билета и возвратом денег

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отсутствие у покупателя кассового или товарного чека прямо не является основанием для отказа в удовлетворении требований. В вашем случае чек и выписка по счёту как раз есть — они подтверждают факт и цену покупки, а скриншот личного кабинета и переписка подтверждают сам заказ и его неисполнение.

1. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
   — п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По смыслу п. 4 ст. 26.1 Закона покупателю достаточно подтвердить факт и условия покупки — отсутствие одного из документов не лишает его права ссылаться на другие доказательства. Поэтому сохраните: чек, выписку по карте, скриншот заказа в личном кабинете, условия оферты, переписку с продавцом.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
— абз. 6 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель по своему выбору вправе предъявить либо требование об устранении нарушения (передать билет), либо об отказе от договора и возврате уплаченной суммы. Эти требования альтернативны по выбору покупателя, а не по усмотрению продавца: продавец не может навязать покупателю какой-то один вариант.

Вывод: покупатель вправе выбрать любое из требований — настаивать на выдаче билета либо отказаться от договора и потребовать возврат денег; чек, выписка и скриншоты личного кабинета являются достаточными доказательствами, их отсутствие при наличии иных доказательств не лишает права на защиту.