Мастер по натяжным потолкам взял аванс и не приехал: что делать, есть ли смысл заявления в полицию и как его подать пошагово

1. Квалификация отношений и допустимость доказательств без письменного договора

Между вами и мастером сложился договор бытового подряда. По данному договору подрядчик выполняет работу по заданию гражданина для его личных (бытовых) нужд.

1. По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу. 2. Договор бытового подряда является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
   — п. 1 ст. 730 ГК РФ

Для вас это означает: на отношения распространяется Закон РФ «О защите прав потребителей», даже если мастер действует без регистрации ИП — осуществление предпринимательской деятельности без регистрации не освобождает от обязанностей исполнителя по этому закону.

Отсутствие письменного договора — нарушение именно исполнителя, а не ваше упущение:

1. Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др. 5.
   — п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Обязанность оформить письменный договор и выдать вам его экземпляр лежала на исполнителе. То, что он этого не сделал, не лишает сделку силы — несоблюдение простой письменной формы не делает договор недействительным, а лишь ограничивает ссылки на свидетельские показания:

Несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства. 2. В случаях, прямо указанных в законе или в соглашении сторон, несоблюдение простой письменной формы сделки влечет ее недействительность. 3. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
— п. 1 ст. 162 ГК РФ

Ваши доказательства — это письменные доказательства (переписка в мессенджере, чек банка о переводе 19 000 руб.), которые допустимы в суде. Данную позицию подтверждает Верховный Суд:

несоблюдение простой письменной формы сделки влечет ее недействительность (пункт 2). Таким образом, несоблюдение простой письменной формы договора не исключает наличия договорных отношений и, по общему правилу, не влечет недействительности договора. В силу пункта 1 статьи 3071 и пункта 3 статьи 420 ГК РФ к договорным обязательствам общие положения об обязательствах применяются, если иное не предусмотрено правилами об отдельных видах договоров, содержащимися в названном кодексе и иных законах, а при отсутствии таких специальных правил − общими положениями о договоре. Согласно пункту 3 статьи 1103 ГК РФ к требованиям одной стороны в обязательстве к другой о возврате исполненного в связи с этим 3 обязательством правила главы 60 данного кодекса о неосновательном обогащении применяются постольку, поскольку иное не установлено указанным кодексом, другими законами или иными правовыми актами и не вытекает из существа соответствующих отношений. Следовательно, материальным законом закреплена субсидиарность кондикционных исков, и положения о неосновательном обогащении подлежат применению постольку, поскольку нормами о соответствующем виде договора не предусмотрено иное. При квалификации спорных отношений как возникающих из договора необходимо учитывать, что их наличие может подтверждаться не только письменным договором, но и иными доказательствами (перепиской сторон, их пояснениями).
— п. 2 Обзора судебной практики ВС РФ от 25.04.2025 № 1/2025

Вывод: отношения квалифицируются как бытовой подряд, на них распространяется Закон о защите прав потребителей; договор считается заключённым, а факт внесения аванса 19 000 руб. доказывается перепиской и банковским чеком. Отсутствие паспортных данных и адреса мастера не препятствует защите прав — данные лица устанавливаются в ходе проверки полицией либо судом.

2. Право отказаться от договора и вернуть аванс 19 000 руб.

У вас два самостоятельных основания для отказа от договора и требования возврата уплаченного.

Во-первых, безусловное право потребителя:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Во-вторых, особое основание — нарушение исполнителем срока выполнения работы (мастер обещал «через неделю», работы не начаты, на связь не выходит):

1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги).
   — п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Аналогичное право заказчика закреплено и в ГК РФ:

1. Если подрядчик не приступает своевременно к исполнению договора подряда или выполняет работу настолько медленно, что окончание ее к сроку становится явно невозможным, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков. 3. Если во время выполнения работы станет очевидным, что она не будет выполнена надлежащим образом, заказчик вправе назначить подрядчику разумный срок для устранения недостатков и при неисполнении подрядчиком в назначенный срок этого требования отказаться от договора подряда либо поручить исправление работ другому лицу за счет подрядчика, а также потребовать возмещения убытков.
   — п. 2 ст. 715 ГК РФ

В вашем случае подрядчик вообще не приступил к работе, поэтому фактически понесённых расходов, которые вы обязаны оплатить, нет, а весь аванс подлежит возврату. Независимо от квалификации — ваши 19 000 руб. удерживаются без правового основания:

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
   — п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Срок для добровольного возврата:

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата всей суммы 19 000 руб. в десятидневный срок с момента предъявления письменного требования (претензии). Поскольку работы не начинались, вычитать «фактические расходы» исполнителя не из чего — подлежит возврату весь аванс.

3. Денежные последствия: неустойка, проценты, штраф, моральный вред

Помимо аванса вы вправе претендовать на дополнительные суммы.

Неустойка за просрочку (3% в день от цены заказа):

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку письменного договора с ценой нет, неустойка считается от общей цены заказа. При неопределённой цене заказа на практике неустойка ограничивается суммой, подлежащей возврату (авансом), — но сам факт её начисления работает как рычаг давления.

Проценты за пользование вашими деньгами:

1. На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
   — п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Штраф 50% при отказе удовлетворить требования добровольно (взыскивается судом):

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Компенсация морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при отказе мастера вернуть деньги добровольно вы вправе через суд взыскать: 19 000 руб. аванса, неустойку 3% за каждый день просрочки (но не более цены заказа/аванса), проценты по ст. 395 ГК РФ, компенсацию морального вреда, а также штраф 50% от всей присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования.

4. Уголовно-правовая оценка: есть ли смысл писать заявление в полицию

Да, писать заявление в полицию имеет смысл. Описанная схема (взял аванс «под заказ материала», обещал приехать через неделю, перестал отвечать на звонки, читает сообщения и молчит) содержит признаки мошенничества.

Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, - наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ ) 2. Мошенничество, совершенное группой лиц по предварительному сговору, а равно с причинением значительного ущерба гражданину, - наказывается штрафом в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового, либо лишением свободы на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ ) 3.
— ч. 1 ст. 159 УК РФ

Ключевой вопрос — умысел на хищение до получения денег. Именно получение аванса за работу при отсутствии намерения её выполнять прямо названо Пленумом ВС признаком мошенничества:

Злоупотребление доверием также имеет место в случаях принятия на себя лицом обязательств при заведомом отсутствии у него намерения их выполнить с целью безвозмездного обращения в свою пользу или в пользу третьих лиц чужого имущества или приобретения права на него (например, получение физическим лицом кредита, аванса за выполнение работ, услуг, предоплаты за поставку товара, если оно заведомо не намеревалось возвращать долг или иным образом исполнять свои обязательства). 4. В случаях, когда лицо получает чужое имущество или приобретает право на него, не намереваясь при этом исполнять обязательства, связанные с условиями передачи ему указанного имущества или права, в результате чего потерпевшему причиняется материальный ущерб, содеянное следует квалифицировать как мошенничество, если умысел, направленный на хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество, возник у лица до получения чужого имущества или права на него. О наличии такого умысла могут свидетельствовать, в частности, заведомое отсутствие у лица реальной возможности исполнить обязательство в соответствии с условиями договора, использование лицом при заключении договора поддельных документов, в том числе документов, удостоверяющих личность, уставных документов, гарантийных писем, справок, сокрытие лицом информации о наличии задолженностей и залогов имущества, распоряжение полученным имуществом в личных целях вопреки условиям договора и другие.
— п. 3 Постановления Пленума ВС РФ от 30.11.2017 № 48

В вашем случае деньги переведены безналичным переводом, поэтому мошенничество при их хищении считается оконченным с момента списания средств.

Мошенничество, то есть хищение чужого имущества, совершенное путем обмана или злоупотребления доверием, признается оконченным с момента, когда указанное имущество поступило в незаконное владение виновного или других лиц и они получили реальную возможность (в зависимости от потребительских свойств этого имущества) пользоваться или распорядиться им по своему усмотрению. Если предметом преступления при мошенничестве являются безналичные денежные средства, в том числе электронные денежные средства, то по смыслу положений пункта 1 примечаний к статье 158 УК РФ и статьи 128 Гражданского кодекса Российской Федерации содеянное должно рассматриваться как хищение чужого имущества. Такое преступление следует считать оконченным с момента изъятия денежных средств с банковского счета их владельца или электронных денежных средств, в результате которого владельцу этих денежных средств причинен ущерб. Местом совершения мошенничества, состоящего в хищении безналичных денежных средств, исходя из особенностей предмета и способа данного преступления, является, как правило, место совершения лицом действий, связанных с обманом или злоупотреблением доверием и направленных на незаконное изъятие денежных средств. 6.
— п. 5 Постановления Пленума ВС РФ от 30.11.2017 № 48

Важно: наличие лишь гражданско-правового спора (мастер просто сорвал сроки) не образует состава преступления — тогда это решается через суд. Но сочетание фактов «взял аванс под конкретный заказ — работу не начал — перестал выходить на связь» даёт веские основания для доследственной проверки. Даже если полиция откажет в возбуждении дела, сам факт проверки помогает установить личность получателя денег (по номеру карты через банк), что облегчит подачу гражданского иска.

Вывод: заявление в полицию писать стоит — одновременно с гражданской претензией. Это два параллельных и не взаимоисключающих пути защиты.

5. Порядок действий и подача заявления в полицию — пошагово

Шаг 1. Письменная претензия исполнителю (досудебное требование). Направьте в мессенджере (тем же каналом переписки) письменное требование: указать, что на основании ст. 28, 32 Закона о защите прав потребителей вы отказываетесь от договора, требуете вернуть 19 000 руб. в десятидневный срок, и предупреждаете о неустойке, процентах, штрафе и обращении в полицию и суд. Сделайте скриншот отправленного сообщения и отметьте, читал ли он его.

Шаг 2. Заявление в полицию. Подаётся в отдел полиции по месту совершения преступления (там, где вы переводили деньги/где мастер принимал аванс) либо в любой отдел — заявление обязаны принять и направить по подследственности.

1. Заявление о преступлении может быть сделано в устном или письменном виде. 2. Письменное заявление о преступлении должно быть подписано заявителем. 3. Устное заявление о преступлении заносится в протокол, который подписывается заявителем и лицом, принявшим данное заявление. Протокол должен содержать данные о заявителе, а также о документах, удостоверяющих личность заявителя. 4. Если устное сообщение о преступлении сделано при производстве следственного действия или в ходе судебного разбирательства, то оно заносится соответственно в протокол следственного действия или протокол судебного заседания. 5. В случае, когда заявитель не может лично присутствовать при составлении протокола, его заявление оформляется в порядке, установленном статьей 143 настоящего Кодекса. 6. Заявитель предупреждается об уголовной ответственности за заведомо ложный донос в соответствии со статьей 306 Уголовного кодекса Российской Федерации , о чем в протоколе делается отметка, которая удостоверяется подписью заявителя. 7. Анонимное заявление о преступлении не может служить поводом для возбуждения уголовного дела.
   — ч. 1, 3 ст. 141 УПК РФ

Заявление примут и обязаны проверить в срок:

1. Дознаватель, орган дознания, следователь, руководитель следственного органа обязаны принять, проверить сообщение о любом совершенном или готовящемся преступлении и в пределах компетенции, установленной настоящим Кодексом, принять по нему решение в срок не позднее 3 суток со дня поступления указанного сообщения. При проверке сообщения о преступлении дознаватель, орган дознания, следователь, руководитель следственного органа вправе получать объяснения, образцы для сравнительного исследования, истребовать документы и предметы, изымать их в порядке, установленном настоящим Кодексом, назначать судебную экспертизу, принимать участие в ее производстве и получать заключение эксперта в разумный срок, производить осмотр места происшествия, документов, предметов, трупов, освидетельствование, требовать производства документальных проверок, ревизий, исследований документов, предметов, трупов, привлекать к участию в этих действиях специалистов, давать органу дознания обязательное для исполнения письменное поручение о проведении оперативно-розыскных мероприятий. (В редакции Федерального закона от 04.03.2013 № 23-ФЗ) 1 1 .
   — ч. 1 ст. 144 УПК РФ

Обязательно получите талон-уведомление:

1. Заявителю выдается документ о принятии сообщения о преступлении с указанием данных о лице, его принявшем, а также даты и времени его принятия. 5. Отказ в приеме сообщения о преступлении может быть обжалован прокурору или в суд в порядке, установленном статьями 124 и 125 настоящего Кодекса. 6. Заявление потерпевшего или его законного представителя по уголовным делам частного обвинения, поданное в суд, рассматривается судьей в соответствии со статьей 318 настоящего Кодекса. В случаях, предусмотренных частью четвертой статьи 147 настоящего Кодекса, проверка сообщения о преступлении осуществляется в соответствии с правилами, установленными настоящей статьей. (В редакции Федерального закона от 12.04.2007 № 47-ФЗ) 7. При поступлении из органа дознания сообщения о преступлениях, предусмотренных статьями 199 3 и 199 4 Уголовного кодекса Российской Федерации , следователь при отсутствии оснований для отказа в возбуждении уголовного дела в срок не позднее трех суток с момента поступления такого сообщения направляет в территориальный орган страховщика, в котором состоит на учете страхователь - физическое лицо или страхователь-организация, которые обязаны уплачивать страховые взносы на обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний в государственный внебюджетный фонд (далее в настоящей статье - страхователь), копию такого сообщения с приложением соответствующих документов и предварительного расчета по страховым взносам.
   — ч. 4 ст. 144 УПК РФ

Шаг 3. Что говорить и что приложить. Опишите: дату (14 марта), что мастер приехал, замерил кухню и спальню, назвал материал «под заказ», попросил аванс; что вы перевели 19 000 руб. на его карту; что обещал приехать через неделю, но не приехал, на звонки не отвечает, сообщения читает и молчит. Подчеркните: работа не начата, деньги не возвращены, договор не подписан. Приложите копии/скриншоты: переписку, банковский чек о переводе, сообщение с просьбой вернуть деньги. Укажите известные данные (имя, телефон, номер карты).

Шаг 4. Если откажут в возбуждении дела — обжалование. Отказ обжалуется прокурору или в суд:

1. Постановления органа дознания, дознавателя, следователя, руководителя следственного органа об отказе в возбуждении уголовного дела, о прекращении уголовного дела, а равно иные действия (бездействие) и решения дознавателя, начальника подразделения дознания, начальника органа дознания, органа дознания, следователя, руководителя следственного органа и прокурора, которые способны причинить ущерб конституционным правам и свободам участников уголовного судопроизводства либо затруднить доступ граждан к правосудию, могут быть обжалованы в районный суд по месту совершения деяния, содержащего признаки преступления. Если место производства предварительного расследования определено в соответствии с частями второй - шестой статьи 152 настоящего Кодекса, жалобы на действия (бездействие) и решения указанных лиц рассматриваются районным судом по месту нахождения органа, в производстве которого находится уголовное дело. (В редакции Федерального закона от 30.12.2015 № 440-ФЗ) 2. Жалоба может быть подана в суд заявителем, его защитником, законным представителем или представителем непосредственно либо через дознавателя, начальника подразделения дознания, начальника органа дознания, орган дознания, следователя, руководителя следственного органа или прокурора. (В редакции федеральных законов от 24.07.2007 № 214-ФЗ; от 30.12.2015 № 440-ФЗ) 3.
   — ч. 1 ст. 125 УПК РФ

Шаг 5. Жалоба в Роспотребнадзор — по нарушению правил бытового обслуживания (отсутствие договора/квитанции) контроль ведёт именно эта служба:

1. Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. ____________ 3. Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.
   — п. 22 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Вывод: последовательность действий — 1) письменная претензия в мессенджере, 2) заявление в полицию (с получением талона-уведомления), 3) при отказе полиции — жалоба прокурору/в суд по ст. 125 УПК РФ, 4) параллельно жалоба в Роспотребнадзор и при необходимости — иск в суд.

6. Судебный порядок: подсудность, госпошлина, сроки

Если добровольно деньги не вернут, подавайте иск. Потребителю предоставлен выбор суда и освобождение от госпошлины.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это значит: вы вправе подать иск по своему месту жительства (независимо от того, где живёт мастер — его адрес вам неизвестен, но его можно установить через полицию/банк). Госпошлина при цене иска до 1 000 000 руб. не уплачивается (подп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ).

Поскольку имя и телефон ответчика вам известны, а адрес неизвестен, на практике до подачи иска данные должника уточняются: через запрос в банк (в рамках проверки по заявлению в полицию) или судебный запрос. При невозможности установить ответчика предъявление иска с точным указанием ответчика затруднено — именно поэтому заявление в полицию важно и как инструмент идентификации получателя.

Вывод: иск подаётся в суд по вашему месту жительства: мировой судья — при цене иска до 50 000 руб. (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ), районный суд — свыше этой суммы. Госпошлина не уплачивается. Требования совпадают с гражданско-правовым блоком: 19 000 руб. + неустойка + проценты + моральный вред + штраф 50%. Срок исковой давности — 3 года (ст. 196 ГК РФ), он здесь не пропущен.

7. Риски заявителя, смежные механизмы и исполнение решения

Риск заявителя (ст. 306 УК РФ). Ответственность наступает только за заведомо ложный донос, то есть когда вы сообщаете о преступлении, которого заведомо не было, умышленно. При добросовестной подаче заявления о реально произошедшем (вам переведён аванс, работа не выполнена, деньги не возвращены) состав отсутствует.

Заведомо ложный донос о совершении преступления - наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ) 2. То же деяние, соединенное с обвинением лица в совершении тяжкого или особо тяжкого преступления, - (В редакции Федерального закона от 08.12.2003 № 162-ФЗ) наказывается штрафом в размере от ста тысяч до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет, либо принудительными работами на срок до трех лет, либо лишением свободы на тот же срок. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ) 3. Деяния, предусмотренные частями первой или второй настоящей статьи, соединенные с искусственным созданием доказательств обвинения, - наказываются принудительными работами на срок до пяти лет либо лишением свободы на срок до шести лет. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ) (Дополнение частью - Федеральный закон от 08.12.2003 № 162-ФЗ)
— ч. 1 ст. 306 УК РФ

Ваши сведения правдивы и подтверждены документами, поэтому указанный риск для вас отсутствует. Добросовестное заблуждение в правовой квалификации (мошенничество это или гражданский спор) не образует заведомо ложного доноса.

Смежный механизм — обращение в банк. Параллельно с полицией направьте в свой банк заявление по операции перевода 19 000 руб. (обращение о спорной операции). Банк не вернёт деньги автоматически (перевод осуществлён добровольно), но в рамках проверки по заявлению в полицию именно банк обязан по запросу раскрыть данные владельца карты-получателя, что решает вопрос идентификации должника, поскольку адреса и паспорта вы не знаете.

Исполнение решения суда. После вступления решения в законную силу вы получаете исполнительный лист и предъявляете его в службу судебных приставов по месту жительства (регистрации) должника. Если должник не установлен по адресу, но установлен его банковский счёт, пристав вправе обратить взыскание на денежные средства на счёте и на карту, в том числе направить в банк постановление о взыскании — что в вашем случае (перевод на карту) является реальным механизмом фактического получения денег даже без личного контакта с должником.

Вывод: подача заявления о мошенничестве безопасна для вас как добросовестного заявителя; идентификация должника и фактический возврат денег обеспечиваются через банк (в рамках полицейской проверки) и через приставов (взыскание с банковского счёта/карты должника).