Законно ли удержание расходов школой при возврате денег за онлайн-курс, если услуги оказаны некачественно и не в полном объёме?

Законно ли удерживать стоимость «понесённых расходов», ссылаясь на ст. 782 ГК РФ

Ссылка школы на п. 1 ст. 782 ГК РФ сама по себе верна лишь наполовину: закон действительно позволяет исполнителю при отказе заказчика удержать фактически понесённые расходы, но это не «стоимость курса минус символическая сумма», а расходы, которые школа обязана доказать.

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Нормы ГК и Закона о защите прав потребителей здесь действуют в связке: ст. 32 ЗоЗПП дословно повторяет правило п. 1 ст. 782 ГК РФ, поэтому «ст. 782» не даёт школе ничего сверх того, что и так есть в потребительском законе. Ключевое, что школа в своей позиции пропускает, — распределение бремени доказывания. Это прямо разъяснил Верховный Суд:

потребитель в любое время вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать возврата уплаченных по договору сумм за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов. Обязанность доказать наличие таких расходов и их размер в данном случае возлагается на исполнителя. Если имеет место абонентский договор на оказание услуг, то потребитель имеет право требовать возврата денежных сумм, уплаченных за тот период действия договора, на который он досрочно прекращен. 20 По данному делу суд апелляционной инстанции, отказав потребителю в возврате уплаченных по договору денежных сумм, названные положения закона не учел. Кроме того, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда указала, что суд апелляционной инстанции, ссылаясь на уплату денежных средств за услугу не ответчику, а автосалону, в нарушение положений части 2 статьи 56 и статьи 196 ГПК РФ не определил все имеющие значение для правильного разрешения спора обстоятельства и правоотношения сторон, в частности не определил, от чьего имени и за чей счет заключался договор на оказание услуг со стороны исполнителя. Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда от 23 августа 2022 г. № 41-КГ22-23-К4. 11. Условие договора, согласно которому у потребителя при отказе от исполнения договора отсутствует или ограничивается право на возврат уплаченных денежных средств, является недействительным, как ущемляющее права потребителя. К.
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей от 18.10.2023

Для вашей ситуации это означает: размер «фактически понесённых расходов» — не то, что школа называет по своему усмотрению, а то, что она подтвердит документально (платежи привлечённым преподавателям, стоимость трафика, лицензионные платежи и т.п.). Сумма 7 340 руб. может быть удержана только при наличии у школы первичных документов на эту сумму; если документов нет или они «размазаны» на весь поток слушателей, удержание неправомерно. При этом уплаченная вами сумма, приходящаяся на непройденные модули, для школы — неосновательное обогащение:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Отдельно важно, что оферта не спасёт школу, если в ней прописано условие о невозврате или о «фиксированной сумме расходов»:

условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
— подп. 3 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления. 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права; 2) условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 настоящего Закона; 3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона;
— п. 1 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Условие оферты, которое фактически лишает вас права на возврат за неоказанную услугу или подменяет доказываемые расходы заранее установленной цифрой, ничтожно в силу п. 1 ст. 16 ЗоЗПП. Вывод: позиция «ст. 782 ГК РФ, поэтому возвращаем только 7 340 руб. и это окончательно» юридически несостоятельна. Ст. 782 ГК РФ не устанавливает фиксированной суммы удержания — она обязывает школу доказать реальные расходы, и бремя доказывания лежит на ней. Удержание 79 660 руб. из 87 000 руб. без документального обоснования неправомерно; требование о возврате стоимости непройденной части курса подлежит удовлетворению в течение 10 дней с момента претензии.

Недостатки услуг: переносы вебинаров, задержки обратной связи, закрытые модули

Ваша ситуация — это не только «отказ по ст. 32 ЗоЗПП», но и оказание услуги ненадлежащего качества. Это даёт дополнительный, более сильный набор требований: школа должна была оказать услугу в соответствии с договором и описанием курса.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 1 ст. 4 Закона РФ № 2300-1

Для онлайн-школы, работающей по оферте с программой курса и обещанным форматом (живые вебинары, куратор, доступ к модулям), несоответствие фактического исполнения обещанному — недостаток услуги. Это подтверждают и Правила оказания платных образовательных услуг, где прямо раскрыто понятие недостатка образовательной услуги:

Заказчик также вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружен существенный недостаток оказанных платных образовательных услуг или иные существенные отступления от условий договора. 2. В настоящих Правилах используются следующие понятия: "заказчик" - физическое и (или) юридическое лицо, имеющее намерение заказать либо заказывающее платные образовательные услуги для себя или иных лиц на основании договора; "исполнитель" - организация, осуществляющая образовательную деятельность и предоставляющая платные образовательные услуги обучающемуся (к организации, осуществляющей образовательную деятельность, приравниваются индивидуальные предприниматели, осуществляющие образовательную деятельность); "недостаток платных образовательных услуг" - несоответствие платных образовательных услуг обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых платные образовательные услуги обычно используются, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность заказчиком при заключении договора, в том числе оказания их не в полном объеме, предусмотренном образовательными программами (частью образовательной программы); "обучающийся" - физическое лицо, осваивающее образовательную программу;
— п. 19 Правил № 1441

Переносы вебинаров, обратная связь с задержкой в недели и закрытые модули — это и есть «недостаток платных образовательных услуг», в том числе «оказание их не в полном объёме». Соответственно вы вправе требовать:

При обнаружении недостатка платных образовательных услуг, в том числе оказания их не в полном объеме, предусмотренном образовательными программами (частью образовательной программы), заказчик вправе по своему выбору потребовать: а) безвозмездного оказания образовательных услуг; б) соразмерного уменьшения стоимости оказанных платных образовательных услуг; в) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанных платных образовательных услуг своими силами или третьими лицами. 19. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки платных образовательных услуг не устранены исполнителем. Заказчик также вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружен существенный недостаток оказанных платных образовательных услуг или иные существенные отступления от условий договора. 2. В настоящих Правилах используются следующие понятия: "заказчик" - физическое и (или) юридическое лицо, имеющее намерение заказать либо заказывающее платные образовательные услуги для себя или иных лиц на основании договора; "исполнитель" - организация, осуществляющая образовательную деятельность и предоставляющая платные образовательные услуги обучающемуся (к организации, осуществляющей образовательную деятельность, приравниваются индивидуальные предприниматели, осуществляющие образовательную деятельность);
— п. 18 Правил оказания платных образовательных услуг, утв. постановлением Правительства РФ от 15.09.2020 № 1441

При этом существенные и неустранённые недостатки дают право вообще отказаться от договора с полным возмещением убытков:

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1

При обнаружении недостатка платных образовательных услуг, в том числе оказания их не в полном объеме, предусмотренном образовательными программами (частью образовательной программы), заказчик вправе по своему выбору потребовать: а) безвозмездного оказания образовательных услуг; б) соразмерного уменьшения стоимости оказанных платных образовательных услуг; в) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанных платных образовательных услуг своими силами или третьими лицами. 19. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки платных образовательных услуг не устранены исполнителем. Заказчик также вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружен существенный недостаток оказанных платных образовательных услуг или иные существенные отступления от условий договора. 2. В настоящих Правилах используются следующие понятия: "заказчик" - физическое и (или) юридическое лицо, имеющее намерение заказать либо заказывающее платные образовательные услуги для себя или иных лиц на основании договора; "исполнитель" - организация, осуществляющая образовательную деятельность и предоставляющая платные образовательные услуги обучающемуся (к организации, осуществляющей образовательную деятельность, приравниваются индивидуальные предприниматели, осуществляющие образовательную деятельность);
— п. 18 Правил оказания платных образовательных услуг, утв. постановлением Правительства РФ от 15.09.2020 № 1441

Обратите внимание на важное преимущество этой квалификации перед «просто отказом» по ст. 32: при отказе из-за недостатков действует особое правило о затратах исполнителя, которое полностью блокирует довод школы про «понесённые расходы»:

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 4 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Поэтому, если недостатки носят характер существенных (а закрытые модули и непройденные более половины программы — именно таковы), школа вообще не вправе требовать возмещения своих затрат — ни 79 660 руб., ни 7 340 руб. Заявление об отказе целесообразно подать с двойным основанием: и по ст. 32 ЗоЗПП (в любое время), и по ст. 29 ЗоЗПП / п. 19 Правил № 1441 (существенные недостатки и отступления от договора). **Вывод: недостатки услуги доказаны самой перепиской школы о переносах, а закрытые модули означают неоказание услуги в полном объёме; отказ от договора по этому основанию лишает школу права удерживать что-либо из стоимости непройденной части, а требование о соразмерном уменьшении цены или возврате оплаты подлежит удовлетворению в 10-дневный срок.

Что можно взыскать: неустойка, проценты, штраф, моральный вред

Помимо возврата стоимости непройденной части курса, с школы взыскивается ряд «надстроек».

1. Неустойка за просрочку оказания услуг (3% в день). Задержки с вебинарами и обратной связью — это нарушение промежуточных сроков оказания услуги:

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Неустойка считается за каждый день просрочки, но её сумма не может превысить цену отдельного вида услуги (в вашем случае — общую цену заказа). Это означает практический ориентир: максимальная неустойка ограничена ценой курса, но для претензии считайте 3% за каждый день от цены неоказанной части.

2. Неустойка за просрочку возврата денег. После вашей претензии у школы было 10 дней на возврат:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

Если в этот срок деньги не вернули, с 11-го дня начисляется та же неустойка 3% в день (п. 3 ст. 31 отсылает к п. 5 ст. 28 ЗоЗПП).

3. Проценты за пользование чужими деньгами. Когда услуга не оказана, удержанная сумма является долгом школы, на который начисляются проценты:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

4. Штраф 50% и моральный вред. При обращении в суд к взысканным суммам добавится потребительский штраф и компенсация морального вреда:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Обратите внимание: штраф 50% взыскивается судом, если школа добровольно не удовлетворила ваше требование, — поэтому письменная претензия с чёткими суммами критически важна. Моральный вред компенсируется независимо от имущественного, размер определяет суд. Вывод: к возврату стоимости непройденной части добавляются неустойка 3% в день за нарушения сроков оказания услуг и за просрочку возврата денег (10-дневный срок на возврат), проценты по ст. 395 ГК РФ, штраф 50% от присуждённого и компенсация морального вреда. Требования ограничены ценой заказа по неустойке, поэтому в иске разумно разделить суммы: основной долг, неустойка (с расчётом по датам), проценты, моральный вред.

Оферта на сайте, отсутствие подписанного акта и условия договора

Договор в форме оферты — полноценный письменный договор; отсутствие вашей подписи и подписанного акта об оказании услуг не лишает вас прав, но и не создаёт школе преимуществ. Договор об образовании заключается в простой письменной форме, а его условия не могут быть хуже закона:

Договор об образовании не может содержать условия, которые ограничивают права лиц, имеющих право на получение образования определенных уровня и направленности и подавших заявления о приеме на обучение (далее - поступающие), и обучающихся или снижают уровень предоставления им гарантий по сравнению с условиями, установленными законодательством об образовании. Если условия, ограничивающие права поступающих и обучающихся или снижающие уровень предоставления им гарантий, включены в договор, такие условия не подлежат применению. 7. Наряду с установленными статьей 61 настоящего Федерального закона основаниями прекращения образовательных отношений по инициативе организации, осуществляющей образовательную деятельность, договор об оказании платных образовательных услуг может быть расторгнут в одностороннем порядке этой организацией в случае просрочки оплаты стоимости платных образовательных услуг, а также в случае, если надлежащее исполнение обязательства по оказанию платных образовательных услуг стало невозможным вследствие действий (бездействия) обучающегося. 8. Основания расторжения в одностороннем порядке организацией, осуществляющей образовательную деятельность, договора об оказании платных образовательных услуг указываются в договоре. 9. Правила оказания платных образовательных услуг утверждаются Правительством Российской Федерации. 10.
— ч. 6 ст. 54 ФЗ от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации»

Договор не может содержать условия, которые ограничивают права лиц, имеющих право на получение образования определенных уровня и направленности и подавших заявление о приеме на обучение (далее - поступающие), и обучающихся или снижают уровень предоставления им гарантий по сравнению с условиями, установленными законодательством Российской Федерации об образовании. Если условия, ограничивающие права поступающих и обучающихся или снижающие уровень предоставления им гарантий, включены в договор, такие условия не подлежат применению. 15. Примерные формы договоров об образовании по основным общеобразовательным программам, образовательным программам среднего профессионального образования, дополнительным общеобразовательным программам утверждаются Министерством просвещения Российской Федерации. Примерные формы договоров о высшем образовании утверждаются Министерством науки и высшего образования Российской Федерации. Примерные формы договоров о дополнительном профессиональном образовании утверждаются Министерством науки и высшего образования Российской Федерации по согласованию с Министерством просвещения Российской Федерации. 16. Сведения, указанные в договоре, должны соответствовать информации, размещенной на официальном сайте образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на дату заключения договора. III. Ответственность исполнителя и заказчика 17.
— п. 14 Правил № 1441

Отсюда важное следствие: любое условие оферты онлайн-школы, которое ухудшает ваше положение как потребителя по сравнению с законом (запрет возврата, штрафы за отказ, «сгорание» оплаты), не подлежит применению — это прямо сказано в ч. 6 ст. 54 ФЗ № 273-ФЗ и п. 14 Правил № 1441. Отсутствие подписанного акта об оказании услуг работает в вашу пользу: поскольку школа не подтвердила приёмку всего объёма услуг документом, который вы подписали, удержание платы за всю программу необоснованно. То, что оплата шла через банк в рассрочку, не меняет существа: обязательство по возврату возникает у школы, а не у банка. Вывод: оферта на сайте — это связывающий школу договор, её условия не могут противоречить ЗоЗПП и ФЗ № 273-ФЗ; отсутствие вашей подписи на оферте/акте не мешает отказу от договора и возврату денег, поскольку ваши права — из закона, а не из подписанных бумаг.

Рассрочка через банк: кредитный трек

Если рассрочка оформлена как потребительский кредит (заём), у вас есть самостоятельное право на досрочный возврат, не зависящее от спора со школой:

Заемщик в течение четырнадцати календарных дней с даты получения потребительского кредита (займа) имеет право досрочно вернуть всю сумму потребительского кредита (займа) или ее часть без предварительного уведомления кредитора с уплатой процентов за фактический срок кредитования. (В редакции Федерального закона от 02.07.2021 № 329-ФЗ ) 3. Заемщик в течение тридцати календарных дней с даты получения потребительского кредита (займа), предоставленного с условием использования заемщиком полученных средств на определенные цели, имеет право вернуть досрочно кредитору всю сумму потребительского кредита (займа) или ее часть без предварительного уведомления кредитора с уплатой процентов за фактический срок кредитования. 4. Заемщик имеет право вернуть досрочно кредитору всю сумму полученного потребительского кредита (займа) или ее часть, уведомив об этом кредитора способом, установленным договором потребительского кредита (займа), не менее чем за тридцать календарных дней до дня возврата потребительского кредита (займа), если более короткий срок не установлен договором потребительского кредита (займа). 5.
— ч. 2 ст. 11 ФЗ от 21.12.2013 № 353-ФЗ

Это важно в вашей ситуации: пока идёт спор о возврате со школой, вы вправе досрочно погасить кредит (полностью или частично) в указанные законом сроки, уплатив проценты только за фактический срок пользования (в течение 14 дней — без уведомления, либо в общем порядке с уведомлением за 30 дней). При этом требования о возврате уплаченного предъявляются школе (по ст. 32 ЗоЗПП), а не банку. Если рассрочка — это внутренняя рассрочка самой школы (не кредит банка), то вся сумма считается уплаченной вами в пользу школы, и вопрос о возврате решается так же, как описано выше. Вывод: при банковской рассрочке деньги возвращает школа, а вы параллельно вправе досрочно закрыть кредит на условиях ч. 2 и ч. 4 ст. 11 ФЗ № 353-ФЗ; при внутренней рассрочке школы банк вообще не участвует в споре. Рекомендую письменно уточнить у школы и банка, кто является кредитором по графику рассрочки, — от этого зависит, кому адресовать требование о перерасчёте графика после возврата.

Куда подавать: подсудность (Челябинск), госпошлина, порядок при отказе

Иски о защите прав потребителей подаются по выбору истца, поэтому вы можете предъявить иск по своему месту жительства — в Челябинске, независимо от того, где зарегистрирована школа:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Вы освобождены от госпошлины по таким искам (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). Подсудность определяется итоговой ценой иска: к сумме основного долга (стоимость непройденной части курса) добавляются неустойка, проценты и потребительский штраф, поэтому итоговая цена иска, как правило, превышает 100 000 руб., и дело рассматривает районный суд; если итоговая цена иска не превысит 100 000 руб., дело подсудно мировому судье. В обоих случаях — по вашему месту жительства.

Порядок: сначала письменная претензия с расчётом — на её удовлетворение закон даёт исполнителю 10 дней:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

При отказе или молчании — иск в суд по вашему месту жительства; к иску приложить оферту (распечатку), чек и документы о рассрочке, переписку о переносах вебинаров и закрытых модулях (скриншоты личного кабинета), копию претензии и доказательства её отправки.

Вывод: спор подсуден суду по вашему месту жительства в Челябинске (районный суд при цене иска свыше 100 000 руб. — как правило; мировой судья — при цене до 100 000 руб.); госпошлина не уплачивается; досудебная претензия обязательна с 10-дневным сроком (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП); при отказе — иск в суд и параллельно жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора.

Риски, альтернативы суду и исполнение

Риски. Главный риск — встречная претензия школы о «неустойке за отказ» или «упущенной выгоде». Но такие условия оферты прямо относятся к недопустимым и ничтожны:

условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
— подп. 3 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Условие, устанавливающее для потребителя санкции за реализацию права на отказ, препятствует свободной реализации ст. 32 ЗоЗПП и потому не подлежит применению (п. 1 ст. 16 ЗоЗПП). Школа не может взыскать с вас ни неустойку за отказ, ни упущенную выгоду. Второй риск — бремя доказывания недостатков: их вы подтверждаете документально (скриншоты личного кабинета, переписка о переносах вебинаров и задержках обратной связи, записи вебинаров). Третий риск — затягивание процесса, но при освобождении от пошлины и защите прав потребителей это не блокирует исполнение.

Альтернативы суду. До иска возможны досудебные пути: повторная претензия с расчётом и ссылкой на Обзор ВС РФ от 18.10.2023, жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора, обращение в общество защиты прав потребителей.

Исполнение. При удовлетворении иска суд взыскивает основной долг, неустойку, проценты, моральный вред и потребительский штраф; при невыплате добровольно после решения вы получаете исполнительный лист и обращаете взыскание через подразделение службы судебных приставов по месту нахождения школы.

Вывод: школа может пугать встречными требованиями, но условие о санкциях за отказ ничтожно по п. 1 и подп. 3 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП; спор можно вести досудебно (претензия, Роспотребнадзор) или в суде по вашему месту жительства, а после решения — через службу судебных приставов.