Можно ли вернуть деньги риелтору за услуги и предоплату за квартиру, если договор аренды не заключён, а письменный договор с риелтором не подписывался?

Можно ли вернуть деньги за риелторскую услугу: право на отказ от услуги

Оплата «за оказание услуг» риелтору — это возмездное оказание услуг. Если риелтор действует как организация или индивидуальный предприниматель, а клиент заказывает услугу для личных нужд (поиск квартиры для себя), отношения попадают под законодательство о защите прав потребителей и под ст. 32 ЗоЗПП.

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

c1 здесь решает главный вопрос: право на отказ от услуги существует в любое время, независимо от причин. Квартира не передана, найм не состоялся — клиент оплачивает только фактически понесённые расходы риелтора, а остальную сумму возвращают.

В силу статьи 32 Закона о защите прав потребителей и пункта 1 статьи 782 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Из приведенных положений закона следует, что потребитель в любое время вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать возврата уплаченных по договору сумм за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов. Обязанность доказать наличие таких расходов и их размер в данном случае возлагается на исполнителя. Если имеет место абонентский договор на оказание услуг, то потребитель имеет право требовать возврата денежных сумм, уплаченных за тот период действия договора, на который он досрочно прекращен. 20 По данному делу суд апелляционной инстанции, отказав потребителю в возврате уплаченных по договору денежных сумм, названные положения закона не учел. Кроме того, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда указала, что суд апелляционной инстанции, ссылаясь на уплату денежных средств за услугу не ответчику, а автосалону, в нарушение положений части 2 статьи 56 и статьи 196 ГПК РФ не определил все имеющие значение для правильного разрешения спора обстоятельства и правоотношения сторон, в частности не определил, от чьего имени и за чей счет заключался договор на оказание услуг со стороны исполнителя.
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей от 18.10.2023

Это разъяснение ВС РФ указывает, что бремя доказывания фактических расходов лежит на исполнителе. Клиенту не нужно доказывать отсутствие услуги: риелтор обязан документально подтвердить, что он реально потратил деньги при исполнении договора, иначе удержание им не обосновано.

Статья 782. Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг 1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
   — п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
   — пп. 3 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

c4 подтверждает: если в переписке было условие о «невозвратности» предоплаты, оно ничтожно как препятствующее свободной реализации права на отказ от услуги. Расплывчатое «штраф за отказ», «плата за бронь» и подобное в переписке не будут удержаны судом.

Вывод по вопросу: денежные средства, уплаченные в качестве предоплаты за риелторскую услугу (по подбору жилья), подлежат возврату полностью, за вычетом документально подтверждённых фактических расходов исполнителя. Право на отказ от услуги не зависит от того, состоялся ли договор найма; любое условие о невозвратности предоплаты ничтожно. Риелтор обязан вернуть деньги по письменной претензии; если он действовал как ИП или организация — требование удовлетворяется в десятидневный срок (ст. 31 ЗоЗПП).

Судьба «предоплаты за снятие квартиры»: аванс, а не задаток

Вторая половина перечисленной суммы — это платёж «в счёт стоимости будущего найма». Такой платёж юридически не задаток, поскольку письменного соглашения о задатке не было.

Статья 380. Понятие задатка. Форма соглашения о задатке 1. Задатком признается денежная сумма, выдаваемая одной из договаривающихся сторон в счет причитающихся с нее по договору платежей другой стороне, в доказательство заключения договора и в обеспечение его исполнения. 2. Соглашение о задатке независимо от суммы задатка должно быть совершено в письменной форме. 3. В случае сомнения в отношении того, является ли сумма, уплаченная в счет причитающихся со стороны по договору платежей, задатком, в частности вследствие несоблюдения правила, установленного пунктом 2 настоящей статьи, эта сумма считается уплаченной в качестве аванса, если не доказано иное.
— ст. 380 ГК РФ

c5 прямо говорит: без письменного соглашения о задатке спорная сумма считается авансом, если не доказано иное. Аванс не выполняет обеспечительную функцию и всегда возвращается, если обязательство не реализовалось.

Статья 381. Последствия прекращения и неисполнения обязательства, обеспеченного задатком 1. При прекращении обязательства до начала его исполнения по соглашению сторон либо вследствие невозможности исполнения (статья 416) задаток должен быть возвращен.
— п. 1 ст. 381 ГК РФ

c6 применяется по аналогии к нашему случаю: даже если считать платёж задатком, при прекращении обязательства до начала исполнения (договор найма не заключён) задаток подлежит возврату.

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
   — п. 1 ст. 1102 ГК РФ

1. На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
   — п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Вывод по вопросу: платёж за снятие квартиры квалифицируется как аванс (задатка нет из-за несоблюдения письменной формы); он подлежит возврату как неосновательное обогащение при незаключении договора найма. С момента, когда риелтор узнал о неосновательности удержания (дата отказа вернуть), на сумму начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ.

Нет письменного договора: как подтвердить сделку

Отсутствие подписанного договора само по себе не мешает взысканию — закон допускает письменную форму через переписку.

1. Договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа (в том числе электронного), подписанного сторонами, или обмена письмами, телеграммами, электронными документами либо иными данными в соответствии с правилами абзаца второго пункта 1 статьи 160 настоящего Кодекса. (В редакции Федерального закона от 18.03.2019 № 34-ФЗ) 3. Письменная форма договора считается соблюденной, если письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном пунктом 3 статьи 438 настоящего Кодекса. 4. В случаях, предусмотренных законом или соглашением сторон, договор в письменной форме может быть заключен только путем составления одного документа, подписанного сторонами договора. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ)
   — п. 2 ст. 434 ГК РФ

с9: договор в письменной форме можно заключить обменом электронными документами и иными данными — ваша переписка в мессенджере/почте приравнивается к письменной форме.

1. Несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства. 2. В случаях, прямо указанных в законе или в соглашении сторон, несоблюдение простой письменной формы сделки влечет ее недействительность. 3. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
   — п. 1 ст. 162 ГК РФ

c8 подтверждает: вы не можете ссылаться на свидетельские показания, но полное право есть приводить письменные доказательства — переписку, чек/выписку банка о переводе, скриншоты объявления.

Вывод по вопросу: факт заключения и условия договора с риелтором подтверждаются сохранённой перепиской (в том числе её электронной выгрузкой, нотариальным протоколом при риске удаления) и документом банка о переводе. Свидетельские показания не потребуются — в деле есть письменные доказательства.

Если риелтор не ИП/организация: только ГК РФ

Если риелтор — обычное физическое лицо без регистрации (не ИП, не организация, не обладатель статуса исполнителя), ЗоЗПП на него формально не распространяется (он регулирует отношения потребителя с изготовителем/исполнителем/продавцом). Но это меняет только способ защиты, а не сам возврат денег.

Статья 782. Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг 1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

c2 — общая норма ГК РФ: она действует независимо от статуса риелтора. Право заказчика отказаться от услуги с оплатой только фактических расходов — не потребительская «нагрузка», а норма ГК.

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
   — п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Статья 381. Последствия прекращения и неисполнения обязательства, обеспеченного задатком 1. При прекращении обязательства до начала его исполнения по соглашению сторон либо вследствие невозможности исполнения (статья 416) задаток должен быть возвращен.
— п. 1 ст. 381 ГК РФ

Вывод по вопросу: если риелтор — не ИП/организация, к отношениям применяются ст. 782 ГК РФ (право на отказ), ст. 380–381 ГК РФ (аванс/задаток) и ст. 1102, 1107 ГК РФ (неосновательное обогащение, проценты). Вывод тот же — деньги возвращаются; разница только в том, что при отсутствии статуса исполнителя нельзя настаивать на штрафе 50 %, неустойке и моральном вреде по ЗоЗПП, но остаются проценты по ст. 395 ГК РФ и убытки.

Процедура, сроки и подсудность

Клиенту нужно направить письменную претензию (в переписке или заказным письмом) с требованием возврата и приложить подтверждения. Срок и место зависят от того, применяется ли ЗоЗПП.

1. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
   — п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

c12: требование потребителя о возврате уплаченной суммы при отказе от договора подлежит удовлетворению в десятидневный срок. За просрочку исполнитель платит неустойку по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП (3 % цены услуги за каждый день, но не более цены заказа).

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги). Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги)
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

c14: потребитель вправе подать иск по своему выбору — по месту нахождения/жительства исполнителя, по месту своего жительства или по месту заключения/исполнения договора, без уплаты госпошлины.

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Вывод по вопросу: порядок действий — направить письменную претензию с требованием вернуть обе суммы; по потребительским требованиям срок ответа составляет 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП), а при просрочке начисляется неустойка (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП). Если риелтор — ИП/организация, иск подаётся по правилам ст. 17 ЗоЗПП — по выбору истца (в том числе по месту жительства) и без госпошлины; при удержании денег дополнительно взыскиваются проценты по ст. 395 ГК РФ, штраф 50 % по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП и компенсация морального вреда по ст. 15 ЗоЗПП.

Денежные последствия отказа риелтора вернуть деньги

Если риелтор незаконно удерживает полученное, помимо основной суммы взыскиваются проценты и (при статусе исполнителя) потребительские санкции.

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

c15: при неправомерном удержании денег и уклонении от возврата подлежат уплате проценты по ключевой ставке Банка России (ст. 395 ГК РФ) — по день фактического возврата.

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

c10: если дело дойдёт до суда и требования потребителя подтвердятся, суд взыскивает дополнительно штраф 50 % от присуждённой суммы.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

c11: моральный вред компенсируется независимо от имущественного вреда, при наличии вины нарушителя.

Вывод по вопросу: при удержании денег у вас есть основание требовать проценты по ст. 395 ГК РФ с момента, когда риелтор узнал о неосновательности удержания. Если применимо ЗоЗПП (риелтор — ИП/организация), добавляются неустойка 3 % за каждый день просрочки по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП, штраф 50 % по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП и компенсация морального вреда по ст. 15 ЗоЗПП. Указанные денежные последствия не возникают автоматически — они взыскиваются судом при удовлетворении иска.

С какого момента начисляются проценты и как получить взысканное

Момент начала начисления процентов зависит от того, когда риелтор узнал о неосновательности удержания, а исполнение решения — от добровольной уплаты либо принудительного взыскания.

1. На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
   — п. 2 ст. 1107 ГК РФ

c17: проценты начисляются с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения денег. Для клиента практический ориентир начала периода — дата направления письменной претензии с требованием вернуть деньги (с этого момента риелтор точно осведомлён).

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

1. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
   — п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

c12: применительно к потребительским требованиям — конкретный десятидневный срок исполнения; по его истечении течёт просрочка и неустойка.

Вывод по вопросу: сроки фиксируются так — по потребительским требованиям 10 дней с даты претензии (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП), далее неустойка 3 % в день (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП); проценты по ст. 395 ГК РФ с п. 2 ст. 1107 ГК РФ начисляются с момента, когда риелтор узнал о неосновательности удержания (практично — с даты претензии) и до дня фактического возврата. При отказе платить добровольно суммы взыскиваются принудительно: по исполнительному листу через службу судебных приставов.