Как взыскать ущерб за пропажу денег из номера и испорченный отдых в отеле Турции: претензия к агенту и туроператору, куда жаловаться

На кого возлагается ответственность: на турагента или туроператора

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. (В редакции Федерального закона от 02.03.2016 № 49-ФЗ) Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо. (В редакции Федерального закона от 02.03.2016 № 49-ФЗ) Продвижение и реализация туристского продукта турагентом, субагентом допускаются при условии наличия сведений о турагенте, субагенте в реестре турагентов. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта по поручению туроператора.
— ч. 4 ст. 9 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ

Закон однозначно разграничивает ответственность: за качество самих услуг, входящих в туристский продукт (проживание, питание, уборка номера), отвечает туроператор, а не турагентство, у которого вы покупали тур. Даже если вы заключали договор именно с агентством и платили ему, агентство отвечает лишь за свои собственные обязанности — передачу денег туроператору, достоверность информации, надлежащее оформление договора.

Турагент несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 05.02.2007 № 12-ФЗ) (В редакции Федерального закона от 02.03.2016 № 49-ФЗ) Статья 10 2 . Требования к договору фрахтования и иным договорам, заключаемым в целях организации перевозки туристов При заключении между туроператором и фрахтовщиком или агентом фрахтовщика договора фрахтования воздушного судна либо части воздушного судна или иного договора в целях организации перевозки туристов для исполнения обязательств туроператора, связанных с реализацией туристского продукта, к существенным условиям такого договора относятся: предоставление туроператором фрахтовщику или агенту фрахтовщика либо иному участнику договора, заключаемого в целях организации перевозки туристов, гарантий оплаты услуг по такому договору (банковской гарантии, договора счета эскроу или иного финансового документа в обеспечение оплаты услуг фрахтовщика); сумма банковской гарантии, сумма банковского вклада (депозита) или договора счета эскроу, обеспечивающего оплату услуг по договору фрахтования или иному договору, заключаемым в целях организации перевозки туристов;
— ч. 3 ст. 10.1 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ

То есть агентство в этом споре — не основной ответчик за сорванный отдых и пропавшие деньги. Это прямо подтверждается и судебной практикой Верховного Суда:

Из приведенных положений закона и разъяснений Пленума Верховного Суда в их совокупности следует, что ответственность перед туристом за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор, а содержание агентского договора между турагентом и туроператором на права потребителя не влияет. Таким образом, перечисление турагентом туроператору внесенных туристом денежных средств в счет оплаты договора не в полном объеме не свидетельствует о наличии оснований для отказа в удовлетворении исковых требований о взыскании с туроператора денежной суммы, равной общей цене туристского продукта за вычетом агентского вознаграждения. Между тем, отменяя апелляционное определение и оставляя в силе решение суда первой инстанции, кассационный суд общей юрисдикции приведенные выше положения закона и разъяснения Пленума Верховного Суда не учел. Определение Судебной коллегии Верховного Суда от 8 декабря 2020 г. № 78-КГ20-43-К3
— п. 11 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. Президиумом ВС РФ 20.10.2021)

По сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу ст. 37 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 1005 ГК РФ, если расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени. При этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала). 25 Пункт 50 указанного постановления Пленума предусматривает, что при применении законодательства о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Закона об основах туристской деятельности).
— п. 11 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. Президиумом ВС РФ 20.10.2021)

Вывод: основной ответчик по требованиям о качестве проживания (грязная посуда, очереди, антисанитария, прекращение уборки номера), о безопасности (вторжение мужа уборщицы, психологическое давление) и о возмещении убытков — туроператор, сформировавший ваш тур. Турагентство отвечает лишь в части собственной вины (например, недостоверная информация об отеле) и в пределах своего агентского вознаграждения. Поэтому претензию нужно направлять обоим, но материальные требования — прежде всего туроператору.

Качество услуг: вправе ли вы требовать возврат за испорченный отдых

Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта. Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не должны причинять ущерб материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства. По требованию потребителя исполнитель оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию рисков, связанных с совершением путешествия (в том числе при совершении путешествия, связанного с прохождением потребителем маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья). Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. 19.
— п. 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. ПП РФ от 13.05.2026 № 551)

Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не должны причинять ущерб материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства. По требованию потребителя исполнитель оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию рисков, связанных с совершением путешествия (в том числе при совершении путешествия, связанного с прохождением потребителем маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья). Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. 19.
— абз. 2 п. 18 Правил (утв. ПП РФ от 13.05.2026 № 551)

Отель, услугами которого вы пользовались в составе тура, обязан был обеспечить и безопасность проживания, и сохранность вашего имущества, и надлежащее качество услуг (питание, уборка, санитарное состояние бассейна и аквапарка). Прекращение уборки номера «в отместку» за ваш конфликт с персоналом, антисанитария, зловоние — это недостатки оказанной услуги.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— абз. 1 п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4.
— абз. 1 п. 1 ст. 29 Закона РФ № 2300-1

Все перечисленные вами обстоятельства (игнорирование жалоб, отказ от уборки, грязь и антисанитария, психологическое давление с требованием «выйти из номера», из-за чего вы с детьми запирались) в совокупности образуют существенные недостатки услуги, поскольку отдых — это услуга, купленная ради нормального, безопасного и комфортного пребывания, а вы этого не получили. Это даёт вам право заявить соразмерное уменьшение цены тура (возврат части уплаченного за некачественно оказанные дни) либо, при доказанности существенности, — отказ от договора с требованием возмещения убытков в соответствующей части. Практика Верховного Суда прямо подтверждает право на полное возмещение убытков при недостатках услуги:

Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей). Согласно положениям ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон о туристской деятельности) туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). 27 Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
— п. 12 Обзора судебной практики ВС РФ от 17.10.2018

Вывод: вы вправе требовать от туроператора соразмерного уменьшения цены тура и возмещения убытков за испорченный отдых — это самостоятельное требование, не связанное с пропажей денег. Размер определяется по вашему расчёту (например, пропорционально дням, когда услуга фактически не оказывалась или оказывалась с недостатками), в суде — по оценке суда.

Кража денег из номера: можно ли взыскать и как доказать размер

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации. 32. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет перед заказчиком (потребителем) ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации. 33. Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации. 34. Потребитель несет ответственность и возмещает реальный ущерб в случае нарушения обязательств по договору, а также утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами. 34 1 . Потребитель несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации в случае представления недействительных (поддельных) документов, удостоверяющих его личность, и (или) сообщения о себе заведомо ложных сведений. (Дополнение пунктом - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.10.2025 № 1668) 35. (Пункт утратил силу - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.12.2024 № 1951) ____________ 4.
— п. 31 Правил предоставления гостиничных услуг (утв. ПП РФ от 18.11.2020 № 1853)

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет перед заказчиком (потребителем) ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации. 33. Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации. 34. Потребитель несет ответственность и возмещает реальный ущерб в случае нарушения обязательств по договору, а также утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами. 34 1 . Потребитель несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации в случае представления недействительных (поддельных) документов, удостоверяющих его личность, и (или) сообщения о себе заведомо ложных сведений. (Дополнение пунктом - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.10.2025 № 1668) 35. (Пункт утратил силу - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.12.2024 № 1951) ____________ 4. Цена номера (места в номере) соответствующей категории устанавливается одинаковой для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей. 5.
— п. 32 Правил предоставления гостиничных услуг (утв. ПП РФ № 1853)

Правила прямо возлагают на гостиницу (исполнителя) ответственность за сохранность вещей потребителя. Поскольку отель — иностранное юрлицо, до которого по российскому праву вы напрямую не дотянетесь, ответственность за вред, причинённый в составе туристского продукта, по ст. 9 Закона № 132-ФЗ несёт туроператор, отвечающий за действия (бездействие) третьих лиц — отеля и его персонала.

Кража денег, совершённая уборщицей отеля, юридически квалифицируется как вред имуществу потребителя при оказании услуги. За действия работника отвечает его работодатель (отель), а перед вами — туроператор:

Юридическое лицо либо гражданин возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых (служебных, должностных) обязанностей. Применительно к правилам, предусмотренным настоящей главой, работниками признаются граждане, выполняющие работу на основании трудового договора (контракта), а также граждане, выполняющие работу по гражданско-правовому договору, если при этом они действовали или должны были действовать по заданию соответствующего юридического лица или гражданина и под его контролем за безопасным ведением работ. 2. Хозяйственные товарищества и производственные кооперативы возмещают вред, причиненный их участниками (членами) при осуществлении последними предпринимательской, производственной или иной деятельности товарищества или кооператива.
— п. 1 ст. 1068 ГК РФ

Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Законом обязанность возмещения вреда может быть возложена на лицо, не являющееся причинителем вреда. Законом или договором может быть установлена обязанность причинителя вреда выплатить потерпевшим компенсацию сверх возмещения вреда. Законом может быть установлена обязанность лица, не являющегося причинителем вреда, выплатить потерпевшим компенсацию сверх возмещения вреда. (В редакции Федерального закона от 28.11.2011 № 337-ФЗ) 2. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине. Законом может быть предусмотрено возмещение вреда и при отсутствии вины причинителя вреда. 3. Вред, причиненный правомерными действиями, подлежит возмещению в случаях, предусмотренных законом. В возмещении вреда может быть отказано, если вред причинен по просьбе или с согласия потерпевшего, а действия причинителя вреда не нарушают нравственные принципы общества.
— п. 1 ст. 1064 ГК РФ

Что касается доказанности суммы. Это ключевой вопрос вашего обращения. Свои слова сами по себе суд не примет как достаточное доказательство размера ущерба, однако закон не требует только «бумажных» подтверждений. Доказательствами по гражданскому делу могут быть любые сведения о фактах — в том числе ваши объяснения, показания свидетелей (дочь, другие члены семьи), копия заявления в жандармерию (там зафиксирована ваша версия о пропаже и, как правило, сумма), «бумажка» отеля о фиксации случая, выписки с карты/банка, подтверждающие снятие наличных перед поездкой, документы об обмене валюты. Наличие официально зафиксированного обращения в жандармерию сразу после обнаружения пропажи — сильное доказательство самого факта и объёма утраты.

Здесь есть две развилки, влияющие на исход:

Развилка А (деньги реально украдены работником отеля). Тогда это вред, причинённый при оказании услуги, и он подлежит возмещению в полном объёме туроператором по правилам ст. 9 Закона № 132-ФЗ и ст. 1068, 1064 ГК РФ. Размер вы обосновываете совокупностью доказательств, «свои слова» усиливаются фактом немедленного обращения в полицию.

Развилка Б (факт хищения именно в номере не будет доказан). Тогда требование о возврате конкретной суммы денег суд может отклонить, но это не лишает вас права на требования по качеству услуг и моральный вред (блок 2 и 4), которые не зависят от кражи.

Вывод: требовать возмещения украденных денег можно, ответчик — туроператор (через ответственность за отель и его персонал). Но по этой части требования решающее значение имеет доказательственная база. Главные ваши доказательства — копия заявления в жандармерию (с суммой и датой, сразу после уборки), показания свидетелей, банковские/обменные документы о наличных. Если сумма ничем, кроме ваших слов, не подтверждается и факт хищения именно в номере не доказан — взыскание именно денег маловероятно, тогда упор делайте на качество услуг и моральный вред.

Моральный вред и другие денежные требования

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1, п. 5

Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего. Глава 60. Обязательства вследствие неосновательного обогащения
— ст. 1101 ГК РФ, п. 2

Моральный вред вам причинён вне зависимости от судьбы требований о краже: испуг детей и ваш собственный при вторжении мужа уборщицы в номер, запирание в номере, пренебрежительное отношение персонала, испорченный отдых — всё это основания для компенсации. Размер определяет суд по принципу разумности и справедливости, он не привязан к сумме имущественных требований, поэтому доказывать его «по бумажкам» не нужно. С учётом обстоятельств (дети, страх, психологическое давление) требуйте ощутимую сумму, но реалистичную — суды обычно присуждают несколько десятков тысяч рублей за подобные нарушения.

Кроме того, при несоблюдении сроков удовлетворения ваших требований начисляется неустойка:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона. Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 33. Смета на выполнение работы (оказание услуги) 1. На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. 2. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Неустойка по п. 5 ст. 28 Закона № 2300-1 составляет 3% цены услуги (тура) за каждый день просрочки удовлетворения вашего требования об уменьшении цены/возврате денег, но не более общей цены заказа.

И при отказе удовлетворить требования добровольно — судебный штраф 50% от присуждённой суммы:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Вывод: вы вправе заявить: (1) соразмерное уменьшение цены тура/возврат части стоимости; (2) возмещение убытков (украденные деньги — при доказанности); (3) компенсацию морального вреда; (4) неустойку за просрочку удовлетворения требований; (5) штраф 50% при отказе в добровольном удовлетворении.

Куда и в какие сроки обращаться: претензия, Роспотребнадзор, суд

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней со дня окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. 26. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" несет ответственность: а) за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации; б) за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта; в) за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; г) за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации; д) за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта. 27. По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом (субагентом), ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор.
— абз. 2 п. 25 Правил (утв. ПП РФ от 13.05.2026 № 551)

Претензия к качеству тура подаётся туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания договора (возврата из поездки), а рассматривается в течение 10 дней. Срок уже отсчитывается от вашего возврата из Кемера — если с июля прошло больше 20 дней, формальный срок подачи претензии к качеству истёк, но это не закрывает вам путь: (а) требования об уменьшении цены по ст. 29 Закона № 2300-1 можно предъявлять в пределах разумного срока в течение 2 лет, (б) срок исковой давности по гражданскому делу — 3 года, (в) претензия к туроператору всё равно полезна для фиксации позиции и запуска штрафных санкций.

Рекомендуемый порядок действий:

1. Письменная претензия туроператору (заказным письмом с описью вложения либо на юридический адрес) — с требованиями соразмерно уменьшить цену тура, возместить убытки (деньги), компенсировать моральный вред. Приложите копии: чеки за тур, договор/ваучер, копию заявления в жандармерию, «бумажку» отеля, переписку при наличии.
2. Одновременно или после — претензия турагентству в части его собственной ответственности (недостоверная информация об отеле, ненадлежащее содействие).
3. При отказе/молчании — жалоба в Роспотребнадзор (по Закону № 2300-1) и в прокуратуру, а также возможно обращение в объединение туроператоров в сфере выездного туризма и в консульское учреждение РФ (фиксация ЧП за рубежом уже есть — заявление в жандармерию).
4. Суд — если в добровольном порядке не удовлетворят.

Куда подавать иск и сколько это стоит:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 10. Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу. Статья 30. Исключительная подсудность 1. Иски о правах на земельные участки, участки недр, здания, в том числе жилые и нежилые помещения, строения, сооружения, другие объекты, прочно связанные с землей, а также об освобождении имущества от ареста предъявляются в суд по месту нахождения этих объектов или арестованного имущества. (В редакции Федерального закона от 14.07.2008 № 118-ФЗ ) 2.
— п. 7 ст. 29 ГПК РФ

Иск можно подать по месту вашего жительства (наиболее удобно), по месту нахождения туроператора либо по месту заключения/исполнения договора — на ваш выбор. От уплаты госпошлины потребитель освобождается по ст. 17 Закона № 2300-1 и ст. 333.36 НК РФ.

За нарушение прав потребителя (непредоставление полной и достоверной информации, включение ущемляющих условий) дополнительно возможна административная ответственность:

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ; от 27.07.2010 № 239-ФЗ) 2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 .
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Вывод: первый шаг — письменная претензия туроператору (и копия турагентству) с фиксацией отправки; при отказе — Роспотребнадзор и суд. Иск подаётся по месту вашего жительства без госпошлины. Общий срок исковой давности — 3 года, поэтому даже если 20-дневный претензионный срок к качеству уже пропущен, требования по ст. 29 Закона № 2300-1 и о возмещении ущерба можно заявлять в суде в пределах давности.

Риск встречных обвинений (клевета/оскорбление) и границы вашей ответственности

Угроза уборщицы и её мужа «написать на нас заявление, что мы оклеветали» юридически несостоятельна и правовых рисков для вас, по существу, не создаёт — при условии, что вы сами не совершали публичных обвинений в её адрес сверх обращения в органы.

Обвинение (заведомо ложный донос) — преступление, но его нет: вы сообщили о факте пропажи денег полиции/жандармерии, то есть действовали в рамках законного права на защиту своих прав, а не распространяли заведомо ложные сведения. Обращение граждан в государственные органы с сообщением о предполагаемом преступлении не образует ни клеветы, ни оскорбления, если оно не было заведомо ложным и не имело целью причинить вред.

Противоположный риск — у них самих: действия мужа уборщицы (ломление в номер, стук, требования выйти, угрозы) при наличии зафиксированных доказательств (показания свидетелей, видео/аудио, вызов охраны) могут квалифицироваться как противоправные действия, за которые отвечает отель (и, опосредованно, туроператор), а в части угроз — возможно и привлечение к ответственности по законодательству Турции.

Вывод: встречные заявления о «клевете» — это давление, а не юридическая угроза, при условии что ваше обращение в жандармерию содержало сообщение о факте пропажи, а не заведомо ложное обвинение конкретного лица. Само по себе обращение за защитой прав ответственности не влечёт. Для перестраховки сохраняйте формулировки: «после уборки обнаружила пропажу», а не «уборщица украла».