Как вернуть деньги с ИП за неоказанную услугу по перевозке, если водитель не предоставил места, а возврат не делают

Кто надлежащий ответчик и на каком основании возвращается провозная плата

Между вами и перевозчиком (индивидуальным предпринимателем) возник потребительский договор перевозки пассажира, а не услуга самого сервиса-агрегатора: по вашим чекам и электронным билетам оплата перечислена именно ИП-перевозчику, что подтвердила и служба поддержки сервиса («деньги начислены на ИП водителя»). Стало быть, исполнителем услуги перевозки и надлежащим ответчиком по требованию о возврате является ИП-перевозчик.

Услуга перевозки не была оказана: в указанные время и место водитель отказал в посадке со ссылкой на занятость мест. Тем самым исполнитель нарушил требование о качестве услуги и срок её оказания, а услуга для вас оказалась невыполненной.

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
   — п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку услуга не оказана вообще, вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы. Здесь применима связка двух норм: право отказаться от услуги (ст. 32 ЗоЗПП) и последствия нарушения исполнителем срока оказания услуги (ст. 28 ЗоЗПП).

1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги).
   — п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевое для вашей ситуации: при отказе от договора по вине исполнителя тот не вправе удерживать ни свои затраты, ни плату за услугу — то есть возврату подлежит вся уплаченная стоимость трёх билетов, без каких-либо вычетов.

1. При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
   — п. 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ссылка водителя/ИП на «проблему с сайтом» и «места заняты» не освобождает исполнителя: сбой собственной системы продажи билетов — это предпринимательский риск перевозчика, а не обстоятельство непреодолимой силы и не вина потребителя.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно: даже если считать, что договор фактически не был исполнен и встречное предоставление отсутствовало, ИП получил деньги без правового основания и обязан их вернуть как неосновательное обогащение.

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
   — п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Вывод: вы вправе требовать от ИП-перевозчика возврата полной стоимости трёх неиспользованных билетов; против него не действуют ни «сбой сайта», ни «занятость мест». Сервис-агрегатор, если он лишь посредник и не получал деньги, ответчиком по возврату не является, однако его поддержка обязана документально подтвердить, кому были перечислены средства (наименование и ИНН ИП) — эти сведения нужны для претензии и иска.

Срок возврата денег и неустойка за просрочку

Закон устанавливает для возврата уплаченной за услугу суммы десятидневный срок со дня предъявления требования. Отсюда вытекает, что обещание ИП «вернуть в течение 10 дней», затем «ещё 10 дней» — это не более чем затягивание, но сам возврат должен был состояться в срок, установленный законом.

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За каждый день просрочки возврата исполнитель обязан уплатить неустойку 3% от цены услуги (то есть 3% от стоимости всех трёх билетов за каждый день), но сумма такой неустойки не может превышать цену самой услуги.

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
   — п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важно: срок в 10 дней отсчитывается именно со дня предъявления письменного (документально зафиксированного) требования, а не с устных звонков. Пока вы общались по телефону и в мессенджере без фиксации требования о возврате, течение этого срока формально не началось. Поэтому теперь ключевое действие — направить письменную претензию, зафиксировав дату её вручения.

Дополнительное денежное последствие — проценты по ст. 395 ГК РФ: они также могут начисляться на неправомерно удерживаемую сумму. На практике при наличии специальной потребительской неустойки (ст. 28 ЗоЗПП) суды чаще взыскивают именно её, поэтому основной акцент делаем на неустойку 3%.

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Вывод: возврат должен был быть произведён в течение 10 дней со дня предъявления требования; за каждый день просрочки сверх этого срока ИП обязан уплатить 3% от стоимости билетов (но не более цены услуги). Отсчёт законного срока и неустойки начнётся с момента вручения письменной претензии — поэтому её необходимо направить немедленно и с фиксацией даты.

Моральный вред и штраф 50% за отказ добровольно вернуть деньги

Помимо суммы билетов и неустойки, при обращении в суд вы вправе взыскать компенсацию морального вреда — сам факт нарушения прав потребителя (отказ в перевозке и игнорирование требований о возврате) достаточен для её присуждения.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Кроме того, если вы обратитесь в суд и требования будут удовлетворены, а ИП добровольно их не исполнил, суд дополнительно взыскивает с исполнителя штраф в размере 50% от всей присуждённой суммы.

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: при судебном взыскании с ИП вы вправе дополнительно получить компенсацию морального вреда (размер определит суд) и штраф 50% от всей присуждённой суммы (стоимость билетов + неустойка + моральный вред), поскольку требование не удовлетворено добровольно.

Процедура: письменная претензия, жалоба в Роспотребнадзор, суд

Шаг 1 — письменная претензия. Телефонные звонки и переписка в WhatsApp не запускают законный срок возврата. Направьте ИП письменную претензию с требованием: (1) вернуть стоимость трёх билетов, (2) уплатить неустойку 3% за каждый день просрочки, (3) указать реквизиты для возврата. К претензии приложите копии электронных билетов и чеков об оплате (подтверждающих, кому перечислены деньги). Способ направления — ценное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении по месту нахождения ИП (его адрес можно взять из выписки ЕГРИП) либо вручение под отметку о получении на втором экземпляре. Дата вручения — точка отсчёта 10-дневного срока и неустойки.

Шаг 2 — жалоба в Роспотребнадзор. Параллельно или после истечения срока подаётся жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора (по месту нахождения ИП или по вашему месту жительства). Орган вправе провести проверку и привлечь ИП к административной ответственности за нарушение прав потребителей (ст. 14.8 КоАП РФ). Это не заменяет суд, но усиливает давление и фиксирует нарушение.

Шаг 3 — иск в суд. Иск подаётся по вашему выбору: по месту жительства истца, по месту нахождения (жительства) ИП или по месту исполнения договора. Вы освобождены от уплаты госпошлины.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины […]
   — п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Подсудность по цене иска: при цене иска (стоимость билетов + неустойка + моральный вред) до 100 000 рублей дело рассматривает мировой судья, при цене иска свыше 100 000 рублей — районный суд.

1. по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей.
   — п. 1 ст. 23 ГПК РФ

Вывод: для возврата денег нужно (1) направить письменную претензию с фиксацией даты, (2) при неисполнении — подать жалобу в Роспотребнадзор и (3) иск в суд. Иск подаётся без госпошлины по месту вашего жительства; при цене иска до 100 000 рублей — мировому судье, свыше — в районный суд. Электронные билеты и чеки являются достаточными доказательствами оплаты и заключения договора.

Кто именно возвращает деньги: ветка «получатель платежа»

Ответ о надлежащем ответчике зависит от того, кто фактически получил ваши деньги, — это решающий факт, которого нет в вашем вопросе в полном объёме.

Ветка А — деньги получил ИП-перевозчик (наиболее вероятно по вашим словам). Тогда ответчиком является именно ИП. Сам факт, что билеты продавались через сервис-агрегатор, не делает агрегатора ответственным за возврат: он лишь посредник по продаже билетов. Смотрите в чеке наименование получателя платежа: если там указан ИП (или его данные), претензию и иск направляйте ему.

Ветка Б — деньги получил сам сервис (агрегатор), а не ИП. Если по чеку получателем платежа является сервис, то именно он удерживает ваши деньги, и претензию с возвратом следует предъявить ему. При этом довод агрегатора «мы перечислили деньги ИП» не освобождает посредника, если именно он принял от вас оплату: ваши договорные отношения по оплате возникли с тем, кто принял деньги.

Во всех случаях решите это по чеку и электронному билету: графа «получатель платежа» / наименование продавца. Если в билете указан перевозчик (ИП), а в чеке — сервис, целесообразно направить претензию обеим организациям одновременно, а в иске указать того, кто реально получил средства (что подтверждается чеком). Документально зафиксированный отказ или игнорирование и станет основанием для требования неустойки и штрафа.

Вывод: надлежащий ответчик определяется по получателю платежа в чеке: если оплату принял ИП-перевозчик — требование адресуется ему; если оплату принял сервис-агрегатор — требование адресуется сервису. При неясности претензию следует направить обоим с приложением билетов и чеков.