Сервис не отремонтировал пароочиститель, требует плату за доставку и сборку-разборку: что делать инвалиду 2 группы?

Квалификация отношений и обязанность исполнителя вернуть неисправный прибор

Между вами и сервисом заключён договор бытового подряда (ремонт бытового прибора с использованием вашей вещи). Это прямо подтверждается определением договора подряда и распространением его правил на бытовой подряд.

По договору подряда одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее результат заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и оплатить его. 2. К отдельным видам договора подряда (бытовой подряд, строительный подряд, подряд на выполнение проектных и изыскательских работ, подрядные работы для государственных нужд) положения, предусмотренные настоящим параграфом, применяются, если иное не установлено правилами настоящего Кодекса об этих видах договоров. Статья 703. Работы, выполняемые по договору подряда 1. Договор подряда заключается на изготовление или переработку (обработку) вещи либо на выполнение другой работы с передачей ее результата заказчику. 2. По договору подряда, заключенному на изготовление вещи, подрядчик передает права на нее заказчику. 3. Если иное не предусмотрено договором, подрядчик самостоятельно определяет способы выполнения задания заказчика. Статья 704. Выполнение работы иждивением подрядчика 1. Если иное не предусмотрено договором подряда, работа выполняется иждивением подрядчика - из его материалов, его силами и средствами. 2. Подрядчик несет ответственность за ненадлежащее качество предоставленных им материалов и оборудования, а также за предоставление материалов и оборудования, обремененных правами третьих лиц. Статья 705. Распределение рисков между сторонами 1.
— п. 1 ст. 702 ГК РФ

Несмотря на то, что договор оформлен «по телефону» и накладной на ремонт, письменная форма — обязанность исполнителя, а не условие возникновения ваших прав. Правила бытового обслуживания требуют, чтобы в квитанции/ином документе были указаны вид и цена работы, даты приёма и исполнения заказа.

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др. 5.
— п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Для вашей ситуации это означает: накладная на ремонт, где отмечена неисправность бойлера, — доказательство согласованных условий (в том числе обещанной бесплатной диагностики и доставки, если они там отражены). Дата исполнения заказа в документе даёт вам точку отсчёта для расчёта просрочки. Если в накладной цены/срока нет — это нарушение исполнителя, а не ваш проигрыш.

При выполнении работы с вашей вещью исполнитель отвечает за её сохранность и обязан вернуть вещь с отчётом об израсходованных материалах.

Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. 2. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Применительно к вам: пароочиститель остаётся вашей собственностью, а сервис — его временный владелец, обязанный обеспечить сохранность. Эксплуатация прибора, его повреждение или утрата в период нахождения у исполнителя влекут его ответственность вплоть до двукратной цены вещи.

Вывод: ваши отношения с сервисом — бытовой подряд (глава 37 ГК РФ, ЗоЗПП). Прибор остаётся вашей вещью; исполнитель обязан его сохранить и в итоге вернуть вам. Письменная форма (накладная) — зона ответственности исполнителя, её дефекты не лишают вас прав потребителя.

Отказ от ремонта: платите только фактически понесённые расходы, а не «сборку-разборку»

Вы решили отказаться от ремонта (договорились о возврате). Закон даёт вам право отказаться от договора в любое время.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Аналогичное право закреплено и в ГК РФ для бытового подряда, причём условия договора, лишающие вас этого права, ничтожны.

Заказчик вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора бытового подряда, уплатив подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до уведомления об отказе от исполнения договора, и возместив подрядчику расходы, произведенные до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы. Условия договора, лишающие заказчика этого права, ничтожны. Статья 732. Предоставление заказчику информации о предлагаемой работе 1. Подрядчик обязан до заключения договора бытового подряда предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию о предлагаемой работе, ее видах и об особенностях, о цене и форме оплаты, а также сообщить заказчику по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей работе сведения. Если по характеру работы это имеет значение, подрядчик должен указать заказчику конкретное лицо, которое будет ее выполнять. 2. Если заказчику не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте заключения договора бытового подряда информацию о работе, указанную в пункте 1 настоящей статьи, он вправе потребовать от подрядчика возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора (пункт 4 статьи 445).
— п. 2 ст. 731 ГК РФ

Одновременно Правила бытового обслуживания отсылают к ст. 32 ЗоЗПП, подтверждая порядок отказа.

Отказ исполнителя либо потребителя от исполнения договора об оказании услуг возможен в порядке и случае, которые установлены статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 32 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 12. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации . V.
— п. 11 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Ключевой вопрос — что можно взыскать с вас при отказе. По общему правилу (когда ремонт ещё не выполнен и результат не принят) исполнитель не вправе требовать возмещения затрат, произведённых в процессе работы, и платы за невыполненную работу.

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Однако при отказе по ст. 32 ЗоЗПП вы оплачиваете «фактически понесённые» расходы, связанные с исполнением договора. Здесь важна разница: диагностика — это и есть фактически понесённый расход на установление причины неисправности, и если она была объявлена бесплатной, взиматься она не может. То, что сервис назвал «сборкой-разборкой» стоимостью 400 + 900 руб., — это затраты, произведённые в процессе выполнения работы, то есть именно те, которые по приведённому п. 4 ст. 28 ЗоЗПП при вашем отказе до получения результата взысканию не подлежат. Такие расходы исполнитель должен доказать документально; абстрактный «прайс на разборку» сам по себе не доказывает реально понесённых затрат.

Вывод: при отказе от ремонта вы не обязаны оплачивать «сборку-разборку» (400 + 900 руб.) — по прямому указанию п. 4 ст. 28 ЗоЗПП исполнитель при вашем отказе не вправе требовать возмещения затрат, произведённых в процессе выполнения работы. Оплате могут подлежать только документально подтверждённые фактически понесённые расходы (ст. 32 ЗоЗПП), и если диагностика объявлялась бесплатной — она не оплачивается. Требование платить 47 000 руб. за ремонт, который вам не нужен и втрое дороже нового прибора, вы вправе полностью отклонить.

Запрет навязывать платные «дополнительные услуги» и односторонне менять согласованные условия

Сервис сначала объявил бесплатную диагностику и бесплатную доставку, а при возврате прибора выставил 400 + 900 руб. и отказал в доставке. Это односторонний отказ от согласованных условий и попытка навязать платную услугу без вашего согласия.

условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства
— подп. 1 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Закон прямо называет недопустимыми условия, дающие исполнителю право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение согласованных условий (предмета, цены, срока).

условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки; 10) условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, которые могут быть предъявлены продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) ненадлежащего качества; 11) условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом; 12) условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя; 13) условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав;
— подп. 6 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Также недопустимы условия о выполнении дополнительных работ за плату без согласия потребителя. А если такие «дополнительные услуги» уже вам навязали и вы их оплатили — вы вправе требовать возврата денег, причём в трёхдневный срок.

Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги). Запрещается навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом. Потребитель вправе отказаться от оплаты навязанных дополнительных товаров (работ, услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за навязанные дополнительные товары (работы, услуги) или приобретенные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги) денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня предъявления указанного требования. Согласие потребителя на приобретение дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за плату оформляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в письменной форме, если иное не предусмотрено законом.
— п. 3.1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Наконец, ГК РФ отдельно запрещает подрядчику навязывать заказчику дополнительные работы/услуги и позволяет вам отказаться от оплаты работы, не предусмотренной договором.

Подрядчик не вправе навязывать заказчику включение в договор бытового подряда дополнительной работы или услуги. Заказчик вправе отказаться от оплаты работы или услуги, не предусмотренной договором. 2. Заказчик вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора бытового подряда, уплатив подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до уведомления об отказе от исполнения договора, и возместив подрядчику расходы, произведенные до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы. Условия договора, лишающие заказчика этого права, ничтожны. Статья 732. Предоставление заказчику информации о предлагаемой работе 1. Подрядчик обязан до заключения договора бытового подряда предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию о предлагаемой работе, ее видах и об особенностях, о цене и форме оплаты, а также сообщить заказчику по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей работе сведения. Если по характеру работы это имеет значение, подрядчик должен указать заказчику конкретное лицо, которое будет ее выполнять. 2. Если заказчику не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте заключения договора бытового подряда информацию о работе, указанную в пункте 1 настоящей статьи, он вправе потребовать от подрядчика возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора (пункт 4 статьи 445).
— п. 1 ст. 731 ГК РФ

Применительно к вашим фактам: «бесплатная диагностика» и «бесплатная доставка», о которых вам сообщили при оформлении, — это согласованные условия. Замена их на платные задним числом («это стоимость сборки-разборки») — одностороннее изменение, которое по подп. 1 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП относится к недопустимым, а сами такие условия ничтожны (п. 1 ст. 16 ЗоЗПП). Отказ привезти прибор (то есть навязанное вам «заберите сами») — тоже односторонний отказ от согласованной услуги доставки. Каждое из этих действий ничтожно, а уплаченные (если вы их внесёте) суммы подлежат возврату в трёхдневный срок.

Вывод: требование оплатить 400 + 900 руб. за то, что изначально было бесплатно, и отказ в доставке противоречат подп. 1 и 6 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП и в силу п. 1 ст. 16 ЗоЗПП являются ничтожными условиями. Если вы уже заплатили — требуйте возврата в течение 3 дней (п. 3.1 ст. 16 ЗоЗПП); при отказе — взыскивайте через суд.

Важная развилка по факту: если в накладной/квитанции зафиксирована бесплатная диагностика и доставка — вы опираетесь на письменное доказательство. Если этих слов в документе нет, а они звучали только в телефонном разговоре, — доказывать придётся записью разговора, детализацией звонков, перепиской или показаниями; тогда позиция слабее, но требование о возврате вещи и отказе от «сборки-разборки» всё равно сохраняется в силу ст. 32 ЗоЗПП.

Обязанность вернуть прибор и недопустимость удержания вещи под предлогом «оплатите»

Сервис фактически отказывается вернуть прибор по вашему адресу и намекает на оплату. Удержание вещи возможно лишь в строго ограниченном случае.

При неисполнении заказчиком обязанности уплатить установленную цену либо иную сумму, причитающуюся подрядчику в связи с выполнением договора подряда, подрядчик имеет право на удержание в соответствии со статьями 359 и 360 настоящего Кодекса результата работ, а также принадлежащих заказчику оборудования, переданной для переработки (обработки) вещи, остатка неиспользованного материала и другого оказавшегося у него имущества заказчика до уплаты заказчиком соответствующих сумм. Статья 713. Выполнение работы с использованием материала заказчика 1. Подрядчик обязан использовать предоставленный заказчиком материал экономно и расчетливо, после окончания работы представить заказчику отчет об израсходовании материала, а также возвратить его остаток либо с согласия заказчика уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у подрядчика неиспользованного материала. 2. Если результат работы не был достигнут либо достигнутый результат оказался с недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре подряда использования, а при отсутствии в договоре соответствующего условия не пригодным для обычного использования, по причинам, вызванным недостатками предоставленного заказчиком материала, подрядчик вправе потребовать оплаты выполненной им работы. 3. Подрядчик может осуществить право, указанное в пункте 2 настоящей статьи, в случае, если докажет, что недостатки материала не могли быть обнаружены при надлежащей приемке подрядчиком этого материала. Статья 714.
— ст. 712 ГК РФ, п. 2

Право удержания по ст. 712 ГК РФ возникает только при неисполнении заказчиком обязанности уплатить установленную цену. Поскольку ремонт не выполнен, результат не достигнут, а спорные суммы (сборка-разборка) вы оспариваете как незаконные, у сервиса нет правомерного денежного требования, которое он мог бы обеспечить удержанием. Кроме того, удержание — это способ обеспечить уже причитающуюся сумму, а не повод требовать необоснованную плату.

Кроме того, за сохранность переданной вещи подрядчик отвечает в любом случае.

Подрядчик несет ответственность за несохранность предоставленных заказчиком материала, оборудования, переданной для переработки (обработки) вещи или иного имущества, оказавшегося во владении подрядчика в связи с исполнением договора подряда. Статья 715. Права заказчика во время выполнения работы подрядчиком 1. Заказчик вправе во всякое время проверять ход и качество работы, выполняемой подрядчиком, не вмешиваясь в его деятельность. 2. Если подрядчик не приступает своевременно к исполнению договора подряда или выполняет работу настолько медленно, что окончание ее к сроку становится явно невозможным, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков. 3. Если во время выполнения работы станет очевидным, что она не будет выполнена надлежащим образом, заказчик вправе назначить подрядчику разумный срок для устранения недостатков и при неисполнении подрядчиком в назначенный срок этого требования отказаться от договора подряда либо поручить исправление работ другому лицу за счет подрядчика, а также потребовать возмещения убытков. Статья 716. Обстоятельства, о которых подрядчик обязан предупредить заказчика 1. Подрядчик обязан немедленно предупредить заказчика и до получения от него указаний приостановить работу при обнаружении: непригодности или недоброкачественности предоставленных заказчиком материала, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи;
— ст. 714 ГК РФ, п. 3

То есть даже если что-то с прибором случится на складе сервиса — отвечать будет сервис. Отказ вернуть вещь (или попытка удержать её для вымогания денег) может квалифицироваться как самоуправство, поскольку вы — законный владелец, а сервис лишь временный хранитель; для возврата своей вещи вам не нужно никаких судебных решений — вещь принадлежит вам.

Вывод: сервис не вправе удерживать ваш пароочиститель. Требование вернуть прибор — законно и не связано с оплатой спорных сумм. Отказ вернуть вещь или её повреждение влекут ответственность сервиса (вплоть до двукратной цены вещи по ст. 35 ЗоЗПП). В случае удержания/присвоения возможна и уголовно-правовая оценка (самоуправство, присвоение) — вы вправе обратиться в полицию.

Доставка и способ возврата прибора: кто обязан обеспечить передачу вещи

Отказ сервиса привезти прибор и перекладывание доставки на вас (при вашей инвалидности II группы и невозможности выходить из дома) — самостоятельное нарушение.

Закон обязывает исполнителя при выдаче отремонтированной бытовой техники осмотреть её и продемонстрировать работу; действие происходит у исполнителя либо в согласованном с потребителем месте.

При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу. 18. При оформлении договора о выполнении работ по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе предложить свой эскиз (чертеж) изделия, а также использовать образцы, разработанные исполнителем. При приемке работы по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе проверить соответствие конструкции, размеров, внешнего вида, облицовки, обивки и отделки изделий эскизу (чертежу, образцу), согласованному при оформлении договора о выполнении работ. 19. При оказании парикмахерских услуг перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом или средством, используемым в качестве мыла. При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность в соответствии с условиями применения и предупреждениями, указанными на этикетке или в инструкции к используемой парфюмерно-косметической продукции. 2. Исполнитель в соответствии со статьей 9 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.
— п. 17 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Ключевое правило о порядке оказания услуг на дому: если услуга оказывается по месту нахождения потребителя, исполнитель обеспечивает явку работника в согласованное время.

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором. 22. Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. ____________ 3. Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;
— п. 21 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Применительно к вам: если приём/доставка прибора изначально осуществлялись сервисом (как вы описываете — «доставка бесплатная»), то и возврат вещи должен производиться тем же согласованным способом. Односторонний отказ от доставки и требование «заберите сами» — это изменение согласованного порядка исполнения, которое по ст. 16 ЗоЗПП недопустимо (см. блок 3). Более того, с учётом вашей нетрудоспособности исполнитель, принявший вещь, обязан вернуть её способом, согласованным сторонами.

Вывод: обязанность обеспечить передачу (доставку) прибора потребителю лежит на исполнителе в согласованном сторонами порядке. Отказ доставить прибор и предложение забрать его самостоятельно — неправомерны; ваша инвалидность II группы усиливает позицию о необходимости возврата вещи по вашему адресу. Если сервис настаивает на самовывозе — фиксируйте этот отказ письменно (переписка, аудиозапись) как нарушение и основание для взыскания убытков и компенсации морального вреда.

Развилка: если доставка прибора в сервис и обратно изначально оформлялась как отдельная платная услуга и в документе это отражено — спор идёт лишь о цене, а не о самом факте доставки; если доставка обещалась бесплатно — требование оплаты незаконно.

Несвоевременное информирование о невозможности ремонта и о цене

Сервис неделями «искал запчасть», а затем заявил о невозможности ремонта и цене 47 000 руб. (при стоимости нового прибора от 14 000 руб.). Подрядчик обязан немедленно предупредить заказчика о препятствиях.

Подрядчик обязан немедленно предупредить заказчика и до получения от него указаний приостановить работу при обнаружении: непригодности или недоброкачественности предоставленных заказчиком материала, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи; возможных неблагоприятных для заказчика последствий выполнения его указаний о способе исполнения работы; иных не зависящих от подрядчика обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок. 2. Подрядчик, не предупредивший заказчика об обстоятельствах, указанных в пункте 1 настоящей статьи, либо продолживший работу, не дожидаясь истечения указанного в договоре срока, а при его отсутствии разумного срока для ответа на предупреждение или несмотря на своевременное указание заказчика о прекращении работы, не вправе при предъявлении к нему или им к заказчику соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства. 3.
— п. 1 ст. 716 ГК РФ

Применительно к вам: о невозможности ремонта или о её препятствиях сервис должен был сообщить незамедлительно, а не после многодневного «ожидания запчасти». Если исполнитель, зная о проблеме, тянул время и удерживал вещь — он лишается права ссылаться на эти обстоятельства и обязан возместить вызванные просрочкой убытки. Непредоставление достоверной информации о цене и сроках — самостоятельное нарушение (ст. 10 ЗоЗПП), влекущее возмещение убытков.

Кроме того, если работа фактически не выполнена и результат отсутствует, ваше право отказаться от договора защищено.

В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397). 2. Подрядчик вправе вместо устранения недостатков, за которые он отвечает, безвозмездно выполнить работу заново с возмещением заказчику причиненных просрочкой исполнения убытков. В этом случае заказчик обязан возвратить ранее переданный ему результат работы подрядчику, если по характеру работы такой возврат возможен. 3. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. 4.
— п. 1 ст. 723 ГК РФ

Вывод: сервис нарушил обязанность незамедлительно предупредить вас о препятствиях к ремонту и сообщить достоверные сведения о цене. Эта просрочка и удержание прибора — основание для взыскания убытков (в т.ч. расходов на повторную диагностику/доставку у другого исполнителя) и штрафных санкций. Цена ремонта 47 000 руб. при стоимости нового прибора 14 000 руб. свидетельствует об экономической нецелесообразности, что вы вправе использовать в споре.

Денежные требования: неустойка, убытки, моральный вред и штраф

Поскольку ремонт не выполнен и вы отказались от договора, у вас возникают денежные требования к сервису.

Сроки удовлетворения: требования о возврате уплаченной за работу суммы и возмещении убытков, связанных с отказом от договора, удовлетворяются в 10-дневный срок.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона. Статья 32.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение этого срока начисляется неустойка по правилам п. 5 ст. 28 ЗоЗПП — 3% цены заказа за каждый день просрочки.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Убытки взыскиваются сверх неустойки.

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6.
— п. 2 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред компенсируется независимо от имущественного, при наличии вины исполнителя.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

При удовлетворении судом требований взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: ваши денежные требования — возврат любых незаконно удержанных сумм (сборка-разборка, платная доставка) + неустойка 3% в день за просрочку исполнения требования + убытки + компенсация морального вреда + штраф 50% при выигрыше в суде. Срок на добровольное исполнение — 10 дней с момента предъявления требования. Размер морального вреда определяет суд; с учётом вашей инвалидности II группы и невозможности выходить из дома он может быть существенным.

Защита от «навязанного» ремонта и экспертиза при споре о неисправности

Если сервис будет настаивать, что неисправность не в бойлере или что виноваты вы, закон перераспределяет бремя доказывания и позволяет назначить экспертизу.

При возникновении между заказчиком и подрядчиком спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком договора подряда или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками. В указанных случаях расходы на экспертизу несет сторона, потребовавшая назначения экспертизы, а если она назначена по соглашению между сторонами, обе стороны поровну. 6. Если иное не предусмотрено договором подряда, при уклонении заказчика от принятия выполненной работы подрядчик вправе по истечении месяца со дня, когда согласно договору результат работы должен был быть передан заказчику, и при условии последующего двукратного предупреждения заказчика продать результат работы, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся подрядчику платежей, внести на имя заказчика в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 настоящего Кодекса. 7. Если уклонение заказчика от принятия выполненной работы повлекло за собой просрочку в сдаче работы, риск случайной гибели изготовленной (переработанной или обработанной) вещи признается перешедшим к заказчику в момент, когда передача вещи должна была состояться. Статья 721. Качество работы 1.
— п. 5 ст. 720 ГК РФ

Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. 4. Условие договора подряда об освобождении подрядчика от ответственности за определенные недостатки не освобождает его от ответственности, если доказано, что такие недостатки возникли вследствие виновных действий или бездействия подрядчика. 5. Подрядчик, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (статья 475). Статья 724. Сроки обнаружения ненадлежащего качества результата работы 1. Если иное не установлено законом или договором подряда, заказчик вправе предъявить требования, связанные с ненадлежащим качеством результата работы, при условии, что оно выявлено в сроки, установленные настоящей статьей. 2. В случае, когда на результат работы не установлен гарантийный срок, требования, связанные с недостатками результата работы, могут быть предъявлены заказчиком при условии, что они были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи результата работы, если иные сроки не установлены законом, договором или обычаями делового оборота. 3. Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками результата работы, обнаруженными в течение гарантийного срока. 4.
— п. 3 ст. 723 ГК РФ

Применительно к вам: спор о причинах неисправности и о том, был ли ремонт возможен, разрешается экспертизой, расходы на которую по общему правилу несёт подрядчик, если эксперт подтвердит нарушение. Даже условие договора об освобождении подрядчика от ответственности за определённые недостатки не спасает его, если будет доказана его вина/бездействие.

Вывод: если сервис будет оспаривать причину неисправности, настаивайте на независимой экспертизе — по общему правилу её оплачивает подрядчик при подтверждении нарушения. Условия договора, снимающие с сервиса ответственность за недостатки, недействительны при доказанной вине исполнителя.

Подсудность, госпошлина и порядок обращения с учётом инвалидности II группы

Вы вправе обратиться в суд по своему месту жительства, что особенно важно при вашей инвалидности и невозможности выходить из дома.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы освобождены от госпошлины.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Роспотребнадзор контролирует соблюдение Правил бытового обслуживания.

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором. 22. Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. ____________ 3. Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;
— п. 21 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Применительно к вам: иск можно подать по месту вашего жительства, госпошлину платить не нужно, жалобу на сервис можно направить в Роспотребнадзор, который вправе провести проверку и привлечь сервис к ответственности. Инвалидность II группы не требуется подтверждать специально для подсудности или освобождения от пошлины — эти гарантии действуют для всех потребителей; но как основание для компенсации морального вреда и указания на невозможность самовывоза ваша инвалидность имеет значение.

Вывод: иск подавайте по месту своего жительства, госпошлину не платите. Параллельно направьте жалобу в Роспотребнадзор (контролирующий орган по Правилам № 1514). Статус инвалида II группы и невозможность выходить из дома используйте как обоснование требования доставки прибора по адресу и повышенной компенсации морального вреда.

Развилка по факту: если прибор всё ещё у сервиса — первым требованием ставьте немедленный возврат прибора (доставкой по вашему адресу); если прибор у вас — сосредоточьтесь на деньгах (возврат удержанных сумм, неустойка, убытки, моральный вред, штраф).

Доказательства условий договора при отсутствии полного письменного документа

Ваши права не зависят от того, есть ли у вас идеально оформленный договор: даже квитанция/накладная без цены и срока — достаточный документ, а его дефекты — вина исполнителя.

Правила требуют выдачи вам одного экземпляра договора (квитанции).

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др. 5.
— п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Применительно к вам: сохраните накладную на ремонт, чек/квитанцию об оплате доставки (если платили), детализацию телефонных звонков в сервис, аудиозапись разговора с мастером (если запись велась — она допустима как доказательство). Отсутствие в документе согласованной цены и срока не лишает вас прав, поскольку закон возлагает надлежащее оформление на исполнителя.

Вывод: соберите накладную, чеки, детализацию звонков и переписку — это доказательства согласованных условий и ваших требований. Даже неполная накладная работает в вашу пользу, так как правильное оформление — обязанность сервиса. Если каких-то документов нет, их отсутствие не блокирует защиту ваших прав, но затрудняет доказывание отдельных условий (например, бесплатности доставки) — фиксируйте всё в письменных обращениях и при звонках.

Развилка: если у вас есть письменная фиксация бесплатной доставки и диагностики — требуйте их напрямую; если только устная договорённость — стройте требование на ст. 32 ЗоЗПП (отказ от договора и оплата только доказанных фактических расходов) и запрете навязывания допуслуг.

Авторитетное подтверждение квалификации, подсудности и освобождения от пошлины

Верховный Суд РФ прямо подтверждает, что к отношениям по ремонту бытовой техники применяются нормы ЗоЗПП об информации, ответственности, моральном вреде, альтернативной подсудности и освобождении от госпошлины.

положения Закона о защите прав потребителей, в частности о праве граждан на предоставление информации (статьи 8–12), об ответственности за нарушение прав потребителей (статья 13), о возмещении вреда (статья 14), о компенсации морального вреда (статья 15), об альтернативной подсудности (пункт 2 статьи 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины (пункт 3 статьи 17) в соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 33336 Налогового кодекса Российской Федерации.
— п. 2 постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Применительно к вам: это снимает любые сомнения в том, что спор с сервисным центром — спор о защите прав потребителей, который вы вправе рассматривать по месту своего жительства, без уплаты госпошлины, и с взысканием морального вреда.

Вывод: ваш спор с сервисом — потребительский; вам гарантированы альтернативная подсудность (по месту жительства) и освобождение от госпошлины, что подтверждает позицию, изложенную в блоке 9.