Право на возврат билетов на концерт при переносе площадки на улицу в душное здание без вентиляции — куда обратиться, если билетный сервис не возвращает деньги

Право на возврат при переносе мероприятия: специальная норма

Ваша ситуация — это не «добровольный отказ от концерта», а отказ после того, как организатор в одностороннем порядке изменил место проведения. Для зрелищных мероприятий действует специальная норма Основ законодательства РФ о культуре, которая прямо ставит отмену, замену или перенос мероприятия в один ряд:

В случае отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия посетителю по его инициативе возмещается в установленном организацией исполнительских искусств или музеем порядке полная стоимость билета организацией исполнительских искусств или музеем либо уполномоченным лицом, у которого был приобретен билет, если договором уполномоченного лица с организацией исполнительских искусств или музеем на данное уполномоченное лицо возложена обязанность по возмещению полной стоимости билета. В случае отказа посетителя от посещения проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия в связи с документально подтвержденными обстоятельствами, связанными с болезнью посетителя либо смертью лица, являвшегося членом его семьи или его близким родственником в соответствии с Семейным кодексом Российской Федерации , возврат билета посетителем осуществляется в соответствии с правилами и условиями, установленными Правительством Российской Федерации. В случае отказа посетителя от посещения проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия по причинам, не предусмотренным частью десятой настоящей статьи, посетитель имеет право при возврате билета, абонемента или экскурсионной путевки: не позднее чем за десять дней до дня проведения зрелищного мероприятия получить обратно 100 процентов цены билета, абонемента или экскурсионной путевки;
— ч. 9 ст. 52.1 Основ законодательства РФ о культуре

Эта норма означает следующее: закон прямо называет перенос зрелищного мероприятия основанием для возмещения посетителю полной стоимости билета по его инициативе. Перенос площадки «с улицы в душное здание» — это и есть изменение условия о месте проведения, то есть перенос мероприятия в правовом смысле. При этом обязанность по возврату лежит либо на организаторе, либо на уполномоченном лице (билетном сервисе-агрегаторе), у которого был куплен билет, — но только если такая обязанность возложена на него договором с организатором. Поэтому требование нужно адресовать и организатору, и продавцу билетов: они могут перекладывать ответственность друг на друга, но перед вами отвечает тот, кто по договору принял обязанность возврата.

Отличие от «обычного» добровольного отказа важно: только для случаев, не связанных с переносом, действует убывающая шкала возврата:

В случае отказа посетителя от посещения проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия по причинам, не предусмотренным частью десятой настоящей статьи, посетитель имеет право при возврате билета, абонемента или экскурсионной путевки: не позднее чем за десять дней до дня проведения зрелищного мероприятия получить обратно 100 процентов цены билета, абонемента или экскурсионной путевки; менее чем за десять дней, но не позднее чем за пять дней до дня проведения зрелищного мероприятия получить обратно не менее 50 процентов цены билета, абонемента или экскурсионной путевки; менее чем за пять дней, но не позднее чем за три дня до дня проведения зрелищного мероприятия получить обратно не менее 30 процентов цены билета, абонемента или экскурсионной путевки. В случае отказа посетителя от посещения проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия по причинам, не предусмотренным частью десятой настоящей статьи, менее чем за три дня до дня проведения зрелищного мероприятия организация исполнительских искусств или музей вправе не возвращать посетителю стоимость билета, абонемента или экскурсионной путевки. Для абонементов на проводимые организацией исполнительских искусств или музеем зрелищные мероприятия днем проведения зрелищного мероприятия является день проведения первого предусмотренного абонементом зрелищного мероприятия.
— ч. 11-12 ст. 52.1 Основ законодательства РФ о культуре

Для вас эта шкала не применяется в урезающем виде: поскольку имел место перенос, стоимость подлежит возмещению полностью, а ссылки поддержки на «невозвратные» условия и ожидание ответа организатора не имеют правового значения. Условие о невозвратности билета при переносе мероприятия ущемляло бы ваши права и потому ничтожно:

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления. 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: вы имеете право на возврат полной стоимости билетов, поскольку организатор перенёс мероприятие (изменил место проведения), а не потому, что вы просто передумали. Возврат обязаны произвести либо организатор, либо билетный сервис — тот, на кого договором между ними возложена эта обязанность; требование направляйте обоим. «Невозвратные» условия и ожидание ответа организатора основанием для отказа не являются.

Альтернативная (защитная) квалификация — отказ потребителя от услуги

Даже если рассматривать ваш отказ не как последствие переноса, а как самостоятельное расторжение договора потребителем, право на возврат всё равно сохраняется. Потребитель вправе отказаться от услуги в любое время:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

ГК РФ закрепляет то же правило:

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

Здесь важно, что перенос места проведения — это существенное отступление от условий договора (вы выбирали концерт на открытой площадке, а не в закрытом помещении). Существенное отступление от условий даёт право отказаться от договора и требовать полного возмещения:

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Связка этих норм означает: у вас есть два независимых основания для возврата — специальное (перенос мероприятия, полная стоимость) и общее (отказ потребителя от услуги). При втором основании исполнитель может удержать только фактически понесённые расходы, причём доказывать их размер обязан именно он, а не вы. Ссылка «ждём ответ организатора» не является доказательством понесённых расходов.

Развилка по фактам. Если вы подаёте заявление о возврате заблаговременно (за 10 и более дней до даты мероприятия) — применима полная стоимость. Если отказ заявлен позже, но мероприятие перенесено, вы всё равно возвращаетесь к полной стоимости по специальному основанию (перенос). Если бы переноса не было вовсе и вы просто отказались менее чем за 3 дня до концерта, вернуть удалось бы лишь часть стоимости (30 % / 50 % / 0 % по шкале). Поскольку перенос был, применяется полная стоимость.

Вывод: независимо от того, как квалифицировать ваш отказ — как реакцию на перенос или как право потребителя отказаться от услуги, — вы вправе требовать возврата денег. Удержание возможно только в размере документально подтверждённых фактических расходов исполнителя, бремя доказывания которых лежит на нём.

Сроки возврата и ответственность за просрочку

Требование о возврате денег за услугу подлежит удовлетворению в десятидневный срок:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение этого срока исполнитель платит неустойку:

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Одновременно закон о защите прав потребителей устанавливает общий десятидневный срок для денежных требований потребителя:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для ваших фактов это значит: как только вы предъявите письменное требование (претензию) о возврате денег, у организатора/билетного сервиса есть 10 дней. «Кормить завтраками» месяц, ссылаясь на ожидание ответа организатора, — прямое нарушение этих сроков. За каждый день просрочки начисляется неустойка (по п. 5 ст. 28 — 3 % цены услуги за день, но не более 100 % цены), плюс проценты по ст. 395 ГК:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Помимо возврата денег вы вправе требовать компенсации морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: денежное требование подлежит исполнению в течение 10 дней с момента предъявления претензии. За просрочку вы вправе требовать неустойку (3 % цены услуги за каждый день, но не более её стоимости по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП), проценты по ст. 395 ГК РФ и компенсацию морального вреда. Удержанные деньги квалифицируются как неосновательное обогащение и подлежат возврату.

Штраф 50 % и куда обратиться при отказе

Если спор дойдёт до суда и суд удовлетворит ваши требования, с ответчика взыскивается штраф в вашу пользу:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что к сумме возврата, неустойке и моральному вреду добавится ещё 50 % от всего присуждённого. Штраф не взыскивается, только если потребитель сам виноват в том, что исполнитель не смог добровольно удовлетворить требование; ваш случай под это исключение не подпадает, так как именно сервис не выполнил обещание вернуть деньги.

По подсудности и госпошлине для потребителя действуют льготные правила:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2-3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поэтому иск можно подать по вашему месту жительства; госпошлина за требования о защите прав потребителя с вас не взыскивается (до суммы 1 млн руб.). Вне суда у вас есть ещё два адреса. Первый — Роспотребнадзор, который осуществляет федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей и вправе вступать в дело для дачи заключения:

Орган государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, может быть привлечен судом к участию в деле, а также вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в рамках гражданского или административного судопроизводства. 9. Орган государственного надзора вправе давать разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. 10. Консультирование, профилактический визит, наблюдение за соблюдением обязательных требований, выездное обследование могут проводиться федеральными государственными учреждениями, подведомственными органу государственного надзора, в порядке и случаях, установленных положением о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей. (Статья в редакции Федерального закона от 11.06.2021 № 170-ФЗ)
— п. 8 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Второй — административная ответственность для самого нарушителя: за включение в договор ущемляющих условий и за нарушение права на информацию:

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ; от 27.07.2010 № 239-ФЗ) 2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 .
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Вывод: при отказе добровольно вернуть деньги вы вправе обратиться в Роспотребнадзор (жалоба) и в суд по своему месту жительства (госпошлина не платится). В суде вместе с возвратом денег взыскиваются неустойка, проценты по ст. 395 ГК РФ, моральный вред и штраф 50 % от присуждённой суммы. Нарушителя также можно привлечь к административной ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ.

Риски: форс-мажор, невозвратность и злоупотребление правом

Продавец или организатор могут пытаться сослаться на непреодолимую силу, чтобы не возвращать деньги. Однако освобождение от ответственности допускается только при условии, что именно он докажет наличие непреодолимой силы:

Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 4 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для ваших фактов это значит: перенос площадки «с улицы в душное здание» — это не непреодолимая сила (чрезвычайное и непредотвратимое обстоятельство), а хозяйственное решение организатора. Поэтому ссылка на форс-мажор здесь не работает, а бремя доказывания обратного закон возлагает на исполнителя.

Что касается «невозвратности» билетов, её противопоставляют вашему требованию безосновательно: как показано выше (ч. 9 ст. 52.1 Основ), при переносе мероприятия стоимость подлежит возмещению полностью, а условие о невозвратности в такой ситуации ущемляет права потребителя и ничтожно (п. 1 ст. 16 ЗоЗПП). Поведение сервиса, который сначала письменно обещал возврат, а затем «пропал» и месяц кормит «завтраками», отсылая к организатору, содержит признаки недобросовестного поведения:

Не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом). Не допускается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке. 2. В случае несоблюдения требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи, суд, арбитражный суд или третейский суд с учетом характера и последствий допущенного злоупотребления отказывает лицу в защите принадлежащего ему права полностью или частично, а также применяет иные меры, предусмотренные законом. 3. В случае, если злоупотребление правом выражается в совершении действий в обход закона с противоправной целью, последствия, предусмотренные пунктом 2 настоящей статьи, применяются, поскольку иные последствия таких действий не установлены настоящим Кодексом. 4. Если злоупотребление правом повлекло нарушение права другого лица, такое лицо вправе требовать возмещения причиненных этим убытков. 5. Добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются. (Статья в редакции Федерального закона от 30.12.2012 № 302-ФЗ)
— п. 1 ст. 10 ГК РФ

Такое поведение — самостоятельный довод в вашу пользу: суд вправе отказать недобросовестной стороне в защите и учесть её поведение при взыскании. Сам факт того, что поддержка сначала подтвердила возврат денег, а затем прекратила отвечать, фиксируйте скриншотами переписки — это доказательство признания сервисом вашего требования.

Вывод: риски «невозвратности», форс-мажора и перекладывания на организатора не лишают вас права на возврат. Перенос места проведения не является непреодолимой силой, условие о невозвратности при переносе ничтожно, а недобросовестное затягивание возврата (обещали — «пропали») само по себе свидетельствует против сервиса и подлежит учёту судом.