Как отказаться от навязанного ремонта смартфона и вернуть телефон из сервисного центра без оплаты

Не возникло ли у вас обязанности платить 7500 (или иную сумму) за ремонт

Ключевой вопрос: была ли согласована цена работ. Договор-квитанция должен содержать цену работы; по факту там цена предварительная и «окончательная после осмотра», а отдельного письменного согласия на замену модуля/платы нет.

1. Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю.
   — п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Ваша подпись стояла только за приём-передачу телефона, а не за работы на 7500 или 40 000 руб. Значит, цена конкретной работы (замена Wi-Fi-модуля) с вами в надлежащем виде не согласована.

Цена работы в договоре бытового подряда определяется соглашением сторон и не может быть выше устанавливаемой или регулируемой соответствующими государственными органами. Работа оплачивается заказчиком после ее окончательной сдачи подрядчиком. С согласия заказчика работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса.
— ст. 735 ГК РФ

Цена в бытовом подряде определяется соглашением сторон. Раз соглашения на 7500 руб. не было, требовать её исполнитель не вправе.

Подрядчик не вправе требовать увеличения твердой цены, а заказчик ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора подряда исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ или необходимых для этого расходов.
— п. 6 ст. 709 ГК РФ

Цена работ по договору подряда считается твёрдой, если в договоре прямо не указано иное, и подрядчик не вправе требовать её увеличения. В вашей ситуации любые «повышения» до 4500/7500/40 000 руб. сверх согласованных условий неправомерны.

1. Подрядчик не вправе навязывать заказчику включение в договор бытового подряда дополнительной работы или услуги. Заказчик вправе отказаться от оплаты работы или услуги, не предусмотренной договором. 2. Заказчик вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора бытового подряда, уплатив подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до уведомления об отказе от исполнения договора, и возместив подрядчику расходы, произведенные до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы. Условия договора, лишающие заказчика этого права, ничтожны.
   — ст. 731 ГК РФ, п. 1

Подрядчик не вправе навязывать дополнительные работы/услуги, и заказчик вправе отказаться от оплаты не предусмотренной договором работы. Замена Wi-Fi-модуля или материнской платы без вашего явного согласия — это как раз «не предусмотренная договором работа», от оплаты которой вы можете отказаться.

условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки; 10) условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, которые могут быть предъявлены продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) ненадлежащего качества; 11) условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом; 12) условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя; 13) условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав;
— пп. 6 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги). Запрещается навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом. Потребитель вправе отказаться от оплаты навязанных дополнительных товаров (работ, услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за навязанные дополнительные товары (работы, услуги) или приобретенные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги) денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня предъявления указанного требования.
— п. 3.1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительные работы за отдельную плату выполняются исключительно с согласия потребителя, а навязанные работы (и уплаченные за них суммы) потребитель вправе не оплачивать и вернуть. Даже если мастер что-то сделал «на свой выбор», права требовать за это деньги у него нет без вашего согласия.

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).
— п. 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это самая сильная норма для вашей защиты: если вы отказываетесь от договора и не приняли работу, исполнитель вообще не вправе требовать ни затрат, ни платы за работу. Ваш звонок об отказе от услуг и отказ принимать «результат» — законное основание ничего не платить.

Вывод: обязанности платить 7500 руб. (или 4500/40 000 руб.) у вас нет: цена не согласована (п. 4 Правил № 1514, ст. 735, п. 6 ст. 709 ГК), а после вашего отказа от договора исполнитель не вправе требовать плату и затраты (п. 4 ст. 28 ЗоЗПП, ст. 731 ГК). Требуйте выдачи телефона и составления акта с описанием состояния аппарата; оплачивать ничего не нужно.

Право отказаться от услуг в любой момент

Ваш звонок в сервис с отказом от услуг — юридически значимое действие.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отказаться от договора о выполнении работ вы вправе в любое время; оплатить нужно только фактически понесённые исполнителем расходы. Но «фактические расходы» — это документально подтверждённые затраты, а не придуманная сумма за «услугу», которую вы не заказывали.

1. Отказ исполнителя либо потребителя от исполнения договора об оказании услуг возможен в порядке и случае, которые установлены статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 32 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 12. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации . V.
   — п. 11 Правил бытового обслуживания населения, утв. ПП РФ № 1514

Отказ потребителя от услуг прямо допускается в порядке ст. 32 ЗоЗПП. Требуйте от сервиса письменного расчёта «фактических расходов» с подтверждающими документами — без них удержание денег незаконно.

Вывод: вы правомерно отказались от договора; при выдаче телефона вы вправе не платить, а если исполнитель требует деньги — пусть письменно обоснует и подтвердит фактические расходы. Никаких «7500 за оказание услуг» без доказательств фактических затрат вы платить не обязаны.

Что требовать при выдаче телефона

Правила обязывают исполнителя при выдаче отремонтированной радиоэлектронной аппаратуры осмотреть её и продемонстрировать работу.

1. При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу. 18. При оформлении договора о выполнении работ по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе предложить свой эскиз (чертеж) изделия, а также использовать образцы, разработанные исполнителем. При приемке работы по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе проверить соответствие конструкции, размеров, внешнего вида, облицовки, обивки и отделки изделий эскизу (чертежу, образцу), согласованному при оформлении договора о выполнении работ. 19. При оказании парикмахерских услуг перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом или средством, используемым в качестве мыла. При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность в соответствии с условиями применения и предупреждениями, указанными на этикетке или в инструкции к используемой парфюмерно-косметической продукции. 2. Исполнитель в соответствии со статьей 9 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.
   — п. 17 Правил бытового обслуживания населения, утв. ПП РФ № 1514

Требуйте: (1) возврата именно вашего аппарата; (2) осмотра и демонстрации работы Wi-Fi; (3) составления акта приёма-передачи с описанием состояния аппарата, указанием, какие работы проводились, какие детали заменены и их серийных номеров. Если Wi-Fi не работает или замена произведена без согласования — фиксируйте это в акте.

Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
— п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если при ремонте аппарат повреждён или в нём заменены детали без вашего согласия, исполнитель отвечает за сохранность вещи: обязан заменить её однородной либо возместить двукратную цену повреждённой вещи (детали) и расходы.

1. Отказ исполнителя либо потребителя от исполнения договора об оказании услуг возможен в порядке и случае, которые установлены статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 32 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 12. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации . V.
   — п. 11 Правил бытового обслуживания населения, утв. ПП РФ № 1514

Недостатки, обнаруженные при приёмке, вы должны заявить исполнителю, а они должны быть описаны в акте. Поэтому осматривайте аппарат при выдаче и требуйте записи всех претензий.

Вывод: при выдаче требуйте осмотра с демонстрацией Wi-Fi, составления акта приёма-передачи и письменного перечня выполненных работ и заменённых деталей. Если аппарат повреждён или деталь заменена без согласия — фиксируйте в акте и требуйте возмещения (вплоть до двукратной цены повреждённой вещи по п. 1 ст. 35 ЗоЗПП).

Если аппарат не отдают или требуют оплату за «выполненный» ремонт

Здесь возможна развилка. Первая ветка — исполнитель ссылается на удержание вещи.

1. Кредитор, у которого находится вещь, подлежащая передаче должнику либо лицу, указанному должником, вправе в случае неисполнения должником в срок обязательства по оплате этой вещи или возмещению кредитору связанных с нею издержек и других убытков удерживать ее до тех пор, пока соответствующее обязательство не будет исполнено.
   — п. 1 ст. 359 ГК РФ

Формально кредитор может удерживать вещь при неисполнении обязательства по оплате. Но удержание допустимо только при наличии действительного денежного обязательства. Если цена не согласована, а вы отказались от договора — обязанности оплаты нет, значит, и оснований для удержания нет. Удержание телефона при отсутствии согласованной цены — неправомерно.

Собственник вправе истребовать свое имущество из чужого незаконного владения.
— ст. 301 ГК РФ

Собственник вправе истребовать своё имущество из чужого незаконного владения. Вы вправе требовать возврата телефона; при отказе — обращаться в полицию и суд.

Самоуправство, то есть самовольное, вопреки установленному законом или иным нормативным правовым актом порядку совершение каких-либо действий, правомерность которых оспаривается организацией или гражданином, если такими действиями причинен существенный вред,
— ч. 1 ст. 330 УК РФ

Если аппарат не отдают, ваши действия по возврату имущества оспариваются, и вам причинён существенный вред (например, удержание ценного аппарата), это может квалифицироваться как самоуправство — основание для заявления в полицию.

Вывод: если исполнитель удерживает телефон, ссылаясь на «долг», — это неправомерно, поскольку обязанности оплаты у вас нет. Требуйте выдачи аппарата; при отказе — заявление в полицию (по признакам самоуправства — ч. 1 ст. 330 УК РФ) и одновременно иск об истребовании имущества (ст. 301 ГК РФ). Причиной для удержания может быть только реально согласованная и фактически понесённая задолженность.

Альтернативная ветка: если ремонт всё-таки выполнен и вы приняли аппарат

Если при выдаче Wi-Fi работает и вы фактически принимаете работу, ситуация меняется.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— абз. 4 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если вы приняли работу, недостатки в ней дают право отказаться от договора и требовать возмещения убытков (например, если Wi-Fi снова не работает или поставили не то, что согласовали).

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).
— п. 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Но ключевая оговорка: обязанность оплаты и возмещения затрат возникает только если вы ПРИНЯЛИ выполненную работу. Если вы не принимаете работу (акт не подписываете, отмечаете недостатки), оплата не вменяется.

Вывод: если Wi-Fi работает и вы принимаете результат — вы оплачиваете согласованную часть; если результат не соответствует согласованному или имеет недостатки — вы вправе отказаться от договора и требовать возмещения (абз. 4 п. 1 ст. 29 ЗоЗПП). Решающий факт — принимаете ли вы работу; до подписания акта приёмки обязательно проверьте работу Wi-Fi и зафиксируйте результат.

Сроки, неустойка и деньги, которые можно взыскать

Срок 2–3 дня из квитанции истёк, а телефон не вернули и о готовности не сообщили.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги)
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение срока выполнения работ начисляется неустойка 3% цены работы (а если цена не определена — общей цены заказа) за каждый день просрочки. Здесь цена не согласована — ориентир на согласованную базовую цену (1890 руб.) и общую цену заказа.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования о возврате денег и возмещении убытков, связанные с отказом от договора, удовлетворяются в 10-дневный срок. Направьте письменное требование — с этого дня начинается отсчёт.

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6.
— пп. 2, 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Убытки возмещаются в полной сумме сверх неустойки.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований — штраф 50% и компенсация морального вреда.

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

При неправомерном удержании денежных средств (если вы что-то оплатили) — проценты по ключевой ставке. Если вы ничего не платили, эта норма не применяется, но вы вправе требовать возмещения убытков.

Вывод: за просрочку срока ремонта вы вправе требовать неустойку 3% за каждый день (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП), а при отказе от договора — возврат уплаченного и убытки в 10-дневный срок (п. 1 ст. 31). При судебном споре — штраф 50% (п. 6 ст. 13) и компенсация морального вреда (ст. 15). Если вы ничего не платили, основной предмет — возврат телефона и прекращение обязательства, а не возврат денег.

Куда обращаться при отказе выдать аппарат или требовании оплаты

Претензионный порядок: направьте исполнителю письменное требование (претензию) о возврате телефона и отказе от договора, укажите, что цена не согласована, потребуйте акт приёма-передачи и расчёт фактических расходов. Сохраните экземпляр с отметкой о вручении.

1. Отказ исполнителя либо потребителя от исполнения договора об оказании услуг возможен в порядке и случае, которые установлены статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 32 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 12. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации . V.
   — п. 11 Правил бытового обслуживания населения, утв. ПП РФ № 1514

Если требование не исполнено либо аппарат не отдают — обращайтесь в полицию (заявление о самоуправстве/неправомерном удержании имущества) и в Роспотребнадзор (жалоба на нарушение Правил бытового обслуживания; п. 22 Правил — контроль осуществляет Роспотребнадзор). Одновременно возможен иск в суд:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— пп. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иски о защите прав потребителей предъявляются по вашему выбору, в том числе по месту вашего жительства, госпошлина не уплачивается.

Вывод: при удержании аппарата — заявление в полицию и жалоба в Роспотребнадзор; при требовании оплатить несогласованный ремонт — письменная претензия с отказом, а затем иск в суд. Суд по вашему выбору (в том числе по вашему месту жительства), без госпошлины (пп. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП). Если откажут в выдаче — фиксируйте отказ (письменно, свидетели, видеозапись) и действуйте через полицию и суд.

Куда жаловаться и какие доказательства собрать

Претензионный порядок: направьте письменное требование о выдаче телефона и отказе от договора. Сохраните экземпляр с отметкой о вручении. Если требование не исполнено — жалоба в надзорный орган:

Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. ____________ 3. Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.
— п. 22 Правил бытового обслуживания населения, утв. ПП РФ № 1514

Контроль за соблюдением Правил бытового обслуживания осуществляет Роспотребнадзор — именно туда направляется жалоба на нарушение (невыдача аппарата, требование оплаты за несогласованные работы, нарушение срока). Параллельно — заявление в полицию о неправомерном удержании имущества.

Доказательства: договор-квитанция (подпись только за приём-передачу, предварительная цена), детализация звонков и записи разговоров с «мастером» о ценах 4500/7500/40 000 руб., скриншоты отзывов, акт приёма-передачи при выдаче с описанием состояния аппарата. Всё это — допустимые доказательства:

Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.
— ч. 1 ст. 55 ГПК РФ

Аудиозаписи разговоров прямо отнесены законом к доказательствам по гражданскому делу. Если вы оплатили спорную сумму — её можно истребовать как неосновательное обогащение:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Вывод: жалоба подаётся в Роспотребнадзор (п. 22 Правил № 1514), заявление об удержании — в полицию; собирайте квитанцию, записи разговоров, детализацию звонков и акт приёма-передачи. Любые уплаченные без согласия суммы возвращаются как неосновательное обогащение (п. 1 ст. 1102 ГК РФ). Требования — только письменно и с сохранением доказательств вручения.