Что делать, если компания по установке мягких окон нарушила сроки, не доделала работу и не отвечает на звонки?

Квалификация правоотношений: бытовой подряд и статус потребителя

Установка мягких окон на объекте заказчика — это работа, выполняемая коммерсантом по заданию гражданина для личных нужд, то есть классический договор бытового подряда.

1. По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу. 2. Договор бытового подряда является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
   — ст. 730 ГК РФ, п. 1

Значение для вашей ситуации: на «мягкие окна» в полном объёме распространяется Закон РФ «О защите прав потребителей» — это прямо следует из п. 3 ст. 730 ГК РФ. Исполнитель отвечает за сроки и качество как подрядчик, а у вас есть права потребителя — неустойка, моральный вред, штраф, подсудность по выбору, освобождение от госпошлины.

в случае ненадлежащего выполнения или невыполнения работы по договору бытового подряда В случае ненадлежащего выполнения или невыполнения работы по договору бытового подряда заказчик может воспользоваться правами, предоставленными покупателю в соответствии со статьями 503 - 505 настоящего Кодекса. § 3. Строительный подряд Статья 740. Договор строительного подряда 1. По договору строительного подряда подрядчик обязуется в установленный договором срок построить по заданию заказчика определенный объект либо выполнить иные строительные работы, а заказчик обязуется создать подрядчику необходимые условия для выполнения работ, принять их результат и уплатить обусловленную цену. 2. Договор строительного подряда заключается на строительство или реконструкцию предприятия, здания (в том числе жилого дома), сооружения или иного объекта, а также на выполнение монтажных, пусконаладочных и иных неразрывно связанных со строящимся объектом работ. Правила о договоре строительного подряда применяются также к работам по капитальному ремонту зданий и сооружений, если иное не предусмотрено договором. В случаях, предусмотренных договором, подрядчик принимает на себя обязанность обеспечить эксплуатацию объекта после его принятия заказчиком в течение указанного в договоре срока. 3.
— ст. 739 ГК РФ, п. 3

Ст. 739 ГК РФ отсылает к правам покупателя по ст. 503–505 ГК РФ: при невыполнении или ненадлежащем выполнении работы заказчик вправе, в частности, отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы (п. 4 ст. 503 ГК РФ).

Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. 6. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если законами о защите прав потребителей не установлено иное. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ ) Статья 504. Возмещение разницы в цене при замене товара, уменьшении покупной цены и возврате товара ненадлежащего качества 1. При замене недоброкачественного товара на соответствующий договору розничной купли-продажи товар надлежащего качества продавец не вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой товара, существующей в момент замены товара или вынесения судом решения о замене товара. 2.
— ст. 503 ГК РФ, п. 4

Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором об оказании услуг (выполнении работ). В указанном договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы). При оказании услуг (выполнении работ) на дому у потребителя или в ином месте, указанном потребителем, исполнитель обеспечивает явку работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы).
— п. 9 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Правила бытового обслуживания прямо обязывают исполнителя выполнить работу в срок, предусмотренный договором, и внести отметку о фактической дате выполнения. Отсутствие такой отметки и неподписанного акта — доказательство того, что работа в срок не сдана.

Вывод по вопросу: ваши отношения с компанией — договор бытового подряда (ст. 730, 739 ГК РФ); вы потребитель, компания — исполнитель, и все требования (возврат аванса, неустойка, убытки, моральный вред, штраф) строятся по Закону о защите прав потребителей.

Нарушение срока (14 дней) и право отказаться от договора с возвратом аванса 40 000 руб.

Срок 14 дней — это срок окончания выполнения работы. Его нарушение даёт вам право выбора из четырёх вариантов, включая полный отказ от договора.

1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
   — п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение для вашей ситуации: поскольку срок 14 дней истёк, а работа не завершена, вы вправе «отказаться от исполнения договора» — это право прямо закреплено в п. 1 ст. 28 ЗоЗПП.

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

п. 4 ст. 28 ЗоЗПП критически важен: при отказе от договора исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат и платы за выполненную работу, если потребитель работу не принял. Акт вы не подписывали, результат не приняли — значит, компания не сможет удержать часть аванса «за фактические расходы»; 40 000 руб. возвращаются полностью.

Если подрядчик не приступает своевременно к исполнению договора подряда или выполняет работу настолько медленно, что окончание ее к сроку становится явно невозможным, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков. 3. Если во время выполнения работы станет очевидным, что она не будет выполнена надлежащим образом, заказчик вправе назначить подрядчику разумный срок для устранения недостатков и при неисполнении подрядчиком в назначенный срок этого требования отказаться от договора подряда либо поручить исправление работ другому лицу за счет подрядчика, а также потребовать возмещения убытков. Статья 716. Обстоятельства, о которых подрядчик обязан предупредить заказчика 1. Подрядчик обязан немедленно предупредить заказчика и до получения от него указаний приостановить работу при обнаружении: непригодности или недоброкачественности предоставленных заказчиком материала, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи; возможных неблагоприятных для заказчика последствий выполнения его указаний о способе исполнения работы; иных не зависящих от подрядчика обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок. 2.
— п. 2 ст. 715 ГК РФ

По ст. 715 ГК РФ у вас есть и общекодексный механизм: при явной невозможности окончания работы в срок заказчик вправе отказаться от договора и потребовать убытки. Норма подстраховывает вывод, если исполнитель будет спорить о применимости ЗоЗПП.

Вывод по вопросу: вы вправе в любой момент в одностороннем порядке отказаться от договора (п. 1 ст. 28 ЗоЗПП, ст. 715 ГК РФ) и потребовать возврата всех 40 000 руб. аванса; компания не вправе удерживать свои затраты, поскольку работу вы не приняли (п. 4 ст. 28 ЗоЗПП).

Недостатки работы (щели, неполный крепёж, незакреплённые полотно и профиль, отсутствие акта и гарантии)

По качеству работы у вас отдельное, самостоятельное основание для требований.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение: обнаруженные недостатки (незакреплённые полотно и профиль, щели, неполный крепёж) — это либо существенные недостатки, либо существенные отступления от условий договора, что даёт право отказаться от договора и требовать полного возмещения убытков даже без предварительного требования «устранить недостатки в разумный срок». Также вы можете предъявить и обычные требования: безвозмездно устранить недостатки, уменьшить цену, возместить расходы на исправление своими силами или третьими лицами.

предусмотрено, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Согласно преамбуле Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги) понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется 22 неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Приведенные правовые нормы предусматривают право заказчика в случае выполнения работ с существенными недостатками отказаться от исполнения договора бытового подряда и потребовать от подрядчика возмещения причиненных убытков без предварительного заявления заказчиком требования об устранении недостатков работ в разумный срок. С учетом изложенного Судебная коллегия Верховного Суда признала выводы судов трех инстанций по данному спору соответствующими закону.
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ от 20.10.2021

Пленум ВС РФ № 17 разъяснениями и Верховный Суд в обзоре от 20.10.2021 подтверждают: при существенных недостатках потребитель вправе отказаться от договора бытового подряда и требовать убытки без предварительного назначения срока на устранение — то есть ваши «завтраки» и невыход мастера не лишают вас права на отказ.

Отсутствие оформленной гарантии не лишает вас защиты: по п. 4 ст. 29 ЗоЗПП, если гарантийный срок не установлен, достаточно доказать, что недостатки возникли до момента сдачи работы, — что в вашем случае очевидно, поскольку работа вообще не завершена и не принята.

При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости. 46. При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).
— п. 45 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Вывод по вопросу: недостатки работы — самостоятельное и достаточное основание для отказа от договора и возврата денег; вы вправе требовать либо устранения недостатков, либо уменьшения цены, либо возмещения убытков, но комбинация «отказ от договора + возврат аванса» для вас наиболее выгодна и прямо предусмотрена законом.

Неустойка 3% за каждый день просрочки и её предел ценой заказа

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ст. 28 ЗоЗПП устанавливает неустойку 3% от цены работы за каждый день просрочки. Если цена работы в договоре не выделена, считайте от общей цены заказа. Это ключевая финансовая санкция за просрочку.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги). Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. 6. Требования потребителя, установленные пунктом 1 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) 1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важное ограничение: сумма неустойки не может превышать цену заказа (цену работы). Так, если цена договора (полная стоимость) составляет, например, 80 000 руб., максимум неустойки — 80 000 руб.; если договор на 60 000 руб. — максимум 60 000 руб.

О периоде начисления неустойки: по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП неустойка за нарушение срока окончания работы взыскивается «за каждый день просрочки вплоть до окончания выполнения работы… или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи». То есть отсчёт — со дня, следующего за последним днём срока 14 дней, и далее до дня, когда вы заявите требование (отказ от договора, возврат денег). Освобождение от ответственности возможно только если исполнитель докажет непреодолимую силу или вину потребителя (п. 6 ст. 28 ЗоЗПП), что в вашей ситуации маловероятно.

Если считать ориентировочно по цене, равной хотя бы уплаченному авансу 40 000 руб., — 3% в день = 1 200 руб./день; уже через 33–34 дня просрочки неустойка достигает максимума (40 000 руб.), далее «упирается» в предел. Точную сумму неустойки суд рассчитает от полной цены договора.

1. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона. Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 33. Смета на выполнение работы (оказание услуги) 1. На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. 2. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов.
   — п. 5 ст. 28 и п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отдельно: неустойка начисляется и за просрочку добровольного удовлетворения ваших требований (возврат денег) — по п. 1 ст. 31 ЗоЗПП требования удовлетворяются в десятидневный срок, а за каждый день сверх него — та же неустойка (п. 3 ст. 31 ЗоЗПП).

Вывод по вопросу: неустойку за срыв срока считайте 3% в день со дня, следующего за истечением срока 14 дней, вплоть до дня предъявления требования (по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП); её сумма ограничена ценой заказа. Сверх того неустойка начисляется за просрочку возврата денег по истечении 10 дней после претензии (ст. 31 ЗоЗПП).

Убытки, компенсация морального вреда и штраф 50%

Помимо неустойки вы вправе взыскать убытки, моральный вред и штраф.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Ст. 15 ЗоЗПП: моральный вред компенсируется независимо от имущественного вреда и от неустойки, но при наличии вины исполнителя. Факт нарушения прав (срыв срока и плохое качество) — уже основание для компенсации.

При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости. 46. При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).
— п. 45 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Пленум ВС № 17 разъясняет: достаточное условие компенсации морального вреда — сам факт нарушения прав потребителя; размер определяется судом независимо от цены работы. Ст. 15 ЗоЗПП отдельно подтверждает, что моральный вред компенсируется независимо от возмещения имущественного вреда и убытков.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ст. 13 ЗоЗПП: при удовлетворении иска суд обязательно взыщет штраф 50% от присуждённой суммы «за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований». Пленум ВС № 17: штраф взыскивается независимо от того, заявляли ли вы его в иске. То есть при сумме взыскания, например, 80 000 руб. неустойки + 40 000 руб. возврата + 5 000 руб. морального вреда штраф составит 50% от 125 000 = 62 500 руб.

Расходы: если вы обращаетесь за юридической помощью — почтовые, представительские расходы и другие судебные издержки взыскиваются дополнительно. Ст. 13 ЗоЗПП также устанавливает, что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают исполнителя от исполнения обязательств в натуре — то есть вы вправе требовать и возврата денег, и неустойки одновременно.

Вывод по вопросу: да, вы вправе взыскать возврат аванса 40 000 руб. + неустойку (до цены заказа) + моральный вред (по ст. 15 ЗоЗПП, размер определит суд) + штраф 50% от присуждённой суммы (по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) + понесённые судебные расходы.

Досудебная претензия: порядок и сроки

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По ст. 31 ЗоЗПП требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков при отказе от договора подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления требования. Это срок, с которого можно начислять неустойку по п. 3 ст. 31 ЗоЗПП.

Пленум ВС РФ от 22.06.2021 № 18 разъясняет: по спорам между потребителем и исполнителем услуг, за исключением специально оговорённых законом случаев (связь, перевозки, ОСАГО, туризм), обязательный досудебный претензионный порядок не установлен — в суд можно идти напрямую. Однако письменную претензию направить всё же нужно: без неё сложнее доказать «уклонение в добровольном порядке», которое необходимо для взыскания штрафа 50% по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП.

Практический порядок: направить претензию по юридическому адресу исполнителя (по адресу из договора / выписки ЕГРЮЛ) письмом с уведомлением и описью вложения либо через курьерскую службу с фиксацией; сохранить копию и опись. В претензии указать требование вернуть 40 000 руб., уплатить неустойку 3% за каждый день с расчётом, а также реквизиты для перечисления. Срок ответа — 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).

Вывод по вопросу: обязательной досудебной претензии закон не требует, но её направление целесообразно и «запускает» 10-дневный срок возврата (ст. 31 ЗоЗПП) и основание для штрафа 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). При отказе или молчании через 10 дней — подавайте иск в суд.

Куда обращаться: суд, подсудность и освобождение от госпошлины

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
   — п. 2 и 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По п. 2 ст. 17 ЗоЗПП вы по своему выбору можете подать иск по месту нахождения организации, месту своего жительства/пребывания, либо по месту заключения или исполнения договора; по п. 3 — освобождаетесь от госпошлины.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 10. Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу. Статья 30. Исключительная подсудность 1. Иски о правах на земельные участки, участки недр, здания, в том числе жилые и нежилые помещения, строения, сооружения, другие объекты, прочно связанные с землей, а также об освобождении имущества от ареста предъявляются в суд по месту нахождения этих объектов или арестованного имущества. (В редакции Федерального закона от 14.07.2008 № 118-ФЗ ) 2.
   — п. 7 ст. 29 ГПК РФ

Ст. 29 ГПК РФ повторяет это правило и подчёркивает: выбор между несколькими судами принадлежит истцу — то есть вам. Это удобно, если компания находится в другом городе.

по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются. Статья 24. Гражданские дела, подсудные районному суду Гражданские дела, подсудные судам общей юрисдикции , за исключением дел, предусмотренных статьями 23, 25, 26 и 27 настоящего Кодекса, рассматриваются районным судом в качестве суда первой инстанции. (В редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) Статья 25. Гражданские дела, подсудные военным судам и иным специализированным судам В случаях, предусмотренных федеральным конституционным законом, гражданские дела рассматриваются военными и иными специализированными судами. Статья 26.
— п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

П. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ: имущественные споры о защите прав потребителей при цене иска до 100 000 руб. подсудны мировому судье; если цена иска выше (например, из-за крупной неустойки) — районному суду. Цена иска здесь рассчитывается из суммы возврата + неустойки + морального вреда + штрафа; считайте ориентировочно.

Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, - наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ ) 2. Мошенничество, совершенное группой лиц по предварительному сговору, а равно с причинением значительного ущерба гражданину, - наказывается штрафом в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового, либо лишением свободы на срок до пяти лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового. (В редакции Федерального закона от 07.12.2011 № 420-ФЗ ) 3.
— ст. 159 УК РФ, п. 1

Обращение в полицию. Ст. 159 УК РФ (мошенничество) — это хищение путём обмана или злоупотребления доверием. Ваша ситуация по внешним признакам — гражданско-правовой спор (часть работы фактически велась, полотно и профиль привезены, переписка есть): обычное неисполнение договора подряда квалифицируется как мошенничество редко. Однако если установлено, что компания изначально не имела намерения выполнять работы и завладела деньгами без цели их отработать — возможна и уголовная оценка. Заявление подаётся в дежурную часть ОВД / прокуратуру; отказной материал можно обжаловать прокурору.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

Гражданско-правовое последствие на случай, если деньги не возвращаются: п. 1 ст. 1102 ГК РФ — неосновательно удержанные средства подлежат возврату; п. 2 ст. 1107 ГК РФ — на них начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ с момента, когда исполнитель узнал о неосновательности обогащения (в потребительском споре основным всё же остаётся неустойка по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП, она выше).

Вывод по вопросу: адресаты — прежде всего суд (по вашему выбору: мировой судья при цене иска до 100 000 руб., районный — свыше; госпошлина не платится) и Роспотребнадзор (жалоба на нарушение прав потребителя, материалы проверки пригодятся в суде). В полицию обращаться можно по факту возможного мошенничества (ст. 159 УК РФ), но это не заменяет гражданский иск — один другому не мешает; параллельно можно подать заявление в прокуратуру.

Сроки: начисление неустойки, давность и сроки по недостаткам

По нарушению срока работы неустойка считается за каждый день просрочки вплоть до окончания выполнения работы либо до предъявления вами требования об отказе от договора — это единое правило, закреплённое в п. 5 ст. 28 ЗоЗПП.

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение: неустойку за срыв срока 14 дней вы вправе считать со дня, следующего за истечением этого срока, и далее по день предъявления требования (отказ от договора, возврат денег). После предъявления претензии продолжает течь неустойка уже за просрочку её удовлетворения по ст. 31 ЗоЗПП.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ст. 31 ЗоЗПП даёт 10-дневный срок на добровольное удовлетворение требования о возврате денег; с 11-го дня начисляется отдельная неустойка.

По недостаткам работы срок предъявления требований — по п. 3 ст. 29 ЗоЗПП: при отсутствии гарантийного срока требования можно предъявлять в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия работы. Поскольку работа фактически не завершена и не принята, а недостатки выявлены в ходе выполнения, требования заявляются «при принятии работы или в ходе выполнения работы» — то есть сроковые ограничения для вас фактически не применимы.

Вывод по вопросу: неустойку за срыв срока считайте 3% в день со дня, следующего за истечением срока 14 дней, и далее по день предъявления требования (единое правило п. 5 ст. 28 ЗоЗПП); на возврат денег отводится 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП); по недостаткам работы — до двух лет, а поскольку работа не принята, ограничения фактически не действуют.

Альтернативные варианты защиты: что выгоднее — исправлять или отказаться от договора

Закон оставляет вам выбор способа защиты при нарушении срока и недостатках.

1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
   — п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значение: при нарушении срока вы вправе либо назначить новый срок, либо поручить работу третьим лицам и взыскать расходы, либо требовать уменьшения цены, либо отказаться от договора. Наиболее выгоден отказ — он возвращает всё.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

предусмотрено, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Согласно преамбуле Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги) понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется 22 неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Приведенные правовые нормы предусматривают право заказчика в случае выполнения работ с существенными недостатками отказаться от исполнения договора бытового подряда и потребовать от подрядчика возмещения причиненных убытков без предварительного заявления заказчиком требования об устранении недостатков работ в разумный срок. С учетом изложенного Судебная коллегия Верховного Суда признала выводы судов трех инстанций по данному спору соответствующими закону.
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ от 20.10.2021

При существенных недостатках Верховный Суд РФ в Обзоре от 20.10.2021 подтверждает право отказаться от договора бытового подряда без предварительного требования об устранении недостатков. Это даёт защитную ветку: даже если исполнитель утверждает, что готов «доделать», вы не обязаны ждать — учитывая срыв срока и «завтраки», вы вправе реализовать именно отказ.

Противоположная (невыгодная для вас) логика применима только к варианту «требовать устранения недостатков»: тогда исполнителю даётся разумный срок на исправление, на который вы добровольно согласитесь. Эту ветку выбирать нет смысла, поскольку срок уже нарушен, работа не сдана и доверие утрачено.

Вывод по вопросу: на ваш выбор доступны: (а) отказ от договора + возврат 40 000 руб. + неустойка + убытки + моральный вред + штраф — рекомендуемый вариант; (б) требование безвозмездного устранения недостатков; (в) соразмерное уменьшение цены; (г) возмещение расходов при исправлении силами третьих лиц. Наиболее выгодна комбинация (а); права требовать и возврата денег, и неустойки одновременно закон не запрещает (п. 6 ст. 13, п. 1 ст. 28, п. 1 ст. 29 ЗоЗПП).