Можно ли вернуть деньги в мастерской, если после замены экрана и наклейки защитного стекла телефон упал и экран повредился, а гарантийный талон не выдали?

Договор с мастерской заключён, гарантийный талон не требуется

Отношения по замене экрана и наклеиванию защитного стекла — это возмездное оказание услуг (работ). По Закону о защите прав потребителей исполнитель обязан выполнить работу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии согласованных условий — обычно предъявляемым требованиям.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Из этой нормы следует: качество услуги должно соответствовать договору, а при отсутствии согласованных условий — обычно предъявляемым требованиям. Довод «вам не выдали гарантийный талон, значит гарантии нет» юридически несостоятелен: гарантийный талон — лишь документ о добровольно установленном исполнителем гарантийном сроке, а не условие возникновения ответственности за недостатки работы.

Отдельно: исполнитель обязан предоставить потребителю информацию об услуге, а её непредоставление влечёт самостоятельную ответственность.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.
— ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Нарушение этой обязанности (мастерская ничего не оговорила о параметрах стекла и не выдала документы) образует административное правонарушение:

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. (В редакции федеральных законов от 22.06.2007 № 116-ФЗ; от 27.07.2010 № 239-ФЗ) 2. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 .
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Вывод по вопросу: между вами и мастерской возникли отношения по возмездному оказанию услуг в смысле Закона о защите прав потребителей; отсутствие заказ-наряда и гарантийного талона не лишает вас прав потребителя и не освобождает исполнителя от ответственности за недостатки работы.

Наклеенное стекло меньшего размера — это недостаток работы, дающий право на выбор требований

Ключевой вопрос: является ли то, что наклеенное защитное стекло меньше экрана и оставляет края открытыми, недостатком выполненной работы. Да — это отступление от обычных требований к такой услуге и от назначения самой услуги (защита экрана по всей площади).

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика: безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397).
   — п. 1 ст. 723 ГК РФ

Обе нормы дают потребителю (заказчику) право по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатка; соразмерного уменьшения цены; возмещения расходов на устранение недостатка своими силами. Стекло, не закрывающее экран по краям, — классический недостаток результата работы: результат не пригоден для той цели, ради которой заказывался (защита всего экрана). Это тот случай, когда можно требовать уменьшения цены именно за услугу по наклеиванию стекла.

Вывод по вопросу: наклеенное стекло меньшего, чем экран, размера — это недостаток выполненной работы. Вы вправе по своему выбору требовать безвозмездного устранения недостатка, соразмерного уменьшения цены услуги либо возмещения расходов на устранение недостатка третьим лицом; отказ от этого права мастерская «падением телефона» обосновать не может, поскольку недостаток существовал с момента сдачи работы и никак не связан с падением.

Бремя доказывания: гарантийный срок не установлен — и кто что доказывает

Поскольку гарантийный талон вам не выдали, гарантийный срок на работу не установлен. Это определяет, кто и что доказывает, и здесь важна развилка.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 2 п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
— п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если гарантийный срок не установлен, то на вас лежит доказывание того, что недостаток возник до принятия вами работы или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении самого дефекта стекла это доказать легко: несоответствие размера стекла экрану — очевидное несоответствие, видимое сразу и не зависящее от падения; следовательно, оно возникло при выполнении работы. А вот причинно-следственную связь между этим дефектом стекла и последующим сколом основного экрана доказать сложнее — здесь нужна экспертиза.

Общий процессуальный стандарт доказывания:

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) Статья 57. Представление и истребование доказательств 1. Доказательства представляются лицами, участвующими в деле. Копии документов, представленных в суд лицом, участвующим в деле, направляются или вручаются им другим лицам, участвующим в деле, если у них эти документы отсутствуют, в том числе в случае подачи в суд искового заявления и приложенных к нему документов в электронном виде. (В редакции Федерального закона от 30.12.2021 № 440-ФЗ ) Суд вправе предложить лицам, участвующим в деле, представить дополнительные доказательства. В случае, если представление необходимых доказательств для этих лиц затруднительно, суд по их ходатайству оказывает содействие в собирании и истребовании доказательств.
— п. 1 ст. 56 ГПК РФ

Суд, разрешая дело, специально оценивает, какие обстоятельства имеют значение, а какие нет, и какая норма подлежит применению.

При принятии решения суд оценивает доказательства, определяет, какие обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения дела, установлены и какие обстоятельства не установлены, каковы правоотношения сторон, какой закон должен быть применен по данному делу и подлежит ли иск удовлетворению. 2. Суд, признав необходимым выяснить новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения дела, или исследовать новые доказательства, выносит определение о возобновлении судебного разбирательства. После окончания рассмотрения дела по существу суд вновь заслушивает судебные прения. 3. Суд принимает решение по заявленным истцом требованиям. Однако суд может выйти за пределы заявленных требований в случаях, предусмотренных федеральным законом. Статья 197. Изложение решения суда 1. Решение суда излагается в письменной форме председательствующим или одним из судей. Решение суда может быть выполнено в форме электронного документа. При выполнении решения в форме электронного документа дополнительно выполняется экземпляр данного решения на бумажном носителе. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 23.06.2016 № 220-ФЗ ) 2. Решение суда подписывается судьей при единоличном рассмотрении им дела или всеми судьями при коллегиальном рассмотрении дела, в том числе судьей, оставшимся при особом мнении. Исправления, внесенные в решение суда, должны быть удостоверены подписями судей. Статья 198. Содержание решения суда 1.
— ст. 196 ГПК РФ, п. 1

Вывод по вопросу: так как гарантийный срок не установлен, недостаток стекла (неверный размер) вы должны доказать — но это доказывается просто (акт осмотра, фото, экспертиза). Решающую роль играет вопрос о связи скола экрана с дефектом стекла; если экспертиза покажет, что открытые края экрана привели к повреждению при падении, ответственность усиливается. Если экспертиза связи не выявит — взыскивается стоимость услуги по стеклу и связанные с ней требования, но не стоимость самого экрана.

Возмещение вреда имуществу (скол экрана) — самостоятельное требование, не зависящее от договора

Это отдельная ветка, где работает не договорная, а деликтная (внедоговорная) ответственность, и её довод «падение — не наша вина» не всегда спасает мастерскую.

1. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Законом обязанность возмещения вреда может быть возложена на лицо, не являющееся причинителем вреда. Законом или договором может быть установлена обязанность причинителя вреда выплатить потерпевшим компенсацию сверх возмещения вреда. Законом может быть установлена обязанность лица, не являющегося причинителем вреда, выплатить потерпевшим компенсацию сверх возмещения вреда. (В редакции Федерального закона от 28.11.2011 № 337-ФЗ) 2. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине. Законом может быть предусмотрено возмещение вреда и при отсутствии вины причинителя вреда. 3. Вред, причиненный правомерными действиями, подлежит возмещению в случаях, предусмотренных законом. В возмещении вреда может быть отказано, если вред причинен по просьбе или с согласия потерпевшего, а действия причинителя вреда не нарушают нравственные принципы общества.
   — п. 1 ст. 1064 ГК РФ

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются лишь в случаях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги) в потребительских целях, а не для использования в предпринимательской деятельности.
— ст. 1095 ГК РФ

Нормы ст. 1064 и 1095 ГК РФ дают сильную опору: вред имуществу, причинённый вследствие недостатков работы или услуги, возмещается исполнителем независимо от его вины и от того, состояли ли вы с ним в договорных отношениях. То есть если скол экрана — следствие того, что стекло не защищало края (недостаток услуги), мастерская отвечает по этому основанию, и её стандартный довод «падение — не их вина» как раз преодолевается: не вина, а недостаток работы является основанием.

что на исполнителя возлагается ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие недостатков выполненной работы. Судом установлено, что предусмотренные договором подряда работы выполнены ИП с недостатками. При таких обстоятельствах для правильного разрешения спора суду апелляционной инстанции следовало дать оценку вопросу о наличии либо об отсутствии причинно-следственной связи между указанными недостатками и понесенными истцом убытками, а также определить размер этих убытков с разумной степенью достоверности. Однако в нарушение ст. 196 ГПК РФ суд апелляционной инстанции не дал оценки этим юридически значимым обстоятельствам, формально сославшись на то, что после выявления недостатков фундамента истец продолжила строительство дома. Согласно п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— п. 7 Обзора судебной практики ВС РФ от 14.11.2018 № 3/2018

Позиция ВС подтверждает главный ориентир для суда: оценке подлежит именно наличие причинно-следственной связи между недостатком работы и понесёнными убытками, а также размер убытков «с разумной степенью достоверности». Это означает, что суд будет разрешать спор через экспертизу связи дефекта стекла и скола экрана, а не через голословный довод мастерской о падении.

Потребительский закон предоставляет симметричную норму:

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. 2. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. 3. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Если на товар (результат работы) должен быть установлен в соответствии с пунктами 2, 4 статьи 5 настоящего Закона срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.
— п. 1 ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Понимать это нужно корректно: само по себе «падение» как внешнее событие освобождает от ответственности только если исполнитель докажет непреодолимую силу или нарушение потребителем правил использования.

Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 4 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу: скол экрана можно взыскать отдельно как имущественный вред по ст. 14 ЗоЗПП и ст. 1064, 1095 ГК РФ. Ключевая развилка — экспертиза: если будет доказано, что недостаток стекла (открытые края) стал причиной повреждения экрана при падении, мастерская возмещает и стоимость услуги, и ущерб по экрану. Если экспертиза покажет, что скол возник бы при таком падении и с нормальным стеклом, — ответственность за скол на мастерскую не ложится, взыскиваются лишь требования по дефекту стекла (возврат стоимости стекла, неустойка, моральный вред, штраф).

Отказ от договора и возврат денег за работу

Вопрос «можно ли вернуть деньги» для требований по ремонту решается через право на отказ от договора о выполнении работы (оказании услуги).

1. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. 4. Условие договора подряда об освобождении подрядчика от ответственности за определенные недостатки не освобождает его от ответственности, если доказано, что такие недостатки возникли вследствие виновных действий или бездействия подрядчика. 5. Подрядчик, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (статья 475).
   — п. 3 ст. 723 ГК РФ

Дополнительное основание для отказа от услуг прямо даёт потребительский закон:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 33. Смета на выполнение работы (оказание услуги) 1. На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. 2. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов. Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— п. 1 ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь есть развилка, которую нужно объяснить. Право отказаться от исполнения договора в любое время (п. 1 ст. 32 ЗоЗПП) существует всегда, но при таком отказе исполнитель удерживает фактически понесённые им расходы. Право отказа и возврата полного возмещения убытков из-за недостатков (п. 3 ст. 723 ГК, п. 1 ст. 29 ЗоЗПП) требует, чтобы недостаток был существенным и неустранимым либо чтобы исполнитель не устранил его в разумный срок.

Вывод по вопросу: если недостаток стекла будет квалифицирован как существенный (результат непригоден для цели защиты экрана) либо мастерская не устранит его в разумный срок, вы вправе отказаться от договора и требовать полного возмещения убытков. Если отказаться от услуг без квалификации недостатка как существенного, вы всё равно можете вернуть деньги, но мастерская удержит фактически понесённые расходы. На практике проще сначала предъявить требование об устранении/уменьшении цены, и лишь при отказе/просрочке — требовать возврата.

Денежные последствия: неустойка, штраф, моральный вред

Помимо основной суммы, при просрочке удовлетворения требований и отказе добровольно их исполнить у вас есть дополнительные денежные требования.

Срок на добровольное удовлетворение требований и неустойка:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя (Наименование в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь важное отличие от прежних ситуаций: неустойка в размере 1 % цены товара за день просрочки привязана к цене товара (работы), и в этом деле базой должна служить стоимость выполненной работы (услуги). Срок на добровольное удовлетворение требования о возврате денег и возмещении убытков — 10 дней со дня предъявления.

Дополнительно взыскиваются штраф и компенсация морального вреда:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Обратите внимание на ограничение штрафа: он не взыскивается, если мастерская не удовлетворила требования по вине самого потребителя (например, вы уклонились от действий, необходимых для удовлетворения). Поэтому важно предъявить письменную претензию и сохранить доказательства её направления.

Вывод по вопросу: к основной сумме могут добавляться: неустойка 1 % в день от стоимости работы по ст. 22, 23 ЗоЗПП; штраф 50 % от присуждённого по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП; компенсация морального вреда по ст. 15 ЗоЗПП. Чтобы не потерять штраф, обязательно направьте письменную претензию и не уклоняйтесь от предоставления телефона/стекла для осмотра.

Процедура: претензия, подсудность, госпошлина, куда жаловаться

Порядок действий и льготы для потребителя.

Подсудность и госпошлина:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск можно предъявить по своему месту жительства — это существенное удобство. Госпошлину потребитель не платит.

Оценка доказательств и помощь суда в их получении:

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) Статья 57. Представление и истребование доказательств 1. Доказательства представляются лицами, участвующими в деле. Копии документов, представленных в суд лицом, участвующим в деле, направляются или вручаются им другим лицам, участвующим в деле, если у них эти документы отсутствуют, в том числе в случае подачи в суд искового заявления и приложенных к нему документов в электронном виде. (В редакции Федерального закона от 30.12.2021 № 440-ФЗ ) Суд вправе предложить лицам, участвующим в деле, представить дополнительные доказательства. В случае, если представление необходимых доказательств для этих лиц затруднительно, суд по их ходатайству оказывает содействие в собирании и истребовании доказательств.
— п. 1 ст. 56 ГПК РФ

Жалоба в Роспотребнадзор: надзорный орган рассматривает обращения потребителей и проверяет соблюдение законов о защите прав потребителей по обращениям граждан с жалобами на нарушение их прав. Нарушение права на информацию — ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

Вывод по вопросу: сначала направьте письменную претензию с требованиями (уменьшение цены/устранение/возврат) и сроком; при отказе — жалоба в Роспотребнадзор и/или иск в суд по вашему месту жительства без госпошлины. Доказательства: чек, фото телефона, переписка с мастерской, при необходимости судебная экспертиза (ходатайство заявляется в суде). Обязательного досудебного порядка по спорам этой категории закон не устанавливает, но претензия нужна для неустойки и штрафа.