Можно ли вернуть деньги за тур, если вся семья заболела и отказ от поездки был в день вылета, а страховки от невыезда нет

Есть ли право на возврат денег при отказе от тура из-за болезни — да, право есть

Отношения из договора о реализации туристского продукта регулируются ГК РФ и Законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП).

Действие законодательства о защите прав потребителей распространяется на правоотношения сторон договора об оказании гражданам туристских услуг. Региональная общественная организация «Защита прав потребителей» обратилась в суд в интересах граждан с иском к ООО «Возрождение-Тревел» (оганизация-ответчик) и к Н. о защите прав потребителей. В обоснование заявленных требований указала, что между ответчиком и Н. заключен договор на организацию туристического обслуживания, в соответствии с которым ООО «Возрождение - Тревел» обязалось осуществить для Н. и группы сопровождающих ее лиц, включая лиц, в интересах которых подан иск, бронирование туристической поездки. Условия договора Н. исполнила, оплатив услуги, предусмотренные договором. Поскольку истцы не смогли осуществить поездку, они сообщили ответчику о переносе срока путешествия, а затем о расторжении договора и возврате денег. Денежные средства были возвращены им не в полном размере и несвоевременно, что является нарушением прав потребителей.
— п. 1 Обзора судебной практики ВС РФ от 01.02.2012
Это означает, что к вашему спору применяется ЗоЗПП, а значит — и право потребителя на отказ от услуги.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 33. Смета на выполнение работы (оказание услуги) 1. На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. 2. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов. Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», п. 1
Право на отказ существует «в любое время» — закон НЕ ставит его в зависимость от того, за сколько дней до вылета вы отказались. То есть сам по себе отказ «за несколько часов до самолёта» права не лишает; юридически важно лишь то, что отказ состоялся до фактического оказания услуг.

1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. Статья 783. Правовое регулирование договора возмездного оказания услуг Общие положения о подряде (статьи 702 - 729) и положения о бытовом подряде (статьи 730 - 739) применяются к договору возмездного оказания услуг, если это не противоречит статьям 779 - 782 настоящего Кодекса, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг. Статья 783 1 . Особенности договора об оказании услуг по предоставлению информации Договором, в силу которого исполнитель обязуется совершить действия по предоставлению определенной информации заказчику (договор об оказании услуг по предоставлению информации), может быть предусмотрена обязанность одной из сторон или обеих сторон не совершать в течение определенного периода действий, в результате которых информация может быть раскрыта третьим лицам. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.03.2019 № 34-ФЗ) Глава 40. Перевозка Статья 784. Общие положения о перевозке 1. Перевозка грузов, пассажиров и багажа осуществляется на основании договора перевозки. 2. Общие условия перевозки определяются транспортными уставами и кодексами, иными законами и издаваемыми в соответствии с ними правилами.
   — п. 1 ст. 782 ГК РФ
   Та же норма закреплена в ГК РФ. Возврат возможен, но за вычетом фактически понесённых исполнителем расходов.

Особый акцент на вашей ситуации с болезнью — закон № 132-ФЗ прямо называет болезнь туриста существенным изменением обстоятельств:

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; (В редакции Федерального закона от 03.05.2012 № 47-ФЗ) изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства); призыв гражданина на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, либо поступление на военную службу по контракту в период с 24 февраля 2022 года, либо заключение контракта о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации или войска национальной гвардии Российской Федерации, в период с 24 февраля 2022 года. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 13.06.2023 № 252-ФЗ) (В редакции Федерального закона от 25.12.2023 № 639-ФЗ) Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
— ч. 13 ст. 10 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ
невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства); призыв гражданина на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, либо поступление на военную службу по контракту в период с 24 февраля 2022 года, либо заключение контракта о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации или войска национальной гвардии Российской Федерации, в период с 24 февраля 2022 года. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 13.06.2023 № 252-ФЗ) (В редакции Федерального закона от 25.12.2023 № 639-ФЗ) Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы в письменной форме: о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений;
— абз. 5 ч. 14 ст. 10 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ
Здесь прямо поименовано основание «невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста…)». Это ваш случай: все четверо заболели, врач подтвердил невозможность перелёта, подтверждено документами. Таким образом, у вас не просто «отказ», а отказ по прямо предусмотренному законом существенному изменению обстоятельств.

Позиция туроператора о «невозможности возврата из-за отказа в день вылета» противоречит закону. ВС РФ специально разъяснил:

Названная гарантия предоставлена туристу императивными нормами законодательства и предполагает встречные обязательства на стороне туроператора и турагента обеспечить туристу право на односторонний отказ от туристского продукта в любое время при условии компенсации туроператору (турагенту) фактически понесённых ими расходов, обусловленных предоставлением конкретного туристского продукта, наличие которых они должны доказать. При этом субагент, направивший агенту сообщение об отмене бронирования тура, действует как посредник между туристом и 37 туроператором, выражая не собственную юридически значимую волю на аннулирование тура (расторжение договора), но передавая через агента туроператору волю туриста на расторжение договора о реализации туристского продукта. Следовательно, суды необоснованно сделали вывод о наличии факта нарушения обязательства ответчиком, немедленно сообщившим о реализации туристом права на односторонний отказ от договора возмездного оказания туристических услуг, возможность использования которого заказчиком услуг закон не обусловливает применением имущественных санкций, в том числе дифференцированных в зависимости от срока, оставшегося до начала фактического предоставления услуг.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 04.03.2015 № 1/2015
Следовательно, суды необоснованно сделали вывод о наличии факта нарушения обязательства ответчиком, немедленно сообщившим о реализации туристом права на односторонний отказ от договора возмездного оказания туристических услуг, возможность использования которого заказчиком услуг закон не обусловливает применением имущественных санкций, в том числе дифференцированных в зависимости от срока, оставшегося до начала фактического предоставления услуг. Факт оплаты агентом неустойки туроператору сам по себе не свидетельствует о виновности субагента в причинении убытков агенту, который должен был действовать разумно и осмотрительно как лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность, учитывать требования законодательства о гарантиях туристам как заказчикам услуг права на односторонний отказ от туров. Определение № 310-ЭС14-142 III. Процессуальные вопросы Исполнительное производство
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 04.03.2015 № 1/2015
Ключевая фраза — «возможность использования которого заказчиком услуг закон не обусловливает применением имущественных санкций, в том числе дифференцированных в зависимости от срока, оставшегося до начала фактического предоставления услуг». То есть туроператор не вправе вводить санкцию именно за «поздний» отказ — это прямо запрещено.

Вывод по вопросу 1. Право на возврат у вас есть, и отказ в день вылета его не отменяет. Болезнь туриста — прямое существенное изменение обстоятельств (ст. 10 № 132-ФЗ). Вы вправе требовать возврата уплаченной суммы за вычетом только документально подтверждённых фактических расходов туроператора. Страховка от невыезда на это право не влияет — она лишь дополнительный механизм, но её отсутствие не лишает вас законного права на возврат неизрасходованного.

Сколько реально вернуть: удержать можно только доказанные фактические расходы

Спор здесь не о праве, а о размере. Закон разрешает удержать лишь то, что туроператор действительно потратил на исполнение именно вашего договора.

Удовлетворяя исковые требования частично, суд первой инстанции пришел к выводу о том, что фактически понесенные туроператором расходы меньше стоимости оплаченных услуг на сумму в размере 73 425,36 руб. и взыскал указанную разницу в пользу Л. При этом суд каких-либо нарушений прав потребителя при оказании ему туристских услуг не установил, в связи с чем отказал в удовлетворении требований о взыскании неустойки, компенсации морального вреда и штрафа. Суд апелляционной инстанции, отменяя решение суда первой инстанции в части отказа во взыскании неустойки, компенсации морального вреда и штрафа, принимая в этой части новое решение об удовлетворении иска, исходил из того, что требования туриста о возврате уплаченных по договору денежных средств добровольно туроператором удовлетворены не были. Кассационный суд общей юрисдикции признал выводы суда апелляционной инстанции правильными. Судебная коллегия Верховного Суда отменила постановления судов апелляционной и кассационной инстанций в части взыскания неустойки и штрафа, направив дело в указанной части на новое апелляционное рассмотрение в связи со следующим. Согласно положениям статьи 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022
Из этого следует механика возврата: возвращается разница между оплаченной стоимостью тура и фактически понесёнными туроператором расходами. Суд взыскал с туроператора именно разницу (в том примере — 73 425 руб.) — значит, «невозвратный тариф» сам по себе не уничтожает ваше право, он лишь уменьшает возврат, если подтверждён.

Более того, Верховный Суд прямо возложил бремя доказывания расходов на туроператора:

Названная гарантия предоставлена туристу императивными нормами законодательства и предполагает встречные обязательства на стороне туроператора и турагента обеспечить туристу право на односторонний отказ от туристского продукта в любое время при условии компенсации туроператору (турагенту) фактически понесённых ими расходов, обусловленных предоставлением конкретного туристского продукта, наличие которых они должны доказать. При этом субагент, направивший агенту сообщение об отмене бронирования тура, действует как посредник между туристом и 37 туроператором, выражая не собственную юридически значимую волю на аннулирование тура (расторжение договора), но передавая через агента туроператору волю туриста на расторжение договора о реализации туристского продукта. Следовательно, суды необоснованно сделали вывод о наличии факта нарушения обязательства ответчиком, немедленно сообщившим о реализации туристом права на односторонний отказ от договора возмездного оказания туристических услуг, возможность использования которого заказчиком услуг закон не обусловливает применением имущественных санкций, в том числе дифференцированных в зависимости от срока, оставшегося до начала фактического предоставления услуг.
— п. 3 Обзора судебной практики ВС РФ от 04.03.2015 № 1/2015
Формулировка «наличие которых они должны доказать» означает: если туроператор заявляет, что билеты/отель невозвратны, он обязан представить конкретные документы (агентские отчёты, счета авиакомпании и отеля) именно по вашему заказу. Голословное «ничего вернуть нельзя» доказательством не является.

Часть расходов туроператор обычно удерживает в любом случае — это реально невозвратные перевозка (особенно чартер/невозвратный тариф) и штрафы отеля по факту поздней аннуляции. Поэтому «частично» вернуть деньги реально, но, скорее всего, не всю сумму: чем позже отказ, тем выше доля удержаний, которую туроператор обоснует документами.

Чтобы правильно подсчитать, чего требовать, воспользуйтесь пунктом из закона № 132-ФЗ о содержании договора: он позволяет найти в договоре общую цену и условия расторжения. Условия договора, полностью исключающие возврат при отказе потребителя, ничтожны в силу ст. 16 ЗоЗПП, поскольку ухудшают положение потребителя по сравнению с законом.

Вывод по вопросу 2. Ключевая сумма к возврату — цена тура минус документально подтверждённые фактические расходы туроператора. Если туроператор не докажет расходы документами по вашему заказу, удержание неправомерно и взыскивается вся или почти вся сумма. Ваша задача — письменно потребовать от туроператора письменный же расчёт фактических расходов с приложением подтверждающих документов; при отсутствии обоснования — взыскивать разницу через суд.

Кто ответчик: туроператор или агентство

Агентство «отправляет к туроператору» — это в целом правильный вектор, и вот почему.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. (В редакции Федерального закона от 02.03.2016 № 49-ФЗ) Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо. (В редакции Федерального закона от 02.03.2016 № 49-ФЗ) Продвижение и реализация туристского продукта турагентом, субагентом допускаются при условии наличия сведений о турагенте, субагенте в реестре турагентов. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта по поручению туроператора.
— абз. 4 ст. 9 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ
Ответственность за услуги, входящие в турпродукт (перелёт, отель), несёт туроператор, даже если договор вы заключали через агента. Поэтому основное требование о возврате денег предъявляется туроператору.

При этом агент действует по поручению туроператора и тоже несёт ответственность за свои обязанности:

Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта по поручению туроператора. Поручением туроператора в целях настоящего Федерального закона признается внесение туроператором сведений о наличии договора на продвижение и реализацию туристского продукта с турагентом в реестр турагентов или подтверждение туроператором в реестре турагентов права субагента на продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, в случае, если туроператор наделил турагента правом заключения с субагентами договоров на продвижение и реализацию туристского продукта, предусматривающих передачу исполнения поручения на продвижение и реализацию туристского продукта. (В редакции Федерального закона от 24.03.2021 № 48-ФЗ) В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться: условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта; полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора; условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров; порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу;
— абз. 6 ст. 9 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ
Агент отвечает за свои действия (например, за ненадлежащую передачу отказа, за задержку перечисления денег туроператору, за искажение информации). Практический смысл: претензию логично направить обоим — и туроператору (основной ответчик по возврату), и агентству (за его часть работы), как и поступил в аналогичном деле турист в Обзоре ВС от 19.10.2022, предъявивший иск к туроператору и турагенту совместно.

Вывод по вопросу 3. Надлежащий основной ответчик по возврату денег — туроператор (абз. 4 ст. 9 № 132-ФЗ). Агентство не «освобождается» полностью: оно отвечает за свои обязанности по договору. Претензию направьте обоим, а в иске соответчиками укажите туроператора и агентство — либо только туроператора, если удобнее; суд при необходимости привлечёт второго.

Денежные последствия: моральный вред — да, неустойка и штраф за сам отказ — нет

Это важный момент, чтобы не питать завышенных ожиданий: при добровольном отказе потребителя (без вины туроператора) неустойка по п. 5 ст. 28 и штраф 50% не взыскиваются.

Право на отказ туриста от договора о реализации туристского продукта в отсутствие нарушений со стороны туроператора и турагента следует из положений статьи 782 ГК РФ и статьи 32 Закона о защите прав потребителя. В силу статьи 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Разрешая данный спор, суды не установили нарушений прав Л. при оказании ей услуг по договору о реализации туристского продукта и применили к спорным правоотношениям положения статьи 32 Закона о защите прав потребителей. Отменяя решение суда первой инстанции в части и взыскивая в пользу Л. компенсацию морального вреда, суд апелляционной инстанции пришел к правильному выводу о наличии правовых оснований для удовлетворения данного требования в связи с нарушением прав потребителя, выразившимся в несвоевременном возврате денежных средств, уплаченных за туристский продукт (пункт 45 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17). Вместе с тем Судебная коллегия Верховного Суда признала ошибочным применение судом апелляционной инстанции положений пункта 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей к случаю несвоевременного возврата денежных средств в связи с добровольным отказом потребителя от договора.
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022
Вместе с тем Судебная коллегия Верховного Суда признала ошибочным применение судом апелляционной инстанции положений пункта 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей к случаю несвоевременного возврата денежных средств в связи с добровольным отказом потребителя от договора. Положения указанного пункта статьи 28 Закона о защите прав потребителей в системной взаимосвязи со статьей 31 этого же закона применяются к случаям нарушения срока удовлетворения требований потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, обусловленным нарушением исполнителем сроков выполнения работ (услуг) либо наличием недостатков выполненной работы (оказанной услуги). Поскольку таких нарушений со стороны турагента и туроператора судами установлено не было, в данном деле отсутствовали правовые основания для взыскания с туроператора неустойки, предусмотренной пунктом 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей. Неправомерное взыскание указанной неустойки повлекло за собой ошибку в исчислении размера штрафа. Определение Судебной коллегии Верховного Суда от 2 августа 2022 г. № 36-КГ22-2-К2.
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022
Разъяснение прямо говорит: положения п. 5 ст. 28 и ст. 31 ЗоЗПП применяются только к случаям, когда отказ обусловлен нарушением исполнителем сроков или недостатками услуги. У вас услуга не оказана по вашей инициативе из-за болезни, а не по вине туроператора, поэтому неустойка за просрочку возврата и штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП за сам факт отказа здесь не полагаются.

Но есть компенсация, которую ВС признаёт правомерной даже при добровольном отказе, — моральный вред за несвоевременный возврат денег:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, п. 5
Право на отказ туриста от договора о реализации туристского продукта в отсутствие нарушений со стороны туроператора и турагента следует из положений статьи 782 ГК РФ и статьи 32 Закона о защите прав потребителя. В силу статьи 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Разрешая данный спор, суды не установили нарушений прав Л. при оказании ей услуг по договору о реализации туристского продукта и применили к спорным правоотношениям положения статьи 32 Закона о защите прав потребителей. Отменяя решение суда первой инстанции в части и взыскивая в пользу Л. компенсацию морального вреда, суд апелляционной инстанции пришел к правильному выводу о наличии правовых оснований для удовлетворения данного требования в связи с нарушением прав потребителя, выразившимся в несвоевременном возврате денежных средств, уплаченных за туристский продукт (пункт 45 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17). Вместе с тем Судебная коллегия Верховного Суда признала ошибочным применение судом апелляционной инстанции положений пункта 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей к случаю несвоевременного возврата денежных средств в связи с добровольным отказом потребителя от договора.
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022
Суд апелляционной инстанции, взыскав моральный вред в деле Л., признан прав — «в связи с нарушением прав потребителя, выразившимся в несвоевременном возврате денежных средств». То есть если туроператор после вашей претензии не вернёт деньги в срок (10 дней по ст. 31 ЗоЗПП), вы вправе требовать компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) — сумму определяет суд.

Срок для требования о возврате уплаченной суммы и убытков при отказе от договора — десять дней со дня предъявления требования:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона. Статья 32.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1
Нарушение этого срока само по себе становится основанием для требования о моральном вреде, но ещё раз подчеркну: повышенной неустойки по п. 5 ст. 28 за просрочку именно этого возврата ВС не допускает.

Вывод по вопросу 4. При добровольном отказе по болезни вы вправе требовать: (1) возврат цены тура за вычетом доказанных расходов; (2) проценты по ст. 395 ГК РФ на несвоевременно возвращённую сумму как меру ответственности за пользование чужими деньгами; (3) компенсацию морального вреда за несвоевременный возврат (ст. 15 ЗоЗПП). Неустойка по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП и штраф 50% по п. 6 ст. 13 в этой ситуации судом не взыскиваются — на них рассчитывать не стоит.

Процедура: претензия обязательна, суд — по выбору потребителя, пошлины нет

Порядок действий — сначала письменная претензия, затем при отказе суд.

Претензия к туроператору предъявляется в письменной форме, а общий срок для требований о возврате уплаченной суммы по отказу от договора — 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП, процитирована выше; обязанность направить именно письменную претензию закреплена и в ст. 10 № 132-ФЗ). Письменная фиксация важна: именно с даты вручения претензии считаются и 10-дневный срок, и последующее «несвоевременное возвращение», за которое положен моральный вред.

Подсудность — по вашему выбору, и это удобно:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1
Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1
Вы можете подать иск по месту своего жительства, по месту нахождения ответчика или по месту заключения/исполнения договора, и государственную пошлину при цене иска до 1 млн руб. платить не нужно (по ст. 333.36 НК РФ). Для спора с туроператором обычно удобнее суд по месту вашего жительства.

При этом ЗоЗПП прямо освобождает потребителя от госпошлины:

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1
(Освобождение от пошлины установлено ст. 333.36 НК РФ; здесь процитирована сама норма ЗоЗПП об освобождении.)

Вывод по вопросу 5. Сначала — письменная претензия туроператору и агентству с требованием возврата и расчётом; срок ответа — 10 дней. При отказе или молчании — иск в суд. Иск подаётся по вашему выбору (в т.ч. по месту жительства), госпошлина не уплачивается. Досудебная претензия обязательного характера для суда не носит, но её направление разумно: фиксирует срок, обоснование и является условием для требований о моральном вреде. Дополнительно можно подать обращение в Роспотребнадзор для проверки действий туроператора; при существенном ущемлении — жалоба в объединение туроператоров в сфере выездного туризма не требуется, поскольку ваш случай не связан с банкротством туроператора.

Ветка «туроператор не доказал расходы» и ветка «расходы доказаны» — и роль документов

Возможны две развилки, и исход зависит от доказательств.

Ветка А — расходы не доказаны. По разъяснению ВС фактически понесённые расходы должны доказать туроператор (п. 3 Обзора от 04.03.2015 № 1/2015). Если в ответ на претензию он не приложит счета/агентские отчёты именно по вашему заказу, взысканию подлежит вся уплаченная сумма (минус лишь то, что он реально обоснует). Здесь общая норма о доказывании — ч. 1 ст. 56 ГПК РФ: каждая сторона доказывает те обстоятельства, на которые ссылается.

Ветка Б — расходы доказаны частично. Тогда возвращается разница (как в деле из п. 10 Обзора от 19.10.2022). Удержания по невозвратным билетам/отелю правомерны только в подтверждённом размере.

Доказательства, которые вас защищают:

• договор о реализации туропродукта, ваучер, электронные билеты — подтверждают состав и цену услуг (ст. 10 № 132-ФЗ требует, чтобы в договоре были существенные условия, включая общую цену и условия расторжения);
• медицинские справки на всех четверых — подтверждают основание «болезнь туриста» (абз. 5 ч. 14 ст. 10 № 132-ФЗ);
• письменное подтверждение направления отказа (заявление, отметка агента о приёме, переписка, электронное письмо) — фиксирует дату и факт отказа.

Именно справки и зафиксированный отказ — ваш «щит»: они переводят ситуацию из «просто передумали в день вылета» в предусмотренное законом существенное изменение обстоятельств (болезнь), при котором туроператор обязан вернуть неизрасходованное.

Вывод по вопросу 6. Исход решает документальное обоснование. Соберите договор, ваучер, билеты, медицинские справки и доказательство направления отказа. Письменно потребуйте у туроператора расчёт фактических расходов с документами: не докажет — возврат всей суммы; докажет частично — возврат разницы. При отказе от добровольного возврата иск подаётся по вашему выбору (по месту жительства), пошлина не уплачивается, дополнительно взыскивается моральный вред за несвоевременный возврат.

Если туроператор откажет: иск и надзорные рычаги

При отказе туроператора вернуть деньги у вас два канала, они не исключают друг друга.

Судебный. Иск о защите прав потребителей подаётся по вашему выбору — в том числе по месту жительства, без уплаты госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП, процитированы выше). В иске — требование о возврате цены тура за вычетом доказанных расходов, проценты по ст. 395 ГК РФ, моральный вред. Подсудность и срок (10 дней с претензии) одинаковы во всех блоках настоящего ответа.

Надзорный. Соблюдение туроператором требований Закона о защите прав потребителей контролирует федеральный орган государственного надзора — Роспотребнадзор:

Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора). 2. Предметом федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей являются: 1) соблюдение изготовителями, исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами, владельцами агрегаторов обязательных требований, установленных настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также актами, составляющими право Евразийского экономического союза, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей; 2) соблюдение изготовителем, исполнителем (лицом, выполняющим функции иностранного изготовителя), продавцом требований, установленных техническими регламентами, или обязательных требований, подлежащих применению до дня вступления в силу технических регламентов в соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ "О техническом регулировании";
— п. 1 ст. 40 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора). 2. Предметом федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей являются: 1) соблюдение изготовителями, исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами, владельцами агрегаторов обязательных требований, установленных настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также актами, составляющими право Евразийского экономического союза, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей; 2) соблюдение изготовителем, исполнителем (лицом, выполняющим функции иностранного изготовителя), продавцом требований, установленных техническими регламентами, или обязательных требований, подлежащих применению до дня вступления в силу технических регламентов в соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ "О техническом регулировании";
— п. 1 ст. 40 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
Жалоба в Роспотребнадзор уместна, если туроператор отказывает без правового основания (например, ссылается на «отказ в день вылета» как на полную невозможность возврата, что противоречит закону). Надзорный орган вправе провести проверку и дать заключение/разъяснения по существу спора. Это не заменяет суд (вернуть деньги принудительно может только судебное решение), но подкрепляет позицию.

Дополнительно на стадии досудебного урегулирования возможна медиация, но для вашей ситуации целесообразнее сначала — письменная претензия, затем иск.

Вывод по вопросу 7. Основной и единственный принудительный механизм возврата — иск в суд (по месту вашего жительства, без пошлины). Параллельно можно направить жалобу в Роспотребнадзор: он уполномочен контролировать соблюдение туроператором ЗоЗПП. Ответчик — туроператор (совместно с агентом). Никакого специального досудебного порядка (например, претензии к объединению туроператоров) для вашего случая не требуется — он не связан с несостоятельностью туроператора.

Основание морального вреда — достаточно факта нарушения права

Поскольку в вашем случае возможны ситуации, когда туроператор не возвращает деньги в срок, уточняю условие взыскания морального вреда:

При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
— п. 45 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17
Из этого следует: для присуждения морального вреда достаточно установленного факта нарушения прав потребителя (например, несвоевременного возврата денег), а размер определяется судом независимо от имущественных требований и не привязан к цене тура. При этом, как разъяснено в п. 10 Обзора ВС от 19.10.2022 и процитировано выше, сама по себе просрочка возврата при добровольном отказе НЕ даёт права на неустойку по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП и штраф 50% — но моральный вред за несвоевременный возврат взыскать можно.

Вывод по вопросу 8. Требование о моральном вреде обосновано самим фактом нарушения (несвоевременный возврат), его размер определит суд исходя из разумности и справедливости, вне зависимости от суммы тура. Неустойка и штраф 50% при добровольном отказе потребителя не взыскиваются.

Ветвление по качеству доказательств болезни и форме отказа

От того, как оформлены подтверждающие документы, зависит доказуемость основания «болезнь туриста» (абз. 5 ч. 14 ст. 10 № 132-ФЗ) и фиксация факта отказа.

Если медицинские справки оформлены официально (печать медорганизации, диагноз/рекомендация «воздержаться от перелёта», дата выдачи — до момента вылета, на всех четырёх туристов) — то основание существенного изменения обстоятельств доказано, и туроператор обязан вернуть сумму за вычетом документально подтверждённых расходов; ваши справки прямо подводят случай под «болезнь туриста».

Если справки отсутствуют, оформлены задним числом или выписаны уже после вылета — то доказать «независящее от туриста обстоятельство» сложнее: формально вы остаётесь в праве на возврат разницы между ценой и фактическими расходами по ст. 32 ЗоЗПП / п. 1 ст. 782 ГК РФ, но доля удержаний туроператора (невозвратные билеты, штраф отеля за позднюю аннуляцию) будет с большей вероятностью признана им доказанной, и фактический возврат окажется меньше. В этом случае дополнительно соберите любые доказательства обращения к врачу до вылета (записи в медкарте, электронные заключения, чеки на лекарства с датами).

Если отказ был зафиксирован письменно (заявление агентству с отметкой о приёме, электронное письмо туроператору/агенту с датой до вылета) — то факт и момент отказа доказаны, и отсчитывается срок для возврата.

Если отказ был только устным (по телефону) и никак не зафиксирован — то юридически трудно подтвердить, что вы отказались именно до оказания услуг, а не после. В этом случае немедленно направьте письменное заявление об отказе/претензию задним числом с указанием фактической даты устного отказа и приложением медсправок; чем раньше зафиксировано, тем надёжнее позиция.

Вывод по вопросу 9. Исход по возврату существенно зависит от двух документов: официальных медсправок (доказывают «болезнь туриста») и письменной фиксации отказа. При их наличии — защита максимальна; при отсутствии хотя бы одного — право на возврат разницы сохраняется (ст. 32 ЗоЗПП), но риски удержаний выше, поэтому документы нужно восполнить как можно скорее.