Можно ли вернуть деньги, если стоматолог не изготовил протез в срок и ушёл в отпуск?

Применим ли ЗоЗПП к договору с стоматологом-ортопедом и был ли нарушен срок

Протез изготавливался для личных нужд (восстановление жевания), исполнитель — медицинская организация или ИП, поэтому отношения подпадают под Закон РФ «О защите прав потребителей» и Правила предоставления платных медицинских услуг. Срок изготовления — существенное условие договора, и по Правилам его нельзя не указать в договоре:

перечень платных медицинских услуг, предоставляемых в соответствии с договором; е) стоимость платных медицинских услуг, сроки и порядок их оплаты; ж) срок предоставления платных медицинских услуг
— подп. «ж» п. 23 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (утв. Постановлением Правительства РФ № 659)

Значит, обещанные «3 недели» — это договорный срок, даже если он зафиксирован в договоре или в переписке/памяти сторон, и просрочка по нему запускает механизм ст. 28 ЗоЗПП. Исполнитель обязан выполнить работу в срок:

Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. В случае, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание) в течение срока действия договора о выполнении работ (оказании услуг), должны предусматриваться соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг). По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ)
— п. 1 ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Нарушение срока даёт потребителю право выбора, включая полный отказ от договора:

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков
— п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: ЗоЗПП применим в полном объёме; срок «3 недели» является условием договора, и его нарушение — юридический факт, дающий право требовать возврата денег. Отсутствие протеза и выполнение лишь слепков/восковой постановки — доказательство того, что работа в срок не выполнена; нахождение врача в отпуске — не основание для продления срока (это обычный предпринимательский риск, а не непреодолимая сила по п. 6 ст. 28 ЗоЗПП).

Право вернуть деньги: отказ от договора и удержание «фактических расходов»

Даже независимо от просрочки пациент-потребитель вправе в любой момент отказаться от договора об оказании услуг — это право не связано с виной исполнителя:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Так это право разъясняет Верховный Суд: деньги возвращаются за вычетом фактически понесённых исполнителем расходов, бремя доказывания которых лежит на исполнителе:

В силу статьи 32 Закона о защите прав потребителей и пункта 1 статьи 782 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Из приведенных положений закона следует, что потребитель в любое время вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать возврата уплаченных по договору сумм за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов. Обязанность доказать наличие таких расходов и их размер в данном случае возлагается на исполнителя
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей от 18.10.2023

Для медицинских услуг это же правило закреплено в подзаконном акте:

В случае отказа потребителя и (или) заказчика после заключения договора от получения платных медицинских услуг договор прекращается, при этом потребитель и (или) заказчик оплачивают исполнителю фактически понесенные исполнителем расходы, связанные с исполнением обязательств по договору. 29. Потребитель и (или) заказчик обязаны оплатить предоставляемые исполнителем платные медицинские услуги в порядке и сроки, которые установлены договором, заключенным с исполнителем, с учетом положений статей 16 1 и 37 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 3. Потребитель, получающий платные медицинские услуги, является пациентом, на которого распространяется действие Федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" . 30. Потребителю и (или) заказчику в случаях, установленных законодательством Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники, выдается документ, подтверждающий факт осуществления расчета за предоставленные платные медицинские услуги (кассовый чек или бланк строгой отчетности). 31. Исполнитель выдает иной документ, подтверждающий факт осуществления расчета за предоставленные платные медицинские услуги, в случае если в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники у исполнителя отсутствует обязанность по применению контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов. 32.
— п. 28 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (утв. Постановлением Правительства РФ № 659)

При отказе в процессе оказания услуги исполнитель вправе удержать только те расходы, которые реально понесены до момента отказа:

В случае отказа от исполнения договора в процессе оказания услуги заказчик возмещает исполнителю его фактические расходы, которые он понес до этого момента в целях исполнения той части 44 договора, от которой заказчик отказался. При отказе потребителя от услуги обязанность доказать фактические расходы на ее исполнение и их размер лежит на исполнителе
— п. 19 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей от 23.10.2024

Одновременно при отказе из-за просрочки действует специальная норма — исполнитель вообще не вправе требовать ни затрат, ни платы за работу (кроме случаев, когда потребитель принял работу):

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: вы вправе требовать возврата всей уплаченной суммы. Врач может удержать только документально подтверждённые фактические расходы, понесённые именно по вашему заказу до отказа (например, стоимость материалов слепков), и обязан доказать их размер — при отсутствии доказательств суд взыщет всю сумму. Ссылка исполнителя на «уже сделанные слепки» сама по себе удержание не оправдывает: слепки и восковая постановка — не сдача результата работы, и вы их как готовый протез не принимали, поэтому по п. 4 ст. 28 ЗоЗПП требовать плату за них нельзя.

Если исполнитель откажется добровольно вернуть деньги: неустойка, сроки и суд

Если после вашей претензии врач не вернёт деньги, помимо самой суммы начисляются неустойки. Первая — за саму просрочку изготовления протеза:

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вторая — за просрочку возврата денег после заявленного требования (10 дней):

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение этого десятидневного срока начисляется неустойка по правилам п. 5 ст. 28 ЗоЗПП:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То же правило дублирует ст. 31 ЗоЗПП применительно к отказу от договора:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона
— п. 1, 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При выигрыше судебного спора взыскивается штраф продолжительностью 50 % от присуждённого:

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: помимо возврата основной суммы вы вправе требовать неустойку 3 % за каждый день просрочки изготовления протеза и 1 %/3 % — за просрочку возврата денег; требование о возврате должно быть исполнено в 10-дневный срок с момента претензии, иначе начисление продолжается. Итог: при отказе исполнителя спор решается в суде — иск подаётся по вашему выбору (по месту жительства, нахождения ответчика или заключения/исполнения договора), госпошлину вы не платите. Предел неустойки по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП — не выше цены заказа, но её можно увеличить договором; при явной несоразмерности суд вправе её уменьшить.

Удаление зубов как убытки и основание для компенсации морального вреда

Удаление всех оставшихся зубов ради протеза, которого нет, — это реальные расходы и потеря здоровья, а не только нарушение срока. Убытки возмещаются в полной сумме сверх неустойки:

Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

За нарушение прав потребителя компенсируется моральный вред — именно при наличии вины исполнителя, причём независимо от возмещения имущественного вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Общее правило о моральном вреде и учёте индивидуальных особенностей потерпевшего закреплено и в ГК РФ:

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. (В редакции Федерального закона от 02.07.2013 № 142-ФЗ) При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями гражданина, которому причинен вред
— ст. 151 ГК РФ

Вывод: если удаление зубов было следствием обещания врача изготовить протез в срок и повлекло ухудшение здоровья (невозможность жевать, необходимость дополнительного лечения/протезирования у другого специалиста), эти суммы — убытки, подлежащие возмещению сверх неустойки, плюс компенсация морального вреда. Размер морального вреда определяется судом с учётом степени нравственных и физических страданий и не зависит от размера возвращаемой суммы; наличие вины врача предполагается, пока он не докажет обратное.

Административная ответственность и жалобы в надзорные органы

Если исполнитель оказывает медицинские услуги с нарушением установленных правил (в том числе нарушая сроки и порядок, закреплённые Правилами № 659), это самостоятельное административное правонарушение:

Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, за исключением случаев, предусмотренных статьями 14.4.2 , 14.4.3 , 14.4.4 , частями 20 и 21 статьи 14.51 настоящего Кодекса, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от трех тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей
— ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ

Жалобы можно направлять в Росздравнадзор (контроль качества и безопасности медицинской деятельности), Роспотребнадзор (защита прав потребителей) и в лицензирующий орган. К врачу, не имеющему статуса ИП/юрлица и лицензии на медицинскую деятельность при оказании платных услуг, применимы также санкции за незаконное предпринимательство — эти обстоятельства стоит проверить по реестру лицензий, поскольку от статуса исполнителя зависит состав ответчика и применимый порядок.

Вывод: нарушение сроков и правил оказания платных медицинских услуг влечёт для исполнителя административный штраф; жалоба в Росздравнадзор/Роспотребнадзор — эффективное дополнительное давление и способ получить официальные документы, фиксирующие нарушение, что потом используется в суде. Ответственность исполнителя не заменяет ваше право на возврат денег, а дополняет его.

Сроки и альтернативные способы защиты

Требование о возврате денег и возмещении убытков при отказе от договора должно быть удовлетворено в десятидневный срок со дня предъявления претензии (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП), иначе начисляется неустойка по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП — эти нормы уже приведены выше и остаются неизменными для всех блоков.

Общий срок исковой давности для обращения в суд:

Общий срок исковой давности составляет три года со дня, определяемого в соответствии со статьей 200 настоящего Кодекса. 2. Срок исковой давности не может превышать десять лет со дня нарушения права, для защиты которого этот срок установлен, за исключением случаев, установленных Федеральным законом от 6 марта 2006 года № 35-ФЗ "О противодействии терроризму" и Федеральным законом от 30 ноября 2010 года № 327-ФЗ "О передаче религиозным организациям имущества религиозного назначения, находящегося в государственной или муниципальной собственности" . (В редакции федеральных законов от 02.11.2013 № 302-ФЗ, от 10.06.2026 № 167-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
— п. 1 ст. 196 ГК РФ

Помимо возврата денег у вас есть право не расторгать договор, а выбрать иной способ защиты — назначить новый срок либо заказать протез у другого специалиста за счёт недобросовестного исполнителя, либо потребовать уменьшения цены:

поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги)
— абз. 3 п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: назначить новый срок, замену протеза у третьего лица с возмещением расходов или уменьшение цены — это альтернативы, а не условия возврата; выбрать возврат вы вправе сразу, не дожидаясь выхода врача из отпуска и не соглашаясь на «подождать». Срок исковой давности — 3 года со дня, когда вы узнали о нарушении (истечение срока изготовления), но затягивать не стоит: чем дольше молчание, тем сложнее фиксировать фактические расходы и тем больше риск, что суд сочтёт часть требований просроченной или недостаточно подтверждённой.

Какие документы и доказательства подтверждают вашу позицию

Первичное доказательство факта и цены — документ об оплате, который исполнитель обязан выдать:

Потребителю и (или) заказчику в случаях, установленных законодательством Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники, выдается документ, подтверждающий факт осуществления расчета за предоставленные платные медицинские услуги (кассовый чек или бланк строгой отчетности). 31. Исполнитель выдает иной документ, подтверждающий факт осуществления расчета за предоставленные платные медицинские услуги, в случае если в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники у исполнителя отсутствует обязанность по применению контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов
— п. 30–31 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (утв. Постановлением Правительства РФ № 659)

Письменными доказательствами по делу признаются, в частности, договоры, деловая корреспонденция и документы в любой фиксируемой форме, включая электронную:

являются содержащие сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела, акты, договоры, справки, деловая корреспонденция, иные документы и материалы, выполненные в форме цифровой, графической записи, в том числе полученные посредством факсимильной, электронной или другой связи, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», документы, подписанные электронной подписью в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, либо выполненные иным позволяющим установить достоверность документа способом. К письменным доказательствам относятся приговоры и решения суда, иные судебные постановления, протоколы совершения процессуальных действий, протоколы судебных заседаний, приложения к протоколам совершения процессуальных действий
— ч. 1 ст. 71 ГПК РФ (в изложении п. 18 Обзора ВС РФ № 1/2020)

Вывод: ваши документы уже достаточны для иска: договор и чек подтверждают заключение договора, его цену и оплату в полном объёме. Срок «3 недели» доказывается договором (по Правилам № 659 он обязан быть в нём указан), а при его отсутствии — перепиской в мессенджере, SMS, голосовыми/аудиозаписями разговора с врачом, записями в медицинской карте (направление на ортопедию, удаление зубов) и свидетельскими показаниями. Сохраните все чеки, договор, медкарту и переписку, сделайте их копии — они подтверждают и просрочку, и фактические обстоятельства (удаление зубов), на которых строится требование о возмещении убытков и моральном вреде.