После лазерного удаления татуировки остались шрамы и рубцы: куда обратиться, можно ли вернуть деньги за процедуры, взыскать расходы на лечение и моральный вред, нужно ли фиксировать шрамы у врача

Является ли услуга некачественной и на ком бремя доказывания

Отношения клиентки с салоном — договор возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК РФ), к которому применимы Правила бытового обслуживания населения. Цель договора — удаление тату; вместо достижения этой цели на коже образовались рубцы и шрамы, то есть результат не просто бесполезен, а причинил вред. При отсутствии в договоре специальных условий о качестве услуга должна соответствовать обычно предъявляемым требованиям и быть пригодной для обычной цели.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для услуги лазерного удаления тату «обычная цель» — сведение пигмента без образования рубцов. Возникшие шрамы свидетельствуют о том, что этот критерий не достигнут.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевой вопрос — распределение бремени доказывания. Оно зависит от того, установлен ли в договоре гарантийный срок:

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Правила бытового обслуживания прямо обязывают указывать в договоре гарантийные сроки, если они установлены или предусмотрены обычаем делового оборота. Поэтому первым делом нужно проверить договор на наличие гарантийного срока:

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю.
— п. 4 ст. Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Практический вывод по развилке. Если в договоре (квитанции) есть гарантийный срок и шрамы обнаружены в его пределах — доказывать, что рубцы возникли не из-за салона, а вследствие нарушения клиенткой правил ухода, обязан сам салон (презумпция вины исполнителя). Аргумент мастера «это ваша особенность кожи» в этой ветке не работает сам по себе: салон должен доказать, что недостаток возник после принятия услуги из-за действий клиентки или третьих лиц. Если гарантийный срок не установлен — бремя доказывания, что рубцы возникли до/по причинам, возникшим до принятия услуги (то есть по вине исполнителя), формально ложится на клиентку. Однако здесь уместен встречный довод: при надлежащем оказании услуги рубцов не должно возникать вовсе, что подтверждает ухудшение результата работы; кроме того, если салон не противопоставил иное, вред здоровью по правилам гл. 59 ГК возмещается независимо от вины (см. блок «Возмещение вреда здоровью»).

Срок предъявления требования: если гарантийный срок не установлен — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня принятия услуги.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 2 п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Возврат денег за процедуры и неустойка

При обнаружении недостатков услуги клиентка вправе по своему выбору потребовать одного из перечисленных вариантов, в том числе отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков — при существенных недостатках услуги.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Рубцы и стянутая кожа вместо удалённого тату — это существенный и, как правило, неустранимый недостаток услуги (вред здоровью и обезображивание, которые нельзя «исправить» повторным выполнением услуги). Это даёт право отказаться от договора:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— абз. 4 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Аналогичный по сути механизм закреплён в ст. 723 ГК РФ (отказ от договора и возмещение убытков при существенных и неустранимых недостатках):

Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. 4. Условие договора подряда об освобождении подрядчика от ответственности за определенные недостатки не освобождает его от ответственности, если доказано, что такие недостатки возникли вследствие виновных действий или бездействия подрядчика. 5. Подрядчик, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (статья 475).
— п. 3 ст. 723 ГК РФ

Требование о возврате денег и возмещении убытков салон обязан удовлетворить в 10-дневный срок:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение этого срока начисляется неустойка за каждый день просрочки (размер — по п. 5 ст. 28 Закона, 3% в день, но не более цены услуги):

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. Клиентка вправе отказаться от договора и потребовать возврата всей уплаченной за сеансы суммы, а не только за «последний сеанс»: в отличие от задачи с длительным договором (где применялся годичный/исковая давность по каждому сеансу), здесь недостаток касается самого результата услуги — рубцов, возникших в ходе курса процедур, и носит неустранимый характер, что влечёт возврат уплаченного и возмещение убытков. Дополнительно за просрочку удовлетворения требования — неустойка 3% в день (в пределах цены услуги).

Возмещение вреда здоровью, расходы на лечение и утраченный заработок

Помимо договорного требования о возврате денег, образование рубцов — это вред здоровью (обезображивание, повреждение кожи). По правилам о возмещении вреда, причинённого вследствие недостатков услуги, такой вред возмещается исполнителем независимо от его вины:

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются лишь в случаях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги) в потребительских целях, а не для использования в предпринимательской деятельности.
— ст. 1095 ГК РФ

Это критично для спора: ссылка мастера на «особенность кожи» не освобождает салон — в отличие от общего деликта, где причинитель освобождается при отсутствии вины, здесь ответственность безвиновная, и освобождение возможно лишь если салон докажет непреодолимую силу или нарушение потребителем правил пользования результатом услуги:

Продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения. § 4. Компенсация морального вреда
— ст. 1098 ГК РФ

Объём возмещения при повреждении здоровья включает утраченный заработок и дополнительные расходы на лечение, лекарства и т.п.:

При причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежит утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь, а также дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья, в том числе расходы на лечение, дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств, подготовку к другой профессии, если установлено, что потерпевший нуждается в этих видах помощи и ухода и не имеет права на их бесплатное получение.
— ст. 1085 ГК РФ, п. 1

Общее правило полного возмещения вреда подкрепляется ст. 1064 ГК РФ:

Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Законом обязанность возмещения вреда может быть возложена на лицо, не являющееся причинителем вреда. Законом или договором может быть установлена обязанность причинителя вреда выплатить потерпевшим компенсацию сверх возмещения вреда. Законом может быть установлена обязанность лица, не являющегося причинителем вреда, выплатить потерпевшим компенсацию сверх возмещения вреда. (В редакции Федерального закона от 28.11.2011 № 337-ФЗ) 2. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине. Законом может быть предусмотрено возмещение вреда и при отсутствии вины причинителя вреда. 3. Вред, причиненный правомерными действиями, подлежит возмещению в случаях, предусмотренных законом. В возмещении вреда может быть отказано, если вред причинен по просьбе или с согласия потерпевшего, а действия причинителя вреда не нарушают нравственные принципы общества.
— ст. 1064 ГК РФ, п. 1

Вывод. Клиентка вправе взыскать с салона: (1) документально подтверждённые расходы на лечение рубцов (врач, препараты, процедуры, возможная коррекция у дерматолога); (2) утраченный заработок, если лечение повлекло нетрудоспособность; (3) компенсацию морального вреда (ниже). От доказывания вины салона клиентка освобождена, поскольку вред связан с недостатками оказанной услуги. Именно поэтому фиксация шрамов врачом имеет решающее значение — она связывает рубцы с процедурой и обосновывает размер расходов.

Компенсация морального вреда и штраф 50%

Моральный вред при нарушении прав потребителя подлежит компенсации при наличии вины исполнителя (для требований по ст. 29 Закона), размер определяет суд независимо от имущественного вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При причинении вреда здоровью моральный вред взыскивается независимо от вины (по правилам гл. 59 ГК), что усиливает позицию клиентки.

Если салон откажется добровольно удовлетворить требование, суд дополнительно взыщет штраф 50% от присуждённой суммы — причём независимо от того, заявляла ли его клиентка:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона).
— п. 46 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Вывод. Компенсация морального вреда в связи с обезображиванием (рубцы на теле) и физическими страданиями — обоснованное требование, размер которого определит суд. При отказе салона от добровольного удовлетворения претензии к присуждённой сумме (возврат + убытки + неустойка + моральный вред) добавится штраф 50%.

Фиксация шрамов: идти ли к врачу, и что это даёт

Идти к врачу (дерматологу, дерматовенерологу) необходимо и это первое действие. Цель — зафиксировать факт, характер и причинно-следственную связь рубцов с процедурами лазерного удаления, а также подтвердить нуждаемость в лечении, что обоснует размер расходов на лечение по ст. 1085 ГК РФ.

Правила бытового обслуживания требуют извещать исполнителя о скрытых недостатках (а рубцы проявились не сразу, а после сеансов) в разумный срок по их обнаружении — это формализует фиксацию со стороны клиентки:

Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации . V. Особенности оказания отдельных видов услуг (выполнения работ) 14. Пошив обуви производится по образцам, эскизам и др. Выбор материала при пошиве обуви из материала исполнителя осуществляется потребителем по образцам. 15. Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий производятся по образцам, эскизам и др. 16.
— п. 12 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Доказательственная база по делу формируется из документов, фотофиксации, переписки и заключения врача/эксперта:

Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.
— п. 1 ст. 55 ГПК РФ

Переписка в мессенджере и чеки — письменные доказательства, допустимые в суде:

Письменными доказательствами являются содержащие сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела, акты, договоры, справки, деловая корреспонденция, иные документы и материалы, выполненные в форме цифровой, графической записи, в том числе полученные посредством факсимильной, электронной или другой связи, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", документы, подписанные электронной подписью в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, либо выполненные иным позволяющим установить достоверность документа способом.
— п. 1 ст. 71 ГПК РФ

Бремя доказывания обстоятельств, на которые ссылается сторона, лежит на ней:

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
— ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

Вывод. Врач нужен обязательно: медицинское заключение (диагноз «рубцы/келоид/атрофические рубцы после лазерного воздействия», указание на связь с процедурами, назначенное лечение) — главное доказательство и по факту недостатка, и по размеру расходов. Совокупность «договор + чеки + переписка + фото до/после + заключение врача» при необходимости дополняется судебной экспертизой (в суде). Рекомендуется письменно зафиксировать обращение к салону (претензия) — это одновременно запускает 10-дневный срок и неустойку.

Куда обращаться: порядок действий, подсудность, сроки давности

Порядок действий: (1) медицинская фиксация; (2) письменная претензия салону с требованием возврата денег, возмещения расходов на лечение и морального вреда (срок удовлетворения — 10 дней, ст. 31 Закона); (3) при отказе — жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд.

Надзор за соблюдением Правил бытового обслуживания и законодательства о защите прав потребителей осуществляет Роспотребнадзор, куда можно подать жалобу параллельно с иском:

Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. ____________ 3. Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.
— п. 22 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Оказание услуг ненадлежащего качества — административное правонарушение (ст. 14.4 КоАП РФ), что даёт основание для жалобы в надзорный орган:

Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, за исключением случаев, предусмотренных статьями 14.4 2 , 14.4 3 , частями 20 и 21 статьи 14.51 настоящего Кодекса, - (В редакции федеральных законов от 25.11.2013 № 317-ФЗ, от 27.12.2019 № 493-ФЗ, от 07.07.2025 № 203-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от трех тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей.
— ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ

Подсудность — по выбору истца: по месту жительства/пребывания истца, месту заключения/исполнения договора или месту нахождения салона:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей исковые заявления по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или по месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем. Суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ, так как в силу частей 7, 10 статьи 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.
— п. 22 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Подтверждение альтернативной подсудности в ГПК РФ:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 10. Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу.
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Пошлина не уплачивается:

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Важно про уровни суда. Требование о компенсации морального вреда в этом деле связано с причинением вреда здоровью и включается в иск вместе с имущественными требованиями; при цене имущественных требований до 100 000 руб. дело подсудно мировому судье, а при превышении или при наличии требования о возмещении вреда здоровью, не подлежащего оценке, — районному суду:

по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
— п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Дела по спорам о защите неимущественных прав потребителей (например, при отказе в предоставлении необходимой и достоверной информации об изготовителе), равно как и требование имущественного 8 характера, не подлежащее оценке, а также требование о компенсации морального вреда подсудны районному суду (статьи 23, 24 ГПК РФ).
— п. 24 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17

Срок исковой давности — общий, 3 года:

Общий срок исковой давности составляет три года со дня, определяемого в соответствии со статьей 200 настоящего Кодекса. 2. Срок исковой давности не может превышать десять лет со дня нарушения права, для защиты которого этот срок установлен, за исключением случаев, установленных Федеральным законом от 6 марта 2006 года № 35-ФЗ "О противодействии терроризму" и Федеральным законом от 30 ноября 2010 года № 327-ФЗ "О передаче религиозным организациям имущества религиозного назначения, находящегося в государственной или муниципальной собственности" . (В редакции федеральных законов от 02.11.2013 № 302-ФЗ, от 10.06.2026 № 167-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
— п. 1 ст. 196 ГК РФ

Начало течения — со дня, когда лицо узнало о нарушении права:

Если законом не установлено иное, течение срока исковой давности начинается со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права и о том, кто является надлежащим ответчиком по иску о защите этого права. 2. По обязательствам с определенным сроком исполнения течение срока исковой давности начинается по окончании срока исполнения. По обязательствам, срок исполнения которых не определен или определен моментом востребования, срок исковой давности начинает течь со дня предъявления кредитором требования об исполнении обязательства, а если должнику предоставляется срок для исполнения такого требования, исчисление срока исковой давности начинается по окончании срока, предоставляемого для исполнения такого требования. При этом срок исковой давности во всяком случае не может превышать десять лет со дня возникновения обязательства. 3. По регрессным обязательствам течение срока исковой давности начинается со дня исполнения основного обязательства. (Статья в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
— п. 1 ст. 200 ГК РФ

По требованиям о возмещении вреда, причинённого жизни и здоровью (ст. 208 ГК РФ применительно к периодическим платежам — на них давность не распространяется), а по факту причинения вреда здоровью в данном случае применяется общий срок, исчисляемый с момента, когда клиентка обнаружила рубцы и их связь с процедурой.

Консистентный вывод. Обращаться нужно: сначала к врачу, затем с письменной претензией к салону, затем в Роспотребнадзор и в суд (мировой судья при имущественных требованиях до 100 000 руб., районный суд — при превышении этой суммы или при самостоятельном требовании о возмещении вреда здоровью). Срок исковой давности — 3 года с момента, когда стали очевидны рубцы и их причинная связь с процедурой; госпошлина за потребительский иск не уплачивается.

Неустойка 3% за просрочку удовлетворения требования

Механизм неустойки при неудовлетворении требования потребителя в срок установлен через отсылку п. 3 ст. 31 Закона к п. 5 ст. 28:

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Конкретный размер неустойки и её предел:

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод. За каждый день просрочки удовлетворения требования (возврат денег и возмещение убытков — 10-дневный срок по ст. 31) салон обязан уплатить неустойку 3% от цены услуги в день, но в сумме не более цены услуги (общей цены заказа). Требование о неустойке заявляется в претензии и затем в иске.

Срок исковой давности: особенности для вреда здоровью

Общий срок исковой давности — 3 года со дня, когда лицо узнало о нарушении права и о надлежащем ответчике:

Общий срок исковой давности составляет три года со дня, определяемого в соответствии со статьей 200 настоящего Кодекса. 2. Срок исковой давности не может превышать десять лет со дня нарушения права, для защиты которого этот срок установлен, за исключением случаев, установленных Федеральным законом от 6 марта 2006 года № 35-ФЗ "О противодействии терроризму" и Федеральным законом от 30 ноября 2010 года № 327-ФЗ "О передаче религиозным организациям имущества религиозного назначения, находящегося в государственной или муниципальной собственности" . (В редакции федеральных законов от 02.11.2013 № 302-ФЗ, от 10.06.2026 № 167-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
— п. 1 ст. 196 ГК РФ

Если законом не установлено иное, течение срока исковой давности начинается со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права и о том, кто является надлежащим ответчиком по иску о защите этого права. 2. По обязательствам с определенным сроком исполнения течение срока исковой давности начинается по окончании срока исполнения. По обязательствам, срок исполнения которых не определен или определен моментом востребования, срок исковой давности начинает течь со дня предъявления кредитором требования об исполнении обязательства, а если должнику предоставляется срок для исполнения такого требования, исчисление срока исковой давности начинается по окончании срока, предоставляемого для исполнения такого требования. При этом срок исковой давности во всяком случае не может превышать десять лет со дня возникновения обязательства. 3. По регрессным обязательствам течение срока исковой давности начинается со дня исполнения основного обязательства. (Статья в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
— п. 1 ст. 200 ГК РФ

В отношении требований о возмещении вреда, причинённого жизни или здоровью, действует специальное правило — исковая давность на такие требования не распространяется, однако при обращении по истечении трёх лет взыскание возможно лишь за три года, предшествовавшие предъявлению иска:

требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина. Однако требования, предъявленные по истечении трех лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются за прошлое время не более чем за три года, предшествовавшие предъявлению иска, за исключением случаев, предусмотренных Федеральным законом от 6 марта 2006 года № 35-ФЗ "О противодействии терроризму"; (В редакции Федерального закона от 02.11.2013 № 302-ФЗ) требования собственника или иного владельца об устранении всяких нарушений его права, хотя бы эти нарушения не были соединены с лишением владения (статья 304); другие требования в случаях, установленных законом. Раздел II. Право собственности и другие вещные права Глава 13. Общие положения
— ст. 208 ГК РФ

Вывод. Для требования о возмещении вреда здоровью (расходы на лечение рубцов, утраченный заработок) исковая давность не течёт — обратиться можно и позже, но выплаты за прошлое время ограничены тремя годами до подачи иска. Для договорного требования о возврате денег за услугу применяется общий трёхлетний срок, исчисляемый с момента, когда клиентка обнаружила рубцы и их причинную связь с процедурами. В любом случае разумно действовать без промедления: чем раньше зафиксированы шрамы и предъявлена претензия, тем проще доказать причинно-следственную связь.