Можно ли вернуть кондиционеры и деньги за плохую установку, если акт выполненных работ подписан?

Какие требования даёт закон при плохо выполненной установке (работе)

Установка кондиционера — это работа (возмездное оказание услуг), и её ненадлежащее качество регулируется ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Закон прямо перечисляет ваши варианты:

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
   — абз. 2–6 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Шум и вибрация, из-за которых невозможно спать, — это типичный недостаток результата работы: он делает результат непригодным для обычного использования (п. 2 ст. 4 Закона):

1. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
   — п. 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Значит, вы уже сейчас вправе выбрать: (а) потребовать безвозмездного устранения недостатков (переделать монтаж), (б) уменьшить цену за работу, (в) потребовать возмещения своих расходов на исправление силами другого мастера. То, что вы подписали акт выполненных работ, само по себе эти права не отменяет — недостаток можно обнаружить и после приёмки.

Отказ от договора и возврат всей суммы за работу возможен, но по более узкому основанию — если недостаток существенный либо исполнитель не устранил его в назначенный срок:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— абз. 3 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть деньги за установку «просто так» не вернуть без основания: нужно либо доказать существенность недостатка (например, монтаж в принципе неустранимо нарушает работу), либо сначала дать исполнителю разумный/договорный срок на переделку и зафиксировать, что он её не выполнил. Параллельно — те же нормы ГК РФ о подряде, где право отказа от договора прямо связано с неустранённым или существенным/неустранимым недостатком:

1. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
   — п. 3 ст. 723 ГК РФ

По потребительским работам сроки предъявления требований — гарантийный срок, а если он не установлен, разумный срок в пределах двух лет со дня приёмки:

1. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
   — п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу 1: у вас есть законное право требовать переделки монтажа за счёт исполнителя (безвозмездное устранение недостатков) или уменьшения цены/возмещения расходов на исправление у третьего мастера; полный отказ от договора установки и возврат её стоимости возможен, если недостаток окажется существенным (неустранимым) либо если в назначенный исполнителю срок он переделку не выполнит. Подписанный акт этому не препятствует.

Развилка: недостаток монтажа (работа) или недостаток самого кондиционера (товар)

Ответ на ваш вопрос «вернуть и кондиционеры, и работу?» зависит от того, ЧЕМ вызван шум/вибрация. Возможны две ветки.

Ветка А — дефект монтажа (работы). Тогда это ст. 29 Закона (см. блок 1): требования предъявляются исполнителю установки — переделка, уменьшение цены, отказ от договора работы.

Ветка Б — дефект самого кондиционера (товара). Тогда применяется ст. 18 Закона о правах при обнаружении недостатков товара, и здесь важно, относится ли кондиционер к технически сложным товарам:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
— абз. 7–9 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если кондиционер — технически сложный товар, требование о возврате денег за сам товар по общему правилу возможно в течение 15 дней с передачи, а по истечении — только при существенном недостатке, нарушении сроков устранения или невозможности использовать товар более 30 дней в году. Если же дефект монтажа к товару отношения не имеет и сам кондиционер исправен, вернуть исправные кондиционеры как «товар надлежащего качества» нельзя — тогда спор идёт только о работе.

Право отказаться от работ отдельно закреплено и в ГК РФ:

1. В случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами.
   — п. 1 ст. 737 ГК РФ

Вывод по вопросу 2: смешивать нельзя. Если гудит/трясётся из-за монтажа — требования предъявляются по ст. 29 Закона к исполнителю работ (переделка/деньги за работу), а сами исправные кондиционеры вернуть нельзя. Если брак в товаре — работает ст. 18, и возврат возможен в пределах 15 дней, а далее — при существенном недостатке. Разграничить «работа или товар» надёжно можно только экспертизой. Ключевой неизвестный факт: исправны ли кондиционеры сами по себе или дефект в монтаже.

Бремя доказывания: спасёт ли вас подписанный акт или экспертиза

Вы подписали акт выполненных работ, и это главный риск. Распределение бремени доказывания зависит от того, установлен ли на работы гарантийный срок:

1. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
   — п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Отсюда две ветки. Если гарантийный срок на работы установлен — доказывать обязана противная сторона, что недостаток возник ПОСЛЕ приёмки из-за вас (нарушения правил использования, третьих лиц, форс-мажора); ваш подписанный акт сам по себе их не выручает. Если гарантийный срок не установлен — доказать, что недостаток (шум/вибрация) существовал уже к моменту приёмки, придётся ВАМ. Именно поэтому подписанный акт при отсутствии гарантии ослабляет позицию, но не лишает права: акт подтверждает лишь факт приёмки, а не качество.

Срок обращения при этом — разумный, но не более двух лет со дня приёмки (п. 3 ст. 29, цитата выше в блоке 1), так что время у вас есть.

Вывод по вопросу 3: подписанный акт не лишает вас права на устранение недостатков, но перекладывает на вас доказывание, ЕСЛИ на монтаж не установлен гарантийный срок; при наличии гарантийного срока доказывать должна компания. Решающий факт — установлен ли договором гарантийный срок на работы. В любом случае шум и вибрацию целесообразно зафиксировать экспертизой/заключением специалиста (замеры уровня шума и вибрации).

Деньги: сколько и в какие сроки вам обязаны вернуть

Когда требование правомерно, его надо исполнить в короткий срок — 10 дней:

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если в 10 дней требование не исполнено, с исполнителя взыскивается неустойка — 3% в день от цены работы:

1. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
   — п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги)
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратите внимание: максимум по неустойке ограничен ценой работы. Сверх того — убытки и штраф в суде:

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Также вы вправе требовать компенсации морального вреда (бессонница, дискомфорт — прямой пример):

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу 4: при правомерном требовании о переделке/уменьшении цены/возврате за работу оно исполняется в 10 дней (ст. 31), просрочка даёт неустойку 3% в день от цены работы (не более её цены), плюс убытки, моральный вред, а в суде — штраф 50% от взысканного. Это существенный аргумент в претензии.

Процедура: претензия, сроки, подсудность, госпошлина

Услуга по установке кондиционера — это бытовое обслуживание, поэтому к ней прямо применяются Правила бытового обслуживания населения. Они обязывают известить исполнителя о недостатке, обнаруженном после приёмки:

Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.
— п. 12 Правил бытового обслуживания населения (утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514)

И устанавливают общую ответственность исполнителя за ненадлежащее качество работы:

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором.
— п. 21 Правил бытового обслуживания населения (утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514)

Начните с письменной претензии исполнителю (и продавцу, если это один субъект) с требованием переделать монтаж либо вернуть деньги за работу в 10-дневный срок (ст. 31, блок 4). Обязательного досудебного порядка для таких требований закон не устанавливает — претензия не является условием обращения в суд:

не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и исполнителем услуг. Между тем такой порядок может быть установлен в специальных законах, регулирующих отношения с потребителями в определенных сферах, например: 14 неисполнение или ненадлежащее исполнение оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Закона о связи); неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по перевозке пассажира, багажа внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 797 ГК РФ, пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта); требование о выплате страхового возмещения по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельца транспортного средства (пункт 1 статьи 161 Закона об ОСАГО); претензии по качеству туристского продукта в отношении туроператоров (часть 2 статьи 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Претензионный порядок не является обязательным по иным требованиям, связанным с приобретением, исполнением и расторжением договора по туристскому продукту, предъявляемым к туроператору, а также любым требованиям к лицам, не являющимся туроператором; обращения, подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным (часть 1 статьи 15, часть 1 статьи 28 и статья 32 Закона о финансовом уполномоченном).
— п. 33 Постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 № 18

При отказе — спор идёт в суд, и здесь у вас процессуальные льготы; иск можно подать по своему выбору:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители освобождены от госпошлины (п. 3 ст. 17 Закона). Если исполнитель вообще уклоняется от устранения недостатков, закон добавляет выбор требований — уменьшение цены, возмещение расходов или отказ от договора (п. 6 ст. 29, блок 1), а также право отказаться от работ в любое время с оплатой лишь фактически понесённых исполнителем расходов:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу 5: порядок — письменная претензия (срок исполнения 10 дней), при неисполнении — иск в суд по вашему выбору (по своему месту жительства, месту нахождения ответчика либо месту заключения/исполнения договора), госпошлина не платится. Для доказывания недостатка целесообразна независимая экспертиза (замеры уровня шума и вибрации), заключение которой приложите к претензии и, при необходимости, к иску. Параллельно возможна жалоба в Роспотребнадзор, который контролирует соблюдение Правил бытового обслуживания.

Риски при отказе от товара и работ

Главные риски: (1) подписанный акт при отсутствии гарантийного срока на работы перекладывает доказывание недостатка на вас (п. 4 ст. 29, блок 3); (2) при возврате товара действует правило ст. 18 Закона — по требованию продавца и за его счёт вы обязаны возвратить товар с недостатками (цитата в блоке 2), то есть сначала нужно согласовать демонтаж и вывоз; (3) если вы заявите требование о возврате исправного кондиционера, а экспертиза покажет, что дефект в монтаже, а не в товаре, в этой части вам откажут; (4) при экспертизе за счёт продавца (в рамках его проверки качества) и выводе не в вашу пользу возможны расходы на экспертизу и хранение/транспортировку (п. 5 ст. 18 Закона); (5) при отказе от работ в порядке ст. 32 Закона исполнитель вправе удержать фактически понесённые расходы.

Вывод по рискам: чтобы снизить риски, фиксируйте недостаток независимой экспертизой (замеры шума/вибрации) до демонтажа, формулируйте требование точно (переделка монтажа / деньги за работу), не требуйте возврата заведомо исправного товара без экспертизы и сохраняйте чек, договор и акт.

Ветвление по способу покупки (магазин или дистанционно)

Вопрос «вернуть ли сами кондиционеры» дополнительно зависит от того, как вы их покупали.

Если покупка была в магазине офлайн — возврат исправного кондиционера как товара надлежащего качества невозможен (он входит в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену по ст. 25 Закона, а как технически сложный товар возвращается по ст. 18 лишь при существенном недостатке — см. блок 2).

Если покупка была дистанционной (онлайн, по образцу с доставкой) — действует ст. 26.1 Закона, дающая более широкое право отказа:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 .
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть при дистанционной покупке вы вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней (а если продавец не выдал письменную памятку о сроках возврата в момент доставки — в течение 3 месяцев) при сохранении товарного вида и потребительских свойств, с возвратом денег в течение 10 дней (за вычетом расходов на обратную доставку). Однако и здесь кондиционер уже смонтирован и эксплуатировался, что может расцениваться как утрата товарного вида/потребительских свойств — этот момент продавец может оспорить.

Вывод по вопросу 6: если покупка дистанционная — у вас есть самостоятельное основание вернуть сами кондиционеры (7 дней/3 месяца по ст. 26.1); если офлайн — вернуть исправные кондиционеры нельзя, спор ведётся только о работе (ст. 29). Решающий факт — способ покупки, поэтому уточните его; от него напрямую зависит, сможете ли вы вернуть именно товар, а не только требовать переделки монтажа.