Не получила заказ из службы доставки, хотя курьер отметил его как доставленный, деньги не возвращают — что делать и куда жаловаться

Исполнен ли договор: момент передачи товара и неисполнение обязательства

Отношения сторон — договор розничной купли-продажи продуктов, заключённый дистанционным способом, с оказанием сопутствующих услуг (доставка, сервисный сбор). По общему правилу обязанность продавца считается исполненной не с момента изменения статуса в приложении, а с вручения товара покупателю:

Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент: вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара;
— п. 1 ст. 458 ГК РФ

Для фактов клиента это означает: проставленная в приложении отметка «доставлен» сама по себе не подтверждает исполнение договора. Обязанность передать товар исполняется именно вручением покупателю, а не сменой статуса заказа. Раз пакет не был вручён ни клиенту, ни кому-либо по её поручению, продавец свою обязанность по доставке не исполнил.

Это подтверждает и подзаконный порядок вручения при дистанционной продаже:

Доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя - любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором розничной купли-продажи. В случае если доставка товара произведена в установленный договором розничной купли-продажи срок, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новый срок, согласованный с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи.
— п. 23 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Норма прямо привязывает надлежащую передачу к вручению по адресу потребителя (либо иному лицу, предъявившему подтверждение заказа). Второй абзац касается единственного случая вины покупателя — когда доставка состоялась в срок, но покупатель не принял товар. Здесь этого нет: клиент была дома, домофон и телефон работали, звонков не было, то есть оснований считать, что передача не состоялась «по её вине», у сервиса нет. Соответственно сервис не может ссылаться на «недозвон» как на вину потребителя, не доказав, что он действительно предпринял попытку вручения в согласованное время.

Смежная норма о качестве услуги усиливает позицию клиента:

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
— п. 1, 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Услуга (доставка продуктов) фактически не оказана, товар не передан — значит, обязательство исполнено ненадлежащим образом, и у потребителя возникает право требовать возврата уплаченного.

Вывод: договор продавцом (сервисом) не исполнен: товар вручён не был, отметка «доставлен» в приложении не является исполнением. Ссылка на вину потребителя несостоятельна — обязанность вручения лежит на исполнителе, и он должен доказать факт и время попытки вручения.

Ничтожность правил сервиса об обязанности потребителя «обеспечить принятие товара»

Сервис отказывает в возврате, ссылаясь на свои внутренние правила. Однако закон прямо ограничивает такие условия:

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Правило сервиса, перекладывающее на покупателя последствия невручения товара и исключающее возврат денег при недоказанном фактическом вручении, нарушает правила, установленные Законом о защите прав потребителей, и в силу п. 1 ст. 16 является недействительным (ничтожным) — независимо от того, согласилась ли клиент с офертой при заказе.

Это подкрепляется двумя «точечными» запретами:

условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом;
— подп. 4 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Условие, по которому сервис снимает с себя ответственность за фактическое невручение товара (по существу — освобождает от ответственности за неисполнение), относится к недопустимым по подпункту 4.

условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя;
— подп. 12 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Возлагая на клиента обязанность доказывать, что она находилась дома и ждала курьера, сервис нарушает запрет подпункта 12: по закону именно исполнитель доказывает надлежащее оказание услуги и наличие вины потребителя.

Вывод: правила сервиса «пользователь обязан обеспечить принятие товара, иначе деньги не возвращаются» ничтожны как ущемляющие права потребителя. Отказ, основанный только на этих правилах, неправомерен.

Возврат денег: сумма заказа, сервисный сбор, доставка и проценты

Право на отказ от договора услуг и возврат уплаченного закреплено прямо:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Клиент вправе отказаться от договора (поскольку услуга не оказана), оплатив лишь фактически понесённые исполнителем расходы. Расходов на доставку, которая фактически не состоялась, у сервиса нет — товар клиенту не привезён. Значит, возврату подлежит вся уплаченная сумма, включая стоимость товаров, сервисный сбор (189 ₽) и стоимость доставки, а не только «часть» заказа.

Срок возврата по дистанционной продаже установлен жёстко:

Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара. 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 3

Возврат уплаченной суммы — не позднее 10 дней со дня предъявления требования. Этот же десятидневный срок действует и для требований, связанных с ненадлежащим исполнением услуги:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если сервис удерживает деньги, на сумму удержания начисляются проценты:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Для фактов клиента: с момента отказа в возврате (когда сервису стало известно о неосновательности удержания) на удерживаемую сумму порядка 3 400 ₽ подлежат начислению проценты по ключевой ставке Банка России по день возврата. Это самостоятельное денежное требование, взыскиваемое сверх основной суммы.

Вывод: клиент вправе требовать возврата всей суммы заказа — товаров, сервисного сбора и доставки (около 3 400 ₽) — в течение 10 дней с момента претензии, а при удержании — также процентов по ст. 395 ГК РФ за весь период пользования её деньгами.

Неустойка, штраф и моральный вред

Помимо возврата основной суммы, закон даёт потребителю дополнительный «набор» денежных взысканий. За нарушение сроков исполнения услуги:

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
— п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка начисляется за каждый день просрочки, а при просрочке возврата требований потребителя — по правилам ст. 28:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок удовлетворения денежного требования — 10 дней; при его нарушении с сервиса взыскивается неустойка (п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).

Дополнительно:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении иска суд взыскивает штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требование — то есть отказ поддержки «деньги не вернём» прямо создаёт для сервиса этот риск.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред компенсируется при наличии вины нарушителя; размер определяет суд, и он не зависит от размера имущественного вреда. Для ситуации, где клиента лишили оплаченных продуктов и на весь вечер оставили без ответа, требование о компенсации морального вреда обоснованно.

Важная оговорка: ответственность исключается, если исполнитель докажет непреодолимую силу или вину потребителя.

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств
— п. 2, 4 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Но бремя доказывания лежит на сервисе, и «курьер не дозвонился» к непреодолимой силе не относится и виной потребителя, находившегося дома, не является.

Вывод: сверх возврата суммы клиент может требовать неустойку за просрочку (3% цены услуги за каждый день, ограничена ценой услуги), компенсацию морального вреда (ст. 15) и штраф 50% (п. 6 ст. 13). Для этого нужно предъявить претензию с денежным требованием и зафиксировать отказ.

Куда обращаться: претензия, Роспотребнадзор, суд, госпошлина

Первым адресатом требования выступает продавец (сервис/магазин), а при заказе через агрегатор — и владелец агрегатора: подзаконные правила возлагают на него обязанность доводить до потребителя форму и способы направления претензии и обеспечивать её передачу продавцу:

Доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя - любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором розничной купли-продажи. В случае если доставка товара произведена в установленный договором розничной купли-продажи срок, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новый срок, согласованный с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи.
— п. 23 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Практически: сначала письменная претензия с требованием вернуть сумму и указанием банковских реквизитов (номер заказа, идентификационные данные — по п. 24 Правил), затем жалоба в Роспотребнадзор, затем иск.

Если спор дойдёт до суда, у потребителя есть процессуальные преимущества — выбор подсудности и освобождение от госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск можно подать по месту жительства клиента (или по месту нахождения ответчика либо заключения/исполнения договора), а госпошлина с потребителя не взимается. Цена иска (около 3 400 ₽ основного долга плюс неустойка, штраф, моральный вред) не лишает права на иск.

Вывод: порядок действий — претензия продавцу (сервису) и/или владельцу агрегатора, при отказе или молчании жалоба в Роспотребнадзор и/или иск в суд по своему месту жительства без уплаты госпошлины. Все выводы о суммах и сроках (10 дней на возврат) сохраняются и в суде.

Ответственность исполнителя за срыв заказа и защита от «вины потребителя»

За неисполнение и ненадлежащее исполнение обязательства отвечает исполнитель:

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств
— п. 2, 4 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Правило сервиса, по которому покупатель «обязан обеспечить принятие товара», а при недозвоне отвечает сам, относится к условиям, ограничивающим ответственность исполнителя за неисполнение обязательства, и потому недопустимо:

условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом;
— подп. 4 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку услуга не оказана, а доказательств невиновности (непреодолимой силы или вины клиента) у сервиса нет, освобождение от ответственности исключено. Ответственность за действия курьера, доставившего (или «закрывшего») заказ, несёт сам сервис:

Юридическое лицо либо гражданин возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых (служебных, должностных) обязанностей. Применительно к правилам, предусмотренным настоящей главой, работниками признаются граждане, выполняющие работу на основании трудового договора (контракта), а также граждане, выполняющие работу по гражданско-правовому договору, если при этом они действовали или должны были действовать по заданию соответствующего юридического лица или гражданина и под его контролем за безопасным ведением работ.
— п. 1 ст. 1068 ГК РФ

Даже если курьер формально не работник сервиса, а действует по гражданско-правовому договору, но по заданию организации и под её контролем, организация возмещает причинённый им вред. Это закрывает типичную «отговорку»: сервис отвечает перед клиентом за своего курьера, а внутри уже сам разбирается с ним.

Вывод: ответственность за невручение заказа лежит на сервисе-исполнителе, а не на курьере; клиенту не нужно устанавливать и привлекать курьера — требование предъявляется непосредственно сервису.

Развилки и альтернативные ветки в зависимости от фактов

Ветка А — сервис докажет, что товар всё же был передан. Если сервис представит доказательства фактического вручения заказа (например, фотоотчёт курьера у двери, геометку, подпись/подтверждение третьего лица, предъявившего номер заказа), то по правилам вручения при дистанционной продаже:

Доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя - любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором розничной купли-продажи. В случае если доставка товара произведена в установленный договором розничной купли-продажи срок, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новый срок, согласованный с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи.
— п. 23 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

передача могла считаться состоявшейся вручением «любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа». В этом случае требование о возврате как о «недоставленном» заказе несостоятельно, но остаётся спор о том, кто именно принял товар и принял ли его клиент. Бремя доказывания факта и момента надлежащего вручения лежит на сервисе, а не на клиенте, поэтому одного статуса «доставлен» недостаточно — сервис обязан раскрыть доказательства попытки вручения (детализацию звонков курьера, фото, геометку).

Ветка Б — выбор требования за потребителем. Клиент не обязана ограничиваться возвратом денег. Закон даёт ей право по своему выбору требовать либо повторной передачи (доставки) товара, либо отказа от договора и возврата уплаченного:

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
— п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть альтернативой денежному возврату является бесплатная повторная доставка того же заказа. Если продукты скоропортящиеся или поезд уже не актуален, разумнее выбирать возврат денег в полном объёме.

Вывод: исход зависит от того, сможет ли сервис доказать фактическое вручение. Пока доказательств вручения нет — позиция клиента сильная и работает возврат всей суммы; если сервис представит доказательства передачи третьему лицу по адресу — спор переносится в плоскость доказывания факта вручения, где бремя всё равно на исполнителе. Клиент вправе выбрать между повторной доставкой и возвратом денег.

Доказательства, которые нужно собрать, и уголовно-правовая оценка

Что фиксировать. Договор заключён дистанционным способом — это прямо квалифицирует ГК и Закон о защите прав потребителей:

Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с образцом товара, предложенным продавцом и выставленным в месте продажи товаров (продажа товара по образцам). 2. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара).
— п. 2 ст. 497 ГК РФ

Клиент вправе опираться на любые доказательства факта заказа и невручения. Перечень допустимых доказательств широк:

Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.
— ч. 1 ст. 55 ГПК РФ

К письменным доказательствам относятся в том числе документы в электронной форме:

Письменными доказательствами являются содержащие сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела, акты, договоры, справки, деловая корреспонденция, иные документы и материалы, выполненные в форме цифровой, графической записи, в том числе полученные посредством факсимильной, электронной или другой связи, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", документы, подписанные электронной подписью в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, либо выполненные иным позволяющим установить достоверность документа способом.
— ч. 1 ст. 71 ГПК РФ

Конкретно по ситуации следует сохранить: кассовый/электронный чек (товары, сервисный сбор 189 ₽, доставка), скриншоты статуса заказа и переписки с поддержкой, детализацию входящих звонков от своего оператора (подтвердит отсутствие звонков от курьера), сведения о рабочем домофоне, а при необходимости — данные видеонаблюдения подъезда. Это опровергает версию сервиса о «недозвоне» и подтверждает нахождение клиентки на адресе.

Бремя доказывания. По общему правилу каждая сторона доказывает свои доводы:

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
— ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

Но в силу подп. 12 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей возложение на потребителя обязанности доказывать получение товара недопустимо. Фактически именно сервис должен доказать, что доставка состоялась (геометка, фото, детализация звонков курьера). Клиентке достаточно представить чек, статус заказа и переписку — первичную доказательную базу.

Уголовно-правовая квалификация. Если сервис намеренно, без намерения исполнить обязательство, завладевал деньгами клиентов (фиктивные «доставки»), возможна квалификация:

Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, - наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей
— ч. 1 ст. 159 УК РФ

Однако по единичному случаю на 3 400 ₽ с недоказанным умыслом заявление в полицию, как правило, не приводит к возбуждению дела — при отсутствии признаков системности речь идёт о гражданско-правовом споре о возврате уплаченного. Подача заявления остаётся правом клиентки; основной и практически эффективный путь — претензия и иск.

Вывод: собрать чек, скриншоты статуса и переписки, детализацию звонков, данные домофона. Бремя доказывания факта вручения лежит на сервисе. Уголовная перспектива (ст. 159 УК) реальна лишь при доказанной системности и умысле; для возврата 3 400 ₽ достаточно гражданско-правовых инструментов.