Не оказали услугу по купону: реально ли вернуть деньги и на кого жаловаться — на студию или сайт скидок?

Правовая природа отношений и ваше право на отказ от договора

Приобретение купона — это заключение договора возмездного оказания услуг: исполнитель (студия) обязался оказать косметическую процедуру, вы оплатили её авансом.

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. 2. Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.
— п. 1 ст. 779 ГК РФ

Это означает, что на отношения со студией в полном объёме распространяются ГК РФ и Закон РФ № 2300-1, а «купон» — не самостоятельный товар, а лишь форма предварительной оплаты услуги.

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

Отказ исполнителя либо потребителя от исполнения договора об оказании услуг возможен в порядке и случае, которые установлены статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 32 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 12. Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора об оказании услуг (выполнении работ) или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. 13. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении 2 месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации . V.
— п. 11 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Следовательно, у вас есть безусловное право в любой момент отказаться от услуги и вернуть деньги за вычетом только фактически понесённых исполнителем расходов, которые он должен доказать. То, что услуга вам вообще не оказана, означает, что таких расходов, скорее всего, нет вовсе — тогда возврату подлежит вся сумма 4 700 руб.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Это правило дублируется в ст. 32 ЗоЗПП: право на отказ не зависит от причин и не может быть ограничено «сроком действия купона». Оговорка «купон сгорает, деньги не возвращаются» прямо направлена на то, чтобы лишить вас этой возможности.

Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления. 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права; 2) условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 настоящего Закона; 3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона;
— п. 1 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
— подп. 3 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Условие о невозврате денег при истечении срока купона — классическое недопустимое условие, ущемляющее право на отказ по ст. 32 (подп. 3 п. 2 ст. 16), и оно ничтожно. Поэтому ссылка поддержки на «истёкший срок» юридически несостоятельна: срок действия купона не может отменять ваше законное право на отказ и возврат.

Вывод: договор с вами — возмездное оказание услуг; вы вправе отказаться от него в любое время и требовать возврата 4 700 руб. за вычетом лишь документально доказанных расходов студии; условие о «сгорании» купона и невозврате ничтожно, поэтому отказ по мотиву «истёк срок» незаконен.

Нарушение сроков оказания услуги: два срыва записи

Записи дважды не состоялись: первый визит (18.05) не был оказан, потом перенос на 22.06, затем в июне снова срыв «из-за болезни мастера», после чего услуга так и не оказана. Это нарушение согласованных сроков оказания услуги.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
— п. 1 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).
— п. 4 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Поскольку услуга не оказана, исполнитель не вправе требовать ни платы за неё, ни компенсации своих затрат (п. 4 ст. 28 ЗоЗПП). Это дополнительно подтверждает, что вся сумма 4 700 руб. должна быть возвращена. Обратите внимание: студия ссылается на «болезнь мастера» — но п. 6 ст. 28 освобождает от ответственности только при непреодолимой силе или вине потребителя; болезнь конкретного мастера — внутренняя организационная проблема исполнителя и таким основанием не является.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги)
— п. 5 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

Если считать отказ связанным с нарушением срока, то за каждый день просрочки вы вправе требовать неустойку 3% цены услуги (но не более 4 700 руб.). Даже по одному этому основанию деньги подлежат возврату.

Вывод: срок услуги нарушен дважды, услуга не оказана; у вас есть право отказаться от договора и требовать возврата 4 700 руб., а также неустойку 3% в день от цены услуги (в пределах 4 700 руб.). Ссылка на болезнь мастера как на освобождающее обстоятельство несостоятельна — это не непреодолимая сила.

Сроки возврата денег и проценты за пользование вашими деньгами

Ваше требование о возврате денег, заявленное в связи с отказом от договора, имеет законный срок исполнения.

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ № 2300-1

Следовательно, у студии было 10 дней с даты вашей претензии, чтобы вернуть 4 700 руб.; с 11-го дня начисляется неустойка 3% в день (в пределах цены услуги). Предложение «промокода» вместо денег возврата не заменяет: исполнение должно быть денежным.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Дополнительно к вашему требованию: удерживаемая сумма — это неосновательное обогащение студии, на которое начисляются проценты по ключевой ставке Банка России (ст. 395 ГК РФ) с момента, когда студия узнала о неосновательности удержания (с даты вашего требования о возврате). Эти проценты взыскиваются в дополнение к сумме основного долга; правило «либо неустойка, либо проценты» (п. 4 ст. 395 ГК РФ) означает, что нельзя одновременно взыскивать неустойку ст. 28 и проценты ст. 395 за один период — нужно выбрать одно основание, обычно более выгодное.

Вывод: деньги подлежали возврату в течение 10 дней со дня претензии; просрочка даёт неустойку 3% в день, а удержанная сумма квалифицируется как неосновательное обогащение с начислением процентов по ст. 395 ГК РФ. Размер рассчитывается на дату обращения в суд.

Кто отвечает: студия или сайт скидок

Это ключевая для вас развилка, и ответ зависит от того, кто указан получателем вашей оплаты и какова роль сайта.

Ветка 1 — сайт выступал как информационный агрегатор (вы платили студии или сайт только передал информацию). Тогда отвечает исполнитель — студия.

Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий: товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок); потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок.
— п. 2.2 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.
— п. 1 ст. 10 Закона РФ № 2300-1

Здесь важно, что владелец агрегатора отвечает лишь за убытки от недостоверной информации, а за исполнение договора — исполнитель. Но закон даёт вам право предъявить требование о возврате предоплаты и к владельцу агрегатора, если соблюдены условия (услуга не оказана в срок + вы направили исполнителю уведомление об отказе).

Ветка 2 — сайт принял ваши 4 700 руб. на свой счёт (то есть предварительную оплату получил именно агрегатор). В этом случае вы вправе требовать возврата непосредственно от владельца агрегатора.

Потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты товара (услуги). Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты товара (услуги) в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий: товар (услуга), в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок); потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) обязательства передать товар (оказать услугу) в установленный срок.
— п. 2.2 ст. 12 Закона РФ № 2300-1

Как определить ветку: посмотрите чек и выписку по карте — кому поступили деньги (ИП/ООО студии или сайта). Если получатель — сайт, направьте требование о возврате предоплаты и ему (со ссылкой на п. 2.2 ст. 12), и студии; если получатель — студия, основной ответчик — студия, а сайт вы можете привлечь к ответственности за недостоверную информацию о сроке/условиях (п. 2.1 ст. 12).

Вывод: по общему правилу за неоказанную услугу отвечает исполнитель — студия; но если оплату принял именно сайт-агрегатор, вы вправе требовать возврата и от него в 10-дневный срок по п. 2.2 ст. 12 ЗоЗПП, направив ему подтверждение своего отказа студии. Определяющий документ — чек/выписка с указанием получателя платежа.

Моральный вред, штраф и неустойка при обращении в суд

Помимо основной суммы, при судебном взыскании вы вправе заявить дополнительные требования.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

Ваши нравственные переживания от двух сорванных визитов, переписки и «шаблонных» ответов — основание для компенсации морального вреда; размер определяет суд и он не зависит от суммы имущественного вреда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Если студия (или агрегатор) в добровольном порядке не удовлетворит законное требование, а суд его удовлетворит, суд дополнительно взыщет штраф 50% от присуждённой суммы. Именно поэтому важно сначала направить письменную претензию — без доказуемого досудебного требования штраф не взыскивается.

Вывод: при судебном взыскании к основной сумме добавляются неустойка, компенсация морального вреда и штраф 50% от присуждённого. Направление письменной претензии критично: именно уклонение от добровольного возврата даёт основание для штрафа.

Куда жаловаться и как подать иск

Досудебный порядок — заявление в Роспотребнадзор. Именно Роспотребнадзор уполномочен контролировать соблюдение правил бытового обслуживания.

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др. 5.
— п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Из п. 4 Правил следует, что договор должен содержать вид услуги, цену и даты приёма/исполнения заказа. Отсутствие такой информации или нарушение этих условий — предмет проверки Роспотребнадзора.

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 . Навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом, а также путем включения в договор условий, которые обусловливают приобретение основных товаров (работ, услуг) обязательным приобретением дополнительных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятидесяти тысяч до ста пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от двухсот тысяч до пятисот тысяч рублей.
— ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ

Жалоба в Роспотребнадзор по факту нарушения права на информацию и включения в условия купона пункта о невозврате (ущемляющего ваши права) может повлечь административный штраф на студию/сайт — это реальный рычаг давления помимо суда.

Судебная защита. Если претензия и жалоба результата не дали — иск в суд.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1

Вы вправе подать иск по своему месту жительства, по месту нахождения ответчика или по месту заключения/исполнения договора, и освобождены от уплаты госпошлины. Цена иска 4 700 руб. — дело подсудно мировому судье.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.
— п. 1 ст. 10 Закона РФ № 2300-1

Вывод: жалуйтесь одновременно в Роспотребнадзор (по бытовым услугам) и направьте письменную претензию исполнителю; при отказе подайте иск по своему месту жительства — вы освобождены от госпошлины, дело рассматривает мировой судья при цене иска до 100 000 руб. Срок исковой давности по таким требованиям — 3 года, так что времени достаточно.

Доказательства, альтернативные способы и судьба промокода

Какие документы собрать. Ключевой документ — чек и выписка по карте: они определяют, кому вы платили и, соответственно, кто ваш основной ответчик (см. блок о студии и сайте). Далее: переписка с поддержкой сайта и студией (экраны, e-mail), где видны даты записи 18.05, переноса на 22.06 и сообщение о «болезни мастера»; условия купона/оферта с оговоркой о сроке действия; ваше обращение за возвратом и ответ с отказом и предложением промокода.

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др. 5.
— п. 4 Правил бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514

Из п. 4 Правил следует, что исполнитель обязан оформить договор письменно с датами приёма и исполнения заказа. Если квитанции с датами у вас нет, письменная переписка о записи восполняет это — сохраните её.

Досудебные альтернативы суду.

• Письменная претензия студии (и сайту). Со ссылкой на ст. 32, п. 4 ст. 28, ст. 31 ЗоЗПП: отказ от договора и требование вернуть 4 700 руб. в 10 дней. Её наличие важно и для последующего штрафа 50% (п. 6 ст. 13).
• Жалоба в Роспотребнадзор — по факту нарушения прав на информацию и включения ущемляющего условия (ч. 1 и 2 ст. 14.8 КоАП РФ, приведены в блоке о жалобах).
• Обращение в банк (чарджбэк) — если оплата картой и услуга не оказана; это оперативный способ вернуть деньги без суда, если сайт/студия не реагируют.

Промокод. Не используйте его. Примите меры, чтобы в переписке было зафиксировано: вы предложенный промокод не просили, не использовали и требование о возврате денег не отзываете. Иначе исполнитель может ссылаться на то, что обязательство прекращено предоставлением промокода (ст. 408 ГК РФ) — а это не деньги, тогда как ваше требование именно денежное.

Развилка по фактам. Если получатель платежа — сайт: требование о возврате 4 700 руб. направляется в том числе агрегатору по п. 2.2 ст. 12 ЗоЗПП. Если получатель — студия: основной ответчик студия, а сайт — по недостоверной информации. Если оплата была наличными без чека — доказывание оплаты строится на переписке и свидетельских показаниях, что ослабляет позицию.

Вывод: соберите чек/выписку, переписку о переносах и условия оферты; параллельно направьте претензию студии и сайту, жалобу в Роспотребнадзор и при оплате картой — запрос чарджбэка; промокод письменно отклоните, чтобы он не был зачтён как исполнение. При отказе — иск к надлежащему ответчику по ст. 17 ЗоЗПП.

Согласие на запись за пределами срока купона — не лишает вас прав

Возражение студии «вы согласились записаться на 18.05 и потом на 22.06, значит приняли изменение срока» юридически не работает.

условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права; 2) условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 настоящего Закона; 3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом;
— подп. 1 п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-1

Перенос даты визита за пределы срока действия купона — это одностороннее изменение согласованного условия о сроке, произведённое исполнителем, а не вами. Из подп. 1 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП прямо следует, что условия, дающие исполнителю право на одностороннее изменение срока, ничтожны; тем более ничтожно фактическое «сгорание» купона по этой причине.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
— п. 1 ст. 28 Закона РФ № 2300-1

Ваше согласие явиться в предложенное время — это вынужденный шаг (свободных окон «не было»), а не добровольное изменение договора; оно не отменяет ни вашего права на отказ по ст. 32, ни последствий нарушения срока со стороны исполнителя. Кроме того, два срыва записи по вине студии (неприём, «болезнь мастера») — самостоятельное нарушение сроков, по которому наступает ответственность по п. 1 и 5 ст. 28 ЗоЗПП.

Вывод: сам факт, что вы согласились на перенесённые даты по вынужденным причинам, не лишает вас прав потребителя и не превращает срыв записи в вашу вину. Право на отказ от договора и возврат денег сохраняется в полном объёме, а условие о «сгорании» купона при переносе ничтожно.

Надзорный орган: Роспотребнадзор как уполномоченный орган контроля

Соблюдение исполнителями (включая студии красоты и владельцев агрегаторов — сайтов скидок) обязательных требований Закона о защите прав потребителей контролирует специально уполномоченный федеральный орган — Роспотребнадзор.

По общему правилу надзор в области защиты прав потребителей осуществляется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти (п. 1 ст. 40 ЗоЗПП); предмет надзора — соблюдение изготовителями, исполнителями, продавцами и владельцами агрегаторов обязательных требований, установленных ЗоЗПП.

Именно поэтому жалоба на студию и на сайт скидок подаётся в территориальное управление Роспотребнадзора (по вашему месту жительства либо по месту нахождения нарушителя). Повод для жалобы в вашей ситуации: (1) включение ничтожного условия об удержании денег при «сгорании» купона; (2) представление недостоверной информации о реальной возможности получить услугу в срок купона; (3) нарушение требований к содержанию договора (п. 4 Правил).

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
— ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 1 настоящей статьи, - (В редакции федеральных законов от 21.12.2013 № 363-ФЗ, от 19.10.2023 № 505-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 22.06.2007 № 116-ФЗ) 2 1 . Навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом, а также путем включения в договор условий, которые обусловливают приобретение основных товаров (работ, услуг) обязательным приобретением дополнительных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятидесяти тысяч до ста пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от двухсот тысяч до пятисот тысяч рублей.
— ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ

Вывод: уполномоченный орган по вашей жалобе — территориальное управление Роспотребнадзора; оно вправе провести проверку соблюдения ЗоЗПП и Правил бытового обслуживания и возбудить дело об административном правонарушении по ст. 14.8 КоАП РФ. Жалоба подаётся параллельно с досудебной претензией и не заменяет судебного иска.