Можно ли вернуть деньги за онлайн-курс, если доступ не работал и обучение не состоялось, а школа удерживает проценты?

Право на односторонний отказ от договора обучения и объём удержаний

Договор с онлайн-школой — это договор возмездного оказания услуг, причём услуги по обучению прямо поименованы в ГК РФ:

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. 2. Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.
— п. 1, 2 ст. 779 ГК РФ

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. Статья 783. Правовое регулирование договора возмездного оказания услуг Общие положения о подряде (статьи 702 - 729) и положения о бытовом подряде (статьи 730 - 739) применяются к договору возмездного оказания услуг, если это не противоречит статьям 779 - 782 настоящего Кодекса, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг. Статья 783 1 . Особенности договора об оказании услуг по предоставлению информации Договором, в силу которого исполнитель обязуется совершить действия по предоставлению определенной информации заказчику (договор об оказании услуг по предоставлению информации), может быть предусмотрена обязанность одной из сторон или обеих сторон не совершать в течение определенного периода действий, в результате которых информация может быть раскрыта третьим лицам. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.03.2019 № 34-ФЗ) Глава 40. Перевозка Статья 784. Общие положения о перевозке 1. Перевозка грузов, пассажиров и багажа осуществляется на основании договора перевозки. 2. Общие условия перевозки определяются транспортными уставами и кодексами, иными законами и издаваемыми в соответствии с ними правилами.
— п. 1 ст. 782 ГК РФ

Пункт 2 ст. 779 ГК РФ относит услуги по обучению к главе о возмездном оказании услуг, значит, к вашей сделке применимы и ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», и п. 1 ст. 782 ГК РФ:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 33. Смета на выполнение работы (оказание услуги) 1. На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. 2. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов. Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Ключевой для вас вывод из этих норм: у вас есть безусловное право отказаться от договора в ЛЮБОЕ время, без объяснения причин, а школа может удержать только ФАКТИЧЕСКИ ПОНЕСЁННЫЕ и документально подтверждённые расходы. Право на отказ не зависит от того, началось ли обучение и «отправлены» ли вам модули — закон таких ограничений не содержит. Важно и то, что иных удержаний закон не допускает:

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Абзац. (Исключен - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 4 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть при отказе от исполнения договора исполнитель не вправе требовать ни своих затрат, произведённых в процессе оказания услуги, ни платы за работу (услугу), если потребитель её не принял. Поскольку вы не прошли ни одного модуля и не сделали ни одного задания, услуга вами не принята — удержание «за месяц обучения» под этот запрет и попадает. Факт открытия доступа сам по себе не является принятием результата услуги: школа может ссылаться лишь на подтверждённые фактические расходы, но не на стоимость «месяца».

Вывод: вы вправе в любое время отказаться от договора обучения (ст. 32 ЗоЗПП, п. 1 ст. 782 ГК РФ, п. 1, 2 ст. 779 ГК РФ) и требовать возврата денег за вычетом только документально подтверждённых фактически понесённых расходов школы. Удержание «за месяц обучения» (как и любого процента «за пройденный период») при неоказанной вам услуге законом не предусмотрено.

Незаконность удержания «процента банка» и иных удержаний, не подтверждённых расходами

Условия оферты, обязывающие вас оплатить «процент банка» или «месяц обучения», как предлагает школа, противоречат закону и являются недопустимыми (ничтожными):

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
— подп. 3 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Подп. 3 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП прямо называет недопустимыми условия, устанавливающие для потребителя «штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права», установленного ст. 32. Удержание «процента банка» и навязанная оплата непройденного месяца именно препятствуют реализации вашего права на отказ, поэтому не подлежат применению (ничтожны).

Здесь нужно объяснить важную развилку, которую подсказывает ваш вопрос. Если у школы есть лицензия на образовательную деятельность, к спору применимы Правила оказания платных образовательных услуг, и они прямо запрещают условия, ухудшающие положение обучающегося:

Если условия, ограничивающие права поступающих и обучающихся или снижающие уровень предоставления им гарантий, включены в договор, такие условия не подлежат применению. 15. Примерные формы договоров об образовании по основным общеобразовательным программам, образовательным программам среднего профессионального образования, дополнительным общеобразовательным программам утверждаются Министерством просвещения Российской Федерации. Примерные формы договоров о высшем образовании утверждаются Министерством науки и высшего образования Российской Федерации. Примерные формы договоров о дополнительном профессиональном образовании утверждаются Министерством науки и высшего образования Российской Федерации по согласованию с Министерством просвещения Российской Федерации. 16. Сведения, указанные в договоре, должны соответствовать информации, размещенной на официальном сайте образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на дату заключения договора. III. Ответственность исполнителя и заказчика 17. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель и заказчик несут ответственность, предусмотренную договором и законодательством Российской Федерации. 18. При обнаружении недостатка платных образовательных услуг, в том числе оказания их не в полном объеме, предусмотренном образовательными программами (частью образовательной программы), заказчик вправе по своему выбору потребовать: а) безвозмездного оказания образовательных услуг;
— п. 14 Правил оказания платных образовательных услуг, утв. Постановлением Правительства РФ № 1441 от 15.09.2020

При обнаружении недостатка платных образовательных услуг, в том числе оказания их не в полном объеме, предусмотренном образовательными программами (частью образовательной программы), заказчик вправе по своему выбору потребовать: а) безвозмездного оказания образовательных услуг; б) соразмерного уменьшения стоимости оказанных платных образовательных услуг; в) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанных платных образовательных услуг своими силами или третьими лицами.
— п. 18 Правил оказания платных образовательных услуг, утв. Постановлением Правительства РФ № 1441 от 15.09.2020

Это опровергает довод школы, что «мы вам модули отправили, значит услуга оказана»: неработающая платформа и невозможность пройти материал расцениваются как недостаток платных образовательных услуг, оказание их не в полном объёме. Даже если лицензии нет, вас защищает общий режим ст. 16 ЗоЗПП и п. 1 ст. 782 ГК РФ. Относительно «процента банка» отдельно отмечу: этот процент — ваши отношения с банком, и поскольку рассрочку вы погасили своими деньгами в первые сутки, никакого «процента банка, который удерживает школа», быть не может; это обычное удержание из цены, которое школа должна подтвердить документально.

Вывод: условия оферты об удержании «процента банка» и «месяца обучения» ничтожны как ущемляющие права потребителя (ст. 16 ЗоЗПП), а по Правилам № 1441 не подлежат применению и при наличии лицензии школы. Школа вправе претендовать только на подтверждённые фактические расходы.

Альтернативная квалификация: неработающая платформа как недостаток услуги (основание для полного возврата и неустойки)

Помимо права на отказ, у вас есть самостоятельное основание — ненадлежащее качество (неоказание) услуги. Исполнитель обязан оказать услугу надлежащего качества:

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если пользоваться курсом было технически невозможно (платформа не загружалась, уроки не открывались), это недостаток услуги, и вы вправе отказаться от договора и требовать полного возмещения убытков:

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— абз. 4 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По Правилам № 1441 при недостатке платных образовательных услуг заказчик вправе требовать безвозмездного оказания услуг или соразмерного уменьшения стоимости (п. 18):

При обнаружении недостатка платных образовательных услуг, в том числе оказания их не в полном объеме, предусмотренном образовательными программами (частью образовательной программы), заказчик вправе по своему выбору потребовать: а) безвозмездного оказания образовательных услуг; б) соразмерного уменьшения стоимости оказанных платных образовательных услуг; в) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанных платных образовательных услуг своими силами или третьими лицами.
— п. 18 Правил оказания платных образовательных услуг, утв. Постановлением Правительства РФ № 1441 от 15.09.2020

Это две ветки защиты. Первая — отказ по ст. 32 ЗоЗПП: вам возвращают цену за вычетом документально подтверждённых расходов, но неустойка за просрочку возврата при добровольном отказе от качественной услуги не начисляется (см. блок 4). Вторая — требование по ст. 29 ЗоЗПП и п. 18 Правил № 1441: вы доказываете недостаток (недоступность платформы), и тогда применима неустойка, а взыскание шире. Скриншоты переписки с поддержкой, где вам предлагают «перезагрузить телефон и сбросить настройки», — прямое доказательство и недостатка, и того, что школа неделю не могла ничего исправить.

Вывод: если платформа не работала и доступ к урокам был невозможен, вы вправе квалифицировать это как недостаток услуги (ст. 4, ст. 29 ЗоЗПП, п. 18 Правил № 1441) и требовать полного возврата цены без удержаний, ссылаясь на отказ от договора вследствие существенного отступления от его условий. Эту ветку целесообразно заявлять одновременно с отказом по ст. 32.

Сроки удовлетворения претензии и неустойка за просрочку возврата

Ваше заявление об отказе от договора (со ссылкой на неоказание услуги) подпадает под 10-дневный срок удовлетворения:

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона. Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 33. Смета на выполнение работы (оказание услуги) 1. На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. 2. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов.
— п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За нарушение этого срока начисляется неустойка по п. 5 ст. 28 ЗоЗПП:

в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Однако здесь критически важна развилка, установленная Верховным Судом. Неустойку по п. 5 ст. 28 нельзя требовать при добровольном отказе от услуги НАДЛЕЖАЩЕГО качества:

Право на отказ туриста от договора о реализации туристского продукта в отсутствие нарушений со стороны туроператора и турагента следует из положений статьи 782 ГК РФ и статьи 32 Закона о защите прав потребителя. В силу статьи 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Разрешая данный спор, суды не установили нарушений прав Л. при оказании ей услуг по договору о реализации туристского продукта и применили к спорным правоотношениям положения статьи 32 Закона о защите прав потребителей. Отменяя решение суда первой инстанции в части и взыскивая в пользу Л. компенсацию морального вреда, суд апелляционной инстанции пришел к правильному выводу о наличии правовых оснований для удовлетворения данного требования в связи с нарушением прав потребителя, выразившимся в несвоевременном возврате денежных средств, уплаченных за туристский продукт (пункт 45 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17). Вместе с тем Судебная коллегия Верховного Суда признала ошибочным применение судом апелляционной инстанции положений пункта 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей к случаю несвоевременного возврата денежных средств в связи с добровольным отказом потребителя от договора.
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022

Положения указанного пункта статьи 28 Закона о защите прав потребителей в системной взаимосвязи со статьей 31 этого же закона применяются к случаям нарушения срока удовлетворения требований потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, обусловленным нарушением исполнителем сроков выполнения работ (услуг) либо наличием недостатков выполненной работы (оказанной услуги). Поскольку таких нарушений со стороны турагента и туроператора судами установлено не было, в данном деле отсутствовали правовые основания для взыскания с туроператора неустойки, предусмотренной пунктом 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей. Неправомерное взыскание указанной неустойки повлекло за собой ошибку в исчислении размера штрафа. Определение Судебной коллегии Верховного Суда от 2 августа 2022 г. № 36-КГ22-2-К2.
— п. 10 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022 (эту же мысль продолжает)

Разбор для вас: если школа настаивает, что услуга была надлежащего качества и вы просто «передумали», то 10-дневный срок по ст. 31 и неустойка по п. 5 ст. 28 к просрочке возврата не применяются — возврат всё равно обязателен, но пени за задержку не начисляются. Если же вы заявляете (и доказываете скриншотами) НЕДОСТАТОК услуги — недоступность платформы, — то это «наличие недостатков выполненной работы», и тогда п. 5 ст. 28 в связке со ст. 31 работает в полном объёме. Поэтому в претензии выгодно прямо указывать и на неоказание услуги/недостаток, а не только на отказ.

Вывод: при заявлении об отказе, основанном на недостатке услуги, деньги должны быть возвращены в 10 дней (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП), а за просрочку начисляется неустойка 3% в день, ограниченная ценой услуги (п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 ЗоЗПП). При чисто «добровольном» отказе от качественной услуги удержание денег даёт вам право на проценты по ст. 395 ГК РФ вместо неустойки.

Возврат денег как неосновательное обогащение, проценты и компенсации

Если после отказа от договора школа удерживает ваши деньги без основания, они становятся её неосновательным обогащением:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Разбор: все суммы, которые школа удержит сверх документально подтверждённых расходов, она получила без правового основания и обязана вернуть; на них начисляются проценты по ключевой ставке ЦБ до дня фактического возврата. Это «страховочная» ветка для любых удержанных сумм. Сверх возврата вы вправе требовать компенсацию морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Ухудшение вашего самочувствия от недельного «пинг-понга» с поддержкой — это как раз та ситуация, когда моральный вред компенсируется; его размер определяет суд и он не зависит от суммы основного возврата. При выигрыше дела суд взыщет ещё и потребительский штраф:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: удержанные школой суммы сверх подтверждённых расходов подлежат возврату как неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ) с процентами по ст. 395 ГК РФ. Сверх этого вы вправе добиваться компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП), а при обращении в суд — штрафа 50% от присуждённого (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Процедура и подсудность: как заявлять требования

Отказ от договора оформляется письменно и считается заявленным с момента доставки адресату. Требования о возврате денег и возмещении убытков, связанные с отказом от договора, подпадают под 10-дневный срок (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП, процитирован в блоке 4). Оплата через банк не меняет вашего статуса потребителя по отношению к школе: договор у вас с онлайн-школой, банк — лишь способ расчёта, а поскольку рассрочку вы закрыли своими деньгами, спор целиком находится в плоскости «потребитель — исполнитель».

По подсудности вы свободны в выборе:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Разбор: вы можете подать иск по своему месту жительства, по месту нахождения школы или по месту исполнения договора — по вашему выбору. Как следует из п. 3 ст. 17 ЗоЗПП, потребители по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины. До иска направьте письменную претензию с указанием суммы и реквизитов; если ответа нет — иск подаётся по вашему месту жительства в районный суд (имущественное требование о возврате денег рассматривается районным судом).

Относительно сроков исковой давности (ст. 196, 200 ГК РФ): общий срок — три года, и по требованию о возврате он течёт с момента, когда вы узнали о нарушении права, то есть с даты отказа школы вернуть деньги. Требования, связанные с недостатками услуги, дополнительно ограничены разумным сроком/двумя годами по п. 3 ст. 29 ЗоЗПП, поэтому действовать нужно быстро. Скриншоты, чек, переписка с поддержкой и направленное на e-mail заявление об отказе — достаточная доказательственная база для суда.

Вывод: направьте письменную претензию с требованием возврата и 10-дневным сроком, а при отказе/молчании — иск в районный суд по вашему месту жительства или месту нахождения школы (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП) без госпошлины. Срок исковой давности по возврату денег — три года с момента отказа (ст. 196, 200 ГК РФ), но требования по недостаткам услуги ограничены более короткими сроками (п. 3 ст. 29 ЗоЗПП), поэтому не откладывайте.