Уборка сделана некачественно, испортили имущество, компания игнорирует претензию: на что ссылаться, в какие сроки должны ответить, можно ли вернуть деньги и возместить ущерб, куда жаловаться

Применяется ли Закон о защите прав потребителей, несмотря на «кривой» договор без печати

Вы заказывали уборку для личных (бытовых) нужд у фирмы, которая оказывает такие услуги профессионально, — значит, вы потребитель, а исполнитель отвечает по Закону РФ «О защите прав потребителей» и главе 39 ГК РФ. Недостаток оформления договора сам по себе не лишает вас защиты: закон отдельно снимает значение чека и других документов, а информацию об исполнителе он вправе был вам предоставить.

1. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
   — п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это ключевая для вас норма: отсутствие нормального кассового чека, печати и полных реквизитов не является основанием отказать в требованиях. Ваши фото, видео, переписка и сам факт оплаты восполняют дефект договора.

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.
   — п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По этой норме исполнитель был обязан своевременно дать вам полное и достоверное наименование и адрес — «кривой» договор без реквизитов как раз свидетельствует о нарушении права на информацию.

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
   — абз. 1 п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Любые условия вашего договора, ущемляющие права потребителя (в том числе ограничивающие ответственность заказчика-исполнителя или подсудность), ничтожны и вас не связывают.

Вывод. Закон о защите прав потребителей применяется в полном объёме. Дефект договора (нет печати, минимум реквизитов) для вас не критичен: факт и условия заказа можно доказать перепиской, фотоотчётом, видео и платёжными документами (ст. 18 ЗоЗПП), а отсутствие надлежащей информации об исполнителе — нарушение на его стороне. Если ответчик окажется обычным гражданином без статуса ИП/организации, ЗоЗПП не применяется и спор идёт по общим правилам ГК РФ (услуга, убытки), но тогда потребуется установить, что он ведёт эту деятельность как предпринимательскую систематически.

Плохая уборка как недостаток услуги: возврат денег и сроки ответа

Качество услуги считается ненадлежащим, если результат не соответствует договору, а при отсутствии условий о качестве — обычным требованиям к такого рода услугам (уборка должна быть чистой). Пыль в углах и разводы — это недостаток самой услуги, и здесь у вас есть выбор требований.

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
   — ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Эта норма — база для вашего требования: уборка должна соответствовать тому, что обычно ожидается от клининга; если разводы и пыль остались, услуга оказана с недостатком.

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).
   — п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы вправе по своему выбору требовать либо безвозмездного устранения недостатков (переделать уборку), либо соразмерного уменьшения цены, либо — если недостатки существенны — отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных 12 000 ₽ и возмещения убытков. Именно на это основано ваше требование вернуть деньги за саму уборку.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
— абз. 5 п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь прямо закреплено право отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков: при существенных недостатках или неустранении недостатков в срок (ваши «царапины, скол, оставшаяся пыль и разводы» в совокупности — существенные отступления от обычно ожидаемого результата уборки) вы вправе расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной суммы, а цена возвращается по правилам ст. 24 ЗоЗПП (п. 2 ст. 29).

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
— п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требования по недостаткам услуги можно заявлять в разумный срок и в пределах двух лет с момента принятия услуги — ваш случай (один месяц) полностью укладывается в срок.

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вот прямой ответ на ваш вопрос про сроки: требование о возврате уплаченной суммы и о возмещении убытков исполнитель обязан удовлетворить в десятидневный срок со дня предъявления требования. Не «рассмотреть когда-нибудь», а именно удовлетворить (или мотивированно отказать) за 10 дней.

1. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона.
   — п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
   — п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если исполнитель пропустил эти 10 дней, он платит вам неустойку 3 % цены услуги за каждый день просрочки. Ориентировочно при цене заказа 12 000 ₽ это около 360 ₽ в день; сумма неустойки ограничена общей ценой заказа (то есть в пределах 12 000 ₽).

Вывод. По некачественной уборке вы вправе при существенных недостатках отказаться от договора и вернуть уплаченную сумму (12 000 ₽) плюс убытки (абз. 5 п. 1, п. 2 ст. 29 ЗоЗПП), либо требовать соразмерного уменьшения цены. У исполнителя только 10 дней на удовлетворение требования с момента получения претензии (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП); каждый день просрочки даёт неустойку 3 % цены, в пределах цены заказа (п. 5 ст. 28, п. 3 ст. 31 ЗоЗПП). Требования можно заявить в течение двух лет (п. 3 ст. 29 ЗоЗПП).

Повреждение имущества (царапины, скол) — возмещение ремонта

Порча столешницы, душевой кабины и подоконника — это не «недостаток уборки», а вред вашему имуществу. Здесь работает отдельное основание, не зависящее от качества самой услуги как таковой.

1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. 2. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. 3. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Если на товар (результат работы) должен быть установлен в соответствии с пунктами 2, 4 статьи 5 настоящего Закона срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.
   — п. 1 ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вред имуществу потребителя, причинённый вследствие недостатков услуги, подлежит возмещению в полном объёме; более того, право требовать возмещения принадлежит любому потерпевшему независимо от договорных отношений (то есть даже если бы формально договор был дефектным).

1. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Законом обязанность возмещения вреда может быть возложена на лицо, не являющееся причинителем вреда. Законом или договором может быть установлена обязанность причинителя вреда выплатить потерпевшим компенсацию сверх возмещения вреда. Законом может быть установлена обязанность лица, не являющегося причинителем вреда, выплатить потерпевшим компенсацию сверх возмещения вреда. (В редакции Федерального закона от 28.11.2011 № 337-ФЗ) 2. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине. Законом может быть предусмотрено возмещение вреда и при отсутствии вины причинителя вреда. 3. Вред, причиненный правомерными действиями, подлежит возмещению в случаях, предусмотренных законом. В возмещении вреда может быть отказано, если вред причинен по просьбе или с согласия потерпевшего, а действия причинителя вреда не нарушают нравственные принципы общества.
   — п. 1 ст. 1064 ГК РФ

1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
   — п. 1 и п. 2 ст. 15 ГК РФ

1. Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. Если иное не установлено законом, использование кредитором иных способов защиты нарушенных прав, предусмотренных законом или договором, не лишает его права требовать от должника возмещения убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 2. Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 15 настоящего Кодекса. Возмещение убытков в полном размере означает, что в результате их возмещения кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 3. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, при определении убытков принимаются во внимание цены, существовавшие в том месте, где обязательство должно было быть исполнено, в день добровольного удовлетворения должником требования кредитора, а если требование добровольно удовлетворено не было, - в день предъявления иска. Исходя из обстоятельств, суд может удовлетворить требование о возмещении убытков, принимая во внимание цены, существующие в день вынесения решения. 4. При определении упущенной выгоды учитываются предпринятые кредитором для ее получения меры и сделанные с этой целью приготовления. 5.
   — п. 1 ст. 393 ГК РФ

По ст. 1064 ГК РФ вред возмещает причинитель в полном объёме, а под убытками понимаются расходы на восстановление имущества (реальный ущерб) — то есть стоимость ремонта столешницы, устранения скола, восстановления подоконника. Возмещение убытков по ст. 393 ГК РФ ставит вас в то положение, в котором вы были бы при надлежащем исполнении. По ст. 13 ЗоЗПП убытки взыскиваются в полной сумме сверх неустойки.

По повреждению имущества бремя доказывания причинно-следственной связи лежит на вас, но причина (повреждение возникло при уборке) подтверждается фото/видео «до и после» и перепиской, где менеджер обещал «разобраться».

Вывод. За испорченное имущество вы вправе требовать полного возмещения стоимости восстановительного ремонта (ст. 14 ЗоЗПП, ст. 1064, 15, 393 ГК РФ) сверх возврата денег за уборку. Размер ущерба доказывается отчётом оценщика или сметой; без документа о стоимости ремонта суд взыщет лишь доказанную часть, поэтому размер лучше зафиксировать независимой оценкой. Если экспертиза/оценка потребуется в суде — вы вправе просить её назначения, а по спорам о причинах недостатков расходы на экспертизу несёт исполнитель (ст. 18 ЗоЗПП, ч. 1 ст. 56 ГПК РФ).

Молчание фирмы: как правильно вручить претензию и когда требование считается полученным

Ваша проблема — не отсутствие претензии, а невозможность её вручить (курьер не берёт, почта отказывает). Закон решает этот вопрос через конструкцию юридически значимых сообщений.

Статья 165 1 . Юридически значимые сообщения 1. Заявления, уведомления, извещения, требования или иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента доставки соответствующего сообщения ему или его представителю. Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним.
— п. 1 ст. 165.1 ГК РФ

По этой норме сообщение (претензия) считается доставленным и тогда, когда оно поступило по адресу ответчика, но сам адресат по зависящим от него причинам его не получил или не ознакомился. Направляйте претензию заказным письмом с уведомлением и описью вложения по адресу из ЕГРЮЛ/ЕГРИП (или по адресу, указанному в договоре/на сайте) — с этого момента она считается доставленной, даже если фирма письмо проигнорирует.

Дополнительно продублируйте претензию на e-mail и в мессенджер, которые использовались при заказе, — это тоже фиксация направления. Ваши уже имеющиеся переписка и оставленные без ответа обращения усиливают доказательственную базу.

Вывод. Вручение «в руки» не обязательно: направьте претензию заказным письмом с уведомлением и описью вложения по юридическому адресу ответчика — при отказе её получать она всё равно считается доставленной (ст. 165.1 ГК РФ), и с этой даты у исполнителя начинается 10-дневный срок (ст. 31 ЗоЗПП). Сохраните опись, квитанцию и отслеживание отправления.

Куда жаловаться и что взыскивается в суде

Если фирма игнорирует, помимо иска доступны жалоба в надзорный орган и обращения в общественные объединения потребителей.

1. Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора). 2. Предметом федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей являются:
   — п. 1 ст. 40 и п. 7 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляет уполномоченный орган — Роспотребнадзор (его территориальное управление). Именно туда подаётся жалоба на бездействие и нарушение прав потребителя.

1. Орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера, владельца агрегатора) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей. 8. Орган государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, может быть привлечен судом к участию в деле, а также вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в рамках гражданского или административного судопроизводства. 9. Орган государственного надзора вправе давать разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. 10. Консультирование, профилактический визит, наблюдение за соблюдением обязательных требований, выездное обследование могут проводиться федеральными государственными учреждениями, подведомственными органу государственного надзора, в порядке и случаях, установленных положением о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей.
   — п. 7 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Надзорный орган вправе обратиться в суд в защиту потребителя и вступать в дело для дачи заключения; при грубых нарушениях — ставить вопрос о прекращении деятельности.

осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий указанных органов, участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей. При осуществлении общественного контроля общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) не вправе требовать от изготовителей (исполнителей, продавцов, уполномоченных организаций или уполномоченных индивидуальных предпринимателей, импортеров) представление документов (выполнение действий), обязанность представления (выполнения) которых по требованию потребителя не установлена законом; (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;
— абз. 3 п. 2 ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Общественные объединения потребителей (например, региональные общества защиты прав потребителей) проводят независимую экспертизу качества и направляют информацию о нарушениях в надзорный орган для проверки — это ещё один канал воздействия на фирму.

Что можно взыскать через суд помимо основного долга:

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

При удовлетворении судом ваших требований с исполнителя взыскивается штраф 50 % от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП), компенсируется моральный вред (ст. 15 ЗоЗПП) и может быть взыскана неустойка; на денежную сумму, удерживаемую без оснований, начисляются проценты по ключевой ставке (ст. 395 ГК РФ).

Вывод. Жаловаться можно одновременно: в Роспотребнадзор (территориальное управление) — на нарушение прав и на игнорирование претензии (ст. 40 ЗоЗПП), в общество защиты прав потребителей — для содействия и экспертизы (ст. 45 ЗоЗПП), и в суд по вашим требованиям. В суде помимо возврата денег за уборку и возмещения ущерба взыскиваются неустойка (3 % в день по ст. 28, 31 ЗоЗПП), компенсация морального вреда (ст. 15), штраф 50 % (п. 6 ст. 13) и проценты по ст. 395 ГК РФ.

Суд: подсудность, госпошлина и доказывание

Если добровольно фирма не заплатит, спор решается в суде. Для потребителя установлены льготы по подсудности и госпошлине.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца;
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы вправе выбрать суд: по месту нахождения фирмы, по вашему месту жительства/пребывания либо по месту заключения или исполнения договора (ту же гарантию даёт ч. 7 ст. 29 ГПК РФ).

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 10. Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу.
   — ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

1. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
   — п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

От госпошлины по искам о защите прав потребителей вы освобождены.

1. по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей. (Часть в редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) 2. Федеральными законами к подсудности мировых судей могут быть отнесены и другие дела. 3. При объединении нескольких связанных между собой требований, изменении предмета иска или предъявлении встречного иска, если новые требования становятся подсудными районному суду, а другие остаются подсудными мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. В этом случае, если подсудность дела изменилась в ходе его рассмотрения у мирового судьи, мировой судья выносит определение о передаче дела в районный суд и передает дело на рассмотрение в районный суд. 4. Споры между мировым судьей и районным судом о подсудности не допускаются.
   — п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

При цене иска до 100 000 ₽ дело рассматривает мировой судья. Если вы взыскиваете 12 000 ₽ за уборку + стоимость ремонта и она в сумме превышает 100 000 ₽, дело подсудно районному суду — при объединении требований, ставших подсудными районному суду, все требования рассматриваются там.

1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
   — ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

Бремя доказывания распределяется так: факт оказания услуги с недостатками и причинение вреда имуществу, причинную связь и размер ущерба доказываете вы (фото, видео, переписка, оценка), а по спорам о причинах недостатков экспертизу за свой счёт проводит исполнитель (ст. 18 ЗоЗПП).

Вывод. Иск можно подать по вашему месту жительства (ст. 17 ЗоЗПП, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ), госпошлина не уплачивается (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). При цене иска до 100 000 ₽ — мировой судья, свыше — районный суд. Экспертиза, вопреки опасениям, не всегда ложится на вас: по вопросу о причинах недостатков услуги её за свой счёт проводит исполнитель. До подачи иска направьте претензию заказным письмом — формально досудебный порядок по этой категории не обязателен, но претензия нужна, чтобы получить неустойку и штраф 50 %.

Доказательства и исполнение решения

Ваши доказательства (скриншоты с номером телефона, видео с датой, переписка в WhatsApp/e-mail, банковская выписка об оплате) — это доказательства, допустимые в гражданском процессе (ст. 55, 71 ГПК РФ). Обязанность доказывания по общему правилу лежит на той стороне, которая ссылается на обстоятельства.

1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
   — ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

Практический вывод для вас: фотографии и видео снимайте так, чтобы была видна дата и привязка к помещению, переписку сохраняйте в исходном виде (не только текст, но и номер/аккаунт отправителя), оплату подтверждайте выпиской.

После вступления решения в силу оно исполняется через предъявление исполнительного листа в службу судебных приставов (ФССП), которые ведут розыск счетов и имущества должника; упрощённый вариант для бесспорных денежных сумм — судебный приказ (п. 1 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ), если бы требования были бесспорны, но при споре о качестве и ущербе иск предпочтительнее.

Вывод. Собранный вами набор (фото, видео, переписка, выписка об оплате) — надлежащие доказательства в суде (ч. 1 ст. 56 ГПК РФ). Если требования не будут исполнены добровольно, после решения вы получаете исполнительный лист и предъявляете его судебным приставам для взыскания. Порядок и органы во всех блоках едины: претензия заказным письмом → 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП) → иск по вашему месту жительства (ст. 17 ЗоЗПП, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ, до 100 000 ₽ — мировой судья) → исполнение через ФССП.

Можно ли доказать договор вопреки «кривому» оформлению

«Кривой» договор без печати и реквизитов не означает, что сделки не было или она недействительна: несоблюдение простой письменной формы влечёт не ничтожность, а лишь ограничение на свидетельские показания.

Несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства.
— п. 1 ст. 162 ГК РФ

Для вас это значит: договор можно подтверждать не свидетельскими показаниями, а письменными и иными доказательствами — перепиской в WhatsApp и e-mail, самим экземпляром договора (пусть и без печати), банковской выпиской об оплате 12 000 ₽, фотографиями и видео. Печать и полные реквизиты не являются условием действительности договора возмездного оказания услуг; отсутствие реквизитов влечёт лишь нарушение обязанности предоставить информацию об исполнителе (ст. 10 ЗоЗПП).

Это согласуется с уже установленным: по ст. 18 ЗоЗПП отсутствие чека не основание для отказа в требованиях (цит. c17), а по ст. 4 ЗоЗПП качество услуги оценивается по обычным требованиям даже при отсутствии условий в договоре (цит. c1).

Вывод. Договор с минимальными реквизитами — действителен; печать и полные реквизиты для его силы не требуются. Факт заключения и условия доказываются платёжным документом и перепиской (п. 1 ст. 162 ГК РФ). Альтернативная квалификация: если спор пойдёт по деликтной ветке, то возмещение вреда имуществу (царапины, скол) может быть заявлено и независимо от договора — ст. 1064 ГК РФ и п. 2 ст. 14 ЗоЗПП признают право требования за любым потерпевшим «независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем или нет», поэтому даже при оспаривании договора вы не лишаетесь права на возмещение ущерба.